沟通实效技巧

/sundae_meng1CommunicationSkill

沟通实效技术/sundae_meng21.1引言讨论题(1):飞船登陆月球Step1:个人判断(3minutes)

Step2:小组判断(5minutes)Step3:计算分值Step4:问题讨论Step5:结论提出Part1Introduction/sundae_meng3你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）（接下页）讨论(1):背景/sundae_meng4讨论(1):背景介绍(1)一盒火柴 (2)压缩饼干(3)50英尺尼龙绳 (4)丝质降落伞(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口径手枪(7)1箱脱水宠物喝的牛奶(8)2大瓶氧气 (9)星际图(10)救生筏 (11)磁罗盘(12)5加仑水 (13)烟火信号枪(14)包括注射器的急救箱(15)太阳能无线电收发器/sundae_meng5讨论(1):背景介绍（答案）(1)一盒火柴 (2)压缩饼干(3)50英尺尼龙绳 (4)丝质降落伞(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口径手枪(7)1箱脱水宠物喝的牛奶(8)2大瓶氧气 (9)星际图(10)救生筏 (11)磁罗盘(12)5加仑水 (13)烟火信号枪(14)包括注射器的急救箱(15)太阳能无线电收发器151219275101331184614/sundae_meng6

现实沟通中的常见问题 理念快速决策、时间管理与控制沟通逻辑（生存、定位与行走）领导技能和沟通技能细节与目标：拘泥细节还是目标导向先确定游戏规则,再行为

行为共识和“少数服从多数”决策成员知识结构的差异性和决策直觉与说服力团队合作和内部不同声音关系/sundae_meng7讨论(2):自我评估1、您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？2、根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？3、您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能？/sundae_meng8课程大纲一、沟通作用二、沟通种类及方式三、沟通的障碍四、有效沟通的步骤五、有效沟通的技巧六、几种常见交际风格的沟通技巧/sundae_meng9课程目标了解沟通的含义和概念；通过学习课程中的沟通技巧与方法，增强学员建立人际交流意识和人际技能；课堂中的简报作业，协助学员提高学员的语言表达能力，获得更好的聆听、说服、理解与认同等。/sundae_meng10课堂纪律要求1、2、不要在课堂中随意说话、接听手机3、谦虚，积极的学习4、参与问答、课后积极实践/sundae_meng11一、沟通作用沟通重要性概括：1.圆融的人际关系是成功的必备条件,良好的人际互动是社会和谐的要素。例如：普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、 经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。/sundae_meng122.人與人之間確有“溝”存在認知的差距（例如：香港同事吃饭小气）思想的差距（例如：班组长与一线员工）教育的差距地位的差距（地位高的人说话紧张）

3.隨著我們的成長溝通需要日多溝通益形重要

/sundae_meng13

培训定义概括：“沟通：用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。”——《大英百科全书》

“沟通：文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”——《韦氏大辞典》

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一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。具体包含以下意思：

1、沟通是信息的传递

2、沟通还是信息的理解

3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程最后达成一致结果。/sundae_meng15沟通的过程

communicationprocess信息源编码渠道解码接受者反馈

原來是

这样!/sundae_meng16成功源于沟通果想要改变自己的人生，就必须谨慎选用字眼，因为这些字眼能使你振奋、进取和乐观——安东尼•罗宾斯【美】如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人——戴尔·卡耐基

温馨提示：可见沟通是后天培养成的，多学习沟通，让你事业事半功倍.(据统计一个人成功因素75%靠沟通,25%靠天才和能力)/sundae_meng17/sundae_meng18/sundae_meng19/sundae_meng20二、沟通的种类及方发1.正式与非正式沟通2.上、下、平行沟通3.单向与双向沟通4.不同人数的沟通5.自我沟通/sundae_meng21/sundae_meng22案例分析：一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏或谈论一个话题，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看。考官在考察我们什么呢？如果你是其中的一员你会怎么做呢？/sundae_meng23他在看什么他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。1、如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是被淘汰中的一个人。2、如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。3、只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。/sundae_meng24沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态/sundae_meng25清晰性(Clarify)作用——节约双方时间——对对方的尊重（麦肯锡30理论）建议——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复基于客观信息的策略/sundae_meng26

具体性(Concreteness)含义运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议（1）用具体的事实和图表（2）强调语句中的动词基于客观信息的策略/sundae_meng27

描述性(Description)

强调问题导向,对事不对人比较以下三种说法A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。

基于客观信息的策略/sundae_meng28三、沟通的障碍/sundae_meng291.语言上的障碍（地方语言）2.社会文化背景的障碍（中美小孩考试）3.地位的障碍4.价值观与认知（美）5.沟通方式引起的障碍（喂）6.专业述语（国企指数、K线图、除权等）7.讯息权威性引起的障碍/sundae_meng30反思：1、你在与人沟通的时候会遇到哪些问题？？2、后续会如何进行改进？？/sundae_meng31四、有效沟通的六步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施/sundae_meng32五、有效沟通的技巧

-----沟通理念1.不强迫沟通2.要放松心情3.不轻易灰心4.不采取敌对5.发挥幽默感（实例）6.重视细节，运用数据说话，达成目标(案例分析1：麦当劳、中国烹饪）7.爱的接触：TOUCH涵意/sundae_meng33实例：三段幽默对话

