2026年剧本杀运营公司客服专员岗位职责管理制度

2026年剧本杀运营公司客服专员岗位职责管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司各门店客服专员的招聘、管理及工作执行全流程，明确客服专员的岗位职责、工作标准与操作规范，提升客户咨询响应效率与服务体验质感，强化客户关系维护能力，维护公司品牌形象，同时保障客服专员的合法权益，依据相关法律法规及公司核心运营管理制度，特制定本制度。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《个人信息保护法》等相关法律法规，结合公司门店运营服务总则、客户服务管理细则、安全运营规范等内部文件制定。第三条适用范围本制度适用于公司及各门店所有客服专员（含全职客服、兼职客服），覆盖客户咨询响应、预约服务、到店接待、售后跟进、客户关系维护等全流程客服工作，涉及运营部、各门店负责人、客服专员直属管理人员及人力资源相关对接人员。第四条核心原则（一）合法合规原则。严格遵守劳动保障及消费者权益保护相关法律法规，规范用工管理与客户服务行为，保障客服专员合法权益及客户正当权益。（二）客户至上原则。以客户需求为核心，秉持热情、耐心、专业的服务态度，高效解决客户问题，提升客户满意度与品牌认可度。（三）标准统一原则。明确各客服环节的服务标准与操作流程，确保全公司各门店客服服务质量统一、规范有序。（四）高效精准原则。快速响应客户咨询与需求，精准传递剧本信息、服务流程等内容，确保服务效率与信息准确性。（五）公平公正原则。在客服专员的招聘、培训、考核、奖惩等环节，坚持公平公正、一视同仁，保障管理工作的严肃性与合理性。第二章核心岗位职责第五条客户咨询响应职责客服专员需高效、精准响应客户线上（微信、电话、平台消息等）及线下咨询，核心内容包括：（一）快速响应：线上咨询需在3分钟内回复，电话咨询需在3声铃响内接听，避免出现客户咨询无人回应的情况；若暂时无法解答，需告知客户等待时间，并在约定时间内完成回复。（二）精准解答：熟练掌握公司所有剧本的核心信息（类型、时长、难度、题材、适配人群）、价格体系、预约流程、门店地址、营业时间、优惠活动等内容，精准解答客户疑问；针对客户需求（如新手/进阶、团队属性、偏好题材、是否规避恐怖元素等），推荐适配剧本，提供专业建议。（三）规范话术：使用文明、专业的沟通话术，态度热情亲切，避免使用生硬、敷衍的语言；沟通中主动倾听客户需求，耐心解答疑问，不与客户发生争执。（四）信息记录：及时记录客户咨询信息、需求偏好及未解决问题，整理后同步至门店客户档案系统，为后续服务跟进提供依据。第六条预约服务职责客服专员需规范完成客户预约全流程服务，核心内容包括：（一）预约登记：准确记录客户预约信息，包括预约日期、场次、剧本名称、同行人数、联系人及联系方式、特殊需求（如简化规则、指定DM、布置惊喜等），确保信息无遗漏、无错误。（二）信息同步：将预约信息及时同步至门店预约系统及对应服务人员（如DM、保洁专员），确保各岗位提前做好服务准备。（三）确认提醒：预约完成后，当场与客户核对预约信息，确保无误；在预约日期前1天及预约当天开场前1小时，通过微信或电话向客户发送预约提醒，告知到场时间、注意事项及门店定位。（四）预约调整：针对客户提出的预约改期、取消需求，按公司规定流程办理，及时更新预约系统信息，并同步至相关岗位；对取消预约的客户，礼貌询问原因，做好记录。第七条到店接待职责客服专员需做好客户到店后的接待服务，核心内容包括：（一）主动迎宾：客户到店后，主动上前问候，热情引导客户就座，及时提供饮用水、零食等基础饮品小吃服务。