2026年剧本杀运营公司跨门店协作与沟通管理制度

2026年剧本杀运营公司跨门店协作与沟通管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各门店跨门店协作与沟通全流程管理，打破门店运营壁垒，优化资源配置效率，提升跨门店协同服务能力与整体运营效益，强化品牌整体竞争力，保障公司战略目标统一落地，依据相关法律法规及公司运营管理体系要求，特制定本制度。本制度明确跨门店协作与沟通的核心标准、流程及责任要求，为各门店协同开展工作提供统一指引。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国公司法》《零售、住宿、餐饮、娱乐服务行业服务质量规范》等相关法律法规及行业标准，结合公司门店运营服务总则、资源管理制度、客户服务管理细则等内部文件制定。第三条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀门店及相关职能部门的跨门店协作与沟通工作，涵盖剧本与物料调配、人员支援、客户资源共享、服务衔接、经验交流、应急协同等所有跨门店协作场景，覆盖运营部（统筹管理部门）、各门店全体工作人员及其他涉及跨门店协作的相关人员。第四条核心原则（一）统筹协同原则。以公司整体发展目标为导向，运营部统筹协调跨门店协作工作，确保各门店协作方向统一、行动同步，避免各自为战。（二）高效便捷原则。简化协作流程与沟通环节，明确协作对接节点与沟通时限，保障协作事项快速推进、沟通信息及时传递。（三）资源共享原则。推动各门店优质资源（剧本、人员、经验、客户服务资源等）合理流动与共享，最大化资源利用价值，提升品牌整体服务水平。（四）权责清晰原则。明确各协作主体的职责边界与沟通责任，避免出现协作推诿、沟通脱节等问题，确保协作与沟通工作闭环管理。（五）合规保密原则。跨门店协作与沟通过程中，严格遵守公司保密规定，保护客户个人信息、剧本版权信息、门店运营数据等敏感信息，确保协作合规有序。第二章组织架构与职责分工第五条运营部（统筹管理部门）职责运营部作为跨门店协作与沟通的统筹管理部门，主要履行以下职责：（一）统筹规划公司跨门店协作与沟通体系建设，制定协作清单、沟通规范、流程标准及优化方案，明确协作与沟通的考核指标。（二）牵头组织搭建跨门店协作与沟通平台，明确日常对接渠道与应急沟通机制，保障信息传递通畅高效。（三）统筹协调重大跨门店协作事项（如大型活动联动、多门店应急支援、核心资源调配等），牵头解决协作过程中出现的跨部门、跨门店争议与问题。（四）监督检查各门店跨门店协作与沟通规范的落实情况，定期开展协作效果评估，识别协作短板并制定针对性优化措施。（五）组织开展跨门店协作与沟通专项培训，提升相关人员的协同意识、沟通技巧与协作执行能力。（六）汇总分析跨门店协作与沟通相关数据，形成协同运营分析报告，为公司资源配置优化与管理决策提供数据支撑。第六条跨门店协作小组职责公司设立跨门店协作小组，由各门店负责人及运营部相关人员组成，小组组长由运营部指定人员担任，主要履行以下职责：（一）负责日常跨门店协作事项的对接与推进，组织召开跨门店协作例会，同步协作进展、协调解决日常协作问题。（二）收集各门店协作需求与意见建议，整理后上报运营部，为协作体系优化提供实践依据。（三）推动各门店优质服务经验、运营方法的共享与落地，组织开展跨门店经验交流活动。（四）协助运营部开展跨门店协作效果评估与专项检查工作，反馈各门店协作执行情况。第七条各门店负责人职责各门店负责人作为本门店跨门店协作与沟通的第一责任人，主要履行以下职责：（一）组织本门店落实公司跨门店协作与沟通规范要求，统筹推进本门店涉及的跨门店协作事项，确保协作任务按时保质完成。