2026年剧本杀运营公司员工绩效考核管理制度

2026年剧本杀运营公司员工绩效考核管理制度第一章总则第一条制定目的为科学、客观、公正地评价全体员工的工作绩效，明确绩效考核标准与导向，强化员工责任意识与目标意识，激发员工工作积极性与主动性，推动员工个人能力与公司经营目标协同发展，契合剧本杀行业以沉浸式服务为核心、团队协作紧密、客户体验至上的行业特性，优化人力资源配置，提升公司整体运营效率与核心竞争力，结合公司实际经营情况，特制定本制度。本制度旨在建立规范化、常态化的绩效考核体系，实现“以考核促提升、以激励促发展”的管理目标。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》等相关法律法规及规范性文件，结合公司人力资源管理制度、运营服务规范、职业道德准则等内部文件制定。第三条适用范围本制度适用于公司及各业务门店全体在职员工，涵盖一线服务人员（DM、门店接待、客服）、职能部门人员（运营、市场、财务、行政）及管理层人员（门店负责人、部门主管及以上）。试用期员工纳入考核范围，考核结果作为转正的重要依据；兼职、实习人员考核可参照本制度简化执行。第四条核心原则（一）公平公正原则。考核标准统一透明，考核流程规范有序，考核结果客观真实，确保所有员工在同等标准下接受考核，保障员工合法权益。（二）目标导向原则。考核内容紧密围绕公司年度经营目标、部门工作任务及员工岗位核心职责，确保考核与公司发展方向一致。（三）全面客观原则。综合考量员工的工作业绩、工作能力、工作态度等多维度指标，结合日常表现、专项任务完成情况及客户反馈，避免单一维度评价偏差。（四）公开透明原则。考核标准、考核流程、考核结果及应用规则全程公开，员工有权了解自身考核情况，对考核结果有异议可按规定申诉。（五）激励发展原则。考核结果与薪酬福利、岗位晋升、培训发展等直接挂钩，既要表彰优秀员工，也要为绩效薄弱员工提供改进方向，助力员工持续成长。（六）动态优化原则。根据公司业务发展、行业变化及考核实施过程中的实际情况，定期修订考核标准与流程，确保考核体系的针对性与实效性。第二章考核组织与职责分工第五条绩效考核领导小组公司成立绩效考核领导小组，由公司高层管理人员组成，主要职责包括：审定绩效考核管理制度及相关细则；审批年度绩效考核方案；审核各部门及核心岗位考核结果；裁决考核过程中的重大争议与申诉；监督考核工作的整体推进。第六条人力资源部（考核归口部门）职责人力资源部作为绩效考核工作的统筹归口部门，主要履行以下职责：（一）牵头制定、修订绩效考核管理制度及配套细则（如各岗位考核评分标准）；（二）组织开展全公司绩效考核工作，包括考核方案宣贯、考核表格发放、考核进度跟踪、考核数据汇总；（三）指导各部门、各门店开展考核工作，解答考核过程中的疑问，规范考核流程；（四）负责考核结果的审核、汇总与归档，编制绩效考核分析报告，为管理层决策提供依据；（五）受理员工考核申诉，组织调查核实并反馈处理结果；（六）推动考核结果的应用，协调相关部门落实薪酬调整、晋升、培训等激励措施。第七条各部门/门店负责人职责各部门负责人、门店负责人作为本单位绩效考核工作的直接责任人，主要职责包括：（一）结合公司年度目标，分解本单位工作任务，明确下属员工的考核指标与目标值；（二）组织本单位员工开展绩效考核，包括日常绩效记录、考核评分、结果沟通反馈；（三）客观评价下属员工的工作表现，确保考核评分公正合理，及时解决考核过程中的局部争议；（四）根据考核结果，为下属员工制定个性化改进计划，指导员工提升绩效；（五）按时完成本单位考核数据的上报工作，配合人力资源部开展考核复盘与优化工作。