2026年剧本杀运营公司投诉处理时限管理制度

2026年剧本杀运营公司投诉处理时限管理制度第一章总则第一条为规范公司顾客投诉处理的时限管理工作，保障顾客合法权益，提升投诉处理效率与服务质量，明确各环节时限要求及责任边界，防范投诉升级风险，维护公司品牌声誉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规及公司运营管理要求，结合剧本杀运营公司经营特性（含到店体验投诉、预约服务投诉、会员权益投诉、退款纠纷投诉、剧本质量投诉等），制定本制度。第二条本制度所称投诉处理时限，是指从顾客提出投诉申请开始，到投诉调查核实、方案制定、处理实施、结果反馈及记录归档等全流程各环节的最长完成时间。本制度所称投诉处理，涵盖投诉受理、信息核实、责任认定、方案协商、处理执行、结果反馈、记录归档等全流程工作。本制度适用于公司各部门、各门店及全体参与投诉处理的相关人员（含接待人员、投诉处理专员、门店负责人、运营人员、财务人员等）。所有顾客通过现场、电话、微信、线上平台、监管部门转办等各类渠道提出的投诉，均适用本制度规定的时限要求。第三条投诉处理时限管理遵循“合法合规、及时高效、权责清晰、全程追溯、客户至上”的原则，确保各环节工作在规定时限内完成，切实保障顾客诉求得到快速响应与妥善解决。第四条公司建立“运营部门统筹监管+各门店首接负责+跨部门协同配合”的投诉处理时限管理体系，明确各岗位在投诉处理各环节的时限责任，形成“受理响应-调查核实-处理执行-结果反馈-归档总结”的闭环时限管理机制，确保投诉处理工作规范高效开展。第五条公司保障投诉处理时限管理工作所需资源，包括人员培训、沟通协调、系统支撑等相关费用，纳入年度行政预算；同时建立投诉处理时限管理档案，完整记录投诉各环节的处理时间、责任人、进展情况等信息，档案保存期限不少于5年，确保时限管理过程可追溯、可核查。第二章管理职责第六条运营部门主要职责：（一）牵头组织本制度的具体实施，制定完善投诉处理各环节的时限标准、操作细则、超时预警机制及相关管理表单；（二）负责统筹投诉处理时限的监督管理工作，明确不同类型投诉的时限要求，建立投诉处理时限台账，实时跟踪各门店投诉处理进度；（三）负责对各门店投诉处理时限执行情况进行检查与考核，及时发现并纠正超时处理、时限管控不到位等问题；（四）负责协调处理门店无法在规定时限内解决的复杂投诉、跨部门投诉，统筹调配资源，推动投诉在延长期限内妥善解决；（五）负责组织开展投诉处理时限管理相关培训，提升各门店人员的时限意识、快速响应能力及投诉处理专业水平；（六）负责汇总分析各门店投诉处理时限执行数据，梳理超时投诉高发原因，提出流程优化、时限调整的建议，为公司经营决策提供数据支撑；（七）负责公司级投诉处理时限管理档案的建立与维护，妥善保管投诉时限执行记录、重大超时投诉处理报告等相关资料。第七条各门店主要职责：（一）严格遵守本制度规定的时限要求，负责本门店顾客投诉的首接受理、及时响应及初步处理工作，确保投诉处理各环节在规定时限内完成；（二）指定专人作为本门店投诉处理专员，统筹协调本门店投诉处理全流程工作，建立门店投诉时限管理台账，实时跟踪投诉处理进度，对临近时限的投诉及时预警、推进；（三）负责在规定时限内完成投诉的调查核实、责任认定工作，制定合理的处理方案并与顾客协商；无法在规定时限内解决的，需提前向顾客说明原因并申请时限延长，同时上报运营部门备案；（四）负责及时向顾客反馈投诉处理进展及结果，确保沟通及时、信息透明，避免因沟通不及时导致投诉升级；（五）负责本门店投诉处理记录的及时整理、归档工作，按时向运营部门提交投诉处理时限执行情况报表；（六）负责及时向运营部门上报本门店无法解决的复杂投诉、超时风险投诉，配合运营部门开展后续处理工作。第八条投诉处理相关岗位人员职责：（一）首接人员（含接待人员、收银人员、客服人员等）：负责在规定时限内受理顾客投诉，准确记录投诉信息，即时响应顾客诉求，第一时间将投诉移交门店投诉处理专员；（二）投诉处理专员：负责在规定时限内完成投诉调查核实、与相关岗位协同确认责任、制定处理方案、与顾客协商沟通、推进处理方案执行及结果反馈等工作，对处理过程中的时限节点严格把控；（三）门店负责人：负责审批门店投诉处理方案，监督投诉处理时限执行情况，协调门店内部资源解决投诉，对临近时限或存在超时风险的投诉及时介入推进；（四）跨部门协同人员（如财务、剧本采购、场地运维等）：负责在规定时限内配合完成投诉处理相关的资金结算、剧本核查、场地整改等工作，确保投诉处理顺利推进。