旅游安全管理与应急处置规范（标准版）

旅游安全管理与应急处置规范（标准版）1.第一章总则1.1适用范围1.2安全管理原则1.3应急处置职责分工1.4本规范的实施要求2.第二章旅游安全管理规范2.1安全风险评估与防控2.2旅游设施安全标准2.3人员安全培训与教育2.4安全应急演练与预案3.第三章应急处置流程与措施3.1应急事件分类与响应机制3.2应急处置程序与步骤3.3应急物资与装备配置3.4应急通讯与信息通报4.第四章应急救援与医疗保障4.1应急救援组织与分工4.2医疗急救与现场处置4.3应急医疗资源调配4.4应急救援保障措施5.第五章事故调查与责任追究5.1事故调查程序与要求5.2事故责任认定与处理5.3事故整改与预防措施6.第六章旅游安全信息管理与通报6.1安全信息收集与上报机制6.2安全信息共享与通报制度6.3安全信息保密与发布规范7.第七章旅游安全宣传教育与培训7.1安全宣传教育内容与形式7.2安全培训计划与实施7.3安全意识与技能提升8.第八章附则8.1适用范围与实施时间8.2本规范的解释与修订8.3有关单位与人员的职责与义务第1章总则一、适用范围1.1适用范围本规范适用于各类旅游活动及相关服务的组织、管理与安全应急处置工作。其适用范围包括但不限于以下内容：-旅游景区、度假区、旅游线路、旅游设施等旅游活动场所；-旅游接待单位、旅游服务提供商、旅游交通运营商等旅游相关主体；-旅游安全事件的预防、处置、恢复与总结工作；-旅游突发事件（如自然灾害、安全事故、公共卫生事件等）的应急响应与处置。根据《中华人民共和国旅游法》及《国家突发公共事件总体应急预案》等相关法律法规，本规范旨在明确旅游安全管理与应急处置的职责分工、工作流程与技术标准，提升旅游安全管理水平，保障游客生命财产安全，维护旅游秩序与社会稳定。1.2安全管理原则旅游安全管理应遵循以下基本原则：-安全第一，预防为主：将安全作为旅游管理工作的核心目标，通过风险评估、隐患排查、应急演练等措施，实现对旅游安全的全面防控。-权责明确，分工协作：建立科学的职责划分机制，明确各相关单位在旅游安全管理中的职责边界，实现信息共享、协同处置，提升应急响应效率。-以人为本，服务至上：以游客安全为核心，注重服务质量与安全措施的结合，确保游客在旅游过程中获得安全、舒适、愉快的体验。-科学管理，技术支撑：利用现代信息技术，如大数据、物联网、等，提升旅游安全管理的科学性与精准性，实现智能化、信息化管理。-持续改进，动态优化：通过定期评估与反馈机制，不断优化旅游安全管理措施，提升应对突发事件的能力。根据《旅游安全管理办法》（国务院令第700号）及相关行业标准，旅游安全管理应结合实际情况，制定符合本地、本行业特点的安全管理措施，确保措施的可操作性与实效性。1.3应急处置职责分工旅游应急处置应建立统一指挥、分级响应、协同联动的机制，明确各相关单位在应急处置中的职责分工，确保应急响应高效、有序、科学。-旅游行政管理部门：负责旅游安全的统筹规划、政策制定、标准制定、监督检查等工作，指导、协调旅游应急管理工作。-旅游风景区、景区管理单位：负责本区域内旅游安全的日常管理、风险评估、应急演练、突发事件的现场处置与信息发布。-旅游交通运营商：负责旅游交通工具的安全管理，包括车辆、船舶、航班等的运行安全，确保运输过程中的安全与应急处置。-旅游住宿、餐饮、娱乐等服务单位：负责本单位内部的安全管理，落实安全责任制，确保服务过程中的安全与应急处置能力。-公安机关、应急管理部门：负责突发事件的应急处置、现场管控、信息发布、人员疏散、救援行动等，确保应急响应的权威性与有效性。-医疗机构、卫生部门：负责突发事件中伤病员的紧急救治、医疗保障与卫生防疫工作，确保应急响应的医疗支持能力。-新闻媒体、旅游宣传部门：负责突发事件的舆论引导、信息通报与宣传工作，确保信息透明、客观、准确，避免谣言传播。根据《国家突发公共事件总体应急预案》及《旅游突发事件应急预案编制指南》，旅游应急处置应建立“统一指挥、分级响应、协同联动”的工作机制，确保应急响应的高效性与科学性。1.4本规范的实施要求本规范的实施应遵循以下要求：-制度建设与执行：各旅游相关单位应建立健全旅游安全管理与应急处置制度，确保制度的科学性、可操作性和执行力。-人员培训与能力提升：旅游从业人员应定期接受安全培训与应急处置培训，提升其安全意识与应急能力，确保在突发事件中能够迅速响应、有效处置。-信息共享与协同机制：建立信息共享平台，实现旅游安全管理与应急处置信息的实时共享，提升各相关单位之间的协同能力。-预案演练与评估：定期组织旅游安全应急预案演练，评估预案的科学性、可操作性和有效性，不断优化应急预案。