2026年剧本杀运营公司退款审批流程管理制度

2026年剧本杀运营公司退款审批流程管理制度第一章总则第一条为规范剧本杀运营公司（以下简称“公司”）各门店退款申请、审核、审批及执行全流程管理，保障玩家、合作方及公司的合法权益，提升退款处理效率与服务质量，防范资金流失、纠纷升级等风险，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《单用途商业预付卡管理办法》等相关法律法规，结合公司多门店运营、消费场景多样（线下场次预约、剧本购买、储值卡消费等）的经营实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、各门店所有退款业务的全流程管理，涵盖玩家个人退款（如场次预约取消退款、储值卡退款、剧本体验不满意退款等）、合作方退款（如剧本采购退货退款、合作服务终止退款等）及其他类型退款。公司全体员工，尤其是门店服务人员、财务人员、审批人员，均需严格遵守本制度规定。第三条退款审批管理遵循“依法合规、客观公正、流程规范、高效便捷、权责统一”的核心原则，建立“门店初审、部门审核、分级审批、财务执行、全程追溯”的管理机制，确保退款申请真实合理、审批流程合规有序、退款执行及时准确。第四条公司建立退款审批协同管理体系，明确各部门及岗位核心职责：（一）各门店负责人为门店退款业务第一责任人，负责统筹本门店退款申请接收、初步核实、材料整理，推动退款审批流程，协调处理玩家退款咨询与纠纷；（二）门店服务人员负责接收玩家退款申请，指导申请人提交相关材料，核实申请信息真实性，初步判断退款合理性，及时上报门店负责人；（三）财务部门为退款审批与执行归口管理部门，负责审核退款申请的费用合规性、金额准确性，办理退款支付手续，建立退款台账，保管退款相关财务凭证；（四）运营部门负责审核跨门店退款、大额退款及特殊场景退款（如场次取消批量退款）的业务合理性，监督门店退款制度执行情况；（五）法务部门负责审核存在法律风险的退款业务（如纠纷类退款、合作方违约退款），提供法律意见，协助处理退款相关法律纠纷；（六）审批人（含门店负责人、运营部门负责人、分管领导、总经理）负责按权限对退款申请进行审批，决定是否同意退款及退款金额；（七）档案管理人员负责整理归档退款相关材料（申请单、审核意见、审批文件、支付凭证等），确保档案完整可追溯。第五条公司建立退款全流程记录与资金管控机制，财务部门需单独建立退款台账，详细记录每笔退款的申请信息、审核审批情况、退款金额、支付时间、支付方式等；所有退款相关材料需归档留存，保管期限不少于3年；严格把控退款资金支付，确保资金流向准确、凭证完整，防范虚报退款、违规支付等风险。第二章退款申请管理第六条退款申请基本要求。申请人（玩家/合作方）需提交书面退款申请（线下填写《退款申请表》或线上提交电子申请），明确退款事由、退款金额、原消费/合作信息（如消费时间、场次名称、订单编号、合作协议编号）、收款账户信息（户名、开户行、账号）及联系方式；需同步提交相关证明材料（如支付凭证、消费凭证、预约记录、合作协议复印件、问题说明等），确保申请信息真实完整、证明材料有效可查。第七条玩家退款申请场景与要求。结合公司经营实际，玩家常见退款场景及申请要求如下：（一）场次预约取消退款：玩家因个人原因在预约场次开始前规定时限内（如24小时前）申请取消的，需提交预约记录、支付凭证；因门店原因（如场次临时取消、剧本道具故障无法正常体验）导致玩家申请退款的，门店需主动协助玩家提交申请，无需玩家额外提供证明材料；（二）储值卡退款：玩家因个人原因申请储值卡余额退款的，需提交储值卡实体卡（或电子储值凭证）、身份信息、支付凭证，按储值卡使用规则扣除已享受优惠后核算退款金额；因门店闭店、服务终止等原因导致玩家申请退款的，需全额退还剩余余额；（三）剧本体验不满意退款：玩家因服务质量差、剧本内容与宣传不符等原因申请退款的，需在体验结束后24小时内提交申请，说明具体问题并提供相关证明（如现场照片、体验评价记录）；（四）其他特殊场景退款：如未成年人无家长同意消费的退款、因不可抗力（如疫情、极端天气）导致无法消费的退款，需提交对应证明材料（如家长身份证明、不可抗力证明），按特殊流程申请。第八条合作方退款申请要求。合作方（如剧本发行商、物料供应商）申请退款的，需提交书面退款申请，附合作协议复印件、原付款凭证、退款事由证明材料（如剧本质量问题证明、未履约证明），明确退款依据及金额，确保退款申请符合合作协议约定及相关法律法规。第九条退款申请接收与初步核实。