2026年剧本杀运营公司剧本进程把控管理制度

2026年剧本杀运营公司剧本进程把控管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店剧本进程把控工作，明确剧本演绎全流程的管控标准与核心要求，提升DM（剧本主持人）进程把控能力，保障玩家沉浸式体验，减少因进程混乱导致的顾客投诉，维护门店服务品质与品牌形象，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合剧本杀行业演绎服务特性及公司实际运营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀门店及参与剧本演绎服务的全体DM、门店管理人员，涵盖剧本演绎前的准备、演绎过程中的进程把控、演绎结束后的复盘总结及特殊情况处置等全流程工作。无论是盒装本、城限本、独家本还是定制本的演绎，均需严格遵循本制度规定。第三条核心定义本制度所指剧本进程把控，是指DM在剧本演绎全过程中，对开场引导、剧情推进、线索发放、推理节奏、演绎衔接、复盘总结等关键环节的节奏控制与方向引导工作；核心目标是确保剧本演绎按预设逻辑有序推进，保障所有玩家的参与感与体验感，实现剧本核心主题与情感价值的有效传递。第四条核心原则逻辑连贯原则：严格遵循剧本核心逻辑与剧情脉络把控进程，确保各环节衔接自然，不出现剧情断层或逻辑混乱。节奏适配原则：根据剧本类型（硬核推理、情感沉浸、欢乐机制、恐怖惊悚）、玩家水平及现场状态，动态调整演绎节奏，兼顾不同玩家的参与节奏。玩家中心原则：以玩家体验为核心，在进程把控中充分关注玩家反馈，适时引导玩家参与，避免出现部分玩家边缘化或全程无参与感的情况。专业规范原则：DM需以专业的演绎能力、清晰的流程把控能力开展工作，严格执行剧本预设的进程标准，不随意篡改剧情或简化关键环节。灵活处置原则：针对演绎过程中出现的突发情况（如玩家卡壳、偏离剧情、情绪波动等），需灵活调整把控策略，确保进程顺利推进。第五条制度依据本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等国家法律法规，结合公司《门店标准化运营手册》《DM演绎能力培训管理制度》《门店投诉处理流程管理制度》《服务质量标准》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。第二章前期准备规范第六条剧本熟悉要求DM需在承接剧本演绎任务后，立即开展剧本深度研读工作，确保在演绎前3天完全熟悉剧本核心内容，包括但不限于：剧情脉络、角色关系、核心诡计、线索分布、关键时间节点、演绎环节设计、情感爆发点、复盘逻辑等。针对不同类型剧本，需重点掌握对应的把控要点：硬核推理本需精准梳理推理逻辑链与线索指向；情感沉浸本需把握情感递进节奏与演绎氛围营造；欢乐机制本需明确机制规则与互动节奏；恐怖惊悚本需掌控恐怖氛围营造节点与惊吓程度。门店负责人需建立剧本熟悉考核机制，通过提问、模拟演绎等方式，对DM的剧本熟悉程度进行考核，考核合格后方可允许承接演绎任务；考核不合格的，需重新研读并再次考核，直至合格。第七条进程规划制定DM需根据剧本时长要求（如4小时、5小时），结合剧本各环节内容，制定详细的进程规划表，明确各环节的预计耗时、核心任务、引导要点及注意事项。例如：开场引导15分钟、角色阅读30分钟、第一幕剧情推进40分钟、线索发放与讨论60分钟等。进程规划需预留10-20分钟的弹性时间，用于应对演绎过程中可能出现的节奏放缓情况；同时需明确关键节点的引导策略，如玩家推理卡壳时的提示方向、剧情推进滞后时的加速方法等。