保险客户经理制度

保险客户经理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国合同法》等国家相关法律法规，参照行业监管要求及集团母公司关于风险管理、合规经营的管理规定，结合本公司保险业务发展实际，为防控专项风险、规范客户经理行为、提升服务质量、促进业务健康发展，制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖保险客户经理在客户开发、产品销售、服务维护等全业务流程中的管理要求，以及相关业务的合规审查、风险防控及监督考核。第三条本制度中下列术语定义：（一）“XX专项管理”是指公司针对保险客户经理业务活动中的特定风险领域，实施的全流程、系统化、规范化的管控措施，包括但不限于客户资质审核、销售行为规范、服务投诉处理等。（二）“XX风险”是指保险客户经理在业务操作中可能引发的法律风险、合规风险、操作风险及声誉风险等，包括误导销售、信息泄露、未按规定履行告知义务等情形。（三）“XX合规”是指保险客户经理在业务活动中严格遵守法律法规、监管规定及公司内部管理制度，确保业务行为合法、合规、规范。第四条保险客户经理专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。（一）全面覆盖：确保管理要求覆盖所有业务场景及环节，不留监管盲区。（二）责任到人：明确各层级、各部门的管理职责，确保责任主体清晰可溯。（三）风险导向：根据业务风险等级，实施差异化管控措施，优先防范重大风险。（四）持续改进：定期评估管理有效性，优化制度流程，适应业务发展及外部环境变化。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司保险客户经理专项管理工作负总责，承担最终管理责任；分管领导为公司专项管理工作的直接责任人，负责组织落实、监督考核及问题处置。第六条公司设立XX专项管理领导小组，负责统筹协调、决策审批及监督评价专项管理工作，成员由公司主要负责人、分管领导及相关部门负责人组成，领导小组下设办公室于XX部门，承担日常事务协调。第七条XX专项管理领导小组主要职责包括：（一）制定公司保险客户经理专项管理制度及实施细则；（二）统筹开展专项风险排查、评估及预警发布；（三）审批重大风险事件的处置方案及合规审查意见；（四）定期听取专项管理工作报告，监督考核各层级管理责任落实情况。第八条公司XX部门为公司专项管理牵头部门，主要职责包括：（一）统筹专项管理制度建设，定期修订完善；（二）组织开展专项风险识别、评估及培训宣贯；（三）监督考核各部门专项管理责任落实情况，提出优化建议；（四）协调跨部门专项管理事项，推动制度落地执行。第九条公司XX部门（如合规部）为专项管理专责部门，主要职责包括：（一）负责专项领域的业务合规审核，审查业务操作流程及文件资料；（二）优化专项管理流程，推动系统工具应用，提升风险防控效率；（三）处置专项风险事件，监督整改落实情况，形成闭环管理；（四）收集分析专项管理数据，向领导小组提供决策支持。第十条公司各业务部门及下属单位为专项管理业务部门，主要职责包括：（一）落实本领域专项管理要求，开展日常风险防控；（二）组织员工学习制度规定，强化合规意识；（三）及时上报专项风险事件及管理问题，配合调查处置；（四）建立业务操作台账，确保全程留痕可查。第十一条公司基层执行岗（如保险客户经理）对专项管理负直接操作责任，主要职责包括：（一）签署岗位合规承诺书，严格遵守制度规定；（二）按要求开展客户资质审核、产品推荐及服务维护；（三）及时上报可疑业务及风险事件，配合调查处置；（四）参与合规培训，提升业务操作规范性。第三章专项管理重点内容与要求第十二条客户资质审核管理。保险客户经理在业务开展前，必须严格审核客户身份、投保需求及风险承受能力，确保客户资质真实有效。禁止为不符合条件的客户推荐产品或签订合同。第十三条产品销售行为规范。保险客户经理必须按照监管规定及公司制度，向客户充分说明产品条款、风险点及免责条款，禁止夸大收益、隐瞒风险或诱导客户购买不适产品。第十四条服务投诉处理管理。保险客户经理必须建立客户投诉台账，及时响应客户诉求，规范处理流程，确保投诉在规定时限内办结，提升客户满意度。第十五条信息安全管理。保险客户经理必须严格保护客户个人信息及商业秘密，禁止泄露、篡改或非法使用客户信息，确保信息安全合规。第十六条风险告知义务履行。保险客户经理必须按照监管规定及公司制度，向客户履行风险告知义务，确保客户充分了解保险产品及服务风险，禁止诱导客户忽视风险。第十七条关联交易管理。保险客户经理必须严格执行关联交易审批流程，禁止利用职务便利谋取不正当利益，确保业务操作公平公正。第十八条异常行为监控。保险客户经理必须定期排查业务操作中的异常行为，如频繁变更客户信息、违规返佣等，及时上报并配合调查处置。第十九条禁止性行为管理。保险客户经理禁止从事以下行为：（一）虚构客户信息或伪造业务资料；（二）违规承诺收益或保单利益；（三）以不正当方式争夺客户资源；（四）接受客户财物或利益输送。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制。公司XX部门根据法律法规、监管政策及业务发展变化，定期评估专项管理制度有效性，及时修订完善，确保制度适用性。第二十一条风险识别预警机制。公司XX部门每季度开展专项风险排查，对发现的风险点进行分级评估，发布预警通知，指导业务部门落实防控措施。第二十二条合规审查机制。公司XX部门将专项审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“未经审查不得实施”原则，确保业务操作合规。第二十三条风险应对机制。公司建立风险事件分级处置机制，一般风险由业务部门自行处置，重大风险由XX专项管理领导小组统筹协调，明确应急流程、责任协同及上报要求。第二十四条责任追究机制。公司对违反专项管理制度的行为，根据情节严重程度，采取绩效扣减、纪律处分、解除合同等措施，并联动绩效考核及纪律处分，确保责任追究落实到位。第二十五条评估改进机制。公司每年对专项管理体系有效性开展评估，收集业务部门及员工反馈，优化制度流程，堵塞管理漏洞，提升防控水平。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障。公司主要负责人及分管领导定期听取专项管理工作汇报，协调解决管理问题，确保专项管理工作有序推进。第二十七条考核激励机制。公司将专项合规情况纳入部门及个人年度考核，与绩效、评优挂钩，对表现突出的部门及个人给予奖励，对违规行为实行“一票否决”。第二十八条培训宣传机制。公司分层级开展专项培训，如管理层合规履职培训、一线员工操作规范培训，提升全员合规意识及操作能力。第二十九条信息化支撑。公司通过系统工具实现业务流程自动化、风险实时监控，提升管理效率，降低人为操作风险。第三十条文化建设。公司发布专项合规手册，签订合规承诺书，营造全员合规氛围，推动合规文化深入人心。第三十