2026年剧本杀运营公司拼车服务管理制度

2026年剧本杀运营公司拼车服务管理制度第一章总则第一条为规范[公司名称]（以下简称“公司”）各门店拼车服务的运营管理工作，提升拼车服务效率与质量，保障拼车玩家的消费体验与合法权益，明确各岗位拼车服务职责与操作标准，规避拼车过程中的各类风险，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，结合剧本杀行业拼车服务特性及公司实际运营需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各门店所有拼车服务的全流程管理工作，包括拼车信息收集、玩家匹配撮合、拼车确认、到店衔接、带场服务配合、纠纷处理及信息安全管控等环节，涉及运营部门、各门店、客服人员、DM（带场人员）、拼车专员等所有相关部门及岗位人员。第三条拼车服务管理遵循“玩家至上、安全合规、高效匹配、优质服务”的原则，以“精准匹配玩家需求、保障拼车顺畅体验”为核心目标，实现拼车服务的标准化、规范化、精细化管理。第四条本制度由公司运营部门牵头制定、修订与解释，负责统筹拼车服务管理体系搭建、服务标准制定、全流程监督检查及制度落地推进；各门店负责本门店拼车服务的日常组织实施、玩家对接、服务执行及问题处置；客服人员负责拼车信息收集、咨询解答及玩家沟通协调；DM负责配合拼车场次的带场服务，保障游戏体验；全体相关人员需严格遵守本制度规定，共同提升拼车服务质量。第二章管理组织与职责第五条管理组织架构公司建立“运营部门-各门店-岗位人员”三级拼车服务管理体系，明确各级管理主体的职责边界与协作流程，形成“信息收集-匹配撮合-服务执行-监督反馈”的全流程管理闭环，确保拼车服务各项要求落实到位。第六条各主体核心职责（一）运营部门牵头调研行业内拼车服务先进经验，结合公司剧本类型、玩家客群特点，制定并优化拼车服务标准、信息收集规范、匹配撮合规则、纠纷处理流程及信息安全管控要求；负责统筹全公司拼车服务管理工作，指导各门店规范开展拼车服务，解答门店关于拼车服务的疑问，协调解决跨门店拼车服务相关问题；定期组织全公司拼车服务专项检查，通过核查拼车台账、玩家反馈调研、监控抽查等方式，排查服务漏洞与管理隐患，督促门店整改优化；收集各门店拼车服务经验与问题，汇总玩家反馈意见，分析拼车服务数据（如匹配成功率、玩家满意度、纠纷发生率等），形成季度管理报告，为制度优化、服务升级提供依据；组织开展全公司拼车服务技能培训，提升客服人员、DM、门店管理人员等相关岗位人员的服务意识与实操能力；负责处理拼车服务过程中的重大问题，如重大玩家纠纷、服务体系运行故障、信息安全泄露等，制定处置方案并跟踪落实。（二）各门店明确门店拼车服务负责人，统筹协调本门店拼车服务的日常管理工作，合理调配客服、DM等岗位人员，确保拼车服务顺畅开展；负责本门店拼车信息的汇总整理、玩家匹配撮合及拼车场次的统筹安排，确保拼车场次合理、玩家匹配精准；建立门店拼车服务台账，详细记录拼车玩家信息、剧本名称、场次时间、匹配过程、服务反馈、纠纷处理等情况，确保管理过程可追溯；每日开展拼车服务自查，检查拼车信息核实、匹配撮合进度、服务执行质量等情况，及时发现并解决拼车服务中的问题；妥善处理本门店拼车服务相关的玩家投诉与纠纷，及时安抚玩家情绪，制定解决方案，提升玩家满意度；配合运营部门开展拼车服务专项检查，如实上报管理情况，落实整改要求。