１病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。２客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市。的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的。３客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了。售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了。/sundae_meng34良好沟通来自爱的接触“：TOUCH涵意：T是Trust信赖由“小我”

“大我”

“无我”的良性基础O是Openness开放胸襟U是Understanding了解1.肢体语言的辅助2.追踪探询的技巧C是Confidential机密性彼此尊重、信赖H是Honest诚实/sundae_meng35五、有效沟通的技巧

-----个人修持1.知识广博2.态度诚恳(案例2:故事分享)3.尊重对方4.沟通能力(示范）5.口齿清晰（示范）6.行动沟通/sundae_meng36示范请一位学员在五分钟内讲述清楚，并且请下面学员按照要求练习。/sundae_meng37/sundae_meng38游戏：“心灵拍卖会”简单说明：分小组资金：每小组有1000万由拍卖师起价，共有十件藏品/sundae_meng39第一件/sundae_meng40第二件/sundae_meng41第三件获聘清华大学教授/sundae_meng42第四件任命巴格达代理公安局局长/sundae_meng43第五件世界惟一的“七星级”酒店全家免费住宿三晚/sundae_meng44第六件成为神州N号发射自费乘客/sundae_meng45第七件独与热播电视剧主角共度三天周末/sundae_meng46第八件佛法山免费听大师讲道三个月/sundae_meng47第九件乘坐私人专机全国游/sundae_meng48第十件公司领导当你的保姆，时间一个月/sundae_meng49五、有效沟通的技巧

----关键双方Designclear,concisemessage组织清晰、简洁的语言Lookfornon-verbalcues

注意非语言暗示Listentounderstand

注意认真倾听Feedback及时反馈/sundae_meng50

发出方：Contentsareinlogicalsequence

内容符合逻辑次序Omitunnecessaryinformation

省略不必要的信息Usethereceiver’slanguage

使用接收者熟悉的语言Provideasummary,ifnecessary

如有可能，做一下总结/sundae_meng51一封失败的信亲爱的先生/女士：我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为……应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息超过一页/sundae_meng52一封成功的信亲爱的玛丽女士:

继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册.

您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意.

期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面.

此致敬礼签名清楚的收信人表明积极的态度暗示下一步的行动信只写一页/sundae_meng53接收方：准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解/sundae_meng54聆听的层次不做任何努力去聆听

做出假象聆听

只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听/sundae_meng55积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。“为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。”/sundae_meng561.多肯定，少否定2.多微詢，少命令3.多我們，少你們4.秉持心誠，少用心機5.多做未雨綢繆，少亡羊補牢五、有效沟通的技巧

----基本出发点/sundae_meng576.要主动，不要被动7.要客观，不要主观8.要多听，要少说9.强势建议，就是攻击10.容人思考，不咄咄逼人/sundae_meng5811.先处理心情，再讨论事情12.简要解释，少大道理13.广泛搜集资料左证14.将心比心，慎选语言15.善用非语言沟通/sundae_meng59有效沟通的技巧

经典案例分享（一）有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人A：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板年轻人B：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板年轻人C：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？/sundae_meng60

在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！/sundae_meng61有效沟通的技巧

经典案例分享（二）一天，一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”?

“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。?

老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”?

“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”?

“我要买酸一点儿的。”?

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”?

“来一斤吧。”

/sundae_meng62老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，?

又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”?

“您好，您问哪种李子？”?

“我要酸一点儿的。”?

“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”?

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”?

“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要?

多少？”?

“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。?

/sundae_meng63小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”?

“不知道。”?

“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”

“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”?

“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”?

“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。/sundae_meng64五、有效沟通的技巧

经典案例分析第一个小贩没有掌握客户真正的需求，第三个小贩善于提问，所以三个小贩了解需求的深度不一样，第一个小贩只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求。需求有表面和深层之分，那么这个老太太归根结底最深层次的需求是什么呢？?从本案例中，大家有何启示？

/sundae_meng65六、几种常见交际风格的沟通技巧

不同类型的人，有着不同的性格特征和说话方式，他们表达思想针对不同人采取相应的沟通方式。一、分析型：特点：严肃认真，办事有条不紊，动作缓慢，沉默寡言，逻辑性强，注意细节面部缺乏丰富的感情

试分析我们与之沟通的时候需要注意的那些沟通技巧？/sundae_meng66

答案：1、注重自己的每一个细节2、不要太多寒暄和客套，尽快切入主题3、其喜欢有自己的空间和隐私4、谈话时多用数据，计划表和图表5、其喜欢多专业术语，和其沟通多充实自己（法官、数学家）

/sundae_meng67六、几种常见交际风格的沟通技巧

二、支配型特点：果断、独立喜欢指挥他人，功利性强有能力，有魄力情感不外露，强调效率谨慎，目光敏捷

试分析我们与之沟通的时候需要注意的那些沟通技巧？/sundae_meng68答案：1、回答他的问题，给他的回答要非常准确，2、沟通时，可以问一些关键问题，提高效率3、沟通直接，说话开门见山，4、说话，要记住观点的客观性，5、不要有太多感情流露，并要有计划。（如：企业经理人、女强人、军官）

/sundae_meng69六、几种常见交际风格的沟通技巧三、表达型

特点：外向，坦率友好热情而真诚，不注重细节幽默，活泼，快速的动作和手势