第八条考核人职责考核人主要为员工的直接上级，其职责包括：严格按照考核标准对下属员工进行评分，真实记录员工绩效表现；及时与被考核人沟通考核结果，反馈存在的问题并提供改进建议；配合人力资源部及本单位负责人完成考核相关工作，确保考核流程顺畅推进。第九条被考核人职责被考核人职责包括：主动了解考核标准与流程，明确自身考核目标；积极配合考核工作，如实提供个人工作绩效相关信息；认真听取考核反馈，制定并落实绩效改进计划；对考核结果有异议时，按规定流程提出申诉。第三章考核对象分类与考核周期第十条考核对象分类根据岗位工作性质与核心职责，将考核对象分为三类，实施分类考核：（一）一线服务类：包括DM、门店接待、客服人员等，核心考核服务质量、客户满意度、工作任务完成效率等；（二）职能支撑类：包括运营、市场、财务、行政等部门人员，核心考核工作任务完成质量、跨部门协作效率、制度执行效果等；（三）管理类：包括门店负责人、部门主管及以上人员，核心考核团队管理成效、业务目标达成率、团队协作满意度等。第十一条考核周期结合岗位特性与工作节奏，设定差异化考核周期，确保考核及时有效：（一）月度考核：适用于一线服务类员工，每月开展一次，重点考核月度工作任务完成情况、服务质量及客户反馈；（二）季度考核：适用于职能支撑类员工及基层管理人员，每季度开展一次，重点考核季度工作目标达成情况、工作质量及协作表现；（三）年度考核：适用于全体员工，每年开展一次，结合各周期考核结果进行综合评价，重点考核年度工作目标完成情况、能力提升及贡献度；（四）专项考核：针对重大专项任务（如大型主题活动策划、新剧本上线推广、跨门店协作项目等）开展专项考核，任务完成后15个工作日内完成，考核结果作为年度考核的重要补充；（五）试用期考核：试用期员工在试用期满前10个工作日内完成考核，考核结果作为转正、延长试用期或解除劳动合同的依据。第四章考核内容与考核标准第十二条考核内容框架考核内容统一涵盖“业绩指标、能力指标、态度指标”三大维度，不同岗位三类指标的权重占比不同，具体权重由人力资源部结合岗位特性制定并下发：（一）业绩指标：核心考核员工完成岗位核心工作任务的数量、质量、效率及效果，是考核的核心维度；（二）能力指标：考核员工履行岗位职责所需的专业技能、学习能力、沟通协作能力、问题解决能力等；（三）态度指标：考核员工的工作责任心、敬业精神、遵守规章制度情况、团队协作意愿及服务意识等。第十三条各岗位核心考核内容与标准（一）一线服务类员工业绩指标：DM重点考核剧本主持场次、顾客好评率、剧本讲解清晰度、剧情引导效果、复购顾客推荐率；门店接待重点考核接待顾客数量、剧本推荐成功率、预约登记准确率、消费引导成效；客服重点考核咨询应答及时率、投诉处理成功率、顾客满意度、售后跟进完成率。能力指标：专业技能（剧本知识掌握程度、服务流程熟悉度）、沟通表达能力（与顾客高效沟通、精准理解需求）、应急处理能力（应对顾客突发问题、现场氛围调控）。态度指标：服务意识（主动热情服务顾客）、责任心（认真完成接待/主持/客服工作，避免失误）、遵守纪律（按时到岗、遵守服务礼仪规范）、团队协作（配合门店其他岗位开展工作）。（二）职能支撑类员工业绩指标：运营人员重点考核运营计划完成率、服务流程优化成效、门店问题解决效率；市场人员重点考核营销活动达成率、品牌推广效果、新客户引流数量；财务人员重点考核账务处理准确率、报表提交及时性、费用管控成效；行政人员重点考核后勤保障满意度、会议组织成效、办公用品管理规范性。能力指标：专业技能（岗位核心专业知识与技能）、学习能力（快速掌握新政策/新工具）、跨部门协作能力（高效对接各门店/部门需求）、问题解决能力（精准定位并解决工作中的问题）。