房地产中介服务操作规范2024版

随着房地产市场精细化发展、政策监管体系持续完善，中介服务作为交易枢纽的专业价值与合规要求同步提升。2024版操作规范立足行业实践升级、政策动态调整（如“带押过户”全国推广、存量房交易监管深化等），以“保障交易安全、提升服务品质、促进行业自律”为核心目标，明确服务全流程标准与人员行为准则，为中介机构及从业人员提供实操指引。一、总则（一）适用范围本规范适用于从事新建商品房、存量房（二手房）买卖/租赁中介服务的机构（含经纪公司、平台型企业）及从业人员，涵盖线上线下服务场景。（二）基本原则1.合法合规：严格遵守《民法典》《房地产经纪管理办法》等法律法规，落实地方住建、市场监管部门政策要求。2.诚实守信：房源、客源信息真实透明，服务承诺客观可追溯，杜绝虚假宣传、恶意隐瞒。3.客户至上：以客户需求为导向，保障交易双方知情权、选择权，提供专业、高效的全周期服务。4.专业精进：从业人员持续更新政策、金融、法律知识，提升谈判、风险预判等专业能力。（三）职责分工中介机构：制定内部实施细则，组织培训考核，建立服务质量管控体系，对违规行为承担管理责任。从业人员：遵守规范操作，如实记录服务过程，主动接受机构与行业监督。行业协会：开展规范宣贯、行业自律检查，推动跨机构协作与纠纷调解。二、服务流程规范（一）房源管理1.房源核验：承接委托前，须通过地方住建部门房源核验系统（如“房源验真”平台）完成产权信息核查，获取唯一核验码；对共有产权、抵押/查封房源，需取得全部权利人/抵押权人书面同意（租赁房源需核验租赁备案、权属证明）。2.信息发布：房源信息应包含核验码、产权性质、面积、真实图片（标注拍摄时间/角度）、价格区间（或明确报价）、房屋瑕疵（如漏水、噪音、抵押状态）；禁止使用“学区房”“急售”等诱导性表述（若涉及学区，需注明“以当年教育部门划分为准”）；线上平台需同步公示核验码及委托协议关键信息（委托人、委托期限）。3.动态维护：房源成交、委托人取消委托、信息变更（如价格调整、权属状态变化）后，24小时内下架或更新信息；建立房源台账，记录委托-带看-签约全流程节点，留存委托协议、核验凭证等资料至少5年。（二）客源管理1.信息收集：通过线上表单、线下沟通等方式收集客户信息时，需明确告知信息用途（如需求匹配、政策通知），取得客户书面/电子授权；禁止超范围收集隐私信息（如非必要的家庭收入、身份证号后6位以外的敏感信息）。2.需求分析：结合客户预算、房型偏好、交易周期等，建立“需求档案”（含《客户需求确认单》），每两周更新一次市场匹配房源清单，标注“主推/备选”及差异化优势（如“此房满五唯一，税费较低”）。3.跟进服务：首次沟通后24小时内发送《服务告知书》（含服务流程、收费标准、风险提示）；带看后12小时内反馈客户感受，每周至少1次推送市场动态（如区域成交数据、政策解读），但避免过度打扰（客户明确拒绝后停止高频推送）。（三）带看服务1.预约沟通：提前1天确认带看时间、地点，同步告知“带看须知”（如需携带身份证、注意小区门禁要求、提示房屋现状风险）；对租赁房源，需确认租客资质审核要求（如房东对租客职业、租期的限制）。2.现场服务：带看时主动出示工牌、房源核验码，如实介绍房屋优缺点（如“此房北向无遮挡，但临近主干道可能有噪音”）；协助客户查看房屋细节（如水电表读数、管道老化情况），拍摄带看视频留存（需客户同意）；禁止“编造成交urgency”（如“房东明天涨价”）诱导签约。3.反馈记录：带看后填写《带看反馈表》，记录客户关注点（如“纠结学区稳定性”“担心贷款审批时效”），同步更新客源需求档案，为后续谈判提供依据。（四）签约服务1.合同准备：优先使用地方住建部门制定的示范合同文本（如存量房买卖合同、居间服务合同）；补充条款需经双方协商一致，禁止设置“单方面解约扣全款”“中介免责”等霸王条款；对“带押过户”“接力贷”等创新交易模式，需单独出具《交易风险提示书》，明确资金流向、解押时效等关键节点。2.条款解释：签约前逐字解读合同核心条款（如付款方式、过户时间、违约责任、中介服务费金额及支付节点），用客户易懂的语言说明法律后果（如“若买方逾期付款，需按日支付房价1‰的违约金”）；对客户疑问，需现场咨询法务或政策专员后回复，禁止“模糊承诺”（如“贷款肯定能批”）。3.签约见证：确保买卖/租赁双方本人到场（委托他人需核验公证委托书），核对身份证件与签约主体一致；签约后当场加盖骑缝章，向双方各交付一份合同原件，留存签约视频/照片（需客户同意）。（五）后续服务1.网签备案：签约后3个工作日内协助买卖双方办理网签，同步上传房源核验码、合同关键信息；对“带押过户”交易，需协调银行、不动产登记中心，明确“原抵押注销+新抵押设立+过户”并联办理流程及时限。2.产权过户：提前7天提醒双方准备过户材料（如身份证、户口本、完税证明），预约不动产登记中心办理时间；过户当天全程陪同，协助核对产权信息、税费明细，确保过户手续合规完成。3.