餐厅前厅服务流程培训手册

餐厅前厅服务流程培训手册手册目的与适用范围本手册旨在规范餐厅前厅服务全流程操作标准，帮助服务人员系统掌握接待、点餐、用餐服务及送客等环节的专业技能，提升服务品质与客户体验。适用于餐厅全体前厅服务人员（含新入职员工及在岗人员复训）。岗前准备流程服务人员需提前15分钟到岗，完成以下准备工作：仪容仪表规范整理个人形象：发型保持整洁（长发需束起、无碎发遮挡面部），工服平整无污损，工牌佩戴于左胸显眼位置；女员工以淡妆为主，男员工面部洁净无胡须；配饰仅保留简约耳钉（女）或无明显装饰的手表，禁止佩戴夸张首饰。环境与物品检查区域清洁：检查负责区域的餐桌、餐椅、地面，确保台布无破损、无污渍，餐具（餐盘、碗、杯、筷/刀叉）经高温消毒后摆放整齐（骨碟、汤碗间距约一拳宽度）。物品备齐：备好菜单（无缺页、无涂改）、点菜单（或电子点餐设备电量充足）、笔、开瓶器、醒酒器（如有）、湿巾/餐巾纸、备用餐具等，确认收银系统运行正常。迎宾接待流程站位与迎候非高峰时段，迎宾员（或当值服务人员）站立于餐厅入口一侧（依门店布局），身体挺直、面带微笑注视入口方向；高峰时段需主动走出入口1-2米范围，目光关注来往客人，避免客人等待超过10秒。问候与引领客人走近时，需在3秒内微笑问候（如“您好，欢迎光临~请问有预定吗？”“下午好，几位用餐？”），语气亲切自然。根据客人人数（2人优先靠窗/安静区，多人优先圆桌/包间）、需求（如“需要安静空间”“喜欢阳光位”）选择合适餐位，引领时保持与客人半步（约50厘米）距离，行走速度以客人舒适为准，途中可简单介绍餐厅特色（如“这边是我们的明档厨房，能看到现做的XX菜”）。点餐服务流程菜单介绍与推荐双手递上菜单（菜单正面朝向客人），站在客人侧方（与餐桌呈45°角），询问“请问需要先看饮品还是菜品？”。结合客人需求推荐菜品（如“小朋友较多，推荐您试试我们的无骨XX菜”“喜欢清淡的话，这道XX汤很受欢迎”），介绍时说明口味、食材、特色（如“这道XX鱼用的是当天现杀的XX鱼，做法是……”），语速适中，每介绍2-3道菜品稍作停顿，观察客人反应。点单记录与确认使用点菜单时，字迹需清晰、条目明确（标注菜品名、数量、特殊要求如“少辣”“分餐”）；电子点餐需重复确认菜品信息（如“您点的是XX口味的XX，共X份，对吗？”）。遇客人有忌口（如过敏、宗教饮食禁忌），需立即标注并告知厨房（如“厨房，XX桌客人对XX过敏，菜品需避开该食材”），同时向客人复述确认（“您的餐品会完全避开XX食材，请放心”）。用餐服务流程上菜与分餐（如有）上菜时从客人右侧操作（避免打扰左手用餐的客人），报菜名（如“这是您点的XX，请慢用”），摆放时调整餐盘位置（确保菜品正面朝向客人）；带汤汁的菜品需放置稳妥，避免洒出。如需分餐（如刺身、烤鸭），需使用干净的分餐工具，动作轻柔、分量均匀，分餐完毕后询问“请问还需要添加吗？”，剩余菜品盖好盖子或用盘饰遮挡。巡台与响应巡台频率：非高峰时段每15-20分钟巡台一次，高峰时段每10分钟一次，重点关注：饮品是否需要续杯、骨碟是否需更换、菜品是否有剩余（判断是否合口味）、客人是否有招手示意。问题处理：遇客人反馈菜品口味不符（如“太咸了”），需先道歉（“实在抱歉，这是我们的失误，您看是重新做一份还是帮您换一道菜？”），记录问题后立即反馈厨房；遇客人催菜，需安抚（“您点的XX正在加急制作，我帮您去厨房看一下进度，马上回来”），并同步与厨房沟通。结账送客流程账单核对与呈现客人示意结账后，5分钟内备好账单（电子账单需确认金额无误），双手递上（账单正面朝上，右手在上、左手在下），轻声说明“您的总消费是XX，包含XX菜品/饮品”。如客人使用优惠券/储值卡，需提前确认使用规则并协助操作；手机支付需指引支付位置（“您可以扫桌上的二维码，或我帮您报单号”）；现金支付需当面点清，找零时双手递上（“这是您的找零，共XX元，请收好”）。送别与反馈客人起身离座时，需主动拉椅（避免客人起身时碰倒餐椅），微笑送别（如“感谢您的光临，期待下次再见！”“慢走，路上注意安全”），语气真诚。客人离开后，及时记录特殊需求（如“XX桌客人对XX菜过敏，需备注”）、意见（如“客人觉得XX菜偏咸”），在下班前反馈给领班或店长。收尾工作流程区域清理客人离开后，5分钟内清理餐桌：分类收走餐具（可回收与不可回收分开）、纸巾、剩余菜品（按厨余垃圾处理），用消毒湿巾擦拭桌面、餐椅，更换干净台布。清扫地面残渣，拖把拖净污渍（重点清理餐椅下方、墙角），检查垃圾桶是否满溢，及时更换垃圾袋。物品归位与交接将干净餐具送回消毒间，菜单、点菜单（或电子设备）归位充电，备用物品（如餐巾纸、开瓶器）补充至指定位置。填写《前厅服务交接表》，注明未处理事项（如“XX桌客人预定今晚8点，需提前预留”“XX设备需报修”），与下一班次人员当面沟通，确保信息传递无误。特殊场景应对技巧客诉处理遇客人投诉（如菜品质量、服务失误），需遵循“先道歉、再倾听、后解决”原则：停止手头工作，到客人身边（保持适当距离，避免围观），鞠躬致歉（“非常抱歉给您带来不好的体验，您能详细说一下情况吗？”），记录问题后立即协调解决（如退换菜品、赠送果盘补偿），全程语气平和，避免与客人争执。突发情况应对客人突发不适（如晕倒、过敏）：立即联系店长或值班经理，同时取来急救箱（含抗过敏药、糖块等），疏散围观客人，保持通风，等待专业人员到场。设备故障（如点餐系统崩溃、POS机无法支付）：需向客人致歉（“实在抱歉，系统临时故障，您可以稍等或选择现