（二）信息核对：再次核对客户预约信息（场次、剧本、人数等），确认无误后引导客户完成签到流程。（三）流程告知：向客户详细说明剧本体验流程、注意事项（如手机静音、禁止剧透等）、体验时长及收费明细，缓解客户等待焦虑。（四）衔接引导：协助客户完成换装（如需）、存放物品等事宜，引导客户至对应体验房，与DM完成客户信息交接，确保服务衔接顺畅。第八条售后跟进与投诉处理职责客服专员需做好客户体验后的售后跟进及投诉处理工作，核心内容包括：（一）反馈收集：客户体验结束后，主动邀请客户参与满意度调查，通过现场沟通、线上问卷等方式，收集客户对剧本、服务、环境、DM表现等方面的反馈意见与建议，做好详细记录。（二）投诉响应：对客户提出的投诉与不满，第一时间响应，态度诚恳地倾听客户诉求，避免激化矛盾；不得推诿、敷衍客户，严禁与客户发生争执。（三）问题处理：对客户投诉的问题，及时核实情况，能当场解决的立即处理；无法当场解决的，明确处理责任人、处理时限及解决方案，告知客户并做好记录；重大投诉（如安全事故、严重服务失误）需立即上报门店负责人及运营部统筹处理。（四）结果反馈：问题解决后，及时向客户反馈处理结果，询问客户满意度，争取客户理解与认可；对投诉处理情况进行复盘总结，避免同类问题再次发生。第九条客户关系维护职责客服专员需主动开展客户关系维护工作，提升客户粘性，核心内容包括：（一）客户档案管理：建立并完善客户档案，详细记录客户基本信息、体验历史（剧本、场次、评价）、偏好题材、禁忌需求等内容，定期更新档案信息，确保档案真实、完整。（二）定期回访：对体验过的客户，在体验结束后3天内进行简短回访，了解客户后续感受，传递公司关怀；对优质客户、忠实客户，定期（每月1-2次）发送问候信息。（三）信息推送：定期向客户推送新剧本信息、优惠活动、主题活动等内容，推送频率合理，避免过度打扰客户；推送内容需精准匹配客户偏好，提升信息触达效果。（四）专属服务：针对忠实客户，提供个性化服务，如优先预约热门剧本、生日惊喜布置、专属优惠等，提升客户归属感。第十条通用岗位职责（一）遵守制度规范：严格遵守公司及门店的各项管理制度，服从门店负责人及直属管理人员的工作安排，按时按质完成工作任务。（二）仪容仪表要求：工作时间内统一着装，佩戴工牌，保持仪容整洁、举止得体；发型、妆容符合职业规范，避免过于夸张的造型与装饰，维护公司品牌形象。（三）保密管理：严格遵守公司保密规定，不得泄露客户个人信息、剧本核心内容（反转结局、凶案逻辑等）、门店运营数据、薪酬体系等敏感信息；客户档案信息仅用于服务跟进，不得擅自复制、传播或用于其他用途。（四）信息反馈：主动向门店负责人反馈客户需求、市场动态、服务中存在的问题及改进建议；及时同步客户重大投诉、特殊需求等信息，协助优化服务流程。第三章管理规范第十一条入职管理规范（一）招聘录用：公司通过正规渠道招聘客服专员，明确招聘岗位的任职要求（如沟通能力、服务意识、熟悉剧本杀行业优先）、工作时间、薪酬待遇及工作内容；人力资源相关对接人员或门店负责人对候选人进行面试评估，重点考察沟通表达能力、服务意识及责任心，评估合格后办理录用手续，签订劳动合同或劳务协议，明确双方权利与义务。（二）入职培训：所有客服专员上岗前必须参加公司组织的入职培训，培训内容包括公司文化、管理制度、岗位职责、服务规范、沟通话术、剧本知识、预约系统操作、保密规定、安全规范等；针对客服核心环节开展专项技能培训（如投诉处理技巧、客户需求挖掘方法）；培训结束后进行考核，考核合格方可上岗，不合格的需补训后再次考核。