提升敬业度通向高绩效

提升敬业度通向高绩效敬业度反映员工对公司投入的智慧、感情和承诺的程度组织氛围人们在特定环境下工作的总体感觉“工作场所”的氛围，更多是指“软环境”人们对在某个组织或部门内做事的感觉满意度对企业的实际感受与其期望值比较的程度=+员工敬业度排名在前25%的公司，其收入增长是排名在倒数25%公司的2.5倍。员工敬业度较高的公司员工流失率比一般组织要低54%具有较高员工敬业度的公司五年来投资回报率、净资产收益率、资产收益率超出工业平均值40%到60%。提升员工敬业度，能让员工创造出更多的商业价值，发展更忠实的客户，为公司带来更好的财务业绩。满意度与绩效的关系层次工作满意度（积极情绪）组织公民行为个人绩效组织绩效✗？反向关系组织氛围的四种类型高效型的团队，员工的能力发挥可以达到80%以上而消极型团队员工能力发挥程度不到50%消极型中立型激发型高效型敬业度提升给企业带来的价值和意义理解Q12的原理案例分享：通过提升敬业度推动高绩效掌握Q12的方法乐于宣传什么是员工敬业度——反映员工对公司投入的智慧、感情和承诺的程度，最终表现为以下三种行为方式当一个员工有如下表现时，我们说他是敬业的：员工付出额外的努力并致力于那些能够促成经营成功的工作员工一如既往地向同事、潜在同事，尤其是向客户(现有客户及潜在客户)盛赞自己所在的组织1员工强烈希望留在组织之中乐于留任2乐于努力3通过长期调研的实践发现驱动因素的满意度和敬业度之间存在显著的正向相关性不敬业、满意（士气激励）C%不敬业、不满意（提升满意度）B%敬业、不满意（防止员工流失）D%敬业、满意（保持现状）A%敬业度满意度A+B>=80%政策和操作公司政策绩效评估多元化公司声誉客户导向企业文化全面薪酬薪酬福利认可人员高层管理人员直接上级同事重视员工机遇职业发展机会培训与发展生活质量工作/生活平衡安全敬业度工作工作任务资源成就感流程

敬业度调研可以衡量员工的敬业度水平可以帮助我们明确是哪些因素驱动员工敬业度，并将这些因素的优先关注次序排列出来。39%29%39%工作生活平衡直接上级职业发展机会驱动因素驱动因素的满意度得分，即选择“同意”或“完全同意”的人员占全员的%因该驱动因素的满意度降低，预期带来的敬业度水平的降低幅度。条形图越往左，说明该驱动因素对敬业度的威胁影响越大。因该驱动因素的满意度提升，预期带来的敬业度水平的提升幅度。条形图越往右，说明该驱动因素对敬业度的提升机会越大。目前敬业度得分45%-影响力模型的解析聚焦改善和提高员工敬业的核心领域和路径经营状况的预测工具1企业管理水平的评价工具2人力资源管理水平的系统提升工具3敬业度调研给企业带来的价值敬业度调研能够帮助企业更为深入的了解当前人力资源管理水平，并且通过影响力分析等工具准确定位人力资源提升领域，以实现投入产出的最优化；通过敬业度调研、分析和提升的整个过程帮助提高人力资源团队在组织内的影响力、专业能力以及对企业人员和业务情况的理解程度；一般满意度调研针对的对象是员工对企业感知，而敬业度调研更关注员工目前和未来的工作状态，并进而从人员管理角度出发预测未来企业经营状况，这有别于传统的财务测算；目前许多企业已建立起以敬业度调研为核心的下属机构人员管理水平评价工具，并将其成功纳入公司的战略评价体系中；盖洛普路径

盖洛普公司对健康企业成功要素的相关性进行了深入研究，发现优秀组织在释放员工潜能和保留核心顾客上的做法惊人相似：优秀组织专注于开发人的潜力，继而持续盈利。盖洛普公司由此建立了“盖洛普路径”：用以描述员工个人表现--公司最终经营业绩--公司整体增值之间的相关性。“盖洛普路径”可以表述为：在优秀经理领导下发挥员工所长驱动员工敬业度