第九条管理层主要职责：（一）负责审批本制度及相关时限标准、操作细则，审批重大投诉的处理方案及超长时限延长申请；（二）负责监督运营部门及各门店投诉处理时限管理工作的开展情况，确保本制度有效落地执行；（三）负责协调解决投诉处理过程中出现的重大时限管控问题、跨部门协同障碍，保障投诉处理工作高效推进；（四）负责审批投诉处理时限管理相关费用的支出，保障时限管理工作所需资源。第三章核心时限规范第十条投诉受理与响应时限：（一）现场投诉：首接人员需即时受理顾客投诉，最长响应时间不超过5分钟；受理后需立即向顾客出具《投诉受理回执》，明确告知投诉处理流程、各环节预计时限及联系方式；（二）非现场投诉：包括电话、微信、线上平台等渠道的投诉，首接人员需在1小时内响应并确认受理；其中，工作时间（9:00-22:00）内收到的投诉，需即时响应；非工作时间收到的投诉，需在次日工作时间开始后1小时内完成响应与受理；（三）监管部门转办投诉：运营部门需在收到转办通知后2小时内完成受理确认，并向转办部门反馈受理情况，同时移交相关门店推进处理。第十一条调查核实与责任认定时限：（一）常规投诉：指事实清晰、责任明确、处理简单的投诉（如服务态度问题、小额退款纠纷等），投诉处理专员需在受理后24小时内完成调查核实与责任认定工作；（二）复杂投诉：指事实不清、责任界定复杂、涉及多岗位或跨部门的投诉（如剧本质量争议、大额消费纠纷、多人联合投诉等），投诉处理专员需在受理后48小时内完成调查核实与责任认定工作；特殊情况无法按时完成的，可向运营部门申请延长24小时，延长时限内必须完成；（三）调查核实过程中，需向顾客补充核实信息的，需在12小时内联系顾客；需跨部门协同核实的，协同部门需在12小时内反馈核实结果。第十二条处理方案制定与协商时限：（一）常规投诉：在完成调查核实与责任认定后，投诉处理专员需在8小时内制定处理方案，并与顾客沟通协商；（二）复杂投诉：在完成调查核实与责任认定后，投诉处理专员需在12小时内制定处理方案，并与顾客沟通协商；（三）与顾客协商处理方案时，需确保沟通高效，若一次协商未达成一致，需在8小时内提出优化方案并再次沟通；若三次协商仍未达成一致，需立即上报运营部门介入协调。第十三条处理方案执行时限：（一）常规投诉：处理方案与顾客达成一致后，需在24小时内完成执行（如退款支付、道歉慰问、小礼品补偿等）；（二）复杂投诉：处理方案与顾客达成一致后，需在48小时内完成执行；涉及资金结算、剧本更换、场地整改等复杂执行事项的，最长执行时限不超过3个工作日；（三）需跨部门协同执行的，协同部门需在收到执行通知后12小时内启动相关工作，确保整体执行时限达标。第十四条进展反馈与结果告知时限：（一）进展反馈：投诉处理过程中，若处理时限超过24小时，投诉处理专员需每24小时向顾客反馈一次处理进展，说明当前工作节点、后续计划及预计完成时间；（二）结果告知：投诉处理完成后，投诉处理专员需在1小时内将处理结果告知顾客，确认顾客是否满意，并记录顾客反馈意见；（三）监管转办投诉：需在处理完成后2小时内将处理结果反馈给转办监管部门，并提交完整的处理报告。第十五条记录归档与总结时限：（一）投诉处理完成后，投诉处理专员需在24小时内整理完善投诉处理记录，确保记录完整、信息准确；（二）门店投诉处理专员需在每月结束后3个工作日内完成当月投诉处理记录的归档工作，并向运营部门提交门店投诉处理时限执行情况报表；（三）运营部门需在每月结束后5个工作日内完成全公司投诉处理时限执行情况的汇总分析，形成分析报告并归档。第十六条时限延长规范：（一）仅复杂投诉可申请时限延长，常规投诉不得随意延长时限；（二）申请时限延长需由门店投诉处理专员提交《投诉处理时限延长申请表》，说明延长原因、延长时长（最长不超过24小时）及预计完成时间，经门店负责人审核、运营部门审批同意后，方可延长；（三）时限延长申请需在原时限到期前6小时提交；延长时限获批后，需立即告知顾客，争取顾客理解；（四）同一投诉最多只能申请一次时限延长，延长后仍无法完成的，需立即上报运营部门牵头处理。第四章管理流程第十七条投诉受理与响应流程：（一）首接人员收到顾客投诉后，在规定时限内完成受理，准确记录顾客基本信息、投诉事项、诉求内容、联系方式等核心信息；（二）首接人员即时向顾客出具《投诉受理回执》，明确告知投诉处理流程、各环节预计时限及对接人员；（三）首接人员在10分钟内将投诉信息及相关材料移交门店投诉处理专员，完成交接记录。