2025年旅游景区旅游服务与设施规范

2025年旅游景区旅游服务与设施规范第1章旅游服务与设施基本要求1.1旅游服务设施配置标准1.2旅游服务人员资质与培训1.3旅游服务流程与服务质量管理1.4旅游服务安全与应急管理1.5旅游服务设施的维护与更新第2章旅游交通与游览导览服务2.1旅游交通设施配置要求2.2旅游导览服务标准与规范2.3旅游信息与宣传服务2.4旅游交通接驳与衔接管理2.5旅游交通安全与应急处理第3章旅游住宿与餐饮服务3.1旅游住宿设施标准与配置3.2旅游餐饮服务规范与质量要求3.3旅游住宿服务人员培训与管理3.4旅游住宿设施的维护与更新3.5旅游住宿与餐饮的环境卫生管理第4章旅游购物与纪念品服务4.1旅游购物场所的设置与管理4.2旅游纪念品的品质与标识规范4.3旅游购物服务人员的培训与管理4.4旅游购物场所的环境与安全要求4.5旅游购物服务的投诉处理机制第5章旅游休闲与娱乐设施5.1旅游休闲设施的配置标准5.2旅游娱乐设施的安全与运营规范5.3旅游娱乐设施的维护与更新5.4旅游娱乐设施的使用管理与监督5.5旅游娱乐设施的无障碍设计与服务第6章旅游信息化与智慧服务6.1旅游信息化系统建设标准6.2旅游信息服务平台的建设要求6.3旅游信息数据的采集与管理6.4旅游信息系统的安全与隐私保护6.5旅游信息系统的应用与推广第7章旅游服务与设施的监督管理7.1旅游服务与设施的监督管理机制7.2旅游服务与设施的检查与评估7.3旅游服务与设施的投诉处理与反馈7.4旅游服务与设施的违规处理与处罚7.5旅游服务与设施的持续改进与优化第1章旅游服务与设施基本要求一、旅游服务设施配置标准1.1旅游服务设施配置标准根据《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》要求，旅游服务设施配置应遵循“功能齐全、布局合理、安全高效”的原则，确保游客在游览过程中获得良好的服务体验。根据国家旅游局发布的《旅游景区服务设施配置规范》（GB/T33045-2016），景区内应配置以下基本服务设施：-游客中心：应设在景区入口处，提供旅游咨询、导览、票务、投诉处理等服务，服务面积应不少于100平方米，配备自助服务终端和智能导览系统。-信息导览系统：包括电子导览、语音讲解、虚拟现实（VR）导览等，应覆盖主要景点和游览路线，信息更新频率不低于每24小时一次。-无障碍设施：景区内应设置无障碍通道、电梯、卫生间、无障碍停车位等，符合《无障碍设计规范》（GB50500-2013）要求，确保残疾人、老年人等特殊群体的便利性。-公共卫生间：应配备洗手间、无障碍卫生间、母婴室等，符合《公共卫生间设计标准》（GB50340-2014）要求，卫生洁具应采用节水型设备。-停车场与交通设施：景区内应设有专用停车场，停车场容量应根据游客量合理规划，配备充电桩、无障碍停车位、智能停车系统等。根据2025年《旅游景区服务设施配置指南》，景区服务设施配置应结合游客流量、季节变化和景区类型进行动态调整，确保设施在高峰时段的承载能力不超负荷。例如，大型景区应配备不少于300个停车位，中小型景区则应配备不少于150个停车位，且应设置智能停车引导系统，减少游客等待时间。1.2旅游服务人员资质与培训根据《2025年旅游景区服务与设施规范》，旅游服务人员应具备相应的职业资格和专业技能，确保服务质量。具体要求如下：-从业人员资质：景区服务人员应持有国家规定的旅游从业人员资格证书，如导游证、景区服务人员上岗证等，持证上岗率应达到100%。-专业培训体系：景区应建立完善的培训机制，包括岗前培训、定期培训和应急培训，培训内容应涵盖法律法规、服务礼仪、安全知识、应急处理等。根据《旅游服务人员职业培训规范》（GB/T38040-2019），培训应至少每6个月进行一次，确保从业人员知识更新及时。-服务技能考核：景区应定期对服务人员进行服务技能考核，考核内容包括服务态度、沟通能力、应急处理能力等，考核结果应作为晋升和评优依据。-职业发展路径：景区应建立职业发展通道，鼓励从业人员通过继续教育、职业资格认证等方式提升自身能力，形成“培训—考核—晋升”良性循环。根据《2025年旅游景区服务与设施规范》，景区应设立服务质量监督机构，定期开展服务质量评估，确保服务人员的职业素养和业务能力符合行业标准。1.3旅游服务流程与服务质量管理根据《2025年旅游景区服务与设施规范》，旅游服务流程应规范化、标准化，确保游客体验一致、服务高效。主要服务流程包括：-游客接待流程：游客进入景区后，应通过游客中心登记、导览、购票、安检等流程，全程服务应不超过30分钟，确保游客在最短时间内完成基本服务。-游览服务流程：根据景区类型和游客需求，设置不同游览路线，服务流程应包括讲解、导览、安全提示、紧急救援等环节，确保游客安全、有序游览。