2026年剧本杀运营公司门店服务标准化验收管理制度

2026年剧本杀运营公司门店服务标准化验收管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下剧本杀门店服务行为，建立科学、统一的服务标准化验收体系，提升门店服务质量与客户体验，强化品牌形象建设，保障消费者合法权益，防范运营服务风险，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规及行业服务规范，结合剧本杀行业运营特点及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀实体门店的服务标准化验收工作，涵盖门店环境设施、剧本管理、服务流程、人员素养、安全保障等全维度服务环节的验收管理，包括新店开业前验收、门店日常运营定期验收、专项服务提升验收等各类验收场景。公司运营管理部、各门店及相关验收人员均需遵守本制度规定。第三条核心原则（一）合法合规原则。验收标准及验收流程严格遵循国家相关法律法规及行业监管要求，确保门店服务经营活动合法合规。（二）标准统一原则。建立全公司统一的服务标准化验收指标体系，确保各门店验收标准一致、尺度统一，保障品牌服务调性统一。（三）客观公正原则。验收过程坚持实事求是，以验收标准为核心依据，不受主观因素影响，确保验收结果真实反映门店服务实际情况。（四）服务导向原则。围绕客户体验优化验收指标，以提升服务质量、满足客户需求为核心目标，推动门店服务水平持续提升。（五）闭环管理原则。建立“验收—整改—复查—提升”的闭环管理机制，对验收发现的问题跟踪督办，确保整改落实到位，形成服务质量持续改进的良性循环。第二章组织架构与职责分工第四条归口管理部门公司运营管理部为门店服务标准化验收工作的归口管理部门，主要职责包括：（一）制定并修订门店服务标准化验收指标体系、验收流程及操作规范，确保验收标准贴合行业发展及公司运营需求；（二）统筹组织各类验收工作，包括制定验收计划、组建验收小组、安排验收日程等；（三）负责验收过程的组织协调、进度管控，汇总验收结果，形成验收报告；（四）跟踪督促门店对验收问题的整改落实，组织整改复查工作；（五）建立验收管理档案，记录各门店验收情况、整改情况等信息，定期开展验收工作复盘分析；（六）组织开展门店服务标准化培训，提升门店人员及验收人员对验收标准的认知与执行能力。第五条验收小组职责公司组建专业验收小组开展验收工作，成员由运营管理部人员、质量管理专员、资深门店管理人员及客户体验专员组成（必要时可邀请外部行业专家参与），主要职责包括：（一）熟悉并严格执行验收标准及流程，客观公正开展现场验收工作；（二）详细记录验收过程中的各类情况，对验收发现的问题进行现场取证、明确描述；（三）依据验收指标进行评分，集体讨论确定验收结果，提出整改意见及期限；（四）参与整改复查工作，核实整改落实情况，提出复查意见。第六条门店职责各剧本杀门店为服务标准化建设及问题整改的责任主体，主要职责包括：（一）对照验收标准开展日常自查自纠工作，及时发现并整改服务过程中的问题；（二）积极配合验收小组开展验收工作，提供必要的资料、场地及人员支持，如实反映门店服务情况；（三）针对验收发现的问题，制定详细的整改方案，明确整改责任人及整改期限，确保整改工作落实到位；（四）整改完成后，及时向运营管理部提交整改报告，申请复查；（五）组织门店人员学习服务标准化要求及验收标准，提升服务规范化水平。第七条其他相关部门职责（一）财务部：负责验收工作相关费用的审核、拨付与核算，保障验收工作顺利开展；（二）人力资源部：配合运营管理部开展服务标准化培训，将门店服务验收结果纳入门店管理人员及相关员工的绩效考核体系；（三）法务部：负责审核验收制度及验收标准的合规性，为验收工作提供法律支持，处理验收过程中涉及的法律相关问题。