2026年剧本杀运营公司门店质量管控责任制度

2026年剧本杀运营公司门店质量管控责任制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下剧本杀门店运营质量管控工作，明确各层级、各岗位质量管控责任，保障玩家体验感与安全性，强化品牌形象，防范经营风险，推动门店标准化、规范化运营，依据国家相关法律法规及公司品牌运营战略要求，结合剧本杀行业运营特性，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀门店及全体门店从业人员，涵盖门店管理组、DM（剧本主持人）组、客服组、后勤保障组、保洁组等所有岗位；同时适用于公司运营管理部、品控部、市场部等职能部门开展门店质量管控相关工作。本制度所指质量管控，包括剧本质量、服务质量、场景环境质量、安全合规质量、运营流程质量等核心维度。第三条核心原则体验优先原则：以玩家体验为核心导向，所有质量管控措施均围绕提升玩家沉浸感、满意度展开，确保门店服务与场景体验符合品牌定位与行业优质标准。责任到岗原则：明确各岗位、各层级在质量管控中的具体责任，实现“事事有人管、岗岗有责任”，避免责任推诿，确保管控措施落地见效。合规经营原则：严格遵循《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国未成年人保护法》《娱乐场所管理条例》等相关法律法规，落实消防安全、未成年人保护、版权保护等合规要求，防范法律风险。全程管控原则：构建“事前预防、事中监督、事后改进”的全流程质量管控体系，覆盖门店运营全环节，及时发现并解决质量问题。持续优化原则：定期收集玩家反馈、复盘管控问题，结合行业发展趋势与品牌升级需求，持续优化质量管控标准与流程，提升门店运营质量。第四条制度依据本制度依据《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国安全生产法》《娱乐场所管理条例》《著作权法》等国家法律法规，结合公司《品牌运营管理制度》《门店标准化运营手册》《员工岗位职责说明书》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。第二章组织架构与职责分工第五条组织架构公司成立门店质量管控领导小组（以下简称“管控小组”），由公司总经理担任组长，分管运营的副总经理担任副组长，成员包括运营管理部、品控部、市场部、法务部负责人及各门店店长。管控小组统筹协调门店质量管控重大事项，品控部为日常执行部门，牵头负责质量管控标准制定、监督检查、问题整改等工作，运营管理部、各门店等相关部门协同配合落实管控要求。第六条各职能部门核心职责品控部：牵头制定与修订门店质量管控责任制度及相关细则；明确各维度质量管控标准与考核指标；组织开展门店质量常态化检查、专项检查及突击检查，出具质量检查报告；跟踪督促门店质量问题整改，验证整改效果；建立门店质量管控档案与评级体系；定期向管控小组汇报质量管控工作情况。运营管理部：统筹门店日常运营管理，推动质量管控标准在门店落地执行；负责门店管理人员、DM等核心岗位的质量管控相关培训；协助品控部开展质量检查，协调解决门店运营中的质量难题；收集门店质量管控相关数据，为管控标准优化提供支撑。市场部：负责收集玩家对门店质量的反馈意见（如线上评价、线下调研等），及时同步至品控部与运营管理部；结合质量管控要求，开展品牌形象维护与推广工作；协助验证质量改进措施对玩家体验的提升效果。法务部：负责审核质量管控相关制度及细则的合规性，规避法律风险；为门店提供合规经营相关法律咨询与指导（如版权保护、未成年人保护等）；协助处理因质量问题引发的法律纠纷。管控小组：审批门店质量管控责任制度及修订方案；审议质量管控重大问题（如重大质量投诉处理、门店质量评级结果应用等）；监督质量管控制度的执行情况，协调解决跨部门质量管控协作问题；审批质量管控相关奖惩方案。第七条门店各岗位核心职责店长：作为门店质量管控第一责任人，全面负责门店各项质量管控工作的统筹落实；组织门店员工学习并执行质量管控标准；每日开展门店质量自查，及时整改发现的问题；配合品控部、运营管理部开展质量检查与培训工作；处理门店重大质量投诉与突发事件；考核门店员工质量管控工作表现。DM组长：负责门店DM团队的质量管控工作，制定DM演绎质量标准与培训计划；组织DM开展剧本演绎排练与复盘，提升演绎专业度；审核DM剧本熟悉度与演绎流程规范性；监督DM服务态度与玩家互动质量，及时纠正不规范行为。