忠实客户驱动可持续发展可持续发展驱动实际利润增长企业实际利润增长推动股票的增长。Q12TM

盖洛普路径（GallupPath）从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值为有效推动硬数据必须管好软数据敬业度提升给企业带来的价值和意义理解Q12的原理案例分享：通过提升敬业度推动高绩效掌握Q12的方法Q12™Google负责人力运营的副总裁LaszloBock：是什么成就一个高效的Google团队？我们Google人力资源团队致力于借助数据和严谨的分析来寻找这个问题的答案。现在我在这里将我们的研究分享给大家。在过去两年多来，我们对Google员工进行了200多次访谈，并观察了180多个Google活跃团队的250个特性。我们信心满满地觉得我们能够发现一流团队的成员都具备哪些特性和技能。例如，1名罗兹学者＋2个外向型性格的人＋1名懂JAVA的工程师＋1个拥有博士学位的人。Duang！完美的团队就这样诞生了，对不对？但我们发现这是一个大错特错的想法。团队成员如何互动交流，团队如何组织成员的工作，如何衡量成员的贡献，这些都比一个团队拥有哪些队员更重要，它们正是成功团队的神奇秘诀。我们发现，Google的成功团队之所以比其他团队出众，在于五个关键的要素：心理安全：我们能不能在这个团队放下顾虑，而不会感到不安或尴尬？可靠性：我们能不能依靠成员按时完成一份高质量的工作？结构&清晰度：我们团队的目标、角色以及执行计划清楚吗？工作的意义：我们所做的工作对我们个人重要吗？工作的影响：我们真心相信我们正在做的这项工作有意义吗？

我知道对我的工作要求。我有做好我的工作所需要的材料与设备。在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。工作单位有人鼓励我的发展。在工作中，我觉得我的意见受到重视。公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。我的同事们致力于高质量的工作。我在工作单位有一个最要好的朋友。在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。

5分制，5-完全符合；4-比较符合；3-部分符合，2-不符合，1-很不符合。最重要的12道问题

盖洛普工作环境评测与管理

员工满意度调查群众评议领导举报箱是：Q12TM

基层工作环境和员工敬业度的KPI

以评测为基础的管理体系Q12TM不是：管理需要评测，评测为了管理评估员工敬业度和组织氛围识别“最佳团队”，推广先进经验发动各级管和员工积极参与改进工作环境为管理者提供一套科学实用的带队伍的方法和工具通过Q12提升组织氛围，培养敬业员工，提升个人、团队和组织绩效，实现个人与企业的共同成长实施Q12的目的尊重人性，激发潜能不好的问题好问题生产率高的工作单位生产率低的工作单位这些问题不能区分优秀的工作部门和平庸的工作部门.这些问题将业绩最好的单位和最差的单位区分开来.高分低分为什么是这12个问题?低分高分高分低分员工敬业度分布的马蹄形模型毁业不敬业敬业员工敬业度敬业员工这些员工对公司忠诚，工作不遗余力，效率高，有主人翁责任感。他们对工作环境方面的需求大部得到满足。从业员工这些员工对公司缺乏心理认同，工作不够用心，因而容易缺勤和离职，他们对工作环境的需求仅得到部分满足。怠工员工这些员工消极怠工，他们对工作环境不满，并且散布不满。他们对工作环境的需求基本没有得到满足。

盖洛普Q12员工敬业阶梯

有机会学习和成长有人和我谈及进步有最要好的朋友致力于高质量工作我觉得工作重要意见受到重视有人鼓励我发展关心我的个人情况因出色受到表扬有机会发挥所长有所需的材料和设备知道工作目标和要求我的获取我的奉献我的归属共同成长共同发展个人绩效绩效基础团队绩效员工敬业阶梯与经营业绩的关联我的获取我的奉献我的归属共同成长效率员工利润用户XXXXXXXXXX发展团队工作