态度指标：敬业精神（认真负责完成工作任务）、责任心（保障工作质量，避免工作失误）、执行意识（高效落实上级安排的工作）、保密意识（妥善保护公司商业秘密及核心数据）。（三）管理类员工业绩指标：门店负责人重点考核门店营收目标达成率、顾客复购率、团队业绩完成情况、客诉发生率；部门主管重点考核部门工作目标达成率、团队工作效率、制度执行效果、跨部门协作成效。能力指标：管理能力（团队组建、任务分配、员工激励）、决策能力（针对工作问题快速制定合理解决方案）、统筹协调能力（统筹部门/门店工作，协调内外部资源）、风险管控能力（预判工作风险并及时防控）。态度指标：责任担当（主动承担管理职责，对团队业绩负责）、大局意识（结合公司整体发展推进工作）、公平公正（合理评价下属，公平分配工作任务）、创新意识（推动团队工作优化与创新）。第十四条考核评分标准考核采用百分制评分方式，各维度指标根据权重计算加权得分，最终考核得分=业绩指标得分×业绩权重+能力指标得分×能力权重+态度指标得分×态度权重。根据最终考核得分，将考核等级划分为四级：（一）优秀：得分≥90分，工作表现突出，远超岗位要求，业绩显著，具备较强的示范作用；（二）合格：80分≤得分＜90分，工作表现良好，完全符合岗位要求，能高质量完成各项工作任务；（三）待改进：60分≤得分＜80分，工作表现基本符合岗位要求，但存在明显短板，需针对性改进；（四）不合格：得分＜60分，工作表现未达到岗位基本要求，无法完成核心工作任务，或存在严重违规行为。第五章考核实施流程第十五条考核准备阶段（一）人力资源部在考核周期启动前5个工作日，下发考核通知、考核表格及相关评分标准，明确考核时间节点与要求；（二）各部门/门店负责人组织下属员工开展考核目标确认，结合公司及本单位目标，明确员工本考核周期的具体考核指标与目标值；（三）被考核人梳理本考核周期的工作成果、存在问题，准备个人述职材料（季度、年度考核需提交）。第十六条考核评分阶段（一）自我评估：被考核人对照考核标准，对本考核周期的工作表现进行自我评分，填写考核表格并提交给直接上级，完成时间为考核启动后3个工作日内；（二）上级评价：直接上级结合被考核人的日常表现、工作成果、客户反馈等，对被考核人进行客观评分，撰写考核评语，明确优点与不足，提出改进建议，完成时间为收到自我评估表后5个工作日内；（三）交叉评价（如需）：对于跨部门协作频繁的岗位，可引入相关协作部门人员进行交叉评价，交叉评价结果占比不超过10%，具体由人力资源部统筹安排；（四）汇总审核：各部门/门店负责人汇总本单位考核结果，审核无误后提交人力资源部；人力资源部对全公司考核结果进行复核，重点核查评分合理性、数据准确性，发现问题及时与相关部门沟通调整，完成时间为上级评价结束后3个工作日内。第十七条结果沟通与反馈阶段（一）直接上级需在考核结果审核通过后5个工作日内，与被考核人进行一对一考核沟通，告知考核结果与评分依据，反馈工作优点与不足，共同制定绩效改进计划（针对待改进、不合格员工必须制定）；（二）沟通结束后，被考核人在考核表格上签字确认；若被考核人对考核结果有异议，可当场提出，双方协商沟通；协商无果的，被考核人可按规定申请申诉；（三）各部门/门店将签字确认后的考核表格提交人力资源部归档。第十八条申诉处理阶段（一）被考核人对考核结果有异议的，需在收到考核结果后3个工作日内，向人力资源部提交书面申诉申请，说明申诉理由并提供相关佐证材料；（二）人力资源部收到申诉申请后，5个工作日内组织调查核实，可查阅相关工作记录、与考核人及相关人员沟通了解情况，形成申诉处理意见；（三）人力资源部将申诉处理意见反馈给申诉人及相关考核人、部门负责人；若申诉成立，需调整考核结果并重新完成沟通确认；若申诉不成立，需向申诉人详细说明理由；（四）申诉处理结果为最终考核结果，申诉人需在申诉处理意见上签字确认。