2025年智能设备维护礼仪专业能力测试卷及答案

2025年智能设备维护礼仪专业能力测试卷及答案一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1.智能设备维护人员进入客户家庭前，正确的礼仪流程是：A.直接按门铃，无需提前联系B.提前5分钟电话确认到达时间，敲门力度适中（23下）C.因赶时间可直接推门进入D.敲门后立即大声询问“有人吗”2.维护过程中需暂时离开客户视线取工具时，正确做法是：A.不告知客户，快速返回B.说“我去拿工具，马上回来”并示意方向C.让客户自行看管设备D.直接离开，无需沟通3.为老年客户维护智能电视时，调试音量的礼仪规范是：A.按个人习惯调至中等音量B.先询问客户“您平时习惯多大音量？我帮您调合适”C.调至最大音量测试音质D.调至静音模式避免干扰4.维护结束后，向客户演示设备功能时，正确的站位是：A.背对客户操作设备B.侧身与客户并排，让客户看清屏幕C.站在客户正前方遮挡视线D.坐客户旁边频繁触碰客户手臂5.处理客户手机数据备份时，发现相册中有隐私照片，应：A.主动提醒客户“您这里有隐私照片，需要我回避吗？”B.快速浏览后继续操作C.假装没看到，正常备份D.告知客户“您照片挺多的，需要清理吗？”6.上门维护时遇到客户宠物犬，正确处理方式是：A.大声呵斥驱赶B.主动抚摸表示友好C.保持距离，询问客户“需要我避开它吗？”D.忽略宠物直接开始工作7.维修商用打印机时，客户在旁观看并提问，维护人员应：A.不耐烦地说“别问了，我弄完你就知道了”B.停下操作详细解答，用通俗语言解释专业术语C.边操作边敷衍“这个你不用懂”D.让客户去别处等待8.智能手表表带更换过程中，不慎刮花表壳，正确应对是：A.隐瞒问题，完成更换后迅速离开B.立即告知客户“非常抱歉，操作时不小心刮到了，我联系售后为您处理”C.推卸责任“这是您之前就有的划痕”D.沉默继续操作，等客户自己发现9.维护公共区域智能终端（如商场自助点餐机）时，需设置的标识是：A.“设备故障，请勿靠近”B.“正在维护，暂停使用，预计15分钟恢复”C.“闲人免进”D.无标识直接工作10.与听力障碍客户沟通时，错误的做法是：A.面对客户，口型清晰B.用手机打字交流C.大声喊叫以增强音量D.配合手势辅助表达11.维护儿童学习平板时，发现安装了非教育类游戏APP，正确处理是：A.直接卸载并告知家长“游戏影响学习，我帮您删了”B.询问家长“需要我保留这些应用吗？”C.批评孩子“少玩游戏”D.忽略不处理12.冬季上门维护时，着装礼仪要求是：A.穿长款羽绒服直接进入客户家B.更换室内鞋套，脱下外套挂在客户指定位置C.穿脏污的工装裤D.戴围巾遮住口鼻避免沟通13.维护过程中需使用客户卫生间，正确礼仪是：A.自行寻找卫生间位置B.询问客户“请问可以借用下卫生间吗？”C.直接使用后不清理D.使用后不冲水14.向客户收取维护费用时，正确用语是：A.“交钱！”B.“本次费用280元，您看现金还是扫码支付？”C.“上次更贵，这次算便宜的”D.“没带钱就别修”15.维护结束后，客户赠送小礼品（如水果），正确回应是：A.直接拒绝“我们公司不让收礼”B.收下并说“谢谢，这太客气了”C.收下后抱怨“就这点东西”D.要求客户换成现金二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分，错选、漏选均不得分）1.智能设备维护前的礼仪准备包括：A.检查工服整洁（无污渍、纽扣齐全）B.修剪指甲（长度不超过0.3cm）C.携带鞋套、防尘布、消毒湿巾D.提前10分钟到达客户小区2.与客户沟通时需避免的禁忌用语有：A.“这问题很简单，你怎么不会？”B.“我都说了三遍了，你还不懂？”C.“可能修不好，你看着办”D.“按我说的做就行，别问那么多”3.