（二）指定本门店跨门店协作对接人，明确对接人职责，确保本门店与其他门店及运营部的沟通对接顺畅。（三）主动梳理本门店协作需求（如人员支援、剧本调配等），按规范流程提交协作申请，同时积极响应其他门店合理的协作需求。（四）及时向运营部及跨门店协作小组反馈协作过程中出现的问题与困难，配合推进问题解决。（五）组织本门店工作人员参与跨门店协作与沟通培训及经验交流活动，提升团队协同服务能力。（六）负责本门店跨门店协作相关信息的整理与归档，确保协作记录完整可追溯。第八条各门店协作对接人职责各门店指定专人担任跨门店协作对接人，主要履行以下职责：（一）负责日常跨门店协作事项的具体对接工作，包括协作需求传递、协作进展跟踪、信息同步反馈等。（二）记录跨门店协作沟通的关键信息，填写《跨门店协作沟通记录表》，及时归档相关资料。（三）协助门店负责人推进协作事项落地，发现协作障碍及时向门店负责人及跨门店协作小组反馈。（四）参与跨门店协作例会及经验交流活动，同步本门店协作情况，学习借鉴其他门店优秀经验。第三章跨门店协作全流程规范第九条协作需求梳理与申请规范（一）需求梳理：各门店负责人每月定期梳理本门店运营过程中的跨门店协作需求，包括但不限于：剧本与物料调配、DM及服务人员支援、客户服务衔接、大型活动联动、经验共享、应急支援等；日常临时出现的协作需求，由门店负责人即时梳理。（二）申请提交：协作需求梳理完成后，由门店负责人或协作对接人填写《跨门店协作申请表》，明确协作事项、需求原因、具体要求（如人员支援的时间、技能要求，剧本调配的时长、场次等）、期望完成时限等信息，提交至运营部及跨门店协作小组审核。（三）需求审核：运营部及跨门店协作小组收到申请后，在2个工作日内完成审核，审核通过后明确协作承接门店、协作责任人及推进时间表；审核未通过的，说明未通过原因并指导门店优化需求方案。第十条剧本与物料跨门店调配协作规范（一）调配前提：当门店出现热门剧本短缺、特殊剧本临时需求、物料损坏/缺失等情况，且无法通过门店内部解决时，可申请跨门店调配协作。（二）调配流程：1.申请门店提交《跨门店剧本/物料调配申请表》，注明调配物品名称、数量、使用时长、使用场次、交接方式等信息；2.运营部审核通过后，协调符合条件的承接门店，确认调配可行性；3.承接门店在1个工作日内反馈调配意愿，同意调配后，双方协商确定交接时间、地点及方式（现场交接或物流配送）；4.交接时，双方共同核对调配物品的完整性、完好性，填写《跨门店物品交接确认单》，签字确认后完成交接；5.调配物品使用完毕后，申请门店需在约定时间内将物品归还承接门店，归还时再次核对物品状态，完成归还确认。（三）责任划分：调配期间，申请门店负责调配物品的保管、维护，若出现物品损坏、丢失，需按公司物料管理规定承担相应责任；承接门店需确保调配物品在交接时处于完好可用状态，隐瞒物品瑕疵导致协作问题的，需承担相应责任。第十一条人员跨门店支援协作规范（一）支援前提：当门店出现人员短缺（如DM突发离职、节假日高峰期人手不足）、特殊技能人员需求（如擅长特定题材剧本的DM）等情况时，可申请跨门店人员支援。（二）支援流程：1.申请门店提交《跨门店人员支援申请表》，注明支援岗位、人员数量、支援时间、技能要求、工作内容等信息；2.运营部审核通过后，向各门店发布支援需求，协调具备相应能力的门店承接支援任务；3.承接门店确定支援人员后，需提前告知支援人员支援事项，确保其熟悉工作要求；4.支援人员到岗后，申请门店需组织开展岗前简要培训，明确工作流程、服务标准及安全注意事项；5.支援期间，申请门店负责支援人员的日常管理、工作安排及安全保障，承接门店需保持与支援人员的沟通，及时了解其工作状态；6.支援任务完成后，申请门店填写《跨门店人员支援评价表》，反馈支援人员工作表现，提交至运营部及承接门店。