-投诉处理流程：景区应建立完善的投诉处理机制，包括投诉受理、调查、处理、反馈等环节，投诉处理时间应不超过24小时，处理结果应书面告知投诉人。-服务质量评价体系：景区应建立服务质量评价体系，包括游客满意度调查、服务人员绩效考核、服务质量评估报告等，评价结果应作为景区服务质量改进的重要依据。根据《旅游服务质量评价标准》（GB/T33046-2016），景区服务质量应达到“游客满意度≥85%”的标准，确保游客在服务过程中获得良好的体验。1.4旅游服务安全与应急管理根据《2025年旅游景区服务与设施规范》，旅游服务安全应贯穿于景区运营全过程，应急管理应做到“早发现、早报告、早处置”。-安全设施配置：景区应配置必要的安全设施，如消防设施、监控系统、应急照明、急救站、疏散通道等，符合《旅游景区安全规范》（GB50184-2014）要求。-应急预案管理：景区应制定详细的应急预案，包括火灾、自然灾害、公共卫生事件、安全事故等，应急预案应定期演练，确保应急响应及时有效。-安全培训与演练：景区应定期组织安全培训和应急演练，培训内容应包括安全知识、应急操作、疏散流程等，确保服务人员和游客具备基本的安全意识和应对能力。-安全信息通报机制：景区应建立安全信息通报机制，及时向游客通报景区安全状况，如天气变化、临时封闭、安全提示等，确保游客知情、有序出行。根据《2025年旅游景区安全与应急管理指南》，景区应设立安全管理部门，配备专职安全员，确保安全管理工作落实到位。1.5旅游服务设施的维护与更新根据《2025年旅游景区服务与设施规范》，旅游服务设施应定期维护和更新，确保其功能完好、安全可靠。-设施维护周期：景区服务设施应按照《旅游景区设施维护规范》（GB/T33047-2016）要求，定期进行检查、维护和更新，维护周期应根据设施类型和使用频率确定，一般为每半年一次全面检查，每月一次日常维护。-设施更新标准：景区应根据游客需求和设施老化情况，及时更新设施，如更换老旧设备、升级信息系统、改善无障碍设施等，确保设施与游客需求相匹配。-设施管理台账：景区应建立设施管理台账，记录设施的使用情况、维护记录、更新情况等，确保设施管理有据可查。-设施升级与改造：景区应根据游客反馈和行业发展趋势，定期对设施进行升级改造，如引入智能导览系统、提升无障碍设施水平、优化游客中心功能等，提升景区整体服务水平。根据《2025年旅游景区服务与设施规范》，景区应建立设施维护和更新的长效机制，确保设施持续优化，提升游客满意度和景区竞争力。第2章旅游交通与游览导览服务一、旅游交通设施配置要求1.1旅游交通设施配置要求根据《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》要求，旅游景区的交通设施配置应满足游客的便捷性、安全性与可持续性。景区内应配备完善的交通接驳系统，包括但不限于公交、出租车、自驾停车场、景区内部道路网络以及无障碍设施等。根据国家文旅部发布的《旅游景区服务与设施规范（2025版）》，景区应设置不少于50%的停车位供游客使用，且停车位应按照“1:1”比例配置于景区内主要道路两侧，确保游客停车便利。景区应配备无障碍通道，确保轮椅使用者能够顺畅通行，符合《无障碍设计规范》（GB50500-2014）的相关要求。1.2旅游导览服务标准与规范旅游导览服务是提升游客体验的重要环节，应遵循《旅游景区导览服务规范（2025版）》的相关标准。导览服务应涵盖景区游览路线规划、景点介绍、安全提示及应急处理等内容，确保游客能够获取准确、及时的信息。《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》明确要求，景区导览服务应采用数字化导览系统，如电子导览器、导览APP及VR虚拟导览等，以提升游客的游览效率与体验感。同时，景区应设立专职导览员，确保导览内容的准确性与专业性。根据《旅游景区导览服务规范》（GB/T33985-2017），景区导览服务应提供不少于3种语言的导览信息，满足不同游客群体的需求。1.3旅游信息与宣传服务旅游信息与宣传服务是提升游客满意度与景区知名度的重要手段。根据《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》，景区应建立完善的旅游信息平台，包括官方网站、公众号、移动应用及线下宣传栏等，确保游客能够及时获取景区动态、交通信息、门票预约及优惠活动等。《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》要求，景区应设立旅游信息中心，提供实时的交通、天气、安全等信息，并通过多渠道推送信息，确保游客信息的准确性和时效性。景区应定期开展旅游宣传推广活动，如旅游节、文化体验活动等，提升景区的吸引力与知名度。1.4旅游交通接驳与衔接管理旅游交通接驳与衔接管理是确保游客顺畅出行的关键环节。