管理层支持基本需求XXXXX员工得到的主管要做的界定正确的结果工作有目标和方向清楚职业发展之路主管要做的受到鼓舞、增强信心各种学习机会，适应未来挑战员工得到的我们如何成长Q11、Q12（难点之二）克服高山病我的归属Q7、Q8、Q9、Q10我的奉献Q3、Q4、Q5、Q6（难点之一）克服习惯我的获取Q1、Q2良好工作环境的基础敬业旅程员工敬业度调查Q12问题介绍题目解读大本营：我的获取可能是加盟新公司时，也可能是被提升到一个新职位，总之是一个攀登的起点。在这阶段，人的需求是最基本的：岗位有什么要求？能挣多少钱？路途是否远？有电脑吗？等等。如果答案是肯定的，就有了做好工作的基础。一号营地：我的奉献过了一段时间，开始问：我是否称职？别人是否认为我优秀？他们怎么看待我？总之，会关心自己的贡献和对人对此的看法。如果回答都是积极肯定的，就会感觉自己是有价值的，是被人关心和尊重的，就会拥有信心，投入工作。二号营地：我的归属在作出了一定的贡献时，就会问自己：我是否真的属于这里？其他人是否也像我一样有追求能贡献价值。如果答案为“是”，他就会感到被接纳，更加投入的工作，毫无保留。三号营地：共同成长在这一阶段，每个人都在学习，追求进步，并相互促进，并能找出最有效的工作办法。山顶山顶，并不代表职位的提升，而可能是在现有职位上得心应手，成绩斐然。敬业你如何帮助每个人登上山顶？敬业度提升给企业带来的价值和意义理解Q12的原理案例：通过提升敬业度推动高绩效掌握Q12的方法我知道对我的工作要求。我有做好我的工作所需要的材料设备。在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。工作单位有人鼓励我的发展。在工作中，我觉得我的意见受到重视。公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。我的同事们致力于高质量的工作。我在工作单位有一个最要好的朋友。在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。测量指标0.总体满意度Q12TM万科有很好的发展前景。我对万科的高层管理者有信心。作为万科的一员我感到很自豪。和同行业类似工作相比，我的收入是有竞争力的。在万科，我的工作得到了合理的回报。我的工作表现得到了公正的评价。万科向员工提供公平的发展机会。在万科，获得提升的都是优秀的人员。万科是一家客户导向的企业。万科是一家开放透明的企业。万科是一家善于应对变化的企业。万科是一家奖惩分明的企业。附加题V12研究定义均值(Mean)=根据5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以回答人数。每个问题都有一个均值。大均值(GrandMean®)=根据以上情况分制对盖洛普Q12®问题回答的综合均值。它表明一个工作单位的整体工作环境健康度。盖洛普Q12®

=盖洛普使用的12个问题，证明能准确测量员工敬业度及其与企业业绩的关系。顶级回答

=对某个问题答“5”(非常同意/非常满意)的人所占百分比。敬业阶梯得分

=评估“敬业阶梯”每个阶段中所有陈述顶级回答的平均百分比。样本量

=回答某个问题的人数。盖洛普50百分位

=盖洛普总数据库中（2002-2016）的数值，50%被测工作部门的Q12得分在其之上。盖洛普75百分位

=盖洛普总数据库中（2002-2016）的数据，25%被测工作部门的Q12得分在其之上。整体满意度员工的整体满意度高，对公司表示非常满意的员工占四成（43％），达到盖洛普全球数据库第82百分位。微观工作环境总体集团Q12大均值为3.89，高于盖洛普数据库第50百分位(3.78)，达到59百分位。敬业员工和怠工员工的比例分别为36％和8％。敬业：怠工＝4.5:1,达到了理想比例4:1。各子公司、部门/团队的得分差异显著，其中最高和最低得分分别为5.00（100百分位）和2.79（2百分位）。优势员工普遍认同公司使命和目标，员工的个性和意见受到尊重，有机会学习/成长。高、中层经理敬业度优于员工；服务年限越长敬业度越高。最佳团队62％的部门/团队的得分达到和超过盖洛普全球数据库第50百分位。共有102个部门/团队的得分超过得盖洛普全球数据库第75百分位。各个地产公司的优秀团队代表如下：结果摘要1不足大本营（基本需求）：有待进一步讲明工作要求；第二阵营（管理层支持）：整体偏弱，体现为员工定位、精神激励、日常关怀和谈及进步的相对欠缺；第三阵营(团队合作)：同事间合作和信任感有待加强；两类人群需特别关注：