（三）支援保障：支援人员的薪酬福利由原门店承担，申请门店需为支援人员提供必要的工作条件与后勤保障；支援表现优秀的人员，纳入公司评优评先加分项。第十二条客户资源共享与服务衔接协作规范（一）协作前提：当客户出现跨门店体验需求（如异地客户、多门店联动活动参与）、门店无法满足客户特定需求（如特定剧本、场次）时，开展客户资源共享与服务衔接协作。（二）协作流程：1.门店接待客户时，若发现客户存在跨门店体验需求或本门店无法满足客户需求，需主动询问客户意愿，告知可提供跨门店服务衔接服务；2.经客户同意后，门店协作对接人向目标门店传递客户需求信息（需对客户个人信息进行脱敏处理，仅传递必要服务信息），并协助客户与目标门店对接预约事宜；3.目标门店需及时响应客户需求，按规范完成预约登记、服务准备等工作，并将对接结果反馈给原门店；4.客户体验结束后，目标门店需将客户体验反馈信息同步给原门店，原门店将相关信息纳入客户档案，完善客户服务记录。（三）信息保护：跨门店传递客户信息时，严格遵守个人信息保护相关法律法规，严禁泄露、滥用客户个人信息；客户信息传递仅用于服务衔接，不得用于其他用途。第十三条经验交流与培训共享协作规范（一）协作内容：包括优质服务经验、剧本开本技巧、运营管理方法、应急处置案例等的共享，以及跨门店联合培训、技能演练等活动的开展。（二）协作流程：1.跨门店协作小组每季度收集各门店优秀经验与培训需求，制定跨门店经验交流与培训计划；2.由优秀经验所在门店牵头准备分享材料，组织开展经验分享会（线上或线下）；3.运营部统筹组织跨门店联合培训，确定培训主题、讲师（可由各门店优秀员工担任）、时间及参与人员；4.各门店组织相关人员参与培训与经验交流活动，培训结束后开展内部转化学习，将优秀经验落地应用；5.各门店反馈经验应用效果与培训收获，由跨门店协作小组汇总后上报运营部。第十四条应急协同处置规范（一）协作前提：当门店出现重大安全事故、大规模客户投诉、突发设备故障等应急事件，自身处置能力不足时，可申请跨门店应急支援。（二）协作流程：1.事发门店负责人立即向运营部及跨门店协作小组上报应急事件情况，明确应急支援需求（如人员支援、设备调配、技术支持等）；2.运营部立即启动跨门店应急协同机制，向相关门店发布应急支援通知；3.接到通知的门店需在1小时内响应，调配相应资源支援事发门店；4.事发门店负责统筹现场应急处置工作，支援人员服从事发门店的统一安排；5.应急事件处置完毕后，事发门店及时向运营部及支援门店反馈处置结果，跨门店协作小组组织开展事件复盘，总结应急协同经验。第四章跨门店沟通机制规范第十五条沟通渠道规范（一）日常沟通渠道：各门店及运营部通过公司统一指定的内部沟通平台（如企业微信、钉钉）开展日常沟通，建立跨门店协作沟通群，确保信息传递及时；协作对接人之间建立直接沟通渠道，保障协作事项快速对接。（二）会议沟通渠道：跨门店协作小组每月组织召开1次跨门店协作例会，总结月度协作工作、同步工作进展、协调解决协作问题；运营部每季度组织召开1次跨门店协作总结会，评估协作效果、部署季度协作重点工作；遇到重大协作事项或紧急问题，可随时组织召开临时跨门店沟通会议。（三）书面沟通渠道：涉及重要协作事项（如协作申请、调配确认、支援评价等），需采用书面形式（含电子书面形式）沟通，填写相应的表单并归档，确保沟通内容可追溯。第十六条沟通流程规范（一）信息发起：沟通发起方需明确沟通主题、内容、需求及期望反馈时限，确保信息表述清晰、准确，避免歧义。（二）信息传递：日常沟通信息需在1个工作日内传递至相关方；紧急沟通信息需即时传递，可通过电话、语音等方式同步，后续补充书面记录。（三）信息反馈：接收方收到沟通信息后，需在规定时限内响应并反馈；若无法在时限内完成反馈，需提前告知发起方并说明原因，约定后续反馈时间。