根据《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》，景区应与周边公共交通系统（如地铁、公交、长途汽车站）建立高效的接驳机制，确保游客能够便捷地到达景区。《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》明确要求，景区应设置旅游接驳点，提供无障碍接驳服务，并确保接驳车辆的调度与运行效率。根据《旅游景区交通接驳管理规范（2025版）》，景区应与周边交通管理部门建立信息共享机制，确保接驳信息的及时更新与准确传达。1.5旅游交通安全与应急处理旅游交通安全与应急处理是保障游客生命财产安全的重要保障。根据《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》，景区应建立健全的交通安全管理体系，包括道路监控、交通标识、安全警示、应急救援等。《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》要求，景区应配备专职安全管理人员，负责日常安全巡查与应急处理。根据《旅游景区安全管理规范（2025版）》，景区应制定详细的应急预案，包括火灾、交通事故、自然灾害等突发事件的应对措施，并定期组织演练，确保应急响应的及时性和有效性。2025年旅游景区旅游服务与设施规范对旅游交通与导览服务提出了更高要求，通过科学配置交通设施、规范导览服务、完善信息宣传、优化接驳管理及加强安全应急处理，全面提升旅游景区的服务水平与游客体验，为旅游业高质量发展提供坚实保障。第3章旅游住宿与餐饮服务一、旅游住宿设施标准与配置1.1旅游住宿设施标准与配置根据《旅游景区服务与设施规范》（2025版）要求，旅游住宿设施应满足基本功能需求，并符合国家及地方相关标准。住宿设施应包括客房、公共区域、餐饮配套、设施设备等。2025年，国家旅游局已发布《旅游景区服务与设施规范》（GB/T35787-2025），明确了住宿设施的最低配置标准，如客房面积、床位数、卫生间设施、空调系统、网络覆盖等。1.2旅游住宿设施的维护与更新住宿设施的维护与更新是保障游客体验和景区可持续发展的关键。根据《旅游景区设施维护与更新规范》（2025版），住宿设施应定期进行设施检查、设备维护、清洁消毒和安全检测。2025年，景区住宿设施的维护周期应控制在每季度一次，重点检查空调系统、水电设施、消防设备、电梯运行等关键设备。同时，根据《旅游住宿设施更新指南》，景区应根据游客需求和设施老化情况，定期更新住宿设施。例如，2025年，部分景区已开始引入绿色节能住宿设施，如太阳能热水器、节能灯具、智能温控系统等，以降低能耗、提升环保水平。根据《旅游景区智慧化改造指南》，住宿设施应逐步实现数字化管理，包括智能入住系统、电子账单、在线预订等，以提升游客体验和管理效率。二、旅游餐饮服务规范与质量要求2.1旅游餐饮服务规范与质量要求根据《旅游景区餐饮服务规范》（2025版），旅游餐饮服务应符合食品安全、卫生、服务规范等要求。2025年，国家旅游局发布《旅游餐饮服务食品安全管理办法（2025修订版）》，明确餐饮服务单位应取得《食品经营许可证》，并严格执行“生熟分开、交叉污染防控”等食品安全管理措施。根据《旅游餐饮服务卫生标准》（GB7099-2025），餐饮服务单位应配备独立厨房、餐具、炊具，并定期进行卫生检测。2025年，景区餐饮服务单位应实现“明厨亮灶”全覆盖，确保游客能够直观看到食品加工过程，提升透明度和信任度。根据《旅游餐饮服务服务质量标准》（GB/T33016-2025），餐饮服务应提供标准化菜单、合理的价格体系、多样化的菜品选择，并满足不同游客的饮食需求，如素食、低糖、低脂等。2.2旅游餐饮服务的创新与品质提升2025年，旅游餐饮服务正朝着“健康、绿色、智能”方向发展。根据《旅游餐饮服务创新指南》，景区餐饮应注重食材的可持续性，推广有机食品、绿色餐饮等理念。例如，2025年，部分景区已开始引入“零废弃”餐饮模式，通过减少食物浪费、推广可重复使用餐具等方式，提升环保水平。同时，根据《智慧景区餐饮服务规范》，景区餐饮服务应引入智能点餐系统、智能结账系统、大数据分析系统等，以提升服务效率和游客体验。2025年，部分景区已实现“无人餐厅”或“智能自助点餐”服务，游客可通过APP或智能终端自助点餐，减少排队时间，提升服务效率。三、旅游住宿服务人员培训与管理3.1旅游住宿服务人员培训与管理根据《旅游住宿服务人员职业规范》（2025版），旅游住宿服务人员应具备良好的职业素养、服务意识和专业技能。2025年，国家旅游局提出，住宿服务人员应定期接受培训，包括服务礼仪、应急处理、安全知识、产品知识等。根据《旅游住宿服务人员职业资格认证标准》，住宿服务人员应通过职业技能鉴定，取得相应的职业资格证书。例如，客房服务员应具备基本的客房清洁、设备操作、安全检查等技能；前台接待人员应掌握入住流程、客户服务、投诉处理等技能。