第十八条调查核实与责任认定流程：（一）投诉处理专员收到投诉移交后，立即启动调查核实工作，通过调取消费记录、询问相关工作人员、核查现场情况、核实剧本/场地等相关信息，明确投诉事实；（二）根据调查结果，与相关岗位人员协同确认责任主体（如门店服务人员、剧本供应商、场地运维等）；（三）在规定时限内完成调查核实与责任认定，形成《投诉调查核实报告》，明确调查结论、责任主体及初步处理方向。第十九条处理方案制定与协商流程：（一）投诉处理专员根据《投诉调查核实报告》，结合公司相关规定及顾客诉求，在规定时限内制定合理的处理方案（如退款、补偿、道歉、整改等）；（二）将处理方案向门店负责人汇报，经审批同意后，与顾客沟通协商；（三）协商达成一致的，明确处理方案执行细节及完成时限；协商未达成一致的，及时调整方案再次协商，仍无法达成一致的，上报运营部门介入。第二十条处理方案执行与结果反馈流程：（一）投诉处理专员根据协商一致的处理方案，协调相关岗位人员在规定时限内推进执行，确保各项措施落实到位；（二）执行过程中，按规定时限向顾客反馈进展；执行完成后，在1小时内告知顾客处理结果，收集顾客满意度反馈；（三）顾客对处理结果满意的，完成投诉闭环；顾客仍不满意的，上报运营部门进一步协调处理。第二十一条记录归档与总结流程：（一）投诉处理完成后，投诉处理专员在规定时限内整理《投诉处理记录表》《调查核实报告》《处理方案》《沟通记录》等相关资料，确保信息完整；（二）门店投诉处理专员按规定时限完成资料归档，更新门店投诉时限管理台账；（三）门店按月向运营部门提交投诉处理时限执行情况报表，运营部门汇总分析后形成全公司分析报告，归档保存并作为服务优化依据。第五章监督考核第二十二条公司建立多维度投诉处理时限监督机制，确保时限要求有效执行：（一）日常监督：门店负责人每日对本门店投诉处理时限执行情况进行抽查，核对投诉时限管理台账，对临近时限、超时风险的投诉及时预警推进；运营部门每周对各门店投诉处理时限执行情况进行随机抽查，核查投诉处理记录与时限要求的一致性；（二）专项监督：运营部门每月组织一次投诉处理时限专项检查，重点核查超时投诉、时限延长申请、复杂投诉处理等情况，形成专项检查报告；（三）动态监控：运营部门建立全公司投诉处理时限动态监控台账，对所有投诉的各环节时限节点实时跟踪，对超时投诉立即介入核查、督促整改。第二十三条公司建立投诉处理时限考核机制，考核结果与门店及相关人员绩效直接挂钩：（一）考核指标：包括投诉受理响应及时率、调查核实时限达标率、处理方案制定协商时限达标率、执行时限达标率、结果反馈时限达标率、记录归档时限达标率、超时投诉发生率、顾客满意度等；（二）考核周期：实行月度考核与年度考核相结合，月度考核结果纳入当月绩效考核，年度考核结果作为年度评优、岗位调整的重要依据；（三）评分标准：由运营部门另行制定，明确各考核指标的评分细则、权重及达标要求，确保考核公平公正。第二十四条考核结果应用：（一）对考核优秀的门店及个人，公司给予表彰奖励，包括但不限于通报表扬、绩效考核加分、发放奖金等；（二）对考核不合格的门店及个人，公司给予批评教育，责令限期整改；逾期未整改或整改仍不合格的，扣减绩效考核分数；情节严重的，追究相关责任人的管理责任；（三）对因严格遵守时限要求、快速妥善处理投诉获得顾客高度认可的人员，给予专项奖励；（四）对超时投诉高发的门店，运营部门需组织专项培训与帮扶，督促其提升时限管理能力。第六章责任追究第二十五条对违反本制度规定，存在以下时限管理违规行为的部门和个人，公司视情节轻重给予批评教育、绩效考核扣分、取消评优资格、罚款等处理；造成公司经济损失或品牌声誉损害的，依法追究相关责任人的赔偿责任：（一）未在规定时限内受理顾客投诉、响应顾客诉求，或无故拖延受理的；（二）未在规定时限内完成投诉调查核实、责任认定工作，且未按规定申请时限延长的；（三）未在规定时限内制定处理方案、与顾客协商沟通，导致投诉升级的；（四）处理方案执行未在规定时限内完成，且未及时向顾客说明原因、推进整改的；（五）未按规定时限向顾客反馈处理进展、告知处理结果，或沟通不及时导致顾客不满的；（六）未在规定时限内完成投诉处理记录整理、归档工作，或记录不完整、信息不准确的；