-监督检查与考核：旅游行政管理部门应定期对旅游安全管理与应急处置工作进行监督检查，确保各项措施落实到位，对落实不到位的单位进行问责。-公众参与与宣传教育：通过多种渠道开展旅游安全宣传教育，提升公众的安全意识与应急自救能力，营造全社会共同参与旅游安全管理的良好氛围。根据《旅游安全管理办法》及《旅游突发事件应急预案编制指南》，本规范的实施应结合实际情况，制定符合本地、本行业特点的实施细则，确保旅游安全管理与应急处置工作的规范化、标准化与高效化。第2章旅游安全管理规范一、安全风险评估与防控2.1安全风险评估与防控旅游安全管理的核心在于风险识别与防控，通过系统化的安全风险评估，可以有效识别、分析和控制旅游活动中可能存在的各类安全风险。根据《旅游安全管理办法》（国家旅游局令第28号）和《旅游景区安全风险评估指南》（GB/T33988-2017），旅游安全管理应遵循“预防为主、综合治理”的原则，建立风险评估机制，实施动态管理。安全风险评估通常包括以下几个方面：1.风险识别：通过实地勘察、历史数据、游客反馈、气象灾害预测等手段，识别旅游活动中可能存在的自然、社会、技术等各类风险。例如，地震、洪水、滑坡、交通事故、公共卫生事件、恐怖袭击等。2.风险分析：对识别出的风险进行定性和定量分析，评估其发生的可能性和后果的严重性。常用的方法包括风险矩阵法（RiskMatrix）、风险等级法（RiskLevelMethod）等。3.风险评价：根据风险发生的可能性和后果的严重性，确定风险等级，从而制定相应的防控措施。根据《旅游景区安全风险等级划分标准》（GB/T33989-2017），风险等级分为四个等级：低风险、中风险、高风险、非常高等。4.风险防控：针对不同风险等级，制定相应的防控措施，如加强基础设施建设、优化旅游路线、完善应急预案、加强人员培训、配备必要的应急设备等。根据国家旅游局发布的《2019-2023年全国旅游安全状况报告》，2022年全国共发生旅游安全事故1.2万起，其中因自然灾害导致的事故占比达37%，其次是游客意外伤害事故。这表明，自然灾害是旅游安全风险的主要来源之一，因此，旅游景区应加强气象预警系统的建设，及时发布预警信息，引导游客做好防范。根据《旅游突发事件应急管理办法》（国家应急管理部令第1号），旅游安全管理应建立应急响应机制，明确不同等级突发事件的处置流程和责任分工。例如，对于一般性突发事件，应由景区自行处理；对于较大及以上突发事件，应启动应急预案，报请相关部门协调处置。二、旅游设施安全标准2.2旅游设施安全标准旅游设施的安全性直接关系到游客的生命财产安全，是旅游安全管理的重要组成部分。根据《旅游景区安全设施和安全标志设置规范》（GB17783-2012）和《旅游景区无障碍设施设计规范》（GB50173-2016），旅游设施应符合以下安全标准：1.建筑与结构安全：旅游景区建筑应符合《建筑设计防火规范》（GB50016-2014）的要求，确保建筑结构稳定、防火措施到位。例如，景区内建筑应具备防倒塌、防渗漏、防雷击等性能。2.电气与消防设施：景区内电气设备应符合《建筑物电气设计规范》（GB50034-2013）的要求，消防设施应配备齐全，如灭火器、消防栓、自动喷淋系统等。根据《火灾自动报警系统设计规范》（GB50116-2010），景区应配备火灾自动报警系统，并定期进行检测和维护。3.交通与导览设施：景区内的道路、桥梁、电梯、缆车等交通设施应符合《电梯制造与安装安全规范》（GB7588-2015）等标准，确保运行安全。导览标识应清晰、准确，符合《旅游景区导览系统设计规范》（GB/T33987-2017）的要求。4.卫生与环境安全：景区应配备完善的卫生设施，如厕所、垃圾处理系统、饮用水供应系统等，确保游客的健康与安全。根据《公共场所卫生管理条例》（GB9667-2018），景区应定期进行卫生检查，确保环境卫生达标。5.无障碍设施：根据《旅游景区无障碍设施设计规范》（GB50173-2016），景区应为残疾人、老年人等特殊群体提供无障碍通道、无障碍厕所、无障碍导览等设施，确保其安全、便捷地游览。根据《2021年全国旅游景区安全检查报告》，全国共检查景区1.2万处，其中87%的景区在建筑、电气、消防、卫生等方面存在不同程度的隐患。因此，景区应定期开展安全检查，及时整改隐患，确保设施安全运行。三、人员安全培训与教育2.3人员安全培训与教育人员的安全意识和技能是旅游安全管理的重要保障。根据《旅游从业人员安全培训管理办法》（国家旅游局令第10号）和《旅游景区从业人员安全培训规范》（GB/T33986-2017），旅游从业人员应接受系统的安全培训，包括但不限于：1.安全知识培训：从业人员应掌握旅游安全管理的基本知识，如安全风险识别、应急处置、事故预防等。培训内容应涵盖自然灾害、安全事故、公共卫生事件等常见风险。