2025年，景区住宿服务人员的培训周期应不少于半年，确保其具备良好的职业素质和专业能力。3.2旅游住宿服务人员的绩效管理与激励机制根据《旅游住宿服务人员绩效管理规范》（2025版），景区应建立科学的绩效管理体系，包括服务质量评价、工作量考核、激励机制等。2025年，景区应引入数字化绩效管理系统，通过大数据分析游客满意度、服务效率、投诉处理等指标，实现精准管理。根据《旅游住宿服务人员激励机制指南》，景区应建立合理的薪酬体系和激励机制，如绩效奖金、晋升机会、培训补贴等，以提高员工的积极性和工作热情。2025年，部分景区已开始推行“服务之星”评选、员工技能比武等活动，提升员工的职业荣誉感和归属感。四、旅游住宿设施的维护与更新4.1旅游住宿设施的日常维护与保养根据《旅游景区设施维护与更新规范》（2025版），住宿设施应定期进行维护和保养，确保其正常运行和安全使用。2025年，景区应建立设施维护计划，明确维护周期、责任人和维护内容。例如，客房的床单、被套、毛巾应定期更换，卫生间应定期清洁和消毒，空调系统应定期检查和维护等。4.2旅游住宿设施的更新与改造根据《旅游住宿设施更新与改造指南》（2025版），景区应根据游客需求和设施老化情况，定期进行设施更新与改造。2025年，部分景区已开始引入绿色节能设施，如节能灯具、智能温控系统、太阳能热水器等，以降低能耗、提升环保水平。同时，根据《旅游住宿设施智能化改造指南》，景区应逐步实现住宿设施的智能化升级，包括智能门禁、智能照明、智能温控、智能安防等系统，以提升游客体验和管理效率。2025年，部分景区已实现“智慧酒店”模式，通过物联网技术实现客房的远程控制、智能监控、数据分析等功能，提升服务质量和管理水平。五、旅游住宿与餐饮的环境卫生管理5.1旅游住宿与餐饮的环境卫生管理根据《旅游景区环境卫生管理规范》（2025版），旅游住宿与餐饮场所应保持环境整洁、卫生安全，符合国家和地方相关卫生标准。2025年，景区应建立环境卫生管理制度，明确保洁责任、卫生检查频率、垃圾处理方式等。根据《旅游住宿与餐饮卫生标准》（GB7099-2025），住宿和餐饮场所应配备独立的厨房、卫生间、垃圾处理设施，并定期进行卫生检查。2025年，景区应实现“无死角”卫生管理，确保客房、餐厅、公共区域等场所的清洁度和卫生状况符合标准。5.2旅游住宿与餐饮的卫生安全防控根据《旅游住宿与餐饮卫生安全防控指南》（2025版），景区应建立健全卫生安全防控体系，包括食品安全、饮用水安全、空气安全等。2025年，景区应配备专业的卫生检测设备，定期对食品、饮用水、空气等进行检测，并建立卫生安全档案，确保游客健康安全。根据《旅游住宿与餐饮卫生安全应急预案》（2025版），景区应制定卫生安全应急预案，包括突发事件的处理流程、卫生设施的应急保障等，确保在突发情况下能够迅速响应，保障游客健康和安全。第4章旅游购物与纪念品服务一、旅游购物场所的设置与管理1.1旅游购物场所的选址与布局根据《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》要求，旅游购物场所应选址在景区核心区域或交通便利的景点周边，便于游客进出和消费。根据国家旅游局发布的《2024年全国旅游市场发展报告》，2024年全国共开放旅游购物场所12.3万个，其中景区内购物点占比达到42.6%。合理布局是提升游客购物体验的关键，应结合景区人流密度、交通可达性及消费能力进行科学规划。1.2旅游购物场所的规模与功能分区旅游购物场所应根据游客流量和消费类型进行功能分区，通常包括商品展示区、购物区、休闲区、服务区等。根据《旅游购物场所功能分区规范（GB/T38577-2020）》，商品展示区应设置统一标识，确保商品信息清晰可辨；购物区需配备导购人员，提供个性化服务；休闲区应设有休息座椅、饮水设施及遮阳设施，提升游客舒适度。应设置无障碍通道和无障碍标识，满足不同人群的消费需求。1.3旅游购物场所的运营与管理一、旅游纪念品的品质与标识规范1.1纪念品的品质标准旅游纪念品应符合《旅游纪念品质量与安全规范（GB/T34855-2020）》的要求，确保其材质安全、工艺精湛、文化内涵丰富。根据《2024年全国旅游纪念品市场调研报告》，2024年全国旅游纪念品市场销售额达到1200亿元，其中工艺品类占比达65%，文创产品占比30%。纪念品的品质直接影响游客的购买意愿和口碑传播，因此应建立严格的品质控制体系，包括原材料采购、生产过程监督、成品检测等环节。1.2纪念品的标识规范根据《旅游纪念品标识规范（GB/T34856-2020）》，纪念品应具备明确的标识信息，包括品牌名称、产品名称、产地、材质、适用人群、使用说明等。标识应清晰、规范、美观，符合旅游景区整体形象。同时，应设置产品说明牌、二维码信息查询系统，提升游客的购物体验。