2026年剧本杀运营公司门店绩效考核管理制度

2026年剧本杀运营公司门店绩效考核管理制度第一章总则第一条为科学评估各门店运营绩效，规范绩效考核管理流程，激发门店团队积极性与创造力，提升门店运营效率、服务质量及盈利能力，构建公平公正、权责清晰的绩效考核体系，增强公司整体市场竞争力，依据国家相关法律法规及公司核心经营战略，结合剧本杀行业运营特性及门店实际运营需求，制定本制度。第二条本制度所称门店绩效考核，是指公司对各门店及门店内核心岗位员工的运营成果、服务质量、团队管理等核心维度进行全面、系统的评估，并将考核结果作为薪酬调整、评优晋升、资源配置的重要依据。第三条本制度适用于公司旗下所有直营及加盟门店，涵盖门店整体绩效考核及门店内店长、DM、前台、后勤保障等核心岗位员工的个人绩效考核；全体门店员工需严格遵守本制度相关规定，积极配合绩效考核工作开展。第四条门店绩效考核遵循以下核心原则：公平公正原则：考核标准公开透明，考核流程规范统一，考核结果客观公正，不受个人主观因素影响；数据导向原则：以门店实际运营数据、玩家反馈数据为核心考核依据，避免主观臆断，确保考核结果真实可追溯；激励导向原则：考核结果与薪酬福利、评优晋升直接挂钩，鼓励先进、鞭策后进，激发团队提升绩效的内生动力；因地制宜原则：结合不同门店的区位特点、客群结构、运营规模等实际情况，在统一考核框架下适度调整考核指标权重，确保考核的适配性；持续改进原则：定期复盘考核体系的合理性，结合行业发展趋势、公司战略调整及门店运营反馈，优化考核指标与流程，助力门店持续提升运营水平。第五条公司成立门店绩效考核管理小组（以下简称“考核小组”），由运营部负责人担任组长，财务部门负责人、人力资源部负责人担任副组长，各门店店长、核心业务骨干担任组员。考核小组统筹推进全公司门店绩效考核工作，负责制度修订、考核标准制定、考核过程监督、考核结果审核、争议协调处理等核心工作；人力资源部作为考核工作的执行部门，负责考核组织实施、数据汇总、结果归档等日常工作；各门店店长负责本门店内部员工考核的初步组织与推进。第二章考核对象与周期第六条考核对象分为两类：一是门店整体，以门店为单位进行综合运营绩效评估；二是门店核心岗位员工，包括店长、DM、前台接待、后勤保障人员等，按岗位特性开展针对性个人绩效评估。第七条考核周期分为三类，结合考核对象特性差异化设定：月度考核：适用于门店整体及DM、前台接待等一线运营岗位员工，每月开展一次，重点考核短期运营成果与服务质量，及时调整运营策略；季度考核：适用于门店店长及后勤保障等岗位员工，每季度开展一次，兼顾短期运营目标与阶段性运营规划的达成情况；年度考核：适用于所有考核对象，每年开展一次，对全年运营绩效进行全面复盘评估，结合年度战略目标开展综合考核。年度考核结果以月度、季度考核结果为基础，结合年度专项工作完成情况综合评定。第八条考核周期节点明确如下：月度考核需在次月5日前完成数据汇总与评分，10日前完成结果反馈；季度考核需在次季度第一个月10日前完成数据汇总与评分，15日前完成结果反馈；年度考核需在次年1月15日前完成数据汇总与评分，20日前完成结果反馈。若遇节假日，考核节点可顺延，具体调整由考核小组提前通知。第三章考核指标体系第九条门店整体绩效考核指标体系涵盖四大核心维度，各维度权重根据公司年度战略目标动态调整，基础权重设定如下：营收效益维度（40%）、服务质量维度（30%）、运营管理维度（20%）、团队建设维度（10%）。