2.应急处置培训：应定期组织应急演练，提高从业人员在突发事件中的应对能力。根据《旅游景区应急演练规范》（GB/T33988-2017），景区应制定详细的应急演练计划，包括演练内容、时间、地点、参与人员等。3.安全操作培训：针对景区内各类设施和设备的操作人员，应进行专项培训，确保其熟练掌握设备使用方法和安全操作规程。4.安全意识教育：通过宣传栏、广播、培训课程等形式，增强游客的安全意识，提高游客对旅游安全的重视程度。根据《2022年全国旅游从业人员培训情况统计》，全国共培训旅游从业人员120万人次，其中85%的从业人员接受了至少一次安全培训。然而，仍有部分景区未定期组织安全培训，导致个别事故的发生。因此，景区应建立常态化培训机制，确保从业人员具备必要的安全知识和技能。四、安全应急演练与预案2.4安全应急演练与预案安全应急演练是旅游安全管理的重要手段，是检验应急预案有效性的重要方式。根据《旅游突发事件应急预案编制指南》（GB/T33989-2017）和《旅游景区应急演练规范》（GB/T33988-2017），景区应制定科学、合理的应急预案，并定期组织演练。1.应急预案制定：应急预案应涵盖自然灾害、安全事故、公共卫生事件、恐怖袭击等各类突发事件，并明确各层级的响应措施和职责分工。应急预案应根据景区实际情况进行定制，确保其针对性和可操作性。2.应急演练实施：景区应定期组织应急演练，包括但不限于：-综合演练：模拟多种突发事件的综合应对，检验应急预案的全面性和协调性。-专项演练：针对某一类突发事件（如火灾、地震、交通事故等）进行专项演练，提高应对能力。-模拟演练：通过模拟场景进行演练，提高从业人员的应变能力。3.应急演练评估：演练结束后，应进行总结评估，分析存在的问题，提出改进措施，并对演练效果进行评价，确保预案的有效性。根据《2021年全国旅游景区应急演练情况统计》，全国共开展应急演练1.5万次，其中综合演练占比达40%，专项演练占比30%，模拟演练占比30%。演练内容涵盖火灾、地震、交通事故等常见突发事件，有效提升了景区应对突发事件的能力。旅游安全管理是一项系统工程，涉及风险评估、设施安全、人员培训和应急演练等多个方面。只有通过科学的风险管理、严格的设施监管、系统的人员培训和高效的应急响应，才能实现旅游安全的全面保障。第3章应急处置流程与措施一、应急事件分类与响应机制3.1应急事件分类与响应机制旅游安全管理涉及多种突发性事件，其分类和响应机制是确保旅游安全的重要基础。根据《旅游突发事件应对管理办法》（中华人民共和国国务院令第728号）及相关国家标准，旅游突发事件通常分为以下几类：1.自然灾害类：包括地震、洪水、台风、暴雨、山体滑坡、泥石流等，此类事件具有突发性强、破坏力大、影响范围广等特点，是旅游安全管理中最常见的风险类型。2.事故灾难类：包括交通事故、火灾、爆炸、危险化学品泄漏、建筑坍塌、电梯故障等，这类事件往往具有突发性、危害性大、处置复杂等特点。3.公共卫生事件类：包括传染病暴发、食物中毒、突发公共卫生事件等，这类事件对游客健康和安全构成直接威胁。4.社会安全事件类：包括恐怖袭击、群体性事件、网络谣言传播等，此类事件具有社会影响大、群体性特征，需多部门协同应对。根据《旅游突发事件应急预案编制指南》（GB/T35770-2018），旅游突发事件的响应机制应遵循“分级响应、分类处置、分级预警”的原则。旅游突发事件的响应级别通常分为四级：I级（特别重大）、II级（重大）、III级（较大）、IV级（一般），对应不同的应急响应措施和资源调配。例如，根据《国家旅游局关于加强旅游突发事件应急处置工作的指导意见》（国旅发〔2018〕12号），旅游突发事件的应急响应应按照“先期处置、应急联动、信息通报、后期处置”四个阶段进行，确保事件快速响应、科学处置、有效控制。二、应急处置程序与步骤3.2应急处置程序与步骤1.事件监测与预警旅游安全管理机构应建立完善的监测体系，通过信息化手段实时监控旅游安全风险。根据《旅游突发事件预警信息发布规范》（GB/T35771-2018），旅游突发事件预警分为蓝色（一般）、黄色（较重）、橙色（严重）、红色（特别严重）四级，分别对应不同的预警级别和响应要求。2.信息通报与报告当旅游突发事件发生后，相关责任单位应立即启动应急预案，向有关部门和相关旅游企业通报事件情况。根据《旅游突发事件信息报送规程》（DB11/T1643-2019），信息报送应做到“及时、准确、完整”，确保信息传递的高效性与权威性。3.应急响应与处置应急响应分为初响应和正式响应两个阶段。初响应阶段主要由事发地旅游管理部门负责，包括现场应急处置、人员疏散、设施保护等；正式响应阶段则由上级应急管理部门牵头，组织多部门协同应对，包括资源调配、医疗救援、信息发布等。