2026年剧本杀运营公司剧本杀收费标准管理制度

2026年剧本杀运营公司剧本杀收费标准管理制度第一章总则第一条为规范公司剧本杀业务收费管理工作，明确收费标准制定、公示、执行、调整及监督的全流程要求，保障消费者合法权益，维护公司经营秩序与品牌形象，依据《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合剧本杀行业运营特性（含剧本分级、场次时段、人数配置、增值服务等收费场景）及公司实际经营情况，制定本制度。第二条本制度所称剧本杀收费标准，是指公司开展剧本杀业务过程中，向消费者收取的基础服务费及相关增值服务费，包括但不限于剧本体验费、场次预约费、换装服务费、餐饮配套费、摄影服务费、延时服务费等。第三条本制度适用于公司各门店、各业务部门及全体参与收费相关工作的人员，覆盖收费标准从制定、公示到执行、调整、争议处理的全生命周期管理环节，任何部门或个人涉及剧本杀收费的相关操作，均需严格遵守本制度规定。第四条收费标准管理遵循以下核心原则：合法合规原则：严格遵守国家价格管理相关法律法规，确保收费行为合法、定价合规，杜绝价格欺诈、强制消费等违规行为；公平公开原则：收费标准清晰明确，实行明码标价，主动向消费者公示，保障消费者的知情权与选择权；合理匹配原则：收费标准与剧本品质、服务质量、运营成本、市场行情相匹配，兼顾公司经济效益与消费者承受能力；统一规范原则：公司层面统筹制定基础收费标准框架，各门店在统一框架内规范执行，确保全公司收费管理口径一致；动态调整原则：结合市场环境变化、运营成本波动、剧本更新迭代等情况，定期评估收费标准的合理性，适时合规调整。第五条公司成立收费标准管理小组（以下简称“管理小组”），由公司负责人担任组长，运营部负责人担任副组长，财务部负责人、市场部负责人、各门店店长担任组员。小组统筹推进本制度落地、收费标准制定与调整审批、重大收费争议处置等工作，运营部作为牵头部门，负责收费标准日常管理的具体实施。第二章职责分工第六条管理小组核心职责：统筹制定公司收费标准管理规划及相关操作规范，明确收费管理核心要求；审批公司基础收费标准、重大收费调整方案及特殊优惠活动方案；监督收费标准管理全流程工作，核查收费标准公示规范性、执行合规性及争议处理及时性；协调解决收费管理过程中出现的重大问题（如重大收费争议、门店违规收费、收费标准与市场严重脱节等），制定处置方案；组织开展收费管理规范培训，提升相关人员的合规意识及服务水平。第七条运营部（牵头部门）核心职责：负责牵头开展市场调研，收集行业同类机构收费标准、市场需求变化、消费者反馈等信息，为收费标准制定与调整提供依据；牵头组织制定公司基础收费标准框架及相关实施细则，报管理小组审批后实施；负责监督各门店收费标准的公示与执行情况，定期开展收费管理专项检查，及时纠正不规范收费行为；负责受理各门店收费调整申请及特殊优惠活动申请，组织审核后报管理小组审批；负责协调处理跨门店、重大复杂的收费争议，建立收费争议处理台账，跟踪处理进度；负责收集整理收费管理相关数据，定期向管理小组提交收费管理工作报告。第八条财务部核心职责：负责核算剧本杀业务相关运营成本（如剧本采购成本、门店租金、人员工资、物料消耗等），为收费标准制定与调整提供成本数据支撑；负责监督各门店收费款项的收缴、入账及票据开具情况，确保收费资金合规管理；配合运营部开展收费管理专项检查，提供收费相关财务数据及凭证；对收费标准调整方案的经济效益进行评估，提出专业意见。第九条市场部核心职责：负责开展市场动态监测，定期收集行业收费趋势、竞争对手定价策略、消费者价格敏感度等信息，形成市场调研报告提交运营部；负责制定常规优惠活动方案（如会员优惠、节日促销等），配合运营部报管理小组审批后组织实施；负责对外宣传收费相关政策及优惠活动，确保宣传内容与审批通过的收费标准一致，避免误导消费者；收集消费者对收费标准及优惠活动的反馈意见，及时反馈给运营部。第十条各门店店长核心职责：作为门店收费管理第一责任人，负责严格执行公司统一制定的收费标准及相关实施细则；负责在门店显著位置规范公示收费标准、优惠活动规则及投诉联系方式，确保消费者清晰知晓；负责监督门店工作人员的收费操作，严禁擅自调整收费标准、巧立名目收费或拒绝执行优惠活动；负责处理门店日常收费争议，对无法解决的重大争议及时上报运营部；负责按规定向运营部提交门店收费数据、消费者反馈及收费调整需求申请；组织门店工作人员学习本制度及相关收费管理规范，提升合规收费意识。