城市轨道交通客运服务心理学-教案-31-乘客的舒适、安全期望

城市轨道交通专业核心课程数字资源城市轨道交通专业核心课程数字资源课程名称：城市轨道交通客运服务心理学教材名称：书号：主编：资源名称：教案31课程名称：铁路线路及站场课程名称：铁路线路及站场主编：夏栋资源名称：课程标准教案31-乘客的舒适、安全期望（共2课时，每周4课时）教学目标知识目标了解乘客的舒适心理和安全心理。能力目标能够针对突发事件展开服务应急预案。素养目标理解追求舒适是人类的本能。重点难点重点如何兼顾乘客的舒适与时效。难点正确认识安全感与焦虑情绪。教学方式授课√练习实验测验参观其它注：请在相应位置上打“√”教学方法讲授法、提问法、讨论法教学资源挂图投影√音像模型计算机其它（多媒体教室）授课场所本班教室√计算机教室多媒体教室实验室实习车间讲授主要内容舒适的含义乘客的舒适心理安全的含义安全感与焦虑情绪乘客对安全出行的期望№1教学内容及教师活动学生活动教学设计意图1.舒适的含义舒适是生命的自然状态及心理上的需求，得到满足以后的感觉。舒适是一种令人感觉良好的，令神经活跃的正面情绪，正面情绪有利于人生理和心理的健康发展。2.乘客的舒适心理乘客的时效心理和舒适心理在某种程度上是矛盾的，因此按照乘客对时效性和舒适性的追求，可以把乘客类型分为以下三类：（1）追求时效，放弃舒适期盼（2）追求舒适、不计路途耗时（3）兼顾时效、追求适度舒适学生思考舒和适这两个字在现代汉语中的含义，舒服是人们对愉悦的追求、放松，适度是要求人们学会控制、约束自己。舒和适这两者看似是矛盾的，为何二者和在一起反而成了人们追求的境界了？对于乘坐轨道交通的乘客总希望在车厢内能找到座位，当然乘客也会根据车厢的拥挤度，适度地降低期望值，但至少也要有一个能让自己较舒服地站着的地方，以此来满足乘客舒适心理的期盼。学生讨论三类不同的乘客类型的心理活动。1.让学生明白追求舒服是人类的本能，任何人都会自觉或不自觉地在生活中追求舒适，因此城市轨道交通乘客在出行过程中的舒适心理是始终存在的、也是可以理解的，但是不应以妨碍其他乘客为前提。（15min）2.使学生明确，城市轨道交通所采用的现代化先进技术和人性化的服务理念是乘客舒适心理的本质，对城市轨道交通的乘客而言，舒适心理表现为尽可能地追求一种比较舒适的乘车环境。（15min）

№2教学内容及教师活动学生活动教学设计意图安全的含义安全是不受威胁、不出事故、不受侵害的，但是不受威胁、不出事故、不受侵害并不一定就安全。安全的特有属性包含三点：安全的特性是没有危险承载安全的主体安全与安全感4.安全感与焦虑情绪焦虑情绪的产生：当人们感觉到危险因素正在逼近自己或自己期望的事物的价值在将来可能会发生明显降低时，人们就会对该事物产生一种焦虑感。3.学生思考对安全的威胁要素包含哪些？哪些可以归为外部因素，哪些可以归为内部因素。当主体没有受到外部威胁，却因内在因素不安全时，也是一种不安全状态。学生讨论在城市轨道交通的乘客群中常见的焦虑情绪有哪些表现，分别举例说明。例如：无名焦虑预期焦虑临场焦虑3.城市轨道交通运营状态是安全的，但是如果广大乘客并不认同，或不能使广大乘客在乘坐过程中有安全感，则城市轨道交通依然必须进一步研究自身的安全问题，要研究如何才能使乘客在乘坐城市轨道交通过程中拥有安全感。（20min）4.学生需要理解，在城市轨道交通运营正常的情况下，乘客的焦虑情绪一般不会大规模的发生，但是在突发运营故障时，上述种种焦虑情绪就有大规模爆发的可能性。（20min）№3教学内容及教师活动学生活动教学设计意图5.乘客对安全出行的期望(1)正确认识安全状态安全明确的定义：不因人、机、媒介的相互作用而导致系统损失、人员伤害、任务受影响或造成时间的损失。（2）安全预案的作用安全预案实际上就是安全应急预案，是当危及事物安全状态的危险因素可能引发的突发事件，在还没有发生前就预先制定的应对措施。6.课堂小结学生讨论，城市轨道交通涉及专业多、客流量大，因此针对各类可能影响和危及运营安全状态的因素，制定相对的应急预案，这些应急预案包括什么？例如：车站大客流应对预案车站突发火灾的应对预案列车突发故障的应对预案6.跟随教师一起回顾整堂课内容，加强对重点知识内容的理解和识记。5.学生要重视，应急预案是针对可能发生的重大事故及预判其可能造成的影响和后果的严重程度，为应急准备和应急响应的各个方面，预先做出的详细安排，是开展及时、有序和有效事故应急救援工作的行动指南。（15min）6.帮助学生对整堂课内容做梳理，强化对重点难点的理解和记忆。（5min）教案尾页课堂小结因为有各类应急预案的存在，更使乘客相信：城市轨道交通完全能够将不安全因素发生概率降到最低。即使万一遇到突发事件，乘客也相信有了应急预案的保障，自己的安全是有保证的，这是乘客出行的安全期望产生的基础。作业思考舒适心理期望产生的基础是什么。课后记虽然可以经常观