（三）带教安排：公司为新入职客服专员指定专属带教人员（由资深客服专员或门店负责人担任），带教人员负责指导新员工熟悉工作流程、掌握服务技巧与剧本知识；带教人员需制定简易带教计划，定期与新员工沟通工作进展，解答工作疑问。（四）信息登记：客服专员需按要求提交个人相关资料（如身份证复印件等），公司建立客服专员档案，记录个人信息、培训情况、考核结果、工作表现等内容，档案信息严格保密。第十二条日常管理规范（一）考勤管理：客服专员需严格遵守公司考勤规定，按约定时间到岗、离岗，不得擅自迟到、早退、旷工；因特殊情况无法到岗的，需提前至少24小时向门店负责人请假，经批准后方可休假；请假需提交书面或电子请假申请，说明请假原因与请假时长，严禁代请假；门店负责人做好考勤记录，作为考核依据。（二）工作安排：门店负责人根据门店运营需求（如高峰期、节假日）与客服专员实际能力，合理安排工作班次与工作任务，明确工作要求与完成时限；客服专员需按工作安排开展工作，如需调整工作安排需提前与门店负责人沟通，经同意后方可调整。（三）行为规范：工作时间内不得从事与工作无关的活动（如玩手机、闲聊、追剧、擅自离岗串岗等）；与客户沟通时保持热情、耐心，使用规范话术，避免出现态度冷漠、敷衍了事的情况；不得利用工作之便向客户索要财物或接受客户馈赠。（四）工具管理：妥善保管工作中使用的设备（如手机、电脑、打印机）及物料（如预约登记表、笔、宣传手册等），按规定流程使用设备与领用物料；发现设备故障或物料短缺时，及时向门店负责人上报并协助处理。（五）巡检与监督：门店负责人每日对客服工作质量进行巡检，重点检查咨询响应及时性、预约登记准确性、服务态度、客户反馈处理情况等；对发现的问题及时向客服专员反馈，责令限期整改，并做好巡检记录。第十三条安全管理规范（一）安全培训：公司定期组织客服专员参加安全运营专项培训，内容包括消防安全知识、应急逃生技能、客户突发状况处置（如客户身体不适、情绪激动）等，提升安全意识与应急处置能力。（二）客户安全保障：服务过程中关注客户状态，发现客户存在身体不适、情绪异常等情况时，及时向门店负责人上报，并提供必要的帮助；向客户明确告知门店安全注意事项，引导客户遵守安全规定。（三）应急处置：遇到突发安全事件（如火灾、客户冲突、设备故障等），客服专员需保持冷静，立即停止工作，按应急处置预案开展初步处理（如引导客户疏散、安抚客户情绪等），并第一时间向门店负责人上报，服从统一指挥。第十四条离职管理规范（一）离职申请：客服专员因个人原因离职的，需提前30日（全职）或7日（兼职）向门店负责人提交书面或电子离职申请，说明离职原因与离职日期；试用期员工离职的，需提前3日提交申请。（二）工作交接：离职前，客服专员需在门店负责人或带教人员指导下完成工作交接，包括未完成的客户跟进任务、客户档案、工作设备与物料、服务流程记录等；重点交接优质客户、未处理完毕的投诉等关键信息，交接完毕后，双方签字确认，确保工作衔接顺畅。（三）物料与设备归还：离职时，客服专员需归还公司发放的工牌、工服、工作设备（如手机、电脑）及未使用的物料等，确保物品完好无缺失；若有物品损坏或丢失，需按公司相关规定承担相应责任。（四）离职结算：公司按劳动合同或劳务协议约定，在离职后合理期限内完成薪酬结算，无正当理由不得克扣；离职人员需配合完成离职相关手续，领取离职证明（如需）。（五）保密承诺：离职时，需签署保密承诺书，承诺离职后仍遵守公司保密规定，不泄露在职期间接触的客户信息、剧本内容、运营数据等敏感信息，否则承担相应责任。第四章考核与奖惩第十五条考核机制（一）考核主体：由门店负责人与运营部共同承担考核职责，门店负责人负责日常工作表现评估，运营部负责定期专项考核与监督。（二）考核周期：采用月度考核与年度考核相结合的方式，月度考核侧重日常服务质量、制度遵守情况，年度考核侧重全年工作表现、客户满意度及服务提升效果。