营销、销售、规划设计线条的员工；

客户界面（客服、销售、维修）的员工。归属感和公平感总体上，员工的归属感强，看好公司发展前景，对公司高层充满信心，有强烈的自豪感，认同公司的文化和价值观；员工有基本的公平感，基本认可公司奖罚分明，绩效评估公正，任人唯贤，收入与回报合理，但对收入在同行业的竞争力评价较低。结果摘要3万科集团-2005年度洛盖普敬业度指数36%敬业从业怠工8%56%万科VS部分国内公司（2002）N=2976（2002）N=5674（2003）N=208（2001）N=725（2002）N=765（2003）N=951（2004）N=812（2004）N=967（2004）N=928（2005）N=2427（2004）N=921054:1057:10.67:10.68:11.29:11.05:11.25:11.56:13.10:13.70:13.72:1（2005）N=18484.5:1注:从左到右，按照敬业/怠工比例从小到大进行排序。差异最大的维度：最佳25％vs.最差25％与全公司均值的差距最大差距见于管理者的日常管理行为：及时肯定和表扬、鼓励个人发展、关心个人、重视员工意见、谈及进步等有关员工思想工作的各个方面。

n=5

n=1848 n=8大均值: 2.88 3.89 5.00最差团队最佳团队与最差团队最佳团队万科集团在Gallup全球数据库中的百分位100th3rd

*Datanotshownforn<5Q00.整体满意度Q12.学习和成长Q11.谈及进步Q10.最要好的朋友Q09.同事们致力于高质量的工作Q08.使命/目标Q07.意见受到重视Q06.发展Q05.关心我的个人情况Q04.表扬/认可Q03.做最擅长做的事Q02.有材料和设备Q01.知道要求4.203.003.002.202.403.202.802.802.602.202.803.803.804.324.113.923.753.954.103.813.853.743.393.684.094.325.005.005.005.005.005.005.005.005.005.005.005.00聚焦管理层职能线条比较（敬业度）敬业从业怠工4.5:15.3:119.5:14.8:13.4:13.3:12.0:1注:从左到右，按照敬业/怠工比例从大到小进行排序。薪酬级别比较整体满意度大均值N=401117814264N=401117814264年龄分组比较（敬业度）敬业从业怠工4.5:14.1:13.7:15.4:16.0:18.3:1万科集团V12各题目均值信心＝4.41公平感=3.63归属感=4.14

行动建议研究结果表明，万科集团在提高基层管理效度上大有可为。微观人文环境的改善，将在不增加投资的情况下，大幅度提高企业效益。建议：高、中层领导高、中层领导的中心任务在于抓好基层干部，提升其敬业度，以及他们在人文管理方面的意识和效能。建议如下:充分发挥领导效能，在全公司积极倡导Q12管理体系。要求各级管理者认真实施Q12反馈，并落实行动计划。加强对基层管理者的理解和关怀，倾听需求，改进沟通，以求提高其士气。要求各级管理者为其员工的敬业度负责，将Q12纳入其业绩考核，定期评测。高、中层领导对于其“直属”团队，也是一名“基层经理”，应当身体力行，开展本团队Q12反馈和改进行动。：展望未来Q12TM20062005Q12TMWave1先进经验总结推广(未完成）部门反馈（未完成）数据分析比较（完成）数据收集（完成）GMP培训未完成）Q12TMWave2统一测量体系

统一管理工具

全员参与基层企业文化建设

管理潜能持续开发

参与人Q12TMIMPACT

培训（未完成）万科集团全体员工Q12联合项目组万科集团Q12项目组盖洛普万科集团全体经理盖洛普万科集团全体经理及员工盖洛普

万科集团盖洛普敬业度提升给企业带来的价值和意义理解Q12的原理案例：通过提升敬业度推动高绩效Q12，你怎么做介绍跟踪IMPACT流程测量识别重点承诺行动重点 (PRIORITIES)介绍 (INTRODUCTION)测量(MEASUREMENTS)行动 (ACTIONS)承诺 (COMMITMENTS)跟踪 (TRACKING)项目流程项目设计分析经理培训数据收集第一步第二步第三步第四步部门班组反馈/行动计划第五步Q12调研过程Q12展开过程定期跟踪Q12公司事业部业务团队主管基层员工HRBP调查准备调查实施调查分析持续改进实施调查前一个月实施调查15天一周两周一个月全年Begin方案制定方案制定调查宣传确定名单发放问卷发放问卷发放问卷调查分析调查分析接受访谈/座谈组织访谈/座谈参加座谈制定提升计划协助制定提升计划协助制定提升计划监控落实提升计划落实提升计划协助落实提升计划T1T1T3T2T4T6T6T7T8员工敬业度调查操作说明编号活动名称责任人具体工作描述注意要点输入/产出1制定方案公司/事业部根据当年业务情况,制定调查方案，方案要尽快做，最后在调查前两个月，需要经过公司或者管理团队评审，取得支持。产出：