维护智能音箱时，涉及隐私保护的措施有：A.关闭设备麦克风权限（非必要时）B.查看历史对话记录C.告知客户“您的语音数据已加密，仅用于本次维护”D.维修后恢复出厂设置（客户未要求时）4.为视障客户维护手机时，需注意的礼仪包括：A.操作前告知“我现在要打开设置界面”B.调整屏幕亮度至最高C.完成操作后说明“已帮您设置好，现在可以正常使用”D.触碰客户手臂引导其触摸设备5.维护商用智能收银机时，需遵守的场所礼仪有：A.避开高峰时段（如商场12:0013:00用餐时间）B.操作时遮挡屏幕防止顾客看到数据C.随意移动收银机周边商品D.结束后清理桌面工具痕迹6.设备搬运过程中符合礼仪的行为是：A.单手拎较重的笔记本电脑包B.搬运前询问客户“这个设备可以移动吗？”C.轻拿轻放，避免碰撞家具D.搬运后恢复设备原摆放位置7.维护过程中客户递水，正确处理方式是：A.双手接过并说“谢谢”B.直接拒绝“不用，我不渴”C.接过但不饮用（因工服有卫生要求）D.边喝水边操作设备8.智能摄像头安装时的隐私礼仪包括：A.告知客户“摄像头拍摄范围已调整至仅覆盖客厅”B.未经允许不查看历史录像C.安装后测试时让客户确认画面D.建议客户“为了安全，最好对着卧室”9.维护结束后需完成的礼仪步骤有：A.清理现场（带走垃圾、恢复物品位置）B.留下个人联系方式（非工作时间可联系）C.提供纸质或电子版《维护报告》（含故障原因、解决措施）D.主动询问“您对本次服务有什么建议吗？”10.与外籍客户沟通时（英语水平有限），可采用的辅助方式有：A.使用翻译软件实时对话B.展示设备操作流程图解C.模仿设备故障现象D.全程用方言交流三、填空题（共10题，每题2分，共20分）1.进入客户房间前，应先______，等待客户回应后再进入。2.维护过程中需触碰客户私人物品（如移动水杯）时，应说“______”。3.为客户调试设备时，手汗较多需先______，避免污染屏幕。4.通话结束时，应让______先挂断电话（填写“客户”或“维护人员”）。5.维护儿童智能手表时，需______（填写“蹲/站”）下与孩子平视沟通。6.设备标签应标注______、维护日期、保修期限等信息（填写关键要素）。7.冬季使用客户WiFi时，应先询问“______”（填写礼貌用语）。8.维护商用机器人时，若需中断其工作，需提前______分钟告知客户。9.处理客户投诉时，第一句话应是“______”（填写标准用语）。10.智能设备维护人员的工牌应佩戴在______（填写具体位置）。四、简答题（共5题，每题6分，共30分）1.简述智能设备维护人员仪容仪表的具体要求（至少4点）。2.设备故障诊断时，如何通过沟通礼仪建立客户信任？（至少3个要点）3.维护过程中客户情绪激动投诉服务延迟，应遵循哪些处理流程？4.为行动不便的老年客户上门维护时，需额外注意哪些礼仪细节？（至少4点）5.智能设备数据备份前，需向客户说明的隐私保护事项有哪些？（至少3项）五、案例分析题（共2题，每题15分，共30分）案例1：某维护人员为李女士（72岁，独居）维修智能血压计，操作时误将设备摔落导致屏幕碎裂。李女士情绪激动，要求赔偿新设备。问题：（1）维护人员存在哪些礼仪失误？（5分）（2）应如何妥善处理该事件？（10分）案例2：张先生（外籍，中文基础薄弱）联系维护人员检修公司智能会议系统，过程中因语言沟通不畅，张先生多次表示“不明白”，维护进度受阻。问题：（1）分析沟通障碍的主要原因（5分）（2）提出3种以上改进沟通的具体措施（10分）六、综合应用题（共1题，20分）请设计一套“家庭智能设备年度维护服务”的完整礼仪流程，需包含准备阶段、实施阶段、结束阶段的具体礼仪要点（每阶段至少4个要点）。