门店服务人员接收玩家退款申请后，需立即指导申请人规范填写《退款申请表》，核对申请信息与原消费记录是否一致，核查证明材料真实性与完整性；对材料不完整的，需一次性告知申请人补充完善；对申请信息不真实、无合理退款依据的，需耐心向申请人说明原因，拒绝其退款申请。合作方退款申请由运营部门统一接收，同步移交相关业务对接人核实申请信息。第十条退款申请禁忌。严禁门店服务人员擅自接收无书面申请的退款需求；严禁申请人提交虚假退款申请、伪造证明材料；严禁门店隐瞒退款申请信息、篡改申请材料；严禁以任何理由拒绝符合退款条件的合理申请。第三章退款审核管理第十一条审核层级与内容。退款审核实行分级审核制，按“门店初审→运营/业务部门审核→财务部门审核→法务部门专项审核”的层级推进，各层级审核需聚焦对应核心内容：（一）门店初审：门店负责人对门店接收的退款申请进行初审，重点审核申请材料完整性、申请信息真实性、退款事由合理性，判断是否符合公司退款政策，初步核定退款金额，审核通过后签字确认并提交运营部门或财务部门审核；（二）运营/业务部门审核：运营部门审核跨门店退款、大额退款、批量退款及特殊场景退款的业务合规性，核实退款事由是否符合公司运营规则，协调处理门店无法判断的复杂退款问题；业务部门（如采购部门）审核合作方退款申请的业务真实性，核实合作方未履约情况或产品质量问题，确认退款依据；（三）财务部门审核：重点审核退款金额准确性（与原消费金额、合作付款金额核对）、退款账户信息完整性，核查原支付凭证与退款申请的一致性，确认退款资金来源合规，审核通过后签字确认；（四）法务部门专项审核：对纠纷类退款、合作方违约退款、可能引发法律风险的退款，审核退款事由的法律依据，判断退款是否符合法律法规及协议约定，提供法律审核意见，避免公司承担不必要的法律责任。第十二条审核流程规范。门店初审通过后，由门店负责人将《退款申请表》及相关证明材料提交至对应审核部门；运营/业务部门审核通过后，移交财务部门审核；涉及法律风险的，同步提交法务部门审核；各审核环节发现问题的，需书面提出审核意见，退回前一环节补充核实或修改，补充完善后重新提交审核；审核周期一般不超过2个工作日，复杂退款审核周期不超过3个工作日。第十三条审核意见处理。门店或申请人需认真对待各审核环节提出的补充材料、修改信息等要求，在规定时限内完成补充完善；对审核意见有异议的，需与审核部门充分沟通，提交相关证据说明情况，无法达成一致的，提交上级领导协调解决；审核部门需对补充完善后的申请材料重新审核，确认符合要求后签字确认，确保审核闭环。第四章退款审批管理第十四条分级审批标准。根据退款金额、申请场景及复杂程度，实行分级审批制，明确各级审批权限：（一）小额退款：单笔退款金额500元（含）以下的玩家个人退款，经门店负责人初审、财务部门审核后，由门店负责人直接审批；（二）中等金额退款：单笔退款金额500元-5000元（含）的玩家个人退款、单笔金额1000元-10000元（含）的合作方退款，经门店初审、运营部门审核、财务部门审核后，报运营部门负责人或分管领导审批；（三）大额退款：单笔退款金额5000元以上的玩家个人退款、单笔金额10000元以上的合作方退款，经全流程审核后，报分管领导审核、总经理审批；（四）特殊场景退款：批量退款（如场次取消涉及10人以上玩家退款）、纠纷类退款（玩家与门店存在争议的退款）、跨门店退款及其他特殊复杂退款，经全流程审核（含法务部门审核）后，报总经理审批；（五）紧急退款：因不可抗力、门店重大失误等原因需紧急办理的退款，可启动加急审批流程，各环节优先处理，审核审批周期缩短至1个工作日内。第十五条审批流程规范。退款申请经全流程审核通过后，由对应审核部门整理材料（含《退款申请表》、证明材料、审核意见），按分级审批标准提交对应审批人审批；审批人需认真审阅申请材料及审核意见，核实退款事由合理性、金额准确性、流程合规性，在3个工作日内作出审批决策；审批通过的，签字确认后移交财务部门办理退款执行手续；审批未通过的，需书面说明理由，由门店或审核部门反馈给申请人，并做好解释工作。第十六条审批特殊情况处理。审批人对退款申请有疑问的，可要求门店、审核部门或申请人补充说明情况、提交相关证据；对存在争议的复杂退款，可组织门店、运营、法务等部门召开专题会议讨论，结合会议意见作出审批决策；因申请人提供材料不完整、信息不准确导致审批延误的，由申请人承担相应责任，门店需及时督促申请人补充完善。第十七条审批责任要求。审批人需对审批决策负责，严格按权限、按标准审批退款申请，确保审批结果合规合理；严禁在未充分审阅材料、未核实信息的情况下盲目审批；严禁擅自突破审批权限审批退款；对审批过程中发现的违规问题，需及时制止并上报。