（三）客服人员负责拼车信息的收集工作，主动询问玩家拼车需求（如剧本类型偏好、游玩时间、玩家人数、年龄范围、游玩经验等），准确记录玩家信息及特殊要求；负责拼车信息的核实工作，确认玩家联系方式、游玩意愿的真实性，避免虚假信息影响拼车服务；及时向玩家反馈拼车匹配进度，告知拼车结果及场次安排，解答玩家关于拼车服务的各类咨询；拼车成功后，提前与玩家确认到店时间、门店地址、注意事项等信息，提醒玩家按时到店；记录玩家对拼车服务的反馈意见，及时上报门店负责人；协助处理拼车过程中的轻微纠纷与问题。（四）DM拼车场次确定后，提前熟悉拼车玩家的基本情况（如游玩经验、性格特点等），针对性调整带场节奏与引导方式；玩家到店后，主动热情接待，引导玩家熟悉环境、了解剧本背景，营造轻松融洽的游戏氛围；带场过程中，公平公正对待每一位拼车玩家，积极引导玩家互动参与，及时调解玩家之间的小摩擦，保障游戏体验的公平性与趣味性；游戏结束后，主动询问玩家对拼车服务及带场服务的反馈意见，记录相关信息并上报门店负责人；发现拼车玩家存在违规行为或异常情况时，及时制止并上报门店负责人。第三章核心管理规范第七条拼车信息收集与核实规范（一）信息收集内容客服人员在收集拼车信息时，需明确记录以下核心内容：1.玩家基本信息：姓名（或昵称）、联系方式（电话/微信）；2.拼车需求：意向剧本类型（如推理、情感、欢乐、恐怖等）、期望游玩时间（日期、时段）、可参与人数、是否有同行人员；3.特殊要求：玩家年龄范围、游玩经验（新手/进阶/老手）、是否接受特定类型玩家（如不接受未成年人）、对DM的要求等；4.其他信息：是否有饮食禁忌、需要特殊服务等。（二）信息收集渠道拼车信息收集渠道包括门店现场咨询、电话咨询、微信客服对接、线上平台留言等，各渠道收集的信息需及时汇总至门店拼车服务台账，确保信息统一管理。（三）信息核实要求客服人员收集拼车信息后，需在1小时内完成信息核实工作：1.通过电话或微信联系玩家，确认信息的真实性与准确性；2.向玩家明确拼车服务规则、收费标准、取消政策等关键信息，确保玩家知晓并认可；3.对玩家提出的特殊要求进行初步评估，明确是否能够满足，无法满足的需及时向玩家说明并协商解决方案。第八条拼车匹配撮合规范（一）匹配原则精准匹配原则：优先根据玩家意向剧本类型、游玩时间进行基础匹配，再结合玩家年龄、游玩经验、特殊要求等进行精准匹配，提升玩家游戏体验；2.高效撮合原则：在保证匹配质量的前提下，尽快完成拼车撮合，避免玩家长时间等待；3.公平公正原则：对所有拼车玩家一视同仁，不偏袒、不歧视，严格按照匹配规则开展工作；4.安全优先原则：拒绝接纳身份不明、行为异常或存在安全风险的人员参与拼车。（二）匹配流程信息汇总：客服人员将核实后的拼车信息汇总至门店拼车服务台账，按剧本类型、游玩时间进行分类整理；2.初步匹配：拼车服务负责人根据台账信息，筛选出需求匹配的玩家群体，形成初步拼车组合；3.沟通确认：客服人员逐一联系初步匹配的玩家，告知拼车组合情况，确认玩家是否同意参与拼车；4.调整优化：若部分玩家不同意初步匹配方案，需重新筛选匹配对象，直至形成所有玩家认可的拼车组合；5.结果告知：拼车匹配成功后，及时向所有拼车玩家发送拼车成功通知，明确剧本名称、场次时间、门店地址、集合方式等信息；匹配失败的，向玩家说明原因，并询问是否愿意调整拼车需求。（三）特殊情况处理单场拼车人数不足时，可适当延长匹配时间（最长不超过24小时），或推荐玩家调整游玩时间、更换剧本类型；2.玩家提出特殊匹配需求（如指定与好友同场、避开特定人员）时，需在不影响其他玩家权益的前提下尽量满足，无法满足的需详细说明原因；3.跨门店拼车需求（如玩家希望到其他门店参与拼车）时，由门店负责人上报运营部门，运营部门统筹协调跨门店资源，完成匹配撮合。