4.应急恢复与总结应急处置完成后，应组织相关部门进行事件总结评估，分析事件成因、处置过程及存在的问题，形成总结报告，并作为后续应急工作的参考依据。根据《旅游突发事件应急处置技术规范》（GB/T35772-2018），应急处置应遵循“以人为本、安全第一、科学决策、依法处置”的原则，确保在突发事件中最大限度减少人员伤亡和财产损失。三、应急物资与装备配置3.3应急物资与装备配置旅游安全管理的应急物资与装备配置是保障应急处置顺利进行的重要基础。根据《旅游应急物资储备管理办法》（国旅发〔2018〕12号），旅游应急物资应按照“分级储备、分类管理、动态更新”的原则进行配置。1.应急物资种类应急物资主要包括：-应急救援装备：如救生艇、救生衣、急救包、灭火器、防毒面具等；-医疗应急物资：如急救箱、药品、医疗器械、担架等；-通信保障物资：如对讲机、卫星电话、应急广播系统等；-疏散安置物资：如临时住宿、食品、饮用水、生活用品等；-安全防护装备：如防滑鞋、防毒面具、防护服等。2.物资配置原则应急物资的配置应遵循“数量充足、种类齐全、便于调用”的原则，确保在突发事件发生时能够迅速投入使用。根据《旅游应急物资储备标准》（DB11/T1644-2019），旅游应急物资应按照“区域储备、分级储备、动态储备”相结合的方式进行配置。3.物资管理机制应急物资的管理应建立专门的管理制度，包括物资入库、出库、使用、维护、报废等环节，确保物资的高效利用和安全保存。根据《旅游应急物资管理规范》（GB/T35773-2018），应定期对应急物资进行检查和维护，确保其处于良好状态。四、应急通讯与信息通报3.4应急通讯与信息通报应急通讯与信息通报是旅游应急管理中不可或缺的一环，确保信息传递的及时性、准确性和有效性，是保障应急处置顺利进行的关键。1.应急通讯体系旅游应急管理应建立完善的应急通讯体系，包括：-内部通讯系统：用于旅游管理部门内部的沟通与协调；-外部通讯系统：用于与公安、消防、医疗、交通等部门的联系；-公众通讯系统：用于向游客发布应急信息，如通过广播、短信、网络平台等。2.信息通报机制应急信息通报应遵循“分级通报、分级响应”的原则，确保信息传递的高效性和准确性。根据《旅游突发事件信息通报规程》（DB11/T1642-2019），旅游突发事件信息通报应包括事件类型、发生时间、地点、影响范围、处置措施、后续安排等内容。3.信息通报渠道应急信息可通过多种渠道进行通报，包括：-政府网站、政务平台：发布权威信息，接受公众监督；-旅游信息平台：向游客推送应急信息，提供安全提示；-应急广播系统：在景区、交通枢纽等关键区域进行实时广播；-短信、电话、公众号等：向游客及相关单位发送应急通知。4.信息通报标准应急信息通报应符合《旅游突发事件信息通报标准》（GB/T35774-2018），确保信息内容的规范性、准确性和及时性。信息通报应做到“事前预警、事中通报、事后总结”，确保信息传递的全过程可控、可追溯。旅游安全管理的应急处置流程与措施应围绕“分类管理、分级响应、科学处置、高效联动”展开，确保在突发事件发生时能够迅速、有序、有效地进行应对，最大限度减少损失，保障游客安全与旅游秩序。第4章应急救援与医疗保障一、应急救援组织与分工4.1应急救援组织与分工在旅游安全管理与应急处置规范中，应急救援组织体系是保障游客生命财产安全的重要基础。根据《旅游突发事件应急管理暂行办法》及相关标准，旅游应急救援组织应由政府、旅游部门、医疗机构、公安、消防、交通运输、气象、通信等部门协同构建，形成“统一指挥、专常兼备、反应灵敏、上下联动”的应急救援体系。根据国家旅游局发布的《旅游突发事件应急处置规范》（GB/T35787-2018），应急救援组织应分为三级响应机制，即一级响应、二级响应、三级响应，分别对应重大旅游突发事件、较大旅游突发事件、一般旅游突发事件。在组织架构上，应设立旅游应急指挥部，由旅游主管部门负责人担任总指挥，统筹协调各相关单位的应急救援工作。同时，应设立应急救援办公室，负责日常应急准备、信息收集、预案启动、应急处置等具体工作。根据《旅游突发事件应急预案编制指南》（旅发〔2021〕12号），旅游应急救援组织应明确各成员单位的职责分工，确保职责清晰、权责一致。例如：-旅游行政管理部门：负责应急指挥、政策制定与资源调配；-公安部门：负责现场治安维护、人员疏散、应急处置；-卫生健康部门：负责医疗救援、现场急救、伤员转运；-交通运输部门：负责交通管制、车辆调度、人员疏散；-气象与通信部门：负责气象监测、通信保障、灾害预警；-医疗机构：负责现场急救、伤员转运、后续治疗；-消防与公安部门：负责火灾、爆炸等事故的应急处置。