养老院老人满意度调查制度

养老院老人满意度调查制度引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老院服务质量日益受到社会关注。为提升老人满意度，构建和谐养老环境，特制定本调查制度。本制度旨在通过系统化调查，全面掌握老人需求与体验，推动服务优化。制度适用于养老院所有服务环节，核心原则是客观公正、持续改进、以人为本。通过科学方法收集反馈，分析问题根源，制定针对性措施，确保老人权益得到保障。制度实施需各部门协同配合，形成长效机制，定期评估效果，不断完善服务标准，最终实现老人满意度持续提升。一、部门职责与目标（一）职能定位：调查制度由服务质量部负责实施，该部门直接向运营总监汇报。部门需与其他部门建立紧密协作关系，如与医疗部对接健康反馈，与后勤部协调环境改善。在数据收集与分析中，需借助技术部支持系统开发，确保信息准确传递。部门同时负责制定调查方案，监督执行过程，并撰写分析报告。其他部门需配合提供必要信息，如护理记录、饮食反馈等，共同推动服务提升。（二）核心目标：短期目标包括每季度完成一次满意度调查，覆盖所有老人及其家属。通过问卷、访谈等方式收集意见，重点评估护理质量、环境舒适度及活动安排。长期目标则是建立动态评估体系，使满意度指标与公司战略保持一致。例如，若公司战略强调文化娱乐，调查需增加相关项目评分权重。目标设定需与年度预算、人力配置相匹配，确保可行性。目标达成情况将纳入部门绩效考核，促进责任落实。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：服务质量部下设三级架构，总监负责整体规划，经理分管执行与数据分析，专员负责日常操作。总监向运营总监汇报，经理向总监负责，形成垂直管理。关键岗位包括调查专员、数据分析员、流程协调员。调查专员负责问卷设计与发放，数据分析员处理统计结果，协调员协调跨部门合作。岗位职责需明确界定，避免交叉或遗漏。例如，调查专员不得参与数据分析，确保客观性。汇报关系上，重大问题需经经理审核，总监最终决策。（二）人员配置：部门初期编制X人，其中总监1人，经理2人，专员X人。招聘需注重沟通能力、同理心及数据分析背景。晋升机制基于绩效评估，每年一次，优先考虑内部竞聘。轮岗机制鼓励专员跨部门学习，如轮流到护理部体验工作，增强理解。人员配置需与调查频率匹配，若增加调查频次，需及时扩充编制。培训方面，新员工需接受服务标准、调查技巧培训，定期更新知识体系。人员流动性需设定控制线，避免频繁变动影响工作连续性。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：调查流程分为四个阶段，每个阶段需严格执行。第一阶段为方案制定，需明确目标、范围、方法，由经理牵头，专员参与，总监审批。第二阶段为实施，专员设计问卷，包含基本信息、服务评价、开放问题等模块。问卷需预测试，确保无歧义。发放方式采用随机抽样，纸质版与线上版并行。第三阶段为数据回收，专员定期跟进，确保样本量达标。第四阶段为分析，数据分析员整理数据，撰写报告，提交经理审核，最终报总监。流程节点需设置时间节点，如方案制定需在X周内完成，避免延误。（二）文档管理：所有文档需按规范存档，采用分类编号系统。问卷模板需统一格式，包括题目、选项、备注栏。电子版问卷存入加密文件夹，权限仅限专员与数据分析员。纸质问卷需编号密封，由专人保管。会议纪要需记录决策内容，包括参会人、决议事项、责任人，存档备查。报告模板固定格式，包括背景、方法、结果、建议四部分。提交时限为数据回收后X日内，确保时效性。文档调阅需经经理批准，重大报告需总监签字。电子文档需定期备份，防止丢失。四、权限与决策机制（一）授权范围：专员有权执行常规调查，但重大调整需经理批准。数据分析员可处理统计结果，但解读需经经理审核，避免主观偏差。总监拥有最终决策权，如对调查结果有异议，可要求重做。紧急决策流程适用于突发事件，如老人投诉，需启动临时小组，由经理牵头，专员、护理部代表参与，直接执行改善措施。权限划分需明确书面规定，避免争议。（二）会议制度：部门每周召开例会，讨论进度问题，参与人为总监、经理、专员。季度战略会由总监召集，邀请运营总监、医疗总监等参加，制定年度计划。会议决议需形成记录，明确责任人及完成时限。例如，若决议涉及跨部门合作，需同步相关负责人。决议执行情况需在下次会议汇报，确保闭环。会议纪要需电子版共享，纸质版存档。重要决议需在24小时内分配任务，避免拖延。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：部门按KPI考核，专员考核指标包括问卷回收率、数据准确性。经理考核指标为报告质量、跨部门协作效果。KPI设定需量化，如问卷回收率需达90%以上。评估周期为月度自评、季度上级评估，专员需提交工作总结，经理需撰写评估报告。评估结果与奖金挂钩，连续不达标者需调整岗位。KPI需与公司目标关联，如若公司强调提升餐饮满意度，相关指标权重增加。（二）奖惩措施：奖励机制包括季度优秀员工评选，获奖者可获得奖金或晋升机会。超额完成目标者给予额外奖励，如连续三个季度问卷满意度超95%可获特别表彰。违规处理需严肃对待，如数据造假需立即停职，接受内部调查。情节严重者移交HR处理。所有奖惩需书面记录，存档备查。例如，违规者需在全体会议上公开检讨，形成警示效果。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：调查过程需遵守隐私保护要求，问卷匿名化处理，避免泄露个人信息。与老人沟通需尊重意愿，不得强迫参与。同时，数据存储需符合行业规范，防止黑客攻击。合规性需定期审核，如每年聘请第三方评估。发现问题时需立即整改，避免法律风险。（二）风险应对：制定应急预案，如系统故障时采用纸质问卷替代。内部审计机制每季度执行一次，抽查流程合规性，如随机抽取问卷检查，确保执行到位。风险点包括数据泄露、老人不满等，需提前制定应对方案。审计结果需向总监汇报，重大问题需召开专题会讨论。通过持续监督，降低风险发生概率。七、沟通与协作（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况采用电话通知。跨部门协作需指定接口人，如联合调查需专员与护理部代表对接。每周召开进度会，同步进展，确保协作顺畅。沟通记录需存档，作为评估依据。例如，若联合项目延期，需分析原因，避免重复发生。（二）冲突解决：纠纷处理流程分为三步，先由部门内部调解，专员、经理协商解决。若未果，提交HR仲裁，HR需公平处理。调解时需记录双方诉求，确保透明。重大争议需总监介入，避免矛盾升级。所有处理结果需书面记录，存档备查。通过机制化解矛盾，维护和谐氛围。八、持续改进机制员工建议渠道包括每月匿名问卷，收集流程痛点。专员负责汇总建议，经理组织讨论，制定改进措施。制度修订周期为每年评估一次，重大变更需全员培训。例如，若调整问卷设计，需对新员工进行培训，确保执行标准。改进效果需追