信访案件评查制度

信访案件评查制度第一章总则第一条为规范信访案件评查工作，有效防范化解企业运营中的各类风险，依据《中华人民共和国信访条例》《企业内部控制基本规范》及相关行业监管要求，结合公司实际管理需求，制定本制度。通过建立健全信访案件评查机制，强化风险防控能力，规范业务流程，提升管理效能，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司治理、业务运营、风险管理等涉及信访案件评查的各类场景，包括但不限于员工投诉、客户举报、第三方反映问题等。所有组织及人员应严格遵守本制度，确保信访案件评查工作有序开展。第三条本制度中下列用语的含义：（一）“信访案件评查”是指公司组织专门力量，对收集、受理的信访信息进行核实、调查、定性及处置的工作，旨在查明事实、分清责任、完善管理、预防风险。（二）“专项风险”是指公司在运营过程中可能引发信访案件、造成声誉损失、法律纠纷或经济损失的潜在问题，包括管理漏洞、业务违规、政策不适应等。（三）“合规管理”是指公司依据法律法规、内部制度及行业准则，对业务活动、管理行为进行全流程管控，确保合法合规的过程。第四条信访案件评查工作应遵循以下原则：（一）全面覆盖原则，即对各类信访案件实行全过程管理，确保无遗漏、无死角；（二）责任到人原则，即明确各级管理人员及岗位的评查职责，确保责任可追溯；（三）风险导向原则，即聚焦高风险领域及问题，优先处置重大或紧急信访案件；（四）持续改进原则，即通过评查结果优化管理流程，完善制度体系，提升防控能力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对信访案件评查工作负总责，统筹协调资源、审定重大事项，确保评查工作与公司战略目标一致。分管领导作为直接责任人，负责具体组织、部署及监督评查工作落实。第六条设立信访案件评查领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导主持，相关职能部门负责人组成。领导小组主要职责包括：（一）统筹公司信访案件评查工作的顶层设计，制定总体方案；（二）协调跨部门重大信访案件的调查处置；（三）审批评查工作的关键节点及重大结论；（四）监督评查结果的应用及整改落实。第七条各部门、下属单位及岗位应明确职责分工，具体如下：（一）牵头部门：由公司[内控合规部/监察部]担任，负责统筹信访案件评查制度的建设、风险识别、监督考核、培训宣贯等工作，制定评查标准及流程，定期发布管理通报。（二）专责部门：由业务合规部、法务部、人力资源部等部门承担，负责具体领域的业务合规审核、流程优化、风险处置及案例研究，提供专业支持。（三）业务部门/下属单位：作为具体执行主体，应落实本领域信访案件评查要求，开展日常风险防控，及时上报异常情况，配合专责部门完成调查任务。（四）基层执行岗：包括一线操作人员、客服代表等，应履行岗位合规承诺，严格遵守操作规范，承担风险上报义务，不得隐瞒或干扰评查工作。第八条建立信访案件评查工作台账，明确案件编号、受理部门、调查人员、处理时限、结论及整改措施，确保全程留痕可查。第九条领导小组下设办公室，由牵头部门指定专人负责，具体职责包括：（一）收集、分办、转办信访案件，跟踪办理进度；（二）协调资源、组织调查、撰写报告；（三）汇总数据、分析趋势、提出改进建议。第十条对违反本制度的行为，视情节轻重追究相关责任，包括但不限于通报批评、绩效考核扣分、纪律处分等。第三章专项管理重点内容与要求第十一条信访案件受理规范。各部门、下属单位应设立统一受理渠道，明确受理范围、流程及时限，确保信访事项“件件有登记、事事有回音”。禁止推诿、拖延或私自处理重大信访案件。第十二条案件调查程序。调查组应组成前制定调查方案，明确调查对象、内容、方法及时间表。调查取证应合法合规，形成书面报告，由调查组集体研判、领导审批。第十三条调查取证要求。涉及人员询问、文件调取、现场核查等，必须做好记录并签字确认。禁止诱导、威胁或利诱证人，调查结果应经复核无误后存档。第十四条责任认定标准。根据事实、性质、情节及影响，区分直接责任、管理责任及连带责任，确保认定客观公正。对存在违法违规行为的，移交法务部或人力资源部按权限处置。第十五条处置结果反馈。对信访人应书面回复处理意见，说明事实认定、责任划分及整改措施，接受监督。对未查实或已妥善解决的，应及时告知并结案归档。第十六条整改落实监督。对需要整改的问题，制定具体计划、明确责任人与完成时限，牵头部门定期跟踪，确保整改到位。整改情况应向领导小组报告。第十七条案件归档管理。调查报告、证据材料、处理决定等应完整归档，电子文档与纸质材料同步保存，保管期限按公司档案管理规定执行。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制。每年由牵头部门牵头，结合法律法规变化、业务调整及案例实践，修订完善本制度及配套流程，确保持续适用。重大修订需经领导小组审议通过。第十九条风险识别预警机制。每年开展专项风险排查，结合信访数据、业务审计及第三方评价，对高风险领域进行分级，发布预警通知并明确管控要求。第二十条合规审查机制。将信访案件评查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“未经合规审查不得实施”的管理模式。专责部门对重大事项出具书面审查意见。第二十一条风险应对机制。根据问题严重程度，分为一般、重大、特别重大三级，明确处置预案、应急流程及责任协同。一般问题由业务部门自行处置，重大问题由领导小组统筹协调。第二十二条责任追究机制。对违反本制度的行为，界定违规情形、处罚标准及执行程序，联动绩效考核、纪律处分、法律诉讼等多重手段进行追责。典型案例应纳入警示教育材料。第二十三条评估改进机制。每半年对信访案件评查体系的有效性进行评估，通过数据分析、满意度调查等方式，优化流程漏洞，提升管理效率。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障。各级领导应定期研究信访案件评查工作，协调解决资源瓶颈，确保人力、财力、技术投入到位。牵头部门应配备专职人员，专责部门应提供专业支持。第二十五条考核激励机制。将信访案件评查情况纳入部门及个人年度考核，与绩效、评优挂钩，对表现突出的集体或个人给予表彰，对失职渎职的严肃问责。第二十六条培训宣传机制。分层级开展信访案件评查培训，管理层侧重合规履职，一线员工侧重操作规范。定期发布管理简报、典型案例，提升全员风险意识。第二十七条信息化支撑。通过信息化系统实现信访案件的在线流转、智能分办、风险监控，提高处理效率，确保数据安全。系统功能应随业务需求迭代升级。第二十八条文化建设。通过发布专项合规手册、签订合规承诺书、开展主题宣传月等活动，营造“人人讲合规、事事守底线”的文化氛围。第二十九条报告制度。业务部门每月向牵头部门报送信访案件汇总表，专责部门每季度提交风险评估报告，领导小组每半年向公司