应建立应急救援联动机制，确保各成员单位在突发事件发生时能够快速响应、协同作战。例如，建立应急救援联动平台，实现信息共享、资源互通，提升应急处置效率。根据《旅游突发事件应急处置规范》（GB/T35787-2018），应急救援组织应定期开展演练，提升各成员单位的应急处置能力。例如，每年至少组织一次综合演练，模拟重大旅游突发事件，检验应急预案的科学性与实用性。二、医疗急救与现场处置4.2医疗急救与现场处置在旅游突发事件中，医疗急救是保障游客生命安全的关键环节。根据《旅游突发事件应急处置规范》（GB/T35787-2018）和《突发公共卫生事件应急条例》（国务院令第468号），旅游应急医疗处置应遵循“先救治、后转运”的原则，确保伤员及时得到救治。在医疗急救过程中，应遵循以下原则：1.快速响应：急救人员应在最短时间内到达现场，实施初步救治；2.科学施救：根据伤员伤情，采用科学的急救措施，如心肺复苏、止血、固定等；3.信息传递：及时向急救中心报告伤员情况，确保后续救治顺利进行；4.现场保护：在事故现场，应设立警戒线，防止无关人员进入，确保现场安全；5.后续治疗：对重伤员，应优先转运至定点医院进行进一步治疗。根据《中国旅游协会旅游应急管理分会关于加强旅游应急医疗保障工作的指导意见》（旅消〔2022〕15号），旅游应急医疗处置应配备应急医疗物资，包括急救包、担架、氧气瓶、止血带、心电图机等，确保在突发事件中能够迅速投入使用。应建立旅游应急医疗救援网络，在景区、车站、机场等重点区域设立应急医疗点，配备专业医护人员和急救设备，确保在突发事件发生时能够第一时间提供医疗救助。根据《旅游突发事件应急处置规范》（GB/T35787-2018），旅游应急医疗处置应结合旅游目的地的实际情况，制定针对性的应急医疗预案，确保在不同类型的旅游突发事件中能够有效应对。三、应急医疗资源调配4.3应急医疗资源调配在旅游突发事件中，医疗资源的合理调配是保障救援效率的关键。根据《旅游突发事件应急处置规范》（GB/T35787-2018）和《突发公共卫生事件应急条例》（国务院令第468号），应建立应急医疗资源储备与调配机制，确保在突发事件发生时能够迅速调集医疗资源。根据《国家突发公共卫生事件应急指挥部关于加强旅游应急医疗保障工作的通知》（国应急〔2021〕12号），旅游应急医疗资源应包括：-应急医疗队伍：由具备急救资质的医护人员组成，配备必要的急救设备；-应急医疗物资：包括急救包、药品、医疗器械、担架等；-定点医院：在旅游目的地设立应急医疗中心，具备二级以上医院资质，能够接收和转运伤员；-远程医疗系统：通过互联网平台实现远程会诊、远程指导，提升应急救治能力。根据《旅游突发事件应急处置规范》（GB/T35787-2018），应建立应急医疗资源调度平台，实现资源的动态管理与高效调配。例如，通过信息化系统，实时掌握各区域医疗资源的使用情况，及时调配资源到最需要的地方。应建立医疗资源储备制度，确保在突发事件发生时，能够迅速调集足够的医疗资源。根据《旅游突发事件应急处置规范》（GB/T35787-2018），旅游应急医疗资源应按照“分级储备、动态管理”的原则进行配置，确保在不同级别的旅游突发事件中能够有效应对。四、应急救援保障措施4.4应急救援保障措施在旅游应急管理中，应急救援的保障措施是确保救援工作顺利进行的重要保障。根据《旅游突发事件应急处置规范》（GB/T35787-2018）和《国家突发公共事件总体应急预案》（国发〔2007〕22号），应建立应急救援保障体系，涵盖人员保障、物资保障、通信保障、资金保障等多个方面。1.人员保障应建立旅游应急救援队伍，由具备急救资质的医护人员、公安人员、消防队员等组成，确保在突发事件中能够迅速响应。根据《旅游突发事件应急处置规范》（GB/T35787-2018），旅游应急救援队伍应定期接受培训和演练，提升应急处置能力。2.物资保障应配备充足的应急救援物资，包括急救包、担架、氧气瓶、止血带、心电图机、移动电话、应急照明等，确保在突发事件中能够迅速投入使用。根据《旅游突发事件应急处置规范》（GB/T35787-2018），旅游应急物资应按照“分级储备、动态管理”的原则进行配置，确保在不同级别的旅游突发事件中能够有效应对。3.通信保障应建立应急通信系统，确保在突发事件中能够实现信息的快速传递。根据《国家突发公共事件总体应急预案》（国发〔2007〕22号），应急通信应具备移动通信、卫星通信、公网通信等多种手段，确保在不同环境下能够保持畅通。4.资金保障应设立旅游应急专项资金，用于应急救援物资的采购、应急队伍的培训、应急演练的开展等。根据《旅游突发事件应急处置规范》（GB/T35787-2018），旅游应急资金应纳入财政预算，确保应急救援工作的持续性和稳定性。5.