物业交接：过户完成后5个工作日内，组织买卖双方及物业公司进行物业交接，核对水电气暖费用结清情况、房屋附属设施（如家具、家电）完好状态，签署《物业交接单》；对租赁房源，协助租客与房东完成押金退还、钥匙交接。三、人员管理规范（一）从业资质1.从业人员须取得房地产经纪专业人员职业资格证书（或地方认可的从业资格证），并在机构注册备案；新人入职后3个月内完成岗前培训（含政策法规、服务规范、风险防控），考核通过后方可独立带看。2.机构每年度组织全员参加继续教育（不少于30学时），内容涵盖“新政策解读（如2024年公积金贷款新政）、纠纷案例复盘、服务礼仪升级”等，培训记录纳入个人档案。（二）职业行为1.仪容仪表：着机构统一工服（或商务正装），佩戴工牌（含姓名、岗位、从业编号）；禁止在服务过程中吸烟、嚼槟榔，保持手机畅通但不玩手机。2.沟通规范：与客户沟通使用“您好”“请”“感谢配合”等礼貌用语，禁止“反问式沟通”（如“这么低的预算怎么买学区房？”）；对客户质疑，需耐心解释（如“房价暂时无法让步，因为房东承担了个税，且房屋装修成本较高”），不推诿责任。3.廉洁自律：禁止收受客户/房东礼品、回扣，或要求“额外服务费”（如“帮忙加急过户需收辛苦费”）；严禁泄露客户隐私（如将客户购房需求转卖给竞品机构），违者追究法律责任。（三）团队协作1.内部建立“房源客源共享池”，跨门店/团队协作时，需签订《协作协议》，明确佣金分配比例（原则上不低于30%给合作方）；禁止“撬单”（如私下联系其他中介的客户/房东），违者扣罚绩效并通报行业。2.人员离职/岗位调整时，需完成客户交接（移交需求档案、未完成交易进度表），由直属上级监督交接过程，确保服务连续性（如“王女士的贷款审批已到终审，后续由李经纪跟进，联系电话不变”）。四、合规与风险防控（一）信息披露1.房源全透明：除产权、抵押信息外，需主动告知“房屋历史（如是否发生过非正常死亡事件）、周边规划（如附近拟建垃圾站）、租赁现状（如租客未到期需协商解约）”；对“凶宅”“辐射房”等重大瑕疵，需在委托时取得房东书面确认，带看前明确告知客户并留存确认记录。2.交易风险提示：签约前出具《风险告知书》，提示“贷款审批不通过的解约责任、政策变动导致税费增加的承担方、房屋测绘面积误差处理方式”等；对“低首付”“经营贷购房”等违规操作，需明确拒绝并引导客户合规交易。3.收费明码标价：机构需在经营场所、官网、线上店铺公示服务项目及收费标准（如“居间服务费：房屋成交价的1.5%”“代办过户费：500元/单”），禁止“打包收费”“隐形收费”；佣金支付节点需与服务成果挂钩（如“过户完成后支付50%，物业交接后支付剩余50%”）。（二）资金管理1.交易资金（房款、押金、租金）须通过政府监管账户划转（存量房买卖按地方要求执行，租赁押金建议由第三方托管）；禁止中介代收房款（特殊情况需客户书面授权，且资金需存入专用账户，72小时内划转至监管账户）。2.佣金收取需开具正规增值税发票，金额与服务合同一致；禁止“拆分佣金”避税（如将1.5%佣金拆分为“服务费1%+代办费0.5%”但实际未提供代办服务）。（三）合同合规1.合同条款需符合《民法典》“格式条款提示说明”要求，对“解除权限制”“违约金过高”等条款，需用加粗、下划线等方式标注，并由客户签字确认“已理解”；禁止签订“阴阳合同”（若客户要求，需明确告知法律风险并拒绝执行）。2.合同签订后30日内，按地方要求完成网签备案（或合同备案），备案信息与实际合同一致；机构需建立合同档案，电子档案与纸质档案同步留存，便于监管部门抽查。（四）纠纷处理1.投诉响应：机构需公布投诉电话（工作时间内30分钟内响应，非工作时间2小时内回电），记录投诉内容（含客户姓名、联系方式、纠纷点），24小时内出具《投诉处理方案》（如“3日内协调房东降低租金，否则退还中介费”）。2.调解与诉讼：对可调解的纠纷（如“房屋家电损坏责任”），邀请行业协会、社区调解员参与，7日内出具调解协议；对重大纠纷（如“合同诈骗”“产权纠纷”），需在24小时内咨询律师，引导客户通过诉讼、仲裁解决，同时向监管部门报备。五、监督与改进（一）内部监督1.机构每月开展服务抽查：随机调取带看视频、合同文本、资金流水，检查“房源核验码公示”“风险提示书签署”等关键环节；对违规行为（如虚假带看、私收佣金），按内部制度扣罚绩效（扣罚金额不低于违规所得的2倍），情节严重者辞退并通报行业。2.建立“服务星级考核”：将客户评价（线上评分、线下问卷）、合规得分（抽查通过率）、交易达成率纳入考核，星级与提成比例、晋升资格挂钩（如“五星经纪人”提成比例上浮20%）。（二）外部监督1.客户可通过线上评价平台（如中介官网、第三方平台）对服务打分、留言，机构需在3日内回复所有评价（好评感谢，差评说明改进措施）；每季度分析评价数据，针对“带看不专业”“合同解释不清”等高频问题开展专项培训。2.接受住建部门、市场监管局的飞行检查：按要求提供服务台账、合同档案、资金流水，对检查发现的问题（如“房源未核验”“收费未公示”），15日内完成整改并提交整改报告。（三）版本迭代本规范每年12月进行适用性评估，结