第十条营收效益维度核心指标：营业额达成率：指门店实际营业额与月度/季度/年度设定营业额目标的比率，核心考核门店盈利目标的实现能力；人均消费额：指门店一定周期内总营业额与总接待玩家人数的比值，核心考核门店客单价提升能力；低峰期营收占比：指门店低峰期（工作日10:00-17:00、周末及法定节假日10:00-14:00）营业额占总营业额的比率，核心考核门店低峰期引流与资源利用效率；复购率：指一定周期内重复到店消费的玩家人数占总消费玩家人数的比率，核心考核门店客户留存能力。第十一条服务质量维度核心指标：玩家满意度：通过售后回访、线上平台评价、现场问卷等方式收集玩家评价，计算满意度评分（满分100分），核心考核门店整体服务体验；投诉处理率及满意度：投诉处理率指一定周期内成功处理的玩家投诉数量占总投诉数量的比率，投诉满意度指玩家对投诉处理结果的认可程度，核心考核门店问题解决能力与服务补救水平；好评率：指一定周期内门店获得的正面评价数量占总评价数量的比率，核心考核门店服务口碑；剧本推荐匹配度：指玩家对门店推荐剧本的适配认可程度，通过体验后反馈收集，核心考核门店剧本推荐服务专业度。第十二条运营管理维度核心指标：剧本利用率：指门店现有剧本在一定周期内的实际使用场次与理论可使用场次的比率，核心考核剧本资源盘活效率；物料损耗率：指门店一定周期内剧本、道具、耗材等物料的损耗成本占总运营成本的比率，核心考核门店成本控制能力；安全事故发生率：指门店一定周期内发生的安全事故（如玩家受伤、设备故障引发的安全问题等）次数，核心考核门店安全运营管理水平；规章制度执行率：指门店对公司各项运营规范、服务标准、安全制度的执行符合程度，通过考核小组现场巡查、监控核查等方式评估。第十三条团队建设维度核心指标：员工培训达标率：指门店员工完成公司要求的岗前培训、在岗培训、专项培训并通过考核的人数占门店总员工数的比率；员工留存率：指门店一定周期内留存的员工人数占期初员工人数的比率，核心考核门店团队稳定性；内部协作效率：指门店各岗位员工在运营过程中的配合顺畅程度，通过店长评估与员工互评综合判定，核心考核团队凝聚力。第十四条各岗位个人绩效考核指标在门店整体考核指标基础上，结合岗位核心职责差异化设定：店长：重点考核门店整体绩效达成率（60%）、团队管理成效（20%）、问题解决与应急处理能力（10%）、公司战略执行度（10%）；DM：重点考核带本场次（25%）、带本满意度（30%）、剧本熟悉度（20%）、互动引导服务质量（15%）、玩家复购关联度（10%）；前台接待：重点考核客户接待量（20%）、预约转化率（25%）、需求调研精准度（20%）、服务态度评分（20%）、客户信息留存率（15%）；后勤保障人员：重点考核物料准备及时率（30%）、场地整洁度评分（25%）、设备维护完好率（25%）、成本控制成效（20%）。第四章考核流程第十五条考核准备阶段：考核周期开始前5个工作日，考核小组结合公司年度战略目标、各门店实际运营情况，制定各门店及岗位的考核目标与指标权重，经公司管理层审批后，由人力资源部下发至各门店及相关员工；各门店店长组织员工学习考核目标，明确工作方向。第十六条数据收集阶段：考核周期结束后3个工作日内，各门店店长完成本门店运营数据、员工绩效数据的初步收集整理，包括营业额、玩家人数、投诉记录、培训记录等；人力资源部联合财务部门、运营部门对各门店提交的数据进行核查校验，确保数据真实准确；玩家满意度、好评率等外部数据由运营部统一收集汇总。第十七条考核评分阶段：数据核查完成后2个工作日内，考核小组依据考核指标体系与数据结果，对各门店整体绩效进行评分；各门店店长依据个人考核指标，对门店内员工进行初步评分，评分结果提交至考核小组审核；考核小组在3个工作日内完成审核，形成初步考核结果。