（四）信息归档：沟通结束后，协作对接人需及时将沟通关键信息（含沟通内容、结论、行动项、责任人、时限等）记录至《跨门店协作沟通记录表》，并按公司档案管理要求归档。第十七条沟通内容与频率规范（一）日常协作沟通：针对剧本调配、人员支援等具体协作事项，由协作对接人随时沟通，确保协作进展同步；每周至少1次汇总本门店协作进展，在跨门店协作沟通群同步。（二）经验共享沟通：各门店每月至少1次在跨门店协作沟通群分享优质服务案例、运营技巧等经验；跨门店协作小组每季度组织1次专题经验交流分享会。（三）问题协调沟通：发现协作问题后，协作对接人需即时与相关方沟通协调；无法解决的，及时上报门店负责人及跨门店协作小组，确保问题不拖延、不积累。（四）应急沟通：应急事件发生时，事发门店需即时与运营部及支援门店沟通，每30分钟同步1次事件处置进展，直至事件处置完毕。第五章保障措施第十八条制度保障运营部定期对本制度的执行情况进行检查评估，根据行业发展、公司运营需求及协作实践情况，适时修订完善制度条款，确保制度的适用性与有效性；各门店需将本制度纳入内部培训内容，确保全体相关人员熟练掌握制度要求。第十九条资源保障公司为跨门店协作提供必要的资源支持，包括但不限于：协作所需的剧本、物料、设备等物资资源，人员支援所需的薪酬福利保障，跨门店沟通所需的平台与技术支持等；运营部统筹协调公司资源，确保跨门店协作资源供应充足、调配顺畅。第二十条技术支撑搭建公司跨门店协作管理信息系统，实现协作需求提交、审核、进展跟踪、信息归档等流程线上化管理，提升协作与沟通效率；建立跨门店资源共享数据库，整合各门店剧本、人员、经验等优质资源信息，方便各门店查询与调用。第二十一条风险防控建立跨门店协作风险预警机制，运营部及跨门店协作小组定期排查协作过程中可能出现的风险（如资源调配冲突、信息泄露、协作推诿等），制定针对性防控措施；针对协作过程中出现的争议与纠纷，建立协商调解机制，由运营部牵头组织相关方协商解决，确保协作顺利推进。第六章考核与奖惩第二十二条考核指标运营部制定跨门店协作与沟通考核指标体系，纳入各门店及相关人员的绩效考核，主要考核指标包括：协作需求响应及时率、协作任务完成质量与时限、沟通信息传递准确率、客户跨门店服务满意度、应急协同处置效率、协作记录归档完整性等。第二十三条奖励机制对在跨门店协作与沟通工作中表现突出的部门、门店及个人，给予以下奖励：（一）先进门店奖励：对协作响应及时、任务完成质量高、客户反馈良好的门店，每季度评选“跨门店协作标兵门店”，给予1000-2000元团队奖金，并在公司内部通报表彰。（二）先进个人奖励：对协作对接高效、沟通协调能力强、推动协作事项落地效果显著的协作对接人及其他相关人员，每季度评选“跨门店协作优秀个人”，给予500-800元现金奖励；对支援表现优秀的人员，给予绩效加分及荣誉表彰。（三）专项奖励：对在重大跨门店协作事项、应急协同处置中做出突出贡献的门店与个人，给予专项奖金；对提出跨门店协作优化创新建议并被采纳的，给予300-800元现金奖励。第二十四条惩罚机制对违反本制度规定、跨门店协作与沟通工作落实不力的门店及个人，根据情节轻重给予相应惩罚：（一）轻度惩罚：协作需求响应不及时、沟通信息传递有误但未造成严重影响、协作记录归档不完整的，给予门店负责人及相关责任人口头警告，扣除当期绩效考核2-5分，取消当期评优资格。（二）中度惩罚：无正当理由拒绝承接合理协作需求、协作任务未按要求完成导致协作失败、泄露协作敏感信息但未造成重大损失的，给予门店及相关责任人书面警告，在公司内部通报；扣发相关责任人当期绩效奖金，处以200-500元罚款；门店负责人承担管理责任，扣除当期绩效考核10-15分。（三）重度惩罚：协作过程中推诿扯皮、弄虚作假导致公司重大损失或品牌声誉严重受损，应急事件中拒不支援或支援不力导致事态扩大，泄露客户信息