2025年智能设备维护礼仪专业能力测试卷答案一、单项选择题1.B2.B3.B4.B5.A6.C7.B8.B9.B10.C11.B12.B13.B14.B15.A二、多项选择题1.ABC2.ABCD3.AC4.ACD5.ABD6.BCD7.AC8.ABC9.ACD10.ABC三、填空题1.敲门（或按门铃）2.我帮您把水杯移到旁边可以吗？3.用消毒湿巾擦拭手部4.客户5.蹲6.维护人员工号（或姓名）7.可以借用下您的WiFi吗？我需要调试设备8.109.非常抱歉给您带来不便10.左胸显著位置（或胸口）四、简答题1.①工服整洁无污渍，标识清晰；②发型整齐（男性短发不遮耳，女性长发束起）；③指甲修剪整齐（无长指甲、彩绘）；④口腔无异味（服务前不吃葱蒜等刺激性食物）；⑤首饰佩戴简洁（仅允许婚戒，无夸张饰品）。2.①主动告知诊断步骤：“我先检查设备连接情况，大约需要5分钟，您可以在旁边休息”；②实时反馈进度：“现在发现是网络设置问题，已经调整了，马上测试”；③用通俗语言解释故障：“就像水管堵住了，信号传不过去，我疏通一下就好”；④征求客户确认：“您看现在设备显示正常了，这样可以吗？”3.①立即暂停操作，面向客户站立，保持微笑；②诚恳道歉：“非常抱歉让您久等了，是我们的安排不周”；③说明延迟原因（如“路上遇到突发交通管制”），避免推诿；④提出补救措施：“我们会优先处理您的设备，额外赠送1个月延保”；⑤全程保持耐心，不打断客户表达。4.①主动搀扶（如需移动位置），询问“需要我扶您坐下吗？”；②语速放缓（每分钟不超过120字），音量适中（避免大声喊叫）；③操作时讲解详细：“我现在要按这个红色按钮，您看屏幕亮了就是开机了”；④结束后演示关键功能（如血压计测量步骤），确保客户能独立操作；⑤清理现场时检查地面是否有杂物（防绊倒）。5.①数据备份范围：“会备份您的照片、联系人、应用数据，不包括已删除的文件”；②存储方式：“数据将加密存储在我们的临时服务器，维护结束后24小时内自动删除”；③客户权限：“备份过程中您可以随时要求停止或查看已备份内容”；④风险提示：“如果设备硬件损坏，可能无法恢复全部数据”。五、案例分析题案例1答案：（1）礼仪失误：①操作时未采取防摔措施（如未放置防滑垫）；②设备跌落未立即道歉；③未及时主动告知客户问题；④可能存在操作时注意力不集中（如分心看手机）。（2）处理措施：①立即弯腰捡起设备，双手递还客户并鞠躬：“阿姨，实在对不起，是我没拿稳，您没吓到吧？”；②检查设备损坏程度，如实说明：“屏幕裂了，触控可能受影响”；③提出解决方案：“我们公司可以免费为您更换新屏幕，今天就能安排，或者赔偿您购买新设备的费用（按市场价折算）”；④全程保持耐心，倾听客户诉求（如客户坚持赔偿新机，可联系主管确认方案）；⑤维护结束后发送致歉短信，并跟进后续服务。案例2答案：（1）主要原因：①语言差异（中文表达不够准确）；②专业术语理解障碍（如“HDMI接口”“固件升级”等）；③文化差异（如沟通节奏、肢体语言习惯不同）；④未提前准备辅助沟通工具。（2）改进措施：①使用翻译软件（如手机安装“谷歌翻译”），实时展示中英文对照；②制作设备部件示意图（标注英文名称），配合手势指向具体位置；③邀请会英语的同事协助（如电话远程支持）；④用实际操作演示（如拔插线缆、点击屏幕），让客户观察过程；⑤调整沟通节奏（放慢语速，每讲一个步骤等待客户点头确认）。六、综合应用题家庭智能设备年度维护服务礼仪流程设计：准备阶段：①提前3天电话确认时间：“李女士，您预约的12月10日上午9点家庭设备维护，方便吗？”；②工服检查（清洗熨烫，佩戴工牌）；③工具包整理（鞋套、防尘布、消毒湿巾、一次性手套分类摆放）；④客户信息预习（如备注“有宠物猫，需注意避让”“老人同住，语速放慢”）。实施阶段：①到达后：穿好鞋套，递名片：“您好，我是维护员小王，今天为您做设备检查”；②操作前：在设备下方铺设防尘布，说“我先铺个布，避免弄脏您的桌子”；③沟通中：每完成一