第三章验收内容与标准第八条环境设施验收标准（一）门店整体环境。门店外观整洁有序，招牌清晰完好、无破损褪色；入口及公共区域无杂物堆放，地面、墙面、天花板干净整洁，无污渍、灰尘、蛛网；通风良好，室内无异味；温度、湿度适宜，夏季室内温度不高于26℃，冬季不低于20℃。（二）主题房间布置。各主题房间装修风格与剧本主题高度契合，装饰元素完整、无破损；房间内道具摆放整齐、清洁卫生，无灰尘、污渍及损坏缺失；灯光、音响设备运行正常，可根据剧情需求灵活调节，音效清晰无杂音；桌椅摆放整齐，舒适度良好，无摇晃、破损情况。（三）公共区域设施。休息区座椅充足、整洁，提供饮用水、纸巾等基础便民用品；卫生间干净无异味，地面干爽无积水，洗手台、镜面清洁，洗漱用品配备齐全；消防通道畅通无阻，标识清晰规范；垃圾桶分类设置，及时清理，无满溢情况。（四）设备设施维护。照明、空调、音响、投影等设备运行正常，定期检修维护，有完整的维护记录；消防设施（灭火器、消防栓、应急照明灯等）齐全有效，在有效期内，摆放规范，员工掌握基本使用方法；监控设备覆盖门店主要区域，画面清晰，存储时间不低于30天。第九条剧本管理验收标准（一）剧本采购与版权。剧本均通过合法渠道采购，具备完整的版权授权证明，无侵权风险；建立剧本采购台账，详细记录剧本名称、采购时间、版权方、采购数量等信息。（二）剧本分类与保管。剧本按类型（推理、情感、欢乐、恐怖等）分类存放，保管规范，避免磨损、丢失；剧本正文清晰可辨，无涂改、缺页情况；配套线索卡、道具等分类整理，与剧本对应存放，无缺失损坏。（三）剧本更新与优化。定期更新剧本库，确保每月新增剧本不少于3部，及时淘汰口碑差、破损严重的剧本；对热门剧本进行定期复盘优化，根据客户反馈调整主持流程、线索设置等，提升游戏体验。（四）剧本信息管理。建立完整的剧本信息档案，包含剧本简介、人物介绍、主持流程、线索清单、注意事项等内容；员工熟悉各剧本核心内容、玩法规则及主持要点，能准确向客户介绍剧本。第十条服务流程验收标准（一）客户到店接待。客户到店后，员工主动热情迎接，问候语清晰规范（如“欢迎光临XX剧本杀门店，请问您是预约到店还是现场拼车呢？”）；及时引导客户就座，递上饮用水，耐心解答客户疑问。（二）剧本推荐与匹配。根据客户人数、年龄、偏好（如恐怖程度、推理难度）等信息，精准推荐合适的剧本，详细介绍剧本类型、时长、核心亮点及人物设定，帮助客户做出合适选择。（三）游戏主持服务。主持人提前熟悉剧本流程及人物关系，开场前向客户讲解游戏规则、注意事项，引导客户抽取角色、阅读剧本；游戏过程中适时引导剧情推进，控制游戏节奏，确保每位客户都能充分参与；及时解答客户疑问，合理处理游戏过程中的突发情况；结尾复盘清晰完整，逻辑严谨，准确解读剧情疑点、人物关系及作案手法，满足客户认知需求。（四）结束送别服务。游戏结束后，主动询问客户体验感受，收集客户意见建议并记录；引导客户有序离场，主动送别，道别语规范（如“感谢您的光临，期待您下次再来！”）；及时清理主题房间，整理剧本、线索卡及道具，为下一批客户做好准备。（五）售后跟进服务。建立客户档案，记录客户基本信息、消费偏好、体验反馈等；对消费后的客户进行定期回访（可通过微信、电话等方式），了解客户需求，推送门店活动信息；及时响应客户投诉及建议，24小时内给出处理方案，72小时内完成处理并反馈客户。第十一条人员素养验收标准（一）仪容仪表。员工着装统一规范，干净整洁，佩戴工牌；发型整洁，妆容得体（女性淡妆，男性无胡须）；精神状态良好，举止端庄得体，无不雅行为。（二）专业能力。具备扎实的剧本知识储备，熟悉各剧本玩法规则、剧情细节及主持技巧；具备良好的语言表达能力，沟通流畅清晰，能准确传达游戏规则及剧情信息；具备较强的应急处理能力，能妥善应对游戏过程中客户争执、情绪波动等突发情况。（三）服务意识。