第五章退款执行管理第十八条退款执行基本要求。财务部门收到审批通过的退款申请材料后，需在2个工作日内核对审批文件、退款金额、收款账户信息，确认无误后办理退款支付手续；退款支付方式需与原支付方式一致（如原微信支付退款至原微信账户，原银行卡支付退款至原银行卡），特殊情况需变更支付方式的，需申请人提交书面说明并签字确认；财务部门需留存退款支付凭证（如转账记录、支付截图），及时更新退款台账。第十九条不同场景退款执行规范。（一）玩家个人退款：财务部门完成支付后，需及时将退款结果反馈给对应门店，由门店服务人员通知玩家退款已到账，并做好记录；玩家对退款金额、到账时间有异议的，门店需协助财务部门核实处理；（二）合作方退款：财务部门完成支付后，需将支付凭证发送给合作方对接人，同步留存至合作方业务档案；涉及合作协议违约的退款，需在支付后及时告知法务部门；（三）批量退款：财务部门需制定批量退款执行计划，明确退款批次、时间节点，确保所有申请人按时收到退款；完成后需形成批量退款执行报告，提交运营部门备案；（四）紧急退款：财务部门需在收到审批文件后1个工作日内完成退款支付，优先保障紧急退款需求，确保问题及时解决。第二十条退款失败处理。财务部门办理退款支付时，若因收款账户信息错误、账户冻结等原因导致退款失败，需立即通知门店或申请人核实更正收款信息；申请人更正信息后，财务部门重新办理支付手续；因申请人自身原因（如账户注销、信息错误且无法更正）导致退款无法支付的，财务部门需将相关情况记录在案，留存与申请人的沟通记录，按公司规定妥善处理。第二十一条退款凭证管理。财务部门需将每笔退款的《退款申请表》、审核审批文件、支付凭证（转账回单、支付截图等）整理齐全，作为财务记账凭证附件，按公司财务档案管理规定归档保管；退款台账需实时更新，确保台账信息与实际退款情况、财务凭证一致，便于后续核查。第六章退款档案与纠纷管理第二十二条退款档案管理。各门店、财务部门、运营部门需按“一事一档”原则整理退款相关材料，归档内容包括《退款申请表》、申请人提交的证明材料、审核意见表、审批文件、退款支付凭证、沟通记录等；档案管理人员需对归档材料进行分类、编号、登记，建立电子与纸质双重档案，电子档案加密备份，纸质档案妥善存放至专用档案柜；退款档案保管期限不少于3年，涉及法律纠纷的退款档案保管期限不少于5年。第二十三条退款纠纷处理。门店收到玩家退款纠纷投诉后，需立即安排专人对接，耐心倾听诉求，核实相关情况，依据本制度及相关法律法规给出初步处理意见；对门店无法解决的复杂纠纷，需及时上报运营部门及法务部门，法务部门提供法律意见，协助制定处理方案；处理纠纷过程中，需做好沟通记录，留存相关证据，确保处理过程合法合规、公平公正；纠纷解决后，需将处理结果书面反馈给申请人，并整理归档纠纷处理材料。第二十四条退款争议复核。申请人对退款审批结果或执行情况有异议的，可在收到反馈后7个工作日内提交书面复核申请，附相关证明材料，由运营部门牵头组织复核；复核过程中需重新核查申请材料、审核审批流程、退款执行情况，形成复核报告，报分管领导审批；复核结果需在3个工作日内反馈给申请人，复核通过需调整退款金额或重新办理退款的，由财务部门按复核意见执行。第七章监督考核与奖惩第二十五条监督检查机制。运营部门联合财务部门、内部审计部门建立退款审批全流程监督检查机制，采取日常抽查、月度检查、季度专项检查相结合的方式，重点检查以下内容：退款申请材料真实性、完整性；审核审批流程合规性、签字完整性；退款金额准确性、支付及时性；退款台账与财务凭证一致性；退款档案归档规范性；纠纷处理及时性、合规性；检查发现问题的，下达整改通知，明确整改责任人与时限，跟踪整改落实情况，确保问题闭环。第二十六条考核指标体系。公司将退款审批管理工作纳入各门店及相关部门的绩效考核，核心考核指标包括：退款申请核实准确率、审核审批及时率、退款执行准确率、退款到账及时率、退款纠纷发生率、纠纷处理满意度、档案归档完整率等；考核结果与门店绩效、个人绩效、评优评先、岗位调整直接挂钩。第二十七条表彰奖励。对在退款审批管理工作中表现突出的部门或个人，公司给予表彰奖励：（一）严格执行退款制度，全年无违规退款、无重大退款纠纷，退款处理效率高、玩家满意度高的门店，给予2000-3000元团队奖金；（二）准确核实退款申请，及时发现虚假退款、违规申请，避免公司损失的门店服务人员，给予500-1000元现金奖励；（三）严格审核审批，规范办理退款执行手续，退款台账清晰、凭证完整的财务人员，给予专项绩效加分；（四）妥善处理复杂退款纠纷，维护公司品牌形象的个人，给予表彰与绩效加分；（五）提出退款