银行客户特殊群体上门服务管理办法

银行客户特殊群体上门服务管理办法一、背景与目的为切实解决残障人士、高龄老人、重病患者等行动不便特殊群体的金融服务需求，提升服务温度与质效，同时规范上门服务操作流程、防范业务风险、保障客户与银行双方合法权益，结合银行业务开展实际，制定本管理办法。二、适用范围与服务原则（一）适用对象服务对象为因身体残障、年龄过高（原则上75周岁及以上）、重病卧床等原因无法亲自到网点办理业务，且业务类型需本人临柜办理的客户（如账户开户、挂失解挂、密码重置、银行卡激活、理财产品签约等）。（二）业务范围上门服务聚焦需客户本人面签、身份核验的核心业务，不含可通过线上渠道、代理人代办（符合监管及行内规定）的业务。具体业务清单由各分行结合监管要求、业务风险等级动态调整。（三）服务原则1.便民合规：以解决客户实际困难为核心，严格遵守监管要求与行内制度，确保业务操作合法合规。2.安全保密：全过程保障客户信息安全，防范业务风险与道德风险。3.高效温情：优化流程、缩短响应时间，服务过程体现人文关怀。三、服务流程管理（一）申请受理1.申请方式：客户或其代理人可通过网点现场申请、客服热线登记、线上渠道（如手机银行、微信公众号）提交三种方式发起需求。2.材料提交：需提供客户及代理人有效身份证件、特殊群体证明材料（如残疾证、医院诊断书、居委会/村委会证明等）、业务申请单（注明业务类型、客户意愿）。代理人代办需同时提交委托授权书（无民事行为能力人需监护人陪同并提供监护关系证明）。3.网点初审：受理网点1个工作日内完成材料合规性审核，重点核查“业务必要性”（如是否可通过线上/代办渠道解决）、“客户真实性”（通过系统核验身份、联系客户本人确认需求）。（二）上门服务审批1.初审通过后，网点填写《特殊群体上门服务审批表》，附申请材料扫描件，提交至分行运营管理部/个金部（根据业务类型）审批。2.审批部门2个工作日内完成审核，重点关注业务合规性（如是否符合监管“本人办理”要求）、风险可控性（如客户身份核实方式、服务人员配置）。（三）服务实施1.人员配置：上门服务团队至少由2名员工组成（含1名业务经办岗、1名风险防控岗），团队成员需通过“特殊群体服务”专项培训并考核合格。2.服务准备：携带材料：业务凭证、客户及代理人证件复印件、服务记录仪（全程开启，确保音视频清晰可追溯）、印鉴/机具（如需）。沟通确认：服务前1小时与客户/代理人再次确认时间、地点及特殊需求（如是否需要无障碍协助）。3.现场操作：身份核验：通过“人脸识别+证件比对+见证人确认”三重核验（见证人可为社区工作人员、家属等，需留存身份证明及联系方式）。业务办理：严格按照行内流程完成签字、录像、材料签署，同步向客户说明业务风险（如理财产品风险、账户安全须知）。资料留存：现场拍摄客户清晰影像（含业务办理场景）、见证人照片，所有纸质材料需客户（或监护人）签字按手印，电子资料实时上传系统归档。4.服务反馈：服务完成后1个工作日内，团队成员向网点提交《上门服务反馈表》，内容包括服务过程、客户反馈、风险点记录；网点同步完成系统业务录入与资料归档。四、人员管理与培训（一）人员资质上门服务人员需具备：业务能力：熟练掌握核心业务流程、风险防控要点；沟通能力：掌握特殊群体沟通技巧（如手语基础、老年沟通话术）；合规意识：严格遵守客户信息保密、业务操作规范。（二）培训与考核1.培训内容：每季度开展“特殊群体服务专项培训”，涵盖监管政策解读（如《个人存款账户实名制规定》）、服务礼仪与沟通技巧（如残障客户心理关怀）、应急处置流程（如客户突发疾病处理）。2.考核机制：培训后通过“理论考试+情景模拟”考核，不合格者暂停上门服务资格；年度服务质量纳入员工绩效考核（权重不低于5%）。五、风险防控与合规管理（一）身份核实风险对意识不清或无民事行为能力的客户，需监护人全程在场并提供法院/居委会出具的监护关系证明；人脸识别无法通过时，需3名以上见证人（含社区人员）签字确认，并留存影像资料。（二）业务合规风险严禁违规办理“非本人意愿”业务（如诱导客户签约理财、开通非必要功能）；对高风险业务（如大额转账、理财产品购买），需通过视频连线网点主管二次核实客户意愿。（三）信息安全风险服务后立即清理设备缓存，确保客户信息不泄露。（四）应急处置服务中遇客户突发疾病、纠纷等情况，需：立即停止业务，启动急救措施（如拨打120、联系家属）；第一时间向网点负责人、分行合规部上报，留存现场证据（视频、照片）。六、监督与考核（一）日常监督网点每月自查上门服务台账，重点核查“材料合规性”“视频完整性”；分行每季度抽查10%的上门服务案例，形成《服务质量报告》通报全行。（二）投诉处理开通“特殊群体服务投诉专线”，24小时内响应，3个工作日内办结并反馈；投诉处理结果纳入网点与个人考核，重复投诉网点需提交整改方案。（三）奖惩机制表彰：年度评选“特殊群体服务标兵”，给予绩效奖励、荣誉证书；处罚：违规办理业务、泄露客户信息者，视情节给予警告、记过、调岗，涉嫌违法的移