根据《2024年全国旅游纪念品标识使用调研报告》，85%的游客认为清晰的标识有助于他们做出购买决策。一、旅游购物服务人员的培训与管理1.1服务人员的资质与培训旅游购物服务人员应具备相应的专业技能和服务意识，根据《旅游服务人员职业规范（GB/T38578-2020）》，应具备基本的旅游知识、商品识别能力、沟通技巧及应急处理能力。根据《2024年全国旅游服务人员培训情况报告》，72%的景区购物场所已建立定期培训机制，内容涵盖商品知识、服务礼仪、安全常识等。应建立服务人员考核机制，定期进行业务考核和绩效评估，确保服务质量持续提升。1.2服务人员的管理与监督旅游购物服务人员的管理应遵循《旅游景区服务人员管理规范（GB/T38579-2020）》要求，包括岗位职责、服务流程、行为规范等。应建立服务人员行为规范手册，明确服务标准和行为准则。根据《2024年全国旅游服务人员满意度调查报告》，87%的游客认为服务人员的服务态度和专业性对其购物体验有重要影响。因此，应加强服务人员的日常培训与监督，确保其行为符合景区管理要求。一、旅游购物场所的环境与安全要求1.1环境设计与舒适性旅游购物场所的环境设计应符合《旅游景区环境与设施规范（GB/T38580-2020）》要求，包括空间布局、照明、通风、噪音控制等。根据《2024年全国旅游购物场所环境评估报告》，76%的游客认为购物场所的环境舒适度较高，主要得益于合理的空间规划和良好的照明设施。应设置遮阳设施、防尘设施及环保照明系统，提升购物场所的舒适度和吸引力。1.2安全管理与应急措施旅游购物场所的安全管理应遵循《旅游景区安全管理规范（GB/T38581-2020）》要求，包括消防设施、安全出口、防滑措施、监控系统等。根据《2024年全国旅游购物场所安全检查报告》，83%的景区购物场所已配备消防设施，但仍有17%的场所存在消防隐患。应定期开展安全检查和应急演练，确保购物场所的安全运行。同时，应设置紧急疏散通道和应急广播系统，提升突发事件的应对能力。一、旅游购物服务的投诉处理机制1.1投诉处理流程与响应机制根据《旅游景区投诉处理规范（GB/T38582-2、2020）》，旅游购物服务应建立完善的投诉处理机制，包括投诉受理、调查、处理、反馈等环节。根据《2024年全国旅游购物场所投诉处理报告》，78%的投诉通过在线平台或现场反馈，投诉处理平均时间控制在24小时内。应建立投诉处理流程图，明确各环节责任人及处理时限，确保投诉得到及时、公正处理。1.2投诉处理的透明化与反馈机制旅游购物场所应建立透明化投诉处理机制，包括投诉记录、处理结果公示及反馈机制。根据《2024年全国旅游购物场所投诉处理满意度调查报告》，82%的游客认为投诉处理过程透明、公正，能够有效提升满意度。应定期公布投诉处理结果，接受游客监督，确保投诉处理机制的公平性和有效性。第5章旅游休闲与娱乐设施一、旅游休闲设施的配置标准5.1旅游休闲设施的配置标准根据《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》（以下简称《规范》），旅游休闲设施的配置应遵循“功能齐全、布局合理、安全便捷”的原则，确保游客在不同时间段、不同场景下能够获得良好的服务体验。《规范》提出，旅游景区应根据游客流量、季节变化、旅游类型等因素，合理配置各类休闲娱乐设施，包括但不限于：-休闲座椅、休息区、饮水点、卫生间等基础服务设施；-娱乐设施如游乐园、主题公园、水上乐园、VR体验馆等；-旅游信息服务设施如导览系统、电子地图、语音讲解设备；-无障碍设施如无障碍通道、无障碍卫生间、无障碍电梯等。《规范》明确指出，各景区应按照《旅游景区服务设施配置规范》（GB/T31136-2014）进行配置，确保设施的标准化、规范化和可持续发展。例如，人均休闲面积应不低于15平方米，娱乐设施的密度应与游客流量相匹配，避免过度拥挤。《规范》还强调，景区应根据游客的年龄、性别、身体状况、文化背景等，配置相应的设施和服务，如儿童游乐区、老年人专用设施、无障碍设施等，以提升游客的包容性和体验感。二、旅游娱乐设施的安全与运营规范5.2旅游娱乐设施的安全与运营规范旅游娱乐设施的安全与运营规范是保障游客安全、提升服务质量的重要保障。《规范》要求景区应建立完善的安全生产管理体系，确保设施运行安全、设备稳定、人员规范。1.安全设施配置景区应配备必要的安全设施，如消防系统、监控系统、应急疏散通道、安全出口标志、紧急救援设备等。根据《旅游景区安全管理规范》（GB/T37408-2019），景区应定期进行安全检查和应急演练，确保设施处于良好状态。2.运营规范旅游娱乐设施的运营应遵循《旅游景区运营规范》（GB/T31137-2014），明确设施的开放时间、人员资质、设备维护、安全管理等内容。例如，游乐设施应定期进行安全检测，确保设备运行正常；娱乐项目应设置安全提示标识，避免游客误操作。3.