（三）考核指标：核心考核指标包括咨询响应及时率、预约登记准确率、客户满意度、投诉处理及时率与一次性解决率、客户复购率、服务规范落实率、保密规定执行情况等。（四）考核方式：通过日常巡检记录、客户反馈收集、预约系统数据核查、考勤记录、投诉处理记录等方式开展考核；考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，考核结果需及时告知客服专员，听取其反馈意见。第十六条奖励机制对考核优秀、工作表现突出的客服专员，给予以下奖励：（一）口头表彰：在门店内部会议或团队沟通中公开表扬，肯定其工作表现与服务态度。（二）物质奖励：发放奖金（200-500元）、公司定制礼品（如剧本周边、工服）或带薪休假机会；表现优秀的全职客服专员可享受薪酬上浮奖励。（三）评优晋升：年度考核优秀的客服专员，可被评为“年度优秀客服专员”，颁发荣誉证书；符合条件的全职客服专员，可优先获得岗位晋升（如客服主管）机会。（四）其他奖励：优先安排参加公司组织的服务技能培训、行业交流或团建活动；对提出服务优化建议（如话术改进、流程优化）并被采纳的，给予额外专项奖励（100-300元）。奖励适用情形包括：月度考核优秀、客户满意度连续3个月排名前列、投诉处理成功率100%、成功挖掘优质客户并提升复购率、及时发现重大服务隐患并避免事故等。第十七条惩罚机制对违反本制度规定、工作表现不合格的客服专员，根据情节轻重给予相应惩罚：（一）轻度惩罚：咨询响应不及时、预约登记轻微错误、服务态度不端正但未造成不良影响、轻微迟到早退（1次/月以内，迟到不超过15分钟）的，给予口头警告，由门店负责人进行批评教育，责令限期整改；扣除当期部分绩效补贴（50-100元）。（二）中度惩罚：多次迟到早退（2次及以上/月）、旷工1天、预约登记重大错误导致客户投诉、服务态度恶劣引发客户不满、泄露非核心敏感信息、未按规定处理客户投诉的，给予书面警告，在公司内部相关范围内通报；扣发当期全部绩效补贴，并处以100-200元罚款；暂停上岗1-3天，参加补训考核合格后方可重新上岗。（三）重度惩罚：旷工2天及以上、严重违反保密规定泄露客户信息或剧本核心内容、服务严重失职导致公司经济损失或品牌声誉受损、与客户发生严重冲突、弄虚作假欺骗客户或公司的，立即解除劳动合同或劳务协议，不予结算当期未发放的部分薪酬；造成公司经济损失的，要求承担相应赔偿责任；情节严重触犯法律法规的，移交相关部门追究法律责任。第十八条奖惩执行流程（一）奖励执行：由门店负责人提出奖励建议，提交运营部审核；审核通过后，由运营部或门店负责人组织实施奖励，做好奖励记录并归档。（二）惩罚执行：轻度惩罚由门店负责人确认后执行，执行后将相关情况上报运营部备案；中度惩罚由门店负责人提出惩罚建议，提交运营部审核批准后执行；重度惩罚由门店负责人核查情况并提出建议，经运营部审核、公司管理层审批后执行；惩罚执行过程中，需向客服专员出具书面惩罚通知，说明惩罚原因与依据，听取其陈述与申辩。第五章保障与权益第十九条薪酬保障公司按劳动合同或劳务协议约定，按时足额向客服专员支付薪酬，薪酬标准明确、公开，无正当理由不得克扣或拖欠；全职客服专员享受法定节假日加班工资、带薪年假等法定福利；兼职客服专员加班的，按协议约定支付加班报酬。第二十条劳动保护公司为客服专员提供符合安全卫生要求的工作环境与工作条件，配备必要的工作设备（如手机、电脑、耳机）与物料；定期开展工作环境安全检查，及时消除安全隐患，保障客服专员工作安全。第二十一条培训保障公司为客服专员提供必要的入职培训、岗位技能培训、服务