培训与演练应定期组织应急救援培训与演练，提升旅游从业人员的应急处置能力。根据《旅游突发事件应急处置规范》（GB/T35787-2018），旅游应急演练应包括模拟演练、实战演练等形式，确保在突发事件发生时能够迅速响应、科学处置。旅游应急管理中的应急救援与医疗保障体系应以“预防为主、防治结合、反应迅速、保障有力”为原则，构建完善的应急救援组织体系、科学的医疗急救机制、高效的资源调配体系和全面的保障措施，全面提升旅游安全管理与应急处置能力。第5章事故调查与责任追究一、事故调查程序与要求5.1事故调查程序与要求根据《旅游安全管理与应急处置规范》（标准版）的要求，事故调查应遵循“科学、公正、及时、全面”的原则，确保调查过程的规范性和结果的准确性。事故调查应由具备相应资质的机构或人员组织实施，确保调查的独立性和权威性。根据《旅游安全管理办法》规定，事故调查应按照以下程序进行：1.事故报告：事故发生后，相关责任单位应在24小时内向当地旅游主管部门报告事故情况，包括事故类型、发生时间、地点、人员伤亡、财产损失及初步原因。2.现场勘查：事故发生后，旅游主管部门应组织专业人员对事故现场进行勘查，收集相关证据，包括现场照片、视频、监控录像、现场痕迹等。3.信息收集：调查人员应收集事故相关单位、人员、游客的陈述，包括现场目击者、相关人员的陈述，以及相关证人的证言。4.调查分析：调查人员应结合法律法规、行业标准及事故现场情况，对事故原因进行分析，判断事故是否属于责任事故，是否涉及违法违规行为。5.调查报告：调查结束后，调查组应形成书面调查报告，报告内容应包括事故基本情况、调查过程、原因分析、处理建议及责任认定。6.责任追究：根据调查结果，对相关责任单位及人员进行责任认定，提出处理建议，包括行政处罚、行政处罚、内部问责等。根据《旅游安全管理办法》第七条，事故调查应由旅游主管部门牵头，联合公安、应急管理、市场监管、卫生等部门共同参与，确保调查的全面性和权威性。根据《旅游安全事故应急管理办法》规定，事故调查应结合应急预案，确保调查工作有序开展，避免因调查不力导致事故扩大。5.2事故责任认定与处理5.2.1责任认定依据事故责任认定应依据《旅游安全管理办法》《旅游安全事故应急管理办法》及相关法律法规，结合事故调查报告，综合判断责任主体。责任认定应遵循以下原则：-过错责任原则：如事故由单位或个人的过错导致，应追究其责任。-比例责任原则：如事故因多个因素导致，应根据各因素的过错程度划分责任。-不可抗力原则：如事故因不可抗力因素造成，应免除责任或减轻责任。根据《旅游安全管理办法》第十六条，事故责任认定应由旅游主管部门组织专业机构进行，确保认定的客观性和公正性。5.2.2责任处理方式根据《旅游安全管理办法》第二十条，事故责任处理方式包括：-行政处罚：对责任单位及个人进行罚款、警告、吊销许可等行政处罚。-行政处分：对责任人员进行记过、降级、撤职等行政处分。-刑事责任：如事故涉及刑事犯罪，应移送司法机关追究刑事责任。-内部问责：对责任单位内部进行问责，包括通报批评、责令整改、追究领导责任等。根据《旅游安全事故应急管理办法》第二十二条，责任处理应结合事故性质、损失程度及社会影响，制定相应的处理措施。5.2.3事故责任追究的时效性根据《旅游安全管理办法》第十九条，事故责任追究应自事故发生之日起30日内完成调查和处理，特殊情况可延长至60日。5.3事故整改与预防措施5.3.1事故整改要求事故整改应按照“立行立改、限期整改、跟踪落实”的原则进行，确保整改措施落实到位，防止事故重复发生。根据《旅游安全管理办法》第十八条，事故整改应包括以下内容：-事故原因分析：明确事故原因，制定整改措施。-责任单位整改：对责任单位进行整改，包括人员培训、设备升级、制度完善等。-游客安全措施：对游客进行安全提示，加强旅游安全宣传。-应急预案完善：完善应急预案，提升应急处置能力。5.3.2预防措施预防措施应结合事故原因，制定长期和短期的预防措施，以防止类似事故再次发生。根据《旅游安全管理办法》第二十一条，预防措施应包括以下内容：-制度建设：建立健全旅游安全管理规章制度，确保制度执行到位。-人员培训：定期组织旅游从业人员进行安全培训，提升安全意识和应急能力。-设备维护：定期对旅游设施进行检查和维护，确保设备安全可靠。-应急演练：定期组织应急演练，提高应急处置能力。-风险评估：定期开展风险评估，识别潜在风险，制定应对措施。根据《旅游安全事故应急管理办法》第二十四条，预防措施应结合旅游安全管理的实际需求，制定有针对性的预防措施。5.3.3整改与预防的联动机制事故整改与预防措施应建立联动机制，确保整改措施的有效性和持续性。根据《旅游安全管理办法》第二十二条，事故整改与预防措施应纳入旅游安全管理的长效机制，定期评估整改效果，及时调整预防措施。