T1：××部门YY年组织气氛调查方案2准备宣传公司/事业部制定宣传策略，并制定出宣传材料，通过利用邮件、公告牌、海报等进行前期宣传。宣传的目的是要让员工积极参与反馈，并说出真实想法。产出：

T2:组织气氛调查宣传材料。3确定调查名单事业部调查是一个最小团队为单位进行，需要确定各最小团队人员工名单（10人以上）这个活动是比较费时,需要提前开展(建议在调查前15天就开始准备）输入：

ORACLE系统人员工名单

产出：

T3:组织气氛调查人员名单4发放调查问卷事业部设置调查系统，发送调查问卷

输出：

T4：组织气氛调查问卷

T5：匿名调查系统使用手册5反馈问卷业务团队主管/基层员工业务团队主管/基层员工在反馈周期内填写真实的反馈信息在反馈截止前通过定期的邮催等形式，督促员工尽可能的提交在线反馈问卷

6调查结果分析公司/事业部根据调查结果进行相关数据分析

产出：

T6:组织气氛调查分析报告7座谈/访谈业务团队主管/HRBP/基层员工HRBP针对团队组织气氛调查结果，组织例如workout会议对员工/主管进行访谈/座谈，协助主管挖掘团队组织气氛建设方面做得好的地方和需要改进的地方

输入：

T7：workout实施指导书8制定提升计划业务团队主管/HRBP/基层员工业务团队主管针对组织气氛调查结果和访谈结果，制定本团队的组织气氛建设提升计划。HRBP/基层员工给予相关支持。

输出：

T8:组织气氛建议提升计划9实施提升计划业务团队主管/HRBP/基层员工业务团队主管根据组织气氛建设提升计划，落实相关措施，持续提升团队气氛。HRP/基层员工给予相关支持。

组织氛围诊断数据分析及透视分析注意事项：如何保证调查数据的真实性？启动调查分析数据制定改进计划收集数据落实改进措施注意事项：如何保证调查反馈的比例？关键点：找到问题的所在关键点：改进计划的落地性、针对性消极型中立型激发型高效型4分5分60%以下4分5分60%以上4分5分70%以上4分5分80%以上5分15%以上5分20%以上1分2分10%以下1分2分5%以下Q12组织氛围调查问卷，采用李克特量表的形式，每题为5分制分值越高，即越靠近5分，说明调查者越赞同问题的描述分值越低，即越靠近1分，说明越不赞同问题的描述；第13题为开放式问答题。报告解读：判断组织氛围类型差距：与公司均值或最佳团队比有较大差距的短板：与自己均分比得分最少的短板+差距：既是差距又是短板的优势：高于公司均值较多的报告解读：寻找短板与差距分析典型情况制定改进计划1、我知道主管对我的工作要求关于目标设定：SMART考核标准：定量、定性2、我有做好工作所需要的材料和设备工作中的材料和设备指的是什么？关于信息与企业沟通材料、设备对工作结果的影响正确解读员工需求3、我每天都有机会做我最擅长的事帮助员工认识他的优势知识、技能、经验、才干4、在过去的一月里，我因工作出色而受到表扬无价的管理工具不要吝啬你的赞美语言将表扬同业绩相联系因人而异表扬分寸的掌握当表扬成为习惯5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况什么是个人情况怎样表达你的关心有时你做的比说的重要不要伪装6、工作单位有人鼓励我的发展发展的含义如何帮助员工发展7、在工作中，我觉得我的意见受到重视倾听员工意见员工意见的反馈无需事事都征求员工意见8、公司的使命和目标使我觉得我的工作重要岗位的价值和意义公司的愿景、使命、战略目标的具体化9、我和同事们致力于高质量的工作对于高质量的定义团队内部分工（木桶理论：找出短板）团队之间：内部客户理论、投诉的有效性、责任意识10、我在工作单位有一个最要好的朋友什么是朋友非组织关系的作用：积极、消极如何增进员工的友谊11、在过去的半年内，工作单位有人和我谈及我的进步每个人都需要获得肯定员工需要你界定他的进步正确的反馈他的进步12、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长对机会的正确理解你的责任：创造一个学习的环境、给予你员工工作上的指导改进项改进措施完成时间或实施频度责任人

完成情况改进计划：针对性和落地性示例：XXX部门Q12IMPACT行动计划