对于新手玩家组、资深玩家组、混合玩家组等不同玩家群体，需针对性调整进程规划：新手玩家组需适当放慢节奏，增加引导频次；资深玩家组可适当加快节奏，减少不必要的提示；混合玩家组需兼顾不同水平玩家，平衡引导力度。第八条道具与场地准备演绎前1小时，DM需完成剧本演绎所需道具的清点与准备工作，包括线索卡、角色剧本、道具服装、背景音乐、灯光设备、互动道具等，确保道具完整、可用，且与剧情环节精准匹配。配合后勤人员完成场地布置与设备调试，根据剧本主题调整灯光亮度、音效音量、场景装饰等，确保场地氛围符合剧情要求；同时检查音响、麦克风、投影等设备是否正常运行，避免因设备故障影响进程推进。提前梳理道具发放顺序与发放条件，明确各环节需发放的线索卡数量、发放对象及发放时机，避免出现道具发放错误或发放时机不当导致的进程混乱。第九条玩家适配准备演绎前30分钟，DM需提前与到店玩家沟通，了解玩家的剧本杀体验经验、偏好类型、禁忌事项（如恐怖本是否接受惊吓环节、情感本是否排斥特定情感主题）及性格特点，根据沟通结果微调角色分配与进程引导策略。对于有特殊需求的玩家（如新手玩家、情绪敏感玩家），需提前做好针对性准备，如新手玩家可提前简要介绍剧本演绎规则与推理技巧；情绪敏感玩家在情感本演绎中需适当弱化刺激环节。开场前10分钟，向玩家明确剧本演绎的基本规则、时长范围、互动要求及注意事项，解答玩家关于剧本的疑问，引导玩家快速进入演绎状态。第三章现场进程把控规范第一节开场引导环节把控开场引导需简洁明了、富有代入感，DM需以符合剧本主题的语气与姿态开展引导，快速将玩家带入剧本设定的场景中。引导内容包括：剧本背景介绍、角色分配说明、演绎规则强调、注意事项提醒等，时长控制在15分钟以内。角色分配需结合玩家性格与偏好，确保角色与玩家适配度最大化；分配角色后，需简要介绍各角色的核心特点与情感基调，帮助玩家快速理解角色定位。引导玩家阅读角色剧本时，需明确阅读要求（如禁止剧透、专注阅读），并全程关注玩家阅读状态，对于阅读速度较慢的玩家，可适当延长阅读时间，但需控制在合理范围内（一般不超过30分钟）；对于阅读过程中产生疑问的玩家，可在不剧透的前提下简要解答。第二节剧情推进环节把控各幕剧情推进需严格遵循剧本逻辑与进程规划，DM需精准把控剧情切换时机，在玩家完成当前幕核心任务后，及时引导进入下一幕剧情，避免出现剧情停滞或跳跃。推理环节把控：对于硬核推理本，需引导玩家围绕核心诡计展开讨论，适时发放线索卡，避免玩家偏离推理方向；当玩家推理卡壳超过15分钟时，需以提问、提示等方式进行引导，提示需循序渐进，不直接给出答案；对于情感沉浸本，需在推理环节中融入情感铺垫，引导玩家逐步代入角色情感。机制环节把控：欢乐机制本的机制环节需明确规则讲解，确保所有玩家理解机制玩法；全程关注玩家参与状态，避免出现部分玩家被边缘化的情况；把控机制环节节奏，避免耗时过长影响整体演绎进度，机制环节时长一般不超过90分钟。情感环节把控：情感沉浸本的情感爆发点需精准把控，通过语气、神态、背景音乐、灯光等多种方式营造情感氛围，引导玩家释放情感；关注玩家情绪状态，对于情绪波动较大的玩家，需适当安抚，避免出现过度情绪激动的情况。第三节线索发放环节把控线索发放需严格遵循进程规划与剧本设定，明确各环节线索发放的数量、对象、方式及时机，确保线索发放有序、精准，不出现漏发、错发、提前发放或延迟发放的情况。线索发放方式需贴合剧本主题，可采用搜证、NPC传递、DM直接发放等多种方式；搜证环节需明确搜证规则、搜证范围及搜证时间，引导玩家有序搜证，避免出现混乱；对于关键线索，需确保玩家能够顺利获取，必要时可通过引导性提示帮助玩家找到线索。需关注玩家对线索的解读情况，对于解读困难的线索，可在不剧透的前提下进行简要引导，帮助玩家理解线索指向；避免玩家因线索解读偏差导致推理方向偏离，影响剧情推进。