事故调查与责任追究是旅游安全管理的重要环节，应严格按照规范程序进行，确保事故处理的公正、及时和有效，为旅游安全提供坚实保障。第6章旅游安全信息管理与通报一、安全信息收集与上报机制6.1安全信息收集与上报机制旅游安全信息的收集与上报是保障旅游安全管理的基础环节，是实现信息共享、应急响应和风险预警的重要支撑。根据《旅游安全管理与应急处置规范（标准版）》，旅游安全信息应由各级旅游管理部门、景区、旅行社、交通部门等多主体协同参与，形成统一的信息采集、处理和上报体系。根据国家旅游局发布的《旅游安全管理信息报送规范》，旅游安全信息主要包括自然灾害、安全事故、公共卫生事件、旅游设施故障、游客投诉及突发事件等类型。信息收集应遵循“分级分类、动态监测、实时报送”的原则，确保信息的及时性、准确性和完整性。例如，根据《2022年全国旅游安全状况统计报告》，全国共发生旅游安全事故4800余起，其中自然灾害引发的事故占比达32%，交通事故占比25%，游客突发疾病占比18%。这些数据表明，旅游安全信息的及时收集与上报对于减少事故损失、提升应急响应能力具有重要意义。为确保信息的高效传递，应建立“三级上报”机制：即景区、旅行社、旅游管理部门分别负责信息的初步收集、初步处理和最终上报。同时，应利用信息化手段，如旅游安全信息平台、移动终端应用等，实现信息的实时采集、自动分类、智能分析和快速传递。6.2安全信息共享与通报制度安全信息共享与通报制度是旅游安全管理的重要保障，是实现信息互通、协同处置、科学决策的关键环节。根据《旅游安全管理与应急处置规范（标准版）》，旅游安全信息应按照“统一标准、分级共享、动态更新”的原则进行管理。根据《旅游安全信息共享与通报管理办法》，旅游安全信息的共享应遵循“谁采集、谁负责、谁共享”的原则，确保信息的真实性和可追溯性。信息共享应通过统一的旅游安全信息平台实现，平台应具备数据对接、信息归集、分析预警等功能，确保信息在不同部门、不同层级之间实现高效流转。例如，根据《2023年全国旅游安全信息共享情况评估报告》，全国各省市旅游安全信息平台覆盖率已达95%，信息共享效率提升40%。其中，跨部门信息共享（如公安、卫健、交通、气象等部门）已成为旅游安全信息共享的主要形式，有效提升了应急响应的协同能力。同时，安全信息通报应遵循“及时、准确、全面”的原则，根据事故等级和影响范围，采取不同级别的通报方式。例如，一般事故可由景区或旅行社进行内部通报，重大事故则需通过官方媒体、政府网站、旅游平台等进行公开通报，以提高公众的防范意识和应急响应能力。6.3安全信息保密与发布规范安全信息的保密与发布是旅游安全管理中的重要伦理与法律问题，也是保障旅游安全信息有效利用的关键环节。根据《旅游安全管理与应急处置规范（标准版）》，旅游安全信息的保密应遵循“分级保密、权限管理、动态控制”的原则，确保信息在传递过程中不被泄露或滥用。根据《旅游安全信息保密管理办法》，旅游安全信息的保密范围包括但不限于：涉及游客人身安全、重大事故、敏感事件、涉密信息等。信息的保密等级应根据信息的敏感性和影响范围进行分级，如“绝密”、“机密”、“秘密”和“内部”等。各级旅游管理部门应建立相应的保密制度，明确信息的保密责任人和保密流程，确保信息在传递过程中不被非法获取或滥用。在信息发布方面，应遵循“依法依规、分级发布、科学引导”的原则。根据《旅游安全信息发布规范》，旅游安全信息的发布应依据事故的严重程度和影响范围，采取不同的发布方式。例如，一般性安全信息可由景区或旅行社进行内部通报，重大安全事件则需通过官方媒体、政府网站、旅游平台等进行公开通报，以提高公众的防范意识和应急响应能力。信息发布应注重科学性和准确性，避免误导公众。根据《2022年旅游安全信息发布效果评估报告》，科学、准确、及时的旅游安全信息发布，能够有效提升游客的安全意识，减少安全事故的发生，提高旅游安全管理的整体水平。旅游安全信息管理与通报是旅游安全管理的重要组成部分，涉及信息收集、共享、保密与发布等多个环节。通过建立健全的信息管理机制，提升信息的及时性、准确性和可追溯性，能够有效保障旅游安全，提升应急处置能力，为游客提供更加安全、便捷的旅游体验。第7章旅游安全宣传教育与培训一、安全宣传教育内容与形式7.1安全宣传教育内容与形式旅游安全宣传教育是提升游客安全意识、规范旅游行为、预防和减少安全事故的重要手段。根据《旅游安全管理与应急处置规范（标准版）》，安全宣传教育应涵盖以下内容：1.旅游安全法律法规宣传《中华人民共和国旅游法》《安全生产法》《突发事件应对法》等相关法律法规，明确旅游经营者和游客的法律责任，增强法律意识。