旅行社导游人员培训课件

旅行社导游人员培训课件第一章导游职业认知与责任导游是旅游服务的核心环节,是连接游客与目的地文化的重要桥梁。本章将帮助您深入理解导游职业的本质、责任担当和价值意义,为您的职业发展奠定坚实的思想基础。导游的定义与职业资格职业资格认定导游是经国家统一考试合格,取得导游资格证书并依法注册的专业服务人员。必须持证上岗,接受行业主管部门的监督管理。核心职责依法执业,承担引导游客游览、提供景点讲解、协调旅游服务、维护游客安全等多重职责,确保旅游活动顺利进行。服务对象为国内外游客提供专业化、个性化、人性化的旅游服务,满足不同游客群体的多样化需求,创造美好的旅游体验。导游的职业道德与服务理念01游客为本始终将游客需求放在首位,以游客满意为工作目标,提供细致周到的服务。02服务至诚以真诚的态度对待每一位游客,用心服务,用情感动,建立良好的信任关系。03诚信经营遵守职业道德,诚实守信,不欺骗游客,不强迫消费,维护行业良好形象。04依法执业严格遵守法律法规和行业规范,维护游客合法权益,抵制各种违规行为。"游客为本,服务至诚"是导游职业的核心理念。只有树立正确的职业价值观,才能在工作中自觉维护游客权益,提供高质量的旅游服务,赢得游客的信任和尊重。习近平新时代中国特色社会主义思想与导游工作政治引领深刻理解"两个确立"的决定性意义增强"四个意识",坚定"四个自信"做到"两个维护",始终同党中央保持高度一致将思想政治学习融入日常工作实践文化使命讲好中国故事,传播中华优秀传统文化成为文化自信的坚定践行者弘扬社会主义核心价值观展示新时代中国良好形象文明旅游示范者引导游客文明出游,尊重当地风俗习惯,保护生态环境,维护公共秩序,以实际行动践行文明旅游理念。中外交流使者在接待境外游客时,展现中国人民的热情友好,促进中外文化交流互鉴,增进各国人民之间的理解与友谊。行业发展推动者文化自信文明引领第二章法律法规与政策解读法律法规是导游执业的基本准则和行为规范。熟悉掌握旅游相关法律法规,不仅是依法执业的基本要求,更是保护自身权益、维护游客利益、规避职业风险的重要保障。本章将系统解读导游工作涉及的主要法律法规,帮助您建立法律意识,明确权利义务,在工作中做到知法、懂法、守法、用法。法律体系了解旅游法律法规框架执业规范掌握导游资格管理规定责任义务明确导游的法律责任风险防范旅游相关法律法规概览1《中华人民共和国旅游法》我国旅游业的基本法律,规范旅游市场秩序,保护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游业持续健康发展。明确了旅游者权利义务、旅游规划建设、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、监督管理等重要内容。2《旅行社条例》规范旅行社的设立、经营、管理和监督,保护旅游者和旅行社的合法权益。明确了旅行社的经营规则、服务标准、质量保证金制度、责任保险制度等内容,对旅行社及其从业人员的行为提出具体要求。3《导游人员管理条例》规范导游人员的资格考试、证书管理、执业行为和法律责任。明确了导游人员的权利义务、执业规范、培训考核、奖惩措施等内容,是导游从业的直接法律依据。重点提示:旅游合同是约束旅游服务行为的重要法律文件。导游应熟悉合同条款,按约履行服务义务,保护游客权利。同时要了解游客的基本权利(如安全权、知情权、选择权、公平交易权等)和义务(如遵守秩序、尊重习俗、保护环境等),在工作中做到有法可依、有据可循。导游执业资格与管理规定1导游证申请通过全国导游资格考试后,向省级旅游主管部门申请导游证。需提交考试合格证明、身份证明、体检证明等材料,并完成实习培训要求。2证书有效期导游证实行电子证件管理,长期有效。但需每年参加规定学时的继续教育培训,完成年度审核,保持执业资格的有效性。3续证要求导游应按时参加继续教育,累计培训学时不得少于规定标准。未按要求参加培训或年度审核不合格的,导游证将被暂停使用,需补足学时后方可恢复。4执业规范导游执业时必须佩戴导游证,接受旅游主管部门和旅游者的监督。不得擅自变更行程、强迫购物、索要小费,违反规定将受到警告、罚款、吊销证书等处罚。临时导游证针对特定时期或特定区域的导游服务需求,旅游主管部门可发放临时导游证。申请条件包括具备相应语言能力、文化知识和服务技能,经过必要的培训考核。临时导游证有明确的有效期限和使用范围,到期自动失效。旅游市场秩序与导游责任抵制低价游低价游是旅游市场的毒瘤,严重损害游客权益和行业形象。导游应坚决抵制"零负团费"等不合理低价,不参与以低价吸引游客、通过强迫购物获利的违规经营模式。要向游客宣传理性消费,选择品质旅游产品。杜绝强迫购物强迫或变相强迫游客购物是严重违法行为。导游不得擅自安排购物活动或另行付费项目,不得从购物场所或另行付费项目经营者处获取回扣等不正当利益。要尊重游客自主选择权,提供真实准确的商品信息。维护市场秩序导游是旅游市场秩序的第一道防线。要自觉遵守行业规范,抵制各种不正当竞争行为,不参与虚假宣传、欺诈经营等活动。发现违法违规现象应及时向主管部门举报,共同营造健康有序的旅游市场环境。防范违法活动导游要提高警惕,防范游客参与境外赌博、非法滞留、走私贩毒等违法犯罪活动。发现游客有异常行为或违法倾向,应及时劝阻并向领队、旅行社和有关部门报告。要加强出境游客的行前教育,增强法律意识和安全意识。维护旅游市场秩序,人人有责。作为导游,我们不仅要严格自律,更要勇于监督、敢于举报,用实际行动维护行业的健康发展和良好形象。案例分析:导游违规强迫购物的法律后果案例描述某导游在带团过程中,未经游客同意擅自增加购物点,采用言语威胁、延长购物时间等方式强迫游客购物,并从购物店获取高额回扣。游客投诉后,经查证属实。法律后果依据《旅游法》第九十八条,旅游主管部门对该导游处以3万元罚款,并责令停业整顿6个月。同时,将违法行为记入信用档案,向社会公布。导游证被吊销,三年内不得重新申请。民事赔偿游客依法提起民事诉讼,要求退还购物款并赔偿精神损失。法院判决导游及所属旅行社承担连带赔偿责任,退还购物款并支付旅游费用三倍的赔偿金。警示启示强迫购物不仅违反职业道德,更触犯法律红线,代价极其沉重。导游应牢记法律底线,坚守职业操守,以诚信服务赢得游客信任,用专业能力获得合理报酬,切勿因一时贪念毁掉职业生涯。法律提示:根据《旅