第四节演绎衔接环节把控DM与NPC的演绎衔接需流畅自然，提前明确演绎流程、台词、动作及互动方式，避免出现演绎断层或失误；演绎过程中需关注玩家反应，根据玩家状态调整演绎节奏与强度，增强玩家代入感。场景切换、道具更换等衔接环节需快速高效，尽量减少玩家等待时间；必要时可通过讲解剧情背景、引导玩家讨论等方式填补衔接空白，避免出现冷场。演绎过程中需严格控制无关干扰，避免因自身失误（如忘词、记错剧情）或外部干扰（如设备故障、外界噪音）影响演绎衔接；出现干扰时，需及时采取措施解决，并以自然的方式引导玩家回到演绎状态。第五节复盘总结环节把控复盘总结需在剧本演绎结束后立即开展，时长控制在30-40分钟，DM需以清晰、有条理的方式梳理剧本核心剧情、角色关系、核心诡计、情感脉络等内容，解答玩家所有疑问。复盘需兼顾逻辑性与趣味性，不仅要讲清剧情真相，还要解读剧本核心主题与情感价值，帮助玩家深入理解剧本；对于玩家提出的疑问，需耐心解答，确保所有玩家都能理解剧情全貌。复盘结束后，需简要询问玩家的体验感受，收集玩家对剧本演绎、进程把控的反馈建议，做好记录并上报门店负责人，为后续优化进程把控策略提供依据。第六节时长控制要求严格按照剧本预设时长把控演绎进程，不同类型剧本的演绎时长需控制在合理范围：盒装本一般4-5小时，城限本5-6小时，独家本6-8小时，定制本根据定制需求确定时长。演绎过程中需实时关注时间进度，若某一环节耗时超出预计时长，需适当加快后续环节节奏，通过减少不必要的讨论、简化非核心引导等方式弥补时间差，确保整体演绎时长不超出预设时长1小时以上。若因玩家特殊需求（如深度讨论、额外互动）需延长演绎时长，DM需提前与所有玩家沟通确认，经玩家一致同意后可适当延长，但需告知玩家延长时长及影响，避免后续产生纠纷。第四章特殊情况处置规范第一节玩家卡壳处置当玩家在推理环节或剧情推进中卡壳，且持续时间超过15分钟时，DM需立即启动引导机制，先以开放性问题引导玩家梳理现有线索与剧情，若玩家仍无法推进，再给出针对性提示，提示需遵循“从宽泛到具体”的原则，不直接泄露关键信息。若因玩家对剧本理解偏差导致卡壳，需重新简要解读相关剧情或角色信息，帮助玩家纠正理解偏差；若因线索缺失或解读困难导致卡壳，需核查线索发放情况，确保线索完整发放，并对关键线索进行简要解读引导。第二节玩家偏离剧情处置当玩家讨论方向偏离剧本核心剧情或推理逻辑时，DM需及时介入引导，通过提问、抛出相关线索、强调剧情关键节点等方式，将玩家引导回正确的讨论方向，避免剧情失控。若玩家因过度互动、玩笑打闹导致偏离剧情，需适当提醒玩家回归演绎状态，强调演绎规则；若玩家故意偏离剧情、扰乱演绎秩序，需单独沟通提醒，情节严重的，可联系门店负责人协助处理。第三节玩家情绪波动处置情感沉浸本演绎中，若玩家出现情绪激动、落泪等正常情感波动，DM需适当安抚，给予玩家情绪释放空间，同时引导其他玩家尊重该玩家情绪，维持演绎氛围；若玩家情绪波动过大，出现哭泣不止、情绪崩溃等情况，需暂停演绎，带玩家到安静区域安抚，待玩家情绪稳定后再决定是否继续演绎。恐怖惊悚本演绎中，若玩家因恐惧情绪出现不适，需立即停止恐怖环节，安抚玩家情绪；若玩家明确表示无法继续，需与所有玩家沟通后，调整演绎内容（如简化恐怖环节、跳过惊吓情节）或终止演绎，并按公司规定处理后续事宜（如部分退款、赠送体验券等）。第四节设备故障处置演绎过程中若出现灯光、音效、音响等设备故障，DM需立即暂停演绎，安抚玩家情绪，同时联系后勤人员紧急抢修；抢修时间较短（不超过15分钟）的，可通过讲解剧情、引导玩家讨论等方式填补空白；抢修时间较长（超过15分钟）的，需与玩家沟通协商，选择改期演绎、更换场地或终止演绎，并按规定给予玩家补偿。