第九条拼车服务执行规范（一）拼车确认与预留拼车匹配成功后，客服人员需与玩家确认是否需要预留座位，预留座位的玩家需按公司规定支付一定金额的定金（定金金额不超过单场费用的50%），明确定金退还规则；2.客服人员在拼车服务台账中标记玩家预留状态，注明定金支付情况，避免出现座位冲突。（二）到店衔接服务拼车场次开始前1小时，客服人员再次通过电话或微信提醒玩家到店时间，告知门店具体位置及交通指引；2.玩家到店后，服务人员主动上前问候，核对玩家信息，引导玩家至休息区等候，为玩家提供饮用水、纸巾等基础服务；3.拼车玩家到齐后，服务人员引导玩家至指定游戏房间，向玩家介绍DM及游戏注意事项，协助玩家做好游戏准备。（三）带场服务配合DM需提前30分钟做好拼车场次的准备工作，熟悉剧本内容、角色分配、游戏流程，准备好剧本、线索卡等相关物资；2.角色分配时，结合拼车玩家的性格特点、游玩经验进行合理分配，确保角色适配度；3.带场过程中，主动引导拼车玩家互动交流，关注每位玩家的参与度，及时调解玩家之间的小摩擦，保障游戏节奏顺畅；4.游戏结束后，组织玩家进行复盘总结，耐心解答玩家疑问，主动询问玩家对拼车服务及带场服务的反馈意见。（四）结束跟进服务拼车场次结束后，客服人员主动与玩家沟通，收集玩家对拼车匹配、带场服务、门店环境等方面的反馈意见，记录至拼车服务台账；2.对玩家提出的不满或建议，及时道歉并承诺整改，将相关问题上报门店负责人；3.感谢玩家参与拼车服务，邀请玩家再次到店消费，维护良好的客户关系。第十条拼车信息安全管理规范（一）信息收集规范收集拼车玩家信息时，需遵循“最小必要”原则，仅收集为提供拼车服务所必需的信息，不得过度收集玩家个人信息；明确告知玩家信息使用目的、范围及保存期限，获得玩家同意后方可收集。（二）信息存储与保管拼车玩家信息需存储在公司专用加密系统或密闭档案柜中，指定专人负责管理，严格控制信息访问权限；2.电子信息需定期备份，防止数据丢失；纸质信息需妥善装订保管，避免泄露；3.玩家信息保存期限不超过拼车服务结束后1年，超过保存期限的信息需及时、安全地进行销毁处理（电子信息彻底删除，纸质信息粉碎销毁）。（三）信息使用与保密拼车玩家信息仅用于拼车服务的匹配撮合、服务对接等相关工作，不得用于其他用途；2.严禁向任何无关第三方泄露拼车玩家信息，包括玩家姓名、联系方式、游玩偏好等；3.内部人员查阅玩家信息需经门店负责人批准，做好查阅登记，严禁私自复制、摘抄玩家信息；4.若因业务合作需要共享玩家信息，需提前获得玩家书面同意，并与合作方签订保密协议，明确保密责任。（四）信息安全应急处理发现拼车玩家信息泄露时，相关人员需立即采取补救措施，控制泄露范围，并在24小时内上报运营部门；运营部门接到报告后，立即组织调查，明确责任主体，制定处置方案，必要时通过法律途径维护玩家及公司合法权益。第十一条拼车纠纷处理规范（一）纠纷处理原则处理拼车纠纷需遵循“公平公正、及时高效、以人为本”的原则，优先通过协商沟通解决问题，保障双方合法权益，维护公司品牌声誉。（二）常见纠纷类型及处理方式玩家临时取消拼车纠纷：玩家临时取消拼车的，按公司定金退还规则及取消政策处理；未支付定金的，需向其他拼车玩家及门店道歉说明；因玩家临时取消导致拼车失败的，协助其他玩家重新匹配或调整游玩计划；2.玩家之间矛盾纠纷：带场过程中玩家之间发生矛盾的，DM需立即制止，及时调解，引导双方理性沟通；调解无效的，暂停游戏，由门店负责人进一步处理；必要时可协助联系公安机关；3.拼车匹配不符纠纷：因拼车匹配与玩家需求不符导致的纠纷，需向玩家道歉，根据玩家需求重新匹配或退还相关费用；4.