销售内勤岗位职责及月度考核细则

销售内勤岗位职责及月度考核细则一、岗位定位与价值销售内勤作为销售体系的“神经中枢”，是连接前端销售、后端供应链（生产/物流）与客户的关键枢纽。其工作围绕订单履约效率、客户体验优化及销售团队作战效能展开，需以严谨的流程把控、高效的资源协调及细致的服务意识，保障销售业务全流程顺畅运转。二、核心岗位职责（一）订单全流程管理订单接收与审核：及时对接销售团队、客户（含线上/线下渠道）的订单需求，核对产品型号、数量、交货期、付款方式等信息的完整性与合规性；发现超库存、付款条件不符等异常时，24小时内反馈至销售或客户，推动问题闭环。订单跟踪与履约：建立订单跟踪台账，实时同步生产排期、物流进度，在交货期前3天预警潜在延误风险；协调仓储、物流部门确保货物按时出库、配送，向客户同步履约进度；遇物流滞留、产品质量争议等异常，4小时内启动应急沟通机制。订单归档与复盘：每月末完成订单分类归档（按客户、产品、区域等维度），梳理履约高频问题（如交货延迟、信息错漏），输出《订单履约复盘报告》，提出流程优化建议（如信息校验规则升级、环节简化）。（二）销售数据统筹与分析数据采集与整理：每日收集销售日报、出库单、回款单等基础数据，按“客户-产品-区域”三维度录入销售管理系统，确保数据录入准确率≥98%（系统校验+人工抽查双验证）。报表输出与分析：每月5日前输出《月度销售统计表》（含销售额、订单量、回款率、产品动销率）、《客户分层分析报告》（按成交额、复购率、满意度划分等级）；针对异常数据（如产品销售额骤降、区域回款延迟），联合销售团队开展根因分析，提出改进方向。数据安全与保密：严格遵守公司数据安全制度，禁止向外部人员或非授权内部人员泄露销售数据、客户信息；定期备份数据，确保系统故障时可快速恢复，数据丢失率为0。（三）客户服务与关系维护日常咨询响应：通过电话、企业微信等渠道响应客户咨询（如产品库存、交货进度、发票开具），普通问题2小时内回复，复杂问题（如合同变更、售后争议）协同销售、法务/售后部门，48小时内给出解决方案。客户满意度管理：每月联合销售团队回访当月成交客户的30%+历史高价值客户，通过问卷或访谈收集满意度反馈，统计“响应及时性”“问题解决率”等指标，形成《客户服务满意度报告》，针对低分项制定改进措施。客户档案维护：动态更新客户档案（含基本信息、合作历史、特殊需求），标注客户合作等级、信用状况，为销售团队提供精准客户画像；每年末协助完成客户分级调整，优化资源分配策略。（四）销售团队协同支持合同与文档管理：协助销售团队起草、审核销售合同（核对条款合规性、价格准确性），跟踪签署进度，确保合同归档率100%；整理销售话术、竞品分析等资料，更新至团队共享库，每月补充1-2份行业动态或客户案例分析。样品与物料管理：统筹样品申请、制作、寄送流程，建立样品台账（记录类型、去向、客户反馈）；每季度盘点样品库存，推动滞销样品复用或报废；按需采购宣传物料（如产品手册、展架），控制采购成本在预算内。会议与培训支持：组织销售周例会、月度复盘会，提前准备数据、问题清单，记录决议并跟踪执行；协助开展新员工产品知识、流程规范培训，担任讲师或提供资料支持，培训满意度≥85%。（五）行政事务与流程优化费用核销与报销：审核销售团队差旅、招待等费用报销单，核对发票真实性、行程合规性，3个工作日内完成初审并提交财务；跟踪报销进度，及时反馈异常（如发票不合规、审批延迟）。流程制度落地：参与销售流程优化项目（如订单系统升级、客户分级迭代），负责新流程宣贯、操作培训；每月抽查流程执行情况（如订单审核合规率），输出《流程执行检查报告》，推动问题整改。