第十一条门店收费人员核心职责：严格按照公司统一收费标准及门店公示内容收取费用，准确核算费用金额，主动向消费者说明收费明细；规范开具收费票据，确保票据信息真实、完整、准确，及时将收费款项上缴门店财务或公司指定账户；主动向消费者介绍当前优惠活动规则，协助消费者享受合法合规的优惠政策；遇到收费疑问或消费者异议时，耐心解释说明；无法解决的，及时上报门店店长处理；严禁私自调整收费价格、截留收费款项、虚开发票或向消费者收取公示外的额外费用。第三章收费标准全流程管理规范第十二条收费标准制定规范：制定依据：收费标准制定需综合考虑以下因素：①行业市场收费水平及竞争情况；②公司运营成本（剧本采购、门店运营、人员薪酬、物料消耗等）；③剧本品质分级（如独家本、城限本、盒装本）；④服务内容差异（如基础体验、换装体验、专业DM带本、餐饮配套等）；⑤场次时段（如白日场、夜间场、周末场、节假日场）；⑥消费者承受能力及市场需求。分级定价规则：①按剧本类型分级：独家授权剧本收费标准最高，城市限定剧本次之，普通盒装剧本相对较低；②按时段分级：夜间场、周末场、法定节假日场收费标准高于平日白日场；③按人数分级：根据剧本规定人数区间，设置不同收费档位，人数不足最低要求需拼场的，按实际参与人数或最低人数收费（需提前向消费者说明）；④按增值服务分级：提供换装、餐饮、摄影、专属DM等增值服务的，可在基础收费标准上叠加相应服务费用，增值服务费用需单独明确。制定流程：运营部牵头联合财务部、市场部开展调研与成本核算，形成收费标准草案；组织各门店店长征求意见后修改完善；报管理小组审核审批；审批通过后，由运营部统一发布实施。第十三条收费标准公示规范：公示范围：各门店需在显著位置（如门店入口处、前台接待区、剧本展示区）及线上预约平台（如微信小程序、大众点评等），全面公示收费标准及相关规则。公示内容：需清晰列明①各类剧本基础收费标准（按剧本类型、时段、人数区分）；②各项增值服务收费标准；③优惠活动规则（含适用范围、有效期、使用条件）；④收费方式；⑤延时收费规则；⑥退款政策；⑦投诉举报电话及处理流程。公示要求：公示内容需清晰、醒目、易懂，采用消费者易识别的文字形式，避免使用模糊表述；收费标准或优惠规则调整时，需及时更新公示内容，旧版内容需及时撤换；线上平台公示内容需与门店线下公示一致，确保信息同步。告知义务：门店收费人员在消费者预约或到店体验时，需主动向消费者明确说明本次体验的收费标准、适用优惠及可能产生的额外费用（如延时费），确保消费者知晓并认可后再确认消费。第十四条收费标准执行规范：严格执行公司统一发布的收费标准，各门店不得擅自提高或降低收费标准，不得变相调整收费（如拆分服务项目、增加未公示费用）。收费过程中，需向消费者提供清晰的收费明细，包括剧本类型、体验时段、人数、基础费用、增值服务费用、优惠减免金额、实付金额等。严格执行票据管理规定，收取费用后需立即为消费者开具合法合规的收费票据，票据内容需与实际收费明细一致，严禁虚开发票或不开具票据。延时收费管理：消费者因自身原因超出约定体验时长的，需按公示的延时收费标准收取费用；延时前，收费人员需提前告知消费者延时时长及费用金额，经消费者确认后再执行；单次延时最长不超过2小时，特殊情况需经门店店长批准。拼场收费管理：消费者接受拼场服务的，收费标准按实际参与人数对应的档位执行；拼场成功后，如因消费者个人原因取消体验，需按公示的退款政策处理相关费用。第十五条收费标准调整规范：调整条件：出现以下情况可申请调整收费标准：①运营成本显著上升（如剧本采购成本上涨、租金上调、人力成本增加等）；②市场行情重大变化（如行业收费水平普遍调整、竞争对手定价策略大幅变动）；③剧本品质升级或服务内容优化；④消费者对收费标准反馈集中，需优化匹配市场需求；⑤其他确需调整的合理情形。