DM：严格按照剧本演绎标准与流程开展工作，确保演绎流畅、沉浸感强；提前熟悉剧本内容、角色设定及互动环节，规避演绎失误；主动关注玩家体验，及时响应玩家合理需求；保护剧本版权，严禁私自复制、传播剧本内容。客服专员：负责玩家咨询、预约、到店接待及离店回访等全流程服务，确保服务态度热情、专业、耐心；准确记录玩家预约信息与需求，及时同步至相关岗位；收集玩家体验反馈，如实上报店长；协助处理玩家一般性质量投诉。后勤保障员：负责门店场景布置、道具维护与更新，确保场景氛围符合剧本要求、道具完好可用；保障门店水电、音响、灯光等设备正常运行，及时维修故障设备；管理剧本库，确保剧本分类存放、完好无损，做好剧本借阅与归还登记。保洁员：负责门店公共区域、主题房间、卫生间等区域的清洁卫生工作，确保环境整洁、无异味、无杂物；定期对清洁工具进行消毒，保障卫生安全；按要求做好清洁记录，接受店长与品控部门的卫生质量检查。第三章质量管控核心内容与标准第一节剧本质量管控第八条剧本采购与版权管控：门店所有剧本均需通过公司统一采购渠道获取，确保为正版剧本，具备完整版权证明；严禁采购、使用盗版剧本或未经授权的改编剧本；品控部定期核查门店剧本版权证明，建立剧本版权管理台账。第九条剧本筛选与更新：门店需结合玩家喜好、市场趋势及品牌定位筛选剧本，优先选择口碑良好、逻辑严谨、沉浸感强的剧本；建立剧本更新机制，每月至少新增2-3部优质剧本，每季度淘汰1-2部玩家评价差、演绎频次低的剧本；新增剧本需经品控部审核通过后方可投入使用。第十条剧本保管与使用：门店需设立专门剧本库，实行分类存放、专人管理，避免剧本丢失、损坏或泄露；剧本借阅需登记备案，DM使用后及时归还；严禁将剧本带出门店或向非门店人员泄露剧本内容。第二节服务质量管控第十一条DM演绎质量：演绎需严格遵循剧本设定的情节、语气、动作要求，做到角色代入感强、台词流畅、互动自然；需提前与玩家沟通剧本类型、难度及禁忌内容，合理分配角色；演绎过程中需把控节奏，避免出现冷场、流程遗漏等问题；演绎结束后需引导玩家复盘，解答玩家疑问。第十二条客服服务质量：玩家咨询时，需准确、详细介绍剧本信息、门店价格、预约流程等内容；预约登记需明确玩家人数、到店时间、剧本偏好等信息，避免信息遗漏；到店接待需主动热情，引导玩家就座、讲解门店规则；离店时需送别玩家，主动收集体验反馈。第十三条投诉处理质量：建立玩家投诉快速响应机制，一般性投诉需在30分钟内给出处理方案，重大投诉需在2小时内上报店长及品控部；处理投诉时需耐心倾听玩家诉求，如实记录问题，积极协商解决方案；投诉处理完成后，需在24小时内对玩家进行回访，确认满意度。第三节场景环境质量管控第十四条场景布置质量：主题房间场景布置需与剧本风格高度匹配，装饰、道具、灯光、音效等元素需营造沉浸式氛围；场景布置需定期检查维护，及时更换破损装饰与道具；不同主题房间需有明显区分，避免混淆。第十五条环境卫生质量：门店公共区域（大厅、走廊、卫生间等）需每日清洁不少于2次，主题房间需在每场次玩家结束后立即清洁消毒；地面、桌面、座椅等需无灰尘、无污渍、无杂物；卫生间需保持整洁干燥，配备洗手液、卫生纸等用品；门店需定期开展全面消毒，做好消毒记录。第十六条设备运行质量：音响、灯光、投影、空调等设备需每日检查调试，确保运行正常、效果达标；道具设备（如服装、武器模型等）需每次使用后清洁消毒，定期检查完好度，及时维修或更换破损设备；水电设施需定期排查安全隐患，避免出现漏水、断电等问题。第四节安全合规质量管控第十七条消防安全管控：门店需配备充足的消防器材（灭火器、应急照明灯、安全指示标志等），确保器材在有效期内、可正常使用；定期开展消防安全检查，排查火灾隐患（如电路老化、违规用电等）；员工需熟悉消防安全知识与应急逃生流程，每月开展至少1次消防安全培训与演练。第十八条未成年人保护：严格执行未成年人保护相关规定，不得向未成年人提供恐怖、血腥、暴力等不适宜的剧本体验；接待未成年人时，需核实年龄，必要时联系其监护人确认；未成年人参与剧本体验时，需安排专人全程关注，确保其人身安全。第十九条价格与合同合规：门店需在显著位置公示剧本价格、收费标准及优惠活动，确保价格透明，无隐形消费；与玩家签订服务协议时，需明确双方权利义务，避免格式条款侵害玩家权益；收费时需提供正规发票或收据。第四章质量管控流程规范第一节事前预防流程第二十条培训赋能：运营管理部联合品控部定期组织门店员工开展质量管控相关培训，内容包括管控标准、岗位职责、服务技巧、应急处理等；新员工上岗前需完成系统培训并通过质量考核，方可独立上岗；DM新增剧本演绎前，需通过DM组长审核，确保具备演绎能力。