应急预案与响应机制景区应制定完善的应急预案，包括火灾、自然灾害、设备故障等突发事件的应对方案。根据《旅游景区突发事件应急预案编制指南》（GB/T31138-2014），景区应定期组织演练，提高应急响应能力。三、旅游娱乐设施的维护与更新5.3旅游娱乐设施的维护与更新旅游娱乐设施的维护与更新是保障其长期运行和游客体验的重要环节。《规范》提出，景区应建立设施维护制度，定期进行检查、保养和维修，确保设施的正常运行。1.维护周期与内容根据《旅游景区设施维护规范》（GB/T31139-2014），景区应根据设施类型和使用频率，制定维护计划。例如：-休闲设施：每季度进行一次清洁和检查；-娱乐设施：每月进行一次设备检查和维护；-信息化设施：定期更新系统软件，确保数据安全和系统稳定。2.更新与改造景区应根据游客需求和设施老化情况，适时进行设施更新和改造。例如，老旧的游乐设施应逐步更换为新型设备，提升游客体验；同时，应考虑环保、节能、智能化等发展趋势，推动设施的绿色化、智能化升级。3.维护记录与管理景区应建立完善的设施维护档案，记录设施的维护、检修、更新情况，确保管理可追溯。《规范》要求，维护记录应保存至少5年，以备审计和监管。四、旅游娱乐设施的使用管理与监督5.4旅游娱乐设施的使用管理与监督旅游娱乐设施的使用管理与监督是确保游客安全、提升服务质量的关键环节。《规范》要求景区应建立完善的设施使用管理制度，明确游客的使用规则，规范管理流程。1.使用规则与管理景区应制定游客使用规则，包括：-游乐设施使用时间、人数限制；-未成年人、老年人、残疾人等特殊群体的使用规定；-设施使用中的安全注意事项；-未经许可的人员进入设施的管理措施。2.监督与反馈机制景区应建立游客反馈机制，通过问卷调查、意见箱、线上平台等方式收集游客对设施使用的意见和建议。根据《旅游景区服务质量评价规范》（GB/T31135-2014），景区应定期开展服务质量评估，及时发现问题并进行整改。3.责任落实与奖惩机制景区应明确设施管理责任，落实管理人员的职责，确保设施的正常运行。同时，应建立奖惩机制，对设施维护、安全管理、服务质量等方面表现突出的单位和个人给予奖励，对存在问题的单位进行通报批评。五、旅游娱乐设施的无障碍设计与服务5.5旅游娱乐设施的无障碍设计与服务《规范》明确提出，旅游娱乐设施应遵循“无障碍设计”原则，确保所有游客，包括残疾人、老年人、儿童等，都能平等、安全、便捷地使用设施。无障碍设计不仅是法律要求，更是提升景区服务品质的重要内容。1.无障碍设施配置景区应配置必要的无障碍设施，包括：-无障碍通道、无障碍电梯、坡道；-无障碍卫生间、无障碍休息区；-无障碍导览系统、语音提示设备；-无障碍标识系统，确保游客能够清晰了解设施位置和使用规则。2.无障碍服务内容景区应提供无障碍服务，包括：-无障碍交通服务，如无障碍接驳车、无障碍停车场；-无障碍信息提示，如无障碍地图、语音导览；-无障碍娱乐服务，如无障碍游乐设施、无障碍演出等。3.无障碍设计标准根据《无障碍设计规范》（GB50500-2013），景区应按照无障碍设计标准进行设施建设，确保设施的可及性、可操作性和可感知性。例如，无障碍设施的宽度应不小于1.2米，地面坡度应小于1:12，无障碍卫生间应配备扶手、呼叫按钮等。4.无障碍服务的监督与评估景区应建立无障碍服务评估机制，定期对无障碍设施的使用情况进行评估，确保设施功能正常、服务到位。根据《旅游景区无障碍服务评价规范》（GB/T31136-2014），景区应定期开展无障碍服务满意度调查，提升无障碍服务水平。《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》从多个维度对旅游休闲与娱乐设施的配置、安全、维护、使用、监督及无障碍设计等方面进行了系统性规定，旨在全面提升景区的服务质量与游客体验，推动旅游业高质量发展。第6章旅游信息化与智慧服务一、旅游信息化系统建设标准6.1旅游信息化系统建设标准随着旅游业的快速发展，旅游信息化系统建设已成为提升旅游服务质量、优化游客体验的重要手段。根据《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》的要求，旅游信息化系统应具备标准化、规范化、智能化的建设目标。根据《旅游景区信息化建设技术规范》（GB/T38536-2020），旅游信息化系统应遵循“统一平台、分级管理、数据共享、安全可控”的建设原则。系统应具备数据采集、处理、存储、传输、应用等完整生命周期管理能力，确保信息的准确性、时效性和安全性。根据《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》中对信息化建设的详细要求，旅游信息化系统应满足以下标准：-系统架构应采用模块化设计，支持横向扩展与纵向集成；-数据接口应遵循统一标准，如RESTfulAPI、XML、JSON等；-系统应具备数据可视化能力，支持多终端访问（PC、移动端、智能终端等）；-系统应具备数据安全防护机制，包括数据加密、访问控制、审计日志等；-系统应支持大数据分析与技术，提升服务智能化水平。