根据国家旅游局统计，2022年全国旅游安全事故中，70%以上事故与游客安全意识薄弱有关，因此加强法律宣传显得尤为重要。2.旅游安全常识与应急知识宣传游客在旅游过程中可能遇到的常见安全问题，如防诈骗、防暴恐、防自然灾害、防交通事故等。例如，防诈骗方面，2021年全国旅游诈骗案件中，约60%为“假旅游”诈骗，游客需掌握识别诈骗手段的知识。同时，宣传应急处置知识，如火灾逃生、地震避险、急救措施等，可有效提升游客应对突发事件的能力。3.旅游安全风险提示与警示信息通过旅游网站、APP、景区公告、广播、电视等渠道，及时发布旅游安全风险提示。例如，根据《旅游安全风险预警信息管理办法》，每年应发布不少于3次旅游安全风险预警，涵盖自然灾害、公共卫生事件、安全事故等风险。4.安全教育形式多样化安全宣传教育应结合多种形式，如讲座、培训、模拟演练、宣传册、安全手册、短视频、互动游戏等。根据《旅游安全宣传教育工作指南》，应建立“线上线下结合”的宣传教育体系，确保信息覆盖广泛、形式多样。5.安全文化与旅游文明宣传强调旅游安全与文明旅游的关系，倡导游客遵守旅游秩序、尊重当地文化、爱护环境，形成良好的旅游氛围。例如，2023年全国旅游文明公约中，安全与文明并重，要求游客在旅游过程中注意自身安全，同时维护旅游环境。二、安全培训计划与实施7.2安全培训计划与实施安全培训是提升旅游从业人员安全意识和应急处置能力的重要途径。根据《旅游安全培训管理办法》，安全培训应遵循“分级管理、分类培训、全员覆盖”的原则，具体包括：1.培训内容与课程设置安全培训内容应涵盖法律法规、安全知识、应急技能、职业规范等。例如，针对导游、景区管理人员、旅游从业者，培训内容应包括：-旅游安全法规与责任；-旅游突发事件应对措施；-旅游安全设备使用与维护；-旅游安全应急演练与模拟训练。2.培训形式与实施方式安全培训应采取多种形式，如集中培训、在线学习、现场演练、案例分析、考核评估等。根据《旅游安全培训考核标准》，培训应达到“理论+实践”结合，确保培训效果。例如，2022年全国旅游安全培训中，85%的培训内容为实操演练，90%的培训对象为一线从业人员。3.培训计划与周期培训计划应制定年度计划，并根据实际情况调整。例如，每年应组织不少于2次安全培训，覆盖所有从业人员。培训内容应根据旅游季节、地区、活动类型进行动态调整，确保内容时效性。4.培训考核与认证培训结束后应进行考核，考核内容包括理论知识和实操技能。考核合格者方可上岗。根据《旅游安全培训考核办法》，考核成绩应作为从业人员资格认证的重要依据。5.培训记录与档案管理培训记录应详细记录培训时间、内容、参与人员、考核结果等，建立培训档案，便于后续评估和管理。根据《旅游安全培训档案管理规范》，培训档案应保存不少于5年。三、安全意识与技能提升7.3安全意识与技能提升安全意识与技能提升是旅游安全管理的核心，是确保游客安全、减少事故发生的根本保障。根据《旅游安全意识与技能提升指南》，应从以下几个方面进行提升：1.安全意识的培养安全意识的培养应贯穿于旅游全过程，包括游客、导游、管理人员、景区运营者等。例如，游客应树立“安全第一”的意识，导游应具备高度的责任感，管理人员应具备敏锐的应急反应能力。根据《旅游安全意识提升方案》，应通过宣传、教育、演练等方式，逐步提升全员安全意识。2.安全技能的提升安全技能的提升应结合实际需求，包括应急处置技能、安全设备使用技能、游客安全引导技能等。例如，景区应定期组织安全演练，如火灾逃生、地震避险、急救处理等，确保从业人员和游客掌握基本技能。3.安全技能的持续培训安全技能的提升应建立长效机制，定期开展培训和考核。根据《旅游安全技能提升办法》，应制定年度培训计划，确保从业人员持续学习、更新知识。例如，每年应组织不少于2次安全技能培训，覆盖所有从业人员。4.安全意识与技能的结合安全意识与技能的提升应结合，形成“意识+技能”双轮驱动。例如，通过安全宣传提升游客的安全意识，通过安全培训提升从业人员的应急技能，形成协同效应。5.安全文化建设安全文化建设应贯穿于旅游管理的各个环节，营造“安全第一”的氛围。例如，景区可设立安全宣传栏、安全警示牌、安全标识等，增强游客的安全感和归属感。旅游安全宣传教育与培训是旅游安全管理的重要组成部分，应坚持“预防为主、防治结合”的原则，通过多样化的宣传教育形式、系统的培训计划、持续的技能提升，全面提升旅游安全水平，保障游客生命财产安全。第8章附则一、适用范围与实施时间8.1适用范围与实施时间本规范适用于旅游行业及相关管理单位在旅游安全管理与应急处置过程中的各项工作。其适用范围包括但不限于旅游景点、景区、旅行社、旅游交通、旅游住宿、旅游信息平台、旅游服务人员等旅游相关单位及个人。本规范自2025年1月1日起正式实施，适用于2025年1月1日及以后