文档与资料管理：分类管理销售合同、客户协议等重要文档，确保借阅登记率100%；每半年清理过期文档，按保密级别销毁或归档，杜绝资料外泄风险。三、月度考核细则（一）考核维度与权重考核维度权重核心关注方向-----------------------------------------------------------工作完成质量40%订单履约、数据统计、服务响应的准确性与合规性工作效率25%任务完成及时性、问题响应速度团队协作15%跨部门/跨岗位配合度、支持销售的主动性客户满意度15%客户反馈、服务体验优化成果合规与风险控制5%数据保密、流程合规、费用审核准确性（二）具体考核指标与评分标准1.工作完成质量（40分）订单处理准确率：订单信息审核、数据录入错误率≤2%，每超0.5%扣2分；订单履约异常（如交货延迟、发错货）≤3次/月，每超1次扣3分。数据报表质量：销售报表提交延迟1天扣2分，数据错误（如销售额统计偏差≥3%）每处扣5分；《客户分层报告》《复盘报告》未按时输出或分析深度不足，每项扣3-5分。文档管理合规性：合同归档延迟或遗漏，每份扣2分；客户档案更新不及时（如重要信息未同步），每例扣1分；资料外泄事件（含内部非授权查阅），出现1次扣10分，且当月该项得0分。2.工作效率（25分）响应及时性：客户咨询2小时内未回复，每单扣1分；订单异常反馈超24小时、费用报销初审超3天，每项每延迟1天扣2分。任务完成时效：月度重点任务（如流程优化方案、培训支持）未按时交付，每项扣5-10分；临时交办任务（如紧急数据统计）延迟交付，每次扣3分。3.团队协作（15分）销售支持配合度：销售团队需求响应延迟（如合同审核超1个工作日、样品寄送超2天），每次扣2分；因协作不到位导致销售目标延误（如数据错误影响报价），每次扣5分。跨部门协作：与仓储、物流、财务等部门的沟通冲突（如因信息传递失误导致纠纷），每起扣3分；主动推动跨部门问题解决（如优化订单交接流程），每次加2-5分（上级主管评定）。4.客户满意度（15分）客户回访满意度：回访满意度≥90%得15分，每低5%扣3分；客户投诉（含重复投诉）每起扣5分，重大投诉（如因服务失误导致客户流失）扣10分且当月该项得0分。服务改进成果：针对客户反馈的问题，提出有效改进措施并落地（如优化咨询响应流程），每项加2-5分（以客户二次反馈或数据改善为准）。5.合规与风险控制（5分）费用审核合规性：报销单初审错误（如发票虚假、行程不符）每单扣1分；因审核失误导致公司损失，每起扣3-5分，且当月该项得0分。流程执行合规率：流程抽查违规项（如订单跳过审核环节）每处扣1分；未按要求宣贯新流程，导致团队执行混乱，扣2-3分。（三）考核周期与评分方式考核周期：自然月（每月1日-当月最后一日），次月5日前完成评分与结果沟通。评分方式：自评（20%）：员工对照考核指标提交月度工作总结与自评表；上级评价（60%）：直属上级结合工作成果、日常表现打分；跨部门评价（20%）：销售团队、财务、物流等协作部门提供反馈（如客户满意度由销售团队联合统计，流程合规性由运营部门抽查）。（四）考核结果应用绩效奖金：考核得分与月度绩效奖金直接挂钩（≥90分按120%发放；80-89分按100%；70-79分按80%；＜70分按60%，且需提交改进计划）。晋升与调薪：连续3个月得分≥90分，优先纳入晋升/调薪候选池；连续2个月得分＜70分，启动绩效面谈与岗位调训。培训发展：针对考核弱项（如数据统计能力不足、客户沟通技巧欠缺），HR联合