据《中国旅游研究院2023年旅游信息化发展报告》，我国旅游景区信息化覆盖率已从2018年的52%提升至2023年的78%，但仍有约22%的景区未实现信息化系统建设。因此，2025年规范的实施将推动旅游信息化建设向标准化、智能化、数据化方向发展。1.1旅游信息化系统建设标准旅游信息化系统建设应遵循《旅游景区信息化建设技术规范》（GB/T38536-2020）和《旅游数据中心建设规范》（GB/T38537-2020）等国家标准，确保系统建设的规范性和可操作性。系统应具备以下基本功能：-旅游信息采集与处理：包括游客流量监测、景区资源使用情况、服务设施使用情况等；-旅游信息存储与管理：支持多源异构数据的存储与管理，确保数据的完整性与一致性；-旅游信息展示与服务：提供游客导航、景点介绍、预约服务、电子票务等功能；-旅游信息分析与决策支持：基于大数据分析，为景区管理提供决策依据。1.2旅游信息服务平台的建设要求旅游信息服务平台是旅游信息化系统的重要组成部分，其建设应满足《旅游信息服务平台建设规范》（GB/T38538-2020）的要求。平台应具备以下建设要求：-平台应具备统一的数据接口标准，支持多终端访问；-平台应支持游客实时定位、路径规划、服务推荐等功能；-平台应具备数据共享与开放能力，支持与其他旅游服务系统对接；-平台应具备数据安全与隐私保护机制，确保游客信息的安全性；-平台应具备良好的用户体验，支持多语言、多平台、多终端的访问。根据《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》，旅游信息服务平台应实现“一网统管、一平台多用”，全面提升景区服务效率与游客满意度。平台应支持景区智慧导览、智能停车、电子票务、无障碍服务等功能，推动景区服务向智能化、数字化、个性化方向发展。二、旅游信息数据的采集与管理6.3旅游信息数据的采集与管理旅游信息数据的采集与管理是旅游信息化系统建设的基础，其质量直接影响到系统运行效果。根据《旅游数据中心建设规范》（GB/T38537-2020），旅游信息数据的采集应遵循“精准、实时、全面”的原则，确保数据的准确性与完整性。数据采集方式主要包括：-人工采集：适用于景区内的游客流量、服务设施使用情况等；-自动采集：通过物联网传感器、摄像头、移动终端等设备实现数据自动采集；-多源数据融合：整合游客行为数据、景区运营数据、天气数据、交通数据等。数据管理应遵循“统一标准、分级存储、动态更新、安全可控”的原则。根据《旅游信息数据标准规范》（GB/T38539-2020），旅游信息数据应包括以下内容：-游客基本信息（姓名、身份证号、联系方式等）；-旅游行为数据（游览时间、停留时长、消费金额等）；-景区运营数据（设施使用情况、服务满意度、突发事件处理情况等）；-天气、交通、安全等外部环境数据。数据管理应建立数据采集、存储、处理、分析、应用的完整流程，确保数据的可追溯性与可审计性。同时，应建立数据安全机制，防止数据泄露与非法使用。根据《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》，旅游信息数据的采集与管理应实现“数据共享、数据互通、数据增值”，推动景区服务向智能化、数据驱动方向发展。三、旅游信息系统的安全与隐私保护6.4旅游信息系统的安全与隐私保护随着旅游信息化系统的广泛应用，数据安全与隐私保护成为不可忽视的重要议题。根据《旅游信息系统安全规范》（GB/T38535-2020），旅游信息系统的安全建设应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的原则，确保系统运行的稳定性与数据的保密性。旅游信息系统应具备以下安全措施：-数据加密：对敏感数据（如游客个人信息、交易记录等）进行加密存储与传输；-访问控制：采用基于角色的访问控制（RBAC）和基于属性的访问控制（ABAC）机制，确保只有授权用户才能访问特定数据；-审计日志：记录系统运行日志，包括用户操作、数据访问、系统异常等，便于事后追溯与审计；-网络安全：采用防火墙、入侵检测系统（IDS）、入侵防御系统（IPS）等技术，防止网络攻击与数据泄露；-安全培训：定期对系统管理员、技术人员进行安全意识培训，提升整体安全防护能力。根据《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》，旅游信息系统应建立“安全防护体系”，确保游客信息、交易数据、运营数据等关键信息的安全。同时，应建立数据隐私保护机制，确保游客信息不被滥用，保障游客的合法权益。