若出现线索卡丢失、道具损坏等情况，DM需根据剧情情况，以自然的方式调整线索发放或道具使用方案，确保不影响剧情推进；无法调整的，需向玩家说明情况并致歉，必要时给予适当补偿。第五节其他突发情况处置玩家突发疾病：立即暂停演绎，由具备急救知识的员工进行初步处理，同时拨打120急救电话，联系玩家家属；其他员工做好现场秩序维护与其他玩家安抚工作，后续根据情况协商处理演绎后续事宜。玩家之间发生冲突：立即上前制止冲突，将冲突双方带至独立区域，由门店负责人或接待人员居中调解；同时安抚其他玩家情绪，根据调解结果决定是否继续演绎；冲突严重无法调解的，可报警处理，并终止演绎。第五章监督考核规范第六条日常监督门店负责人作为进程把控监督第一责任人，需每日对门店剧本演绎情况进行巡查，重点检查DM的进程把控能力、演绎规范性、时长控制准确性等，及时发现并纠正存在的问题。建立神秘顾客体验机制，定期安排神秘顾客到店体验剧本演绎，重点评估进程把控效果、DM服务质量等，形成体验报告并反馈给门店负责人及运营管理部，作为优化管理的依据。运营管理部定期对各门店剧本进程把控情况进行抽查，通过现场观摩、查看演绎记录、收集玩家反馈等方式，评估各门店执行本制度的规范性，对发现的问题督促限期整改。第七条考核机制考核对象：全体DM及门店负责人。考核内容：包括进程把控准确性、演绎规范性、时长控制合理性、玩家满意度、特殊情况处置能力等。考核周期：每月考核一次，季度汇总评估。考核方式：结合日常巡查记录、神秘顾客体验报告、玩家反馈评分、演绎时长记录等进行综合评分。考核结果应用：考核结果与员工绩效工资、评优评先直接挂钩；考核优秀的DM及门店负责人给予表彰奖励；考核不合格的，需参加专项培训并再次考核，仍不合格的，调整岗位或解除劳动合同。第八条培训提升人力资源部联合运营管理部，每月组织一次DM进程把控专项培训，内容包括：剧本解读技巧、进程规划方法、引导技巧、特殊情况处置方案等，提升DM专业能力。建立DM经验分享机制，定期组织优秀DM分享进程把控经验、典型案例处置方法等，促进全体DM能力提升。新DM上岗前需完成系统的进程把控培训，经考核合格后方可独立承接演绎任务；老DM需每年参加一次进阶培训，持续提升进程把控能力。第六章责任分工与奖惩规范第九条责任分工运营管理部：负责本制度的制定、更新与推广；统筹各门店剧本进程把控管理工作；组织专项培训与全公司考核；监督制度执行情况，协调解决重大问题。门店负责人：作为门店剧本进程把控第一责任人，负责监督本门店DM严格执行本制度；组织门店内部培训与考核；处理门店剧本演绎过程中的突发情况；收集玩家反馈并推动改进。DM：作为剧本进程把控直接责任人，严格按照本制度要求开展剧本演绎与进程把控工作；提前做好剧本熟悉与进程规划；妥善处置演绎过程中的常见问题；收集玩家反馈并上报门店负责人。后勤人员：负责保障剧本演绎所需道具、设备、场地的正常供应与维护，配合DM完成进程把控相关的后勤支持工作。第十条正向激励优秀DM奖励：每月评选“进程把控优秀DM”，根据考核评分、玩家反馈等确定，给予200-500元现金奖励，纳入年度优秀员工评选加分项。先进门店奖励：季度内门店DM进程把控考核平均得分90分以上、玩家对进程把控满意度95%以上、无相关投诉的，给予门店500-1000元现金奖励，表彰门店负责人及核心DM团队。创新改进奖励：DM或门店提出进程把控优化建议，实施后有效提升玩家满意度、减少投诉的，给予建议人200-800元现金奖励，推广优秀改进经验。第十一条违规惩处进程把控失误惩处：DM因未熟悉剧本、未制定进程规划或把控不当，导致剧情混乱、演绎时长严重超标（超出预设时长1.5小时以上）或引发玩家投诉的，给予口头警告，并处