《家政服务礼仪与沟通》-模块一项目一 礼仪文化

知识目标：1.理解传统礼仪中“礼”的含义；2.掌握礼仪和礼仪文化的含义及精神内涵；3.了解礼仪的起源与发展历程；4.掌握服务礼仪以及家政服务礼仪的要求素质目标：践行敬人、谦逊、仁爱、孝顺、雅正的传统礼仪精神，树立正确价值观，丰富人生内涵。技能目标：1.能够理解传统礼仪文化的精神内涵；2.学会传承发扬优秀传统礼仪文化；3.能够在家政服务工作中展现服务礼仪素养

案例引入“曾子避席”的典故出自《孝经》，是一个非常著名的故事。曾子是孔子的弟子，有一次他在孔子身边侍坐，孔子就问他：“以前的圣贤之王有至高无上的德行，精要奥妙的理论，用来教导天下之人，人们就能和睦相处，君王和臣下之间也没有不满，你知道它们是什么吗？”曾子听了，明白老师孔子是要指点他最深刻的道理，于是立刻从坐着的席子上站起来，走到席子外面，恭恭敬敬地回答道：“我不够聪明，哪里能知道，还请老师把这些道理教给我。”在这里，“避席”是一种非常礼貌的行为，当曾子听到老师要向他传授道理时，他站起身来，走到席子外向老师请教，是为了表示他对老师的尊重。曾子懂礼貌的故事被后人传诵，很多人都向他学习。

任务一：感受礼仪文化一、什么是礼？

“礼”是人立身处世的根本《礼记·冠义》中说：“凡人之所以人者，礼义也”一、什么是礼？

“礼”是最高的自然法则《左传》中说：“夫礼，天之经也，地之义也，民之行也”一、什么是礼？

“礼”是治国的方法和根本《左传·隐公十五年》中有“礼，经国家，定社稷，序民人，利后嗣者也”一、什么是礼？

“礼”是国家的典章制度“盖礼者理也，其义之大其所包者至广”一、什么是礼？

“礼”是人际交往的准则“礼”成了衡量人的社会活动的标尺

二、什么是礼仪和礼仪文化？“礼”字甲骨文“仪”字甲骨文

二、什么是礼仪和礼仪文化？礼豊字体顶部就像两串美玉，底部就像有支架的鼓，合起来会意，就是击鼓奏乐，用美玉敬奉祖先和神灵。仪義由“羊”和“我”组成，其中“羊”意为吉祥，“我”在甲骨文像一种有许多利齿的武器“戉”，造字本义是战争出征前的庄严仪式、典礼。

二、什么是礼仪和礼仪文化？在五千年的历史演变过程中，我国不仅有一套宏大的内在“礼”的思想，还有一套系统的外在“仪”的规范，而且其精髓深入人心，形成了完整的伦理道德、生活行为规范，进而内化为中华民族的自觉意识，并贯穿于心理与行为活动之中。这种完整的伦理道德、生活行为规范就构成了一种文化，即礼仪文化。三、礼仪文化的精神内涵尊敬

谦和仁爱

忠信孝亲

雅正

四、礼仪的起源与发展1.礼仪的起源与孕育时期

祭祀礼仪

四、礼仪的起源与发展2.礼仪的形成时期

五礼

吉礼凶礼宾礼军礼嘉礼

四、礼仪的起源与发展3.礼仪的变革时期

儒家思想提倡以修身真诚为本，把礼仪作为治国、安邦、平天下的依据；道家思想倡导自然无为，主张废除礼仪；法家思想主张以法代礼；墨家思想主张平等、博爱、以义代礼。

四、礼仪的起源与发展4.礼仪的鼎盛时期

国家政治礼制家庭伦理

四、礼仪的起源与发展5.礼仪的衰落时期

封建社会由盛转衰，传统礼仪衰落。

四、礼仪的起源与发展6.现代礼仪时期

现代礼仪简明、实用、新颖、灵活，体现了高效率、快节奏的时代旋律，反映了社会形态的巨大变革和社会文明程度的提高。

任务二：认知服务礼仪

一、现代社会礼仪的理解从个人角度来看，礼仪是个人在待人接物时体现出的文明修养、内在道德和综合素质的外在表现。

一、现代社会礼仪的理解从社会角度来看，礼仪是促进交往的艺术，是与人沟通、让人接受的桥梁和媒介。

一、现代社会礼仪的理解从审美角度来看，礼仪是一种形式美，是人类心灵美的外在表现，也是组织、社会文明的形象展示。北京2022冬奥会礼仪形象

二、服务礼仪服务礼仪，是指服务岗位工作人员在工作中，通过言谈、举止、着装、行为等礼仪礼节，对交往对象表达出尊重和友好的行为规范和职业素养。

有形化、规范化、系统化

二、服务礼仪服务礼仪基本素养积极主动的服务意识热情周到的服务态度敏锐细致的观察能力端庄得体的仪容仪态清晰流畅的口语表达能力灵活规范的时间处理能力

三、家政服务岗位礼仪要求1、准确角色定位在工作中应以“尊重”为核心，遵循“客户至上”的基本理念，将其作为家政服务工作的基本出发点。

三、家政服务岗位礼仪要求2、秉持真诚平等家政服务工作中，理应做到待人如己，出自真心，谦虚和气，一视同仁。

三、家政服务岗位礼仪要求3、注重形象效应服务人员应该对自己高标准、严要求，从自己的仪表仪容、态度神情及言谈举止等各个方面入手，力求使服务对象对自己产生较好的第一印象。

三、家政服务岗位礼仪要求4、保持适度距离礼仪讲究适度，适可而止，“过犹不及”

，“礼过盛者，情必疏”。

三、家政服