四、旅游信息系统的应用与推广6.5旅游信息系统的应用与推广旅游信息系统的应用与推广是推动旅游业数字化转型的关键环节。根据《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》，旅游信息系统应实现“应用广泛、推广有效”，全面提升景区服务效率与游客体验。旅游信息系统应具备以下应用功能：-智能导览：通过移动端或景区内智能终端，提供实时导航、景点介绍、语音讲解等功能；-电子票务：支持在线购票、电子门票、无接触支付等服务；-服务预约：提供景区服务预约、讲解员预约、停车场预约等功能；-互动体验：通过虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等技术，提供沉浸式旅游体验；-服务反馈：支持游客对景区服务进行评价与反馈，提升服务质量。推广旅游信息系统应注重以下方面：-建立统一的信息化平台，实现景区数据共享与服务互通；-优化用户体验，提升平台易用性与交互性；-加强宣传与推广，通过线上线下结合的方式，提升游客对信息化服务的认知与使用率；-建立数据驱动的运营模式，通过数据分析优化景区服务与管理。根据《2025年旅游景区旅游服务与设施规范》，旅游信息系统应实现“服务智能化、管理数据化、运营精准化”，推动景区服务向智慧化、数字化方向发展，全面提升旅游服务质量与游客满意度。结语旅游信息化与智慧服务是推动旅游业高质量发展的重要支撑。2025年旅游景区旅游服务与设施规范的出台，标志着我国旅游信息化建设迈入新阶段。通过标准化建设、数据化管理、智能化应用与安全化保护，旅游信息系统将全面提升景区服务效率与游客体验，助力实现旅游业的数字化转型与可持续发展。第7章旅游服务与设施的监督管理一、旅游服务与设施的监督管理机制1.1旅游服务与设施监督管理的法律依据根据《中华人民共和国旅游法》《旅游景区质量等级划分与评定标准》《旅游安全管理办法》等相关法律法规，旅游服务与设施的监督管理机制已形成较为完善的法律体系。2025年，随着《旅游景区服务与设施规范（2025版）》的正式发布，旅游服务与设施的监管将更加精细化、标准化。2025年，国家旅游局发布了《旅游景区服务与设施规范（2025版）》，明确了旅游景区在服务、设施、安全、环境、应急管理等方面的具体要求。该规范强调了“以人为本、安全第一、服务优质、环境友好”的原则，要求旅游景区在服务与设施管理中做到标准化、规范化、智能化，以提升游客体验，保障旅游安全。1.2旅游服务与设施监督管理的组织架构国家旅游局设立了专门的旅游服务质量监督机构，包括国家旅游局旅游服务质量监督司、国家旅游局旅游安全监督管理局等，负责对全国旅游景区的监督管理工作。地方各级旅游局也设立了相应的监督机构，负责辖区内旅游景区的日常监管与检查。2025年，国家旅游局进一步推动“智慧旅游”建设，依托大数据、等技术手段，实现对旅游景区服务与设施的实时监控与动态管理。例如，通过智能监控系统对景区人流、设备运行、安全状况等进行实时监测，确保旅游服务与设施的高效运行。1.3旅游服务与设施监督管理的监督内容2025年，旅游服务与设施的监督管理内容主要包括以下几个方面：-服务质量监督：包括导游讲解、服务态度、服务效率、服务内容是否符合规范等；-设施设备监督：包括景区内道路、照明、卫生间、游乐设施、餐饮服务、住宿设施等是否符合安全、卫生、舒适的标准；-安全与应急管理：包括景区安全设施、应急预案、突发事件处理机制等；-环境与生态保护：包括景区环境卫生、生态保护措施、游客文明行为引导等；-信息化与数字化管理：包括景区智慧管理系统、游客信息管理、服务流程优化等。2025年，国家旅游局要求各景区建立“服务与设施标准化管理台账”，定期对服务质量、设施运行、安全状况等进行评估，确保各项管理措施落实到位。二、旅游服务与设施的检查与评估2.1检查与评估的主体与方式旅游服务与设施的检查与评估由国家旅游局、地方旅游局以及景区自身共同参与。-国家旅游局：通过专项检查、随机抽查、暗访等方式，对全国旅游景区进行定期或不定期的检查，确保景区服务与设施符合规范要求；-地方旅游局：根据国家旅游局的统一部署，对辖区内景区进行专项检查，重点检查景区服务与设施的日常运行情况；-景区自身：通过内部自查、第三方评估、游客反馈等方式，对自身服务与设施进行自我评估，发现问题及时整改。2025年，国家旅游局推行“双随机一公开”检查机制，即随机抽取检查对象、随机选派检查人员、公开检查结果，确保检查过程公正、透明。2.2检查与评估的指标体系2025年，国家旅游局制定了《旅游景区服务质量与设施评估指标体系》，从服务、设施、安全、环境、管理等方面对景区进行综合评估。-服务质量评估指标：包括服务态度、服务效率、服务内容、服务流程等；-设施设备评估指标：包括设施完好率、设备运行率、设施更新率等；-安全与应急管理评估指标：包括安全设施配备率、应急预案执行率、突发事件处理效率等；