第十九条考核归档阶段人力资源部在考核工作结束后5个工作日内，完成全公司考核资料的整理归档工作，建立员工个人绩效考核档案，档案内容包括考核表格、述职材料、考核沟通记录、申诉处理意见等。考核档案作为员工薪酬调整、晋升、培训、奖惩的重要依据，实行保密管理，电子档案加密保存，纸质档案存入保密文件柜。第六章考核结果应用第二十条薪酬调整考核结果与员工薪酬直接挂钩，具体应用规则如下：（一）年度考核优秀的员工，次年可享受薪酬上调，上调幅度根据公司经营情况及个人贡献确定，同时优先获得年终奖金；（二）年度考核合格的员工，薪酬保持稳定，可按公司统一薪酬调整政策享受常规调薪；（三）年度考核待改进的员工，次年不享受薪酬上调，需在3个月内完成绩效改进，改进达标后可恢复常规调薪资格；（四）年度考核不合格的员工，薪酬下调10%-20%，同时进入绩效改进期（3-6个月）；改进期结束考核仍不合格的，按公司相关规定处理（如调岗、降职、解除劳动合同）。第二十一条岗位晋升与调整（一）员工晋升（含岗位晋升、职级提升）需以近两个考核周期考核结果为重要依据，优先选拔考核优秀的员工；年度考核不合格的员工，当年不得晋升；（二）对于考核待改进、不合格的员工，若现有岗位不匹配其能力，部门负责人可结合员工特长与公司需求，提出调岗建议，经人力资源部审核、管理层审批后执行；调岗后需重新明确考核目标，进行针对性培养。第二十二条培训发展（一）人力资源部结合考核结果，为不同绩效等级的员工制定差异化培训计划：对考核优秀的员工，提供进阶培训（如管理技能培训、专业技能深化培训）、外出学习等发展机会；（二）对考核待改进、不合格的员工，组织专项提升培训（如岗位技能培训、沟通技巧培训），帮助其弥补短板，提升能力；培训后纳入下一轮重点考核，跟踪改进效果。第二十三条奖惩激励（一）年度考核优秀的员工，授予“优秀员工”“服务标兵”“优秀管理者”等荣誉称号，颁发荣誉证书及现金奖励，同时作为评优评先、核心人才储备的重要依据；（二）考核过程中，若员工存在弄虚作假、虚报业绩等违规行为，取消本次考核成绩，按不合格处理，同时按公司职业道德准则相关规定给予纪律处分；（三）连续两个考核周期考核优秀的团队，给予团队奖励（如团队奖金、团建经费增加），激励团队协同提升。第二十四条试用期转正试用期员工考核合格的，按期转正；考核待改进的，可延长试用期（延长时间不超过原试用期），延长试用期内仍未达标者，解除劳动合同；考核不合格的，直接解除劳动合同。第七章监督管理与责任追究第二十五条监督管理机制（一）人力资源部负责对全公司绩效考核工作的全过程进行监督，重点核查考核流程规范性、评分公正性、结果应用合规性，及时发现并纠正考核过程中的问题；（二）绩效考核领导小组每年度对绩效考核工作开展情况进行全面复盘，评估考核制度的实效性与考核工作的推进质量；（三）公司设立绩效考核监督举报渠道（如专用举报电话、邮箱），鼓励员工举报考核过程中的违规行为（如评分不公、弄虚作假、打击报复等），人力资源部对举报信息及时核查处理，为举报人保密。第二十六条违规行为处理（一）考核人存在以下违规行为的，给予相应处罚：1.未按规定流程、时间完成考核工作，影响整体考核进度的，给予口头警告，扣除相应绩效分数；2.评分不公、弄虚作假，故意抬高或压低被考核人分数的，给予书面警告，取消年度评优资格，扣除全额绩效分数；3.拒绝与被考核人沟通考核结果，或对被考核人进行打击报复的，给予记过处分，扣除全年绩效分数，情节严重的，调整岗位或解除劳动合同；（二）被考核人存在以下违规行为的，给予相应处罚：1.虚报工作业绩、提供虚假佐证材料的，取