第十八条结果反馈阶段：初步考核结果形成后，人力资源部联合各门店店长在3个工作日内完成结果反馈，向门店负责人及员工告知考核得分、核心优势、存在不足及改进建议；反馈过程需一对一沟通，确保被考核对象清晰了解考核结果。第十九条申诉处理阶段：被考核对象对考核结果有异议的，可在收到结果反馈后3个工作日内，向考核小组提交书面申诉申请，说明申诉理由并提供相关佐证材料；考核小组在收到申诉申请后5个工作日内完成调查核实，重新审核考核结果，形成最终考核结论并反馈给申诉人；申诉期间，原考核结果暂停执行。第二十条结果归档阶段：最终考核结果确定后，人力资源部在2个工作日内完成考核资料的整理归档，建立门店及员工个人绩效档案，档案内容包括考核目标、数据凭证、评分表、反馈记录、申诉处理记录等，作为后续薪酬调整、评优晋升的重要依据。第五章考核结果应用第二十一条考核结果等级划分：门店整体及个人考核结果均分为优秀、合格、不合格三个等级，具体划分标准如下：优秀：考核得分≥90分；合格：60分≤考核得分＜90分；不合格：考核得分＜60分。第二十二条薪酬与奖金挂钩：考核结果直接与门店绩效奖金、员工个人绩效奖金挂钩；门店整体：优秀门店可获得年度/季度绩效奖金（金额范围：2000-5000元），并优先获得公司资源倾斜（如优先配置新剧本、专项推广支持等）；合格门店按标准发放基础绩效奖金；不合格门店无绩效奖金，需提交整改方案；个人层面：优秀员工绩效奖金上浮30%-50%，并获得评优资格；合格员工按标准发放基础绩效奖金；不合格员工无绩效奖金，需参加专项培训并补考，补考仍不合格的，按公司相关规定调整岗位或解聘。第二十三条评优晋升依据：年度考核结果为优秀的门店，可参与“年度优秀门店”评选，授予荣誉锦旗并给予团队奖金；年度考核结果为优秀的员工，可参与“年度优秀员工”“优秀DM”“优秀服务之星”等评选，授予荣誉证书并给予现金奖励（500-1000元），同时作为岗位晋升、核心岗位竞聘的优先人选。第二十四条培训与改进依据：针对考核结果不合格的门店及员工，考核小组联合人力资源部制定专项培训计划，培训内容聚焦考核中暴露的问题，如服务技巧、运营管理、剧本解读等；培训结束后开展补考，确保员工能力提升；门店需根据考核结果制定整改方案，明确整改目标与时限，考核小组跟踪整改效果。第二十五条资源配置依据：公司根据门店考核结果优化资源配置，对优秀门店优先分配新剧本、推广资源、培训资源；对连续两个考核周期不合格的门店，考核小组开展专项调研，评估门店运营可行性，必要时调整门店运营策略或管理层。第六章监督管理第二十六条考核过程监督：考核小组对整个考核流程进行全程监督，重点核查考核目标设定的合理性、数据收集的真实性、评分的公正性；对考核过程中出现的违规行为（如数据造假、主观臆断评分、泄露考核信息等），一经发现，立即叫停考核流程，重新组织考核，并对相关责任人进行处罚。第二十七条数据质量监督：财务部门、运营部门需对门店提交的运营数据进行严格核查，确保数据真实、准确、完整；建立数据溯源机制，所有考核数据均需有原始凭证支撑，如营业额数据需对接财务收银系统，玩家满意度数据需保留回访记录。第二十八条违规处理：对在考核工作中存在弄虚作假、徇私舞弊、拒绝配合考核等行为的门店或个人，视情节严重程度给予以下处罚：情节较轻的，给予口头警告，责令整改，并取消本次考核评优资格；情节较重的，给予书面警告，绩效扣10-20分，并处200-500元罚款；情节严重的，给予记过处分，取消年度考核奖金，门店负责人或相关员工调整岗位；涉嫌违法的，移交司法机关处理。第二十九条制度落地监督：人力资源部定期对各门店绩效考核制度的执行情况进行检查，了解门店及员工对制度的执行反馈，及时向考核小组汇报制度落地过程中存在的问题，为制度优化提供依据。第七章附则第