第二十一条物资筹备：门店后勤保障员需提前核查场景道具、设备设施、剧本等物资的准备情况，确保满足运营质量要求；短缺物资需及时上报店长采购补充，故障设备需提前维修或更换；客服专员需提前确认当日预约玩家信息，同步至相关岗位做好服务准备。第二节事中监督流程第二十二条日常自查：店长每日营业前、营业中、营业后开展三次质量自查，重点检查环境卫生、设备运行、员工服务状态、剧本准备等情况，发现问题立即安排整改；DM组长全程监督当日DM演绎质量，对不规范环节及时提醒纠正；客服专员实时关注玩家体验，及时响应玩家需求。第二十三条过程巡查：品控部每周开展至少1次门店质量巡查，采用现场检查、玩家暗访等方式，核查门店质量管控标准执行情况；运营管理部每月开展1次运营质量专项巡查，重点检查门店运营流程规范性与员工履职情况；巡查过程中需做好记录，对发现的问题现场反馈门店整改。第三节事后改进流程第二十四条复盘总结：门店每日营业结束后，由店长组织召开简短复盘会，总结当日质量管控问题及改进措施；品控部每月汇总各门店质量检查结果，开展全公司质量管控复盘，分析共性问题，制定针对性改进方案。第二十五条问题整改：门店对自查、巡查发现的质量问题，需建立整改台账，明确整改责任人、整改措施及整改时限；店长跟踪整改进度，确保问题按期整改到位；品控部对重大质量问题整改情况进行专项复核，验证整改效果，避免问题反弹。第二十六条反馈应用：市场部、客服专员收集的玩家体验反馈，需及时汇总至品控部与运营管理部，作为质量管控标准优化、剧本更新、员工培训的重要依据；品控部定期将玩家反馈处理情况反馈给门店，推动门店持续提升服务质量。第五章监督考核与奖惩第一节监督机制第二十七条常态化监督：品控部、运营管理部通过日常巡查、远程监控、玩家反馈核查等方式，对门店质量管控工作开展常态化监督，及时发现并纠正违规行为；门店店长通过每日自查、员工履职监督等方式，落实门店内部常态化监督责任。第二十八条专项监督：管控小组每季度组织一次门店质量管控专项监督检查，重点检查消防安全、合规经营、剧本质量等核心维度；节假日、旅游旺季等关键节点，开展针对性专项监督，防范质量风险。第二十九条员工与玩家监督：员工有权对门店质量管控中的违规行为（如使用盗版剧本、DM演绎不规范、环境卫生不达标等）进行举报；玩家可通过门店意见箱、线上评价平台、公司客服热线等渠道反馈质量问题；管控小组对举报与反馈内容进行专项核查，核查属实的，对举报人或反馈人给予奖励，并严格保密。第二节考核机制第三十条考核内容：公司将门店质量管控工作纳入各门店及相关人员的绩效考核体系，考核周期分为月度考核及年度考核，考核内容主要包括：质量标准执行情况：门店及员工是否严格遵循本制度规定的各项质量管控标准，是否存在违规行为；玩家满意度：通过玩家评价、回访调研等方式评估玩家对门店服务、演绎、环境等维度的满意度；问题整改情况：门店对质量问题的整改及时性、彻底性，整改台账建立与完善情况；合规经营情况：门店是否存在版权侵权、违反未成年人保护规定、消防安全隐患等合规问题。第三十一条考核结果应用：绩效考核结果由品控部联合运营管理部、人力资源部综合评定，作为门店评优评先、员工薪酬调整、岗位晋升、奖金发放的重要依据；考核不合格的门店，取消当年度评优资格，店长需接受约谈并制定改进计划；考核不合格的员工，进行离岗培训，培训后仍不合格的，调整岗位或按公司相关规定处理。第三节奖惩措施第三十二条奖励措施：对在质量管控工作中表现突出，符合以下条件之一的门店或个人，公司给予表彰及物质奖励：月度、年度质量考核排名靠前，玩家满意度高，无重大质量投诉的门店；严格执行质量管控标准，演绎专业、服务优质，获得玩家多次书面表扬的DM、客服专员等员工；及时发现重大质量隐患或违规行为并成功处置，避免公司损失或品牌损害的员工；积极提出质量管控优化建议，被采纳后显著提升门店运营质量或玩家满意度的员工。第三十三条处罚措施：对违反本制度规定，存在以下行为之一的门店或个人，公司根据情节轻重给予批评教育、绩效扣分、罚款、岗位调整、降职降薪直至解除劳动合同等处罚；造成公司经济损失或品牌损害的，依法承担赔偿责任；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理：门店使用盗版剧本、未经授权改编剧本，或泄露剧本内容的；DM演绎不规范、服务态度恶劣，引发玩家重大投诉的；门店环境卫生不达标、设备故障未及时维修，存在安全隐患的；违反未成年人保护规定，向未成年人提供不适宜剧本