服务质量纠纷：因带场服务、门店环境等问题导致的纠纷，需向玩家道歉，核实问题情况，及时整改，并根据情况给予玩家适当补偿（如赠送优惠券、免费体验场次等）。（三）纠纷处理流程受理纠纷：客服人员或门店负责人接到玩家纠纷反馈后，立即响应，记录纠纷具体情况、玩家诉求等信息；2.调查核实：对纠纷情况进行全面调查，询问相关人员（如DM、其他玩家），核实事实真相；3.协商解决：组织相关方进行协商沟通，提出合理的解决方案，争取达成一致；4.结果落实：解决方案达成一致后，及时落实相关措施，向玩家反馈处理结果；5.记录归档：将纠纷处理过程、结果等信息详细记录至拼车服务台账，归档留存。第四章监督考核与奖惩第十二条监督考核机制（一）监督方式：采用“日常自查+月度检查+季度专项抽查”相结合的方式；门店每日开展拼车服务自查，形成自查记录；运营部门每月对各门店拼车服务管理情况进行检查；每季度开展1次全公司专项抽查，覆盖所有门店；（二）考核指标：核心考核指标包括拼车匹配成功率、玩家满意度、纠纷发生率、信息收集准确率、信息安全合规率、投诉处理完成率；（三）考核周期与结果应用：考核分为月度考核与年度考核，月度考核结果与门店管理绩效及相关岗位人员个人绩效挂钩；年度考核结果作为评优评先、岗位调整的重要依据；连续3个月考核不合格的门店，需提交专项整改报告，运营部门跟踪整改效果。第十三条奖励措施（一）个人奖励：1.客服人员、DM等岗位人员在拼车服务工作中表现突出，拼车匹配成功率高、获得玩家书面表扬或多次口头表扬的，给予100-300元奖励；2.及时发现拼车服务重大问题或信息安全隐患，避免公司损失或玩家权益受损的，给予200-800元奖励；3.提出拼车服务管理优化建议并被采纳的，给予300-1000元创新奖励；4.年度内月度考核均为优秀的个人，给予年度优秀员工称号及500元奖励；（二）门店奖励：门店月度内拼车服务考核指标全部达标、拼车玩家满意度高、无重大纠纷及信息安全问题的，给予门店负责人月度管理奖励300元；年度内累计6个月获得该奖励的，给予门店年度优秀管理团队奖励1500元；（三）部门奖励：运营部门在拼车服务管理统筹推进、标准优化工作中表现突出，确保全公司拼车服务水平显著提升的，给予部门年度协作奖励2000元。第十四条惩罚措施（一）个人违规处罚：轻微违规：出现以下情况之一的，给予口头警告，扣发当月绩效工资100元：（1）拼车信息收集不完整、不准确，影响匹配效果的；（2）未按规定核实拼车信息，导致虚假拼车需求的；（3）拼车匹配后未及时通知玩家，导致玩家等待时间过长的；（4）带场过程中未妥善引导拼车玩家，导致轻微摩擦的；（5）对玩家咨询解答不耐心、服务态度生硬的；一般违规：出现以下情况之一的，给予书面警告，扣发当月绩效工资300元；造成轻微损失的，承担相应赔偿责任：（1）月度内出现2次及以上轻微违规的；（2）拼车匹配失误，导致玩家严重不满或轻微投诉的；（3）未按规定保管拼车玩家信息，存在轻微泄露风险的；（4）处理拼车纠纷不及时，导致纠纷扩大的；（5）擅自更改拼车场次安排，未告知玩家的；严重违规：出现以下情况之一的，给予记过处分，扣发当月全部绩效工资；造成较大损失的，依法承担赔偿责任；年度内出现1次的，公司有权解除劳动合同：（1）因工作失职导致重大拼车纠纷，造成公司品牌声誉受损的；（2）故意泄露拼车玩家信息，侵犯玩家隐私的；（3）弄虚作假、虚报拼车信息，谋取私利的；（4）带场过程中态度恶劣、偏袒玩家，引发严重玩家冲突的；（5）未按规定处理拼车安全问题，导致玩家人身伤害或财产损失的；特别严重违规：出现以下情况之一的，公司立