调整流程：①申请：各门店或相关部门需向运营部提交收费调整申请，说明调整原因、调整范围、调整幅度、实施时间及预期影响，附上成本核算数据、市场调研资料等支撑材料；②审核：运营部牵头组织财务部、市场部对申请材料进行审核，评估调整的合理性、合规性及经济效益，形成审核意见；③审批：普通收费调整（单类项目调整幅度不超过10%）报管理小组副组长审批；重大收费调整（调整幅度超过10%、涉及多类项目或全公司统一调整）报管理小组组长审批；④公示：调整方案审批通过后，运营部统一发布调整通知，各门店需在实施前7个工作日完成新旧收费标准的公示告知工作，确保消费者充分知晓；⑤实施：调整通知规定的实施时间到期后，各门店统一执行新的收费标准。调整限制：收费标准调整后，需保持相对稳定，同一项目短期内（6个月内）不得频繁调整；调整后的收费标准需继续符合明码标价及合规定价要求。第十六条优惠活动管理规范：优惠活动类型包括但不限于：会员优惠、新客首单优惠、团购优惠、节日促销、生日优惠、老客推荐优惠等。优惠活动方案制定需明确活动主题、适用范围、优惠力度、有效期、使用条件、限制条款及核销流程，确保规则清晰无歧义。活动审批：常规优惠活动方案由市场部制定，经运营部审核后报管理小组副组长审批；重大优惠活动（优惠力度超过30%、覆盖全公司门店、持续时间超过1个月）方案需报管理小组组长审批。活动实施：优惠活动方案审批通过后，市场部、运营部联合组织各门店执行，确保各门店准确理解活动规则并规范执行；活动期间，需在门店及线上平台清晰公示活动规则，避免消费者误解。活动核销：收费人员需严格按照活动规则核销优惠，核对消费者享受优惠的资格条件，准确核算优惠金额；活动结束后，各门店需及时汇总优惠活动执行数据，上报运营部备案。禁止变相优惠：严禁通过虚构优惠、先涨价后打折等方式误导消费者，确保优惠活动真实合规。第十七条收费争议处理规范：争议处理原则：坚持公平公正、及时高效、先沟通后处置的原则，优先通过协商方式解决收费争议，维护消费者合法权益及公司品牌形象。处理流程：①现场处理：消费者提出收费异议时，门店收费人员需第一时间耐心倾听，详细解释收费依据及标准；无法现场解决的，立即上报门店店长；②门店处置：门店店长接到上报后，需在1个工作日内组织核实情况，与消费者协商解决方案；协商一致的，按方案执行并记录；协商无果的，及时上报运营部；③公司处置：运营部接到上报后，需在3个工作日内组织调查核实，结合争议情况制定处置方案，必要时提交管理小组审议；处置方案确定后，由运营部或门店向消费者反馈，推动争议解决；④后续跟进：争议解决后，需将争议情况、处理过程及结果详细记录在收费争议处理台账中，运营部定期梳理争议类型，分析原因并优化管理措施。争议处理保障：对涉及违规收费的争议，需立即纠正违规行为，退还多收款项；对因公示不清晰、解释不到位导致的争议，需向消费者诚恳致歉，协商合理解决方案；对消费者恶意主张不合理收费诉求的，需依据相关证据及规定，耐心解释说明，必要时通过法律途径处理。第四章监督考核与奖惩措施第十八条监督检查：管理小组每季度开展一次收费管理专项监督检查，重点核查各门店收费标准公示规范性、执行合规性、票据管理完整性、优惠活动执行情况及争议处理及时性；运营部每月对各门店收费管理情况进行抽查，每月抽查门店数量不低于总门店数的30%，及时发现并整改存在的问题；建立收费管理违规举报机制，鼓励员工及消费者举报门店或个人违规收费、价格欺诈、不开具票据等行为，举报信息严格保密；对查实的举报，给予举报人适当奖励。第十九条考核机制：将收费管理工作纳入各门店及相关人员的绩效考核体系，考核指标包括：收费合规率、公示规范性、票据管理合格率、优惠活动执行准确率、争议处理及时率及消费者满意度等；考核结果与薪酬、评优评先、门店评优直接挂钩。第二十条奖励措施：年度内严格遵守本制度，收费管理规范有序，无违规收费行为，消费者收费满意度高的门店，授予“收费管理先进门店”称号，给予门店团队现金奖励1000-3000元；收费人员、门店店长在收费管理工作中表现突出，严格执行收费标准、及时妥善处理收费争议、有效防范违规收费风险的，给予现金奖励300-1000元，优先纳入年度评优评先范围；成功举报收费管理违规行为，避免公司重大损失或不良品牌影响的，给予举报人现金奖励500-2000元。第二十一条处罚措施：门店未按规定公示收费标准、优惠规则或公示内容不清晰、不准确的，给予门店店长批评教育、绩效扣5-10分；逾期未整改的，给予罚款300-800元；收费人员未按规定标准收费，擅自提高或降低收费金额、巧立名目收取额外费用的，给予通报批评、绩效扣10-20分、罚款500-2000元；截留收费款项