树立“客户至上”的服务理念，主动关注客户需求，积极为客户提供帮助；对待客户态度热情、耐心、友善，无推诿、敷衍客户的情况；尊重客户隐私，不泄露客户个人信息及游戏过程中的隐私内容。（四）职业素养。严格遵守公司规章制度，服从管理；具备良好的团队协作精神，积极配合同事完成工作；爱护门店设施设备及剧本道具，节约水电等资源；无迟到、早退、旷工等违纪情况。第十二条安全管理验收标准（一）消防安全。严格执行消防安全管理制度，定期开展消防安全检查及培训，员工掌握基本的防火、灭火知识及应急逃生技能；消防通道、安全出口畅通，无堵塞、占用情况；消防设施设备定期检查维护，确保完好有效。（二）人身安全。门店内无尖锐、锋利等易对客户造成伤害的危险物品（剧情必需道具需做好安全处理并明确告知客户）；对恐怖主题房间的惊吓环节进行合理把控，提前告知客户风险，尊重客户意愿，可根据客户需求调整惊吓程度；配备急救箱，包含创可贴、消毒棉片、晕车药、肠胃药等常用药品，员工掌握基本的急救知识。（三）食品安全（如有餐饮服务）。若门店提供零食、饮品等餐饮服务，需符合食品安全相关规定，食品采购渠道合法，有质量合格证明；食品储存、加工过程规范，避免交叉污染；餐具定期消毒，清洁卫生。（四）信息安全。妥善保管客户个人信息，建立客户信息保密制度，无泄露、出售客户信息的情况；门店监控数据严格保密，仅用于安全防范及纠纷处理，不随意对外提供。第四章验收流程管理规范第十三条验收计划制定运营管理部每季度末制定下一季度验收计划，明确验收范围（所有门店或指定门店）、验收时间、验收方式（全面验收或专项验收）、验收小组组成及验收重点等内容。新店开业前必须开展开业验收，验收合格后方可正式营业；日常运营验收每季度开展一次全面验收，每月开展一次专项验收（重点检查环境设施、服务流程等核心环节）。第十四条门店自查验收前5个工作日，各门店对照本制度规定的验收标准开展全面自查，形成自查报告，明确自查发现的问题、整改措施及整改完成情况。自查报告经门店负责人签字确认后提交至运营管理部。第十五条现场验收（一）验收通知。运营管理部在验收前3个工作日，将验收时间、验收小组组成、验收范围等信息书面通知各门店，门店做好验收准备工作。（二）现场核查。验收小组到达门店后，首先听取门店负责人关于服务标准化建设及自查整改情况的汇报，随后按照验收标准，通过现场查看、实地体验、查阅资料、与员工及客户访谈等方式开展全面核查。对验收过程中发现的问题，详细记录在《门店服务标准化验收记录表》中，明确问题描述、整改要求及整改期限，并由验收人员及门店负责人签字确认。（三）初步评分。验收小组根据现场核查情况，对照验收指标进行量化评分（总分100分，80分及以上为合格，60-79分为基本合格，60分以下为不合格），形成初步验收结果。第十六条验收结果处理（一）验收报告。现场验收结束后3个工作日内，运营管理部汇总验收情况，形成正式验收报告，明确各门店验收得分、验收结论、存在的主要问题及整改要求，经验收小组签字确认后，报送公司管理层审批，并下发至各门店。（二）整改通知。对验收不合格或基本合格的门店，运营管理部下发《整改通知书》，明确整改事项、整改期限（一般不超过15个工作日，特殊情况可适当延长，但需经运营管理部负责人审批）及整改责任人。（三）复查验收。门店完成整改后，需在整改期限届满前3个工作日内，向运营管理部提交整改报告及相关佐证材料，申请复查。运营管理部收到申请后，3个工作日内组织验收小组开展复查验收。复查合格的，视为验收通过；复查仍不合格的，责令继续整改，并对门店负责人进行约谈。第十七条验收档案管理运营管理部建立健全验收档案管理制度，将各门店的自查报告、验收记录表、验收报告、整改通知书、整改报告、复查验收记录等相关资料整理归档，档案保存期限不少于3年。验收档案可供公司管理层及相关部门查阅，为门店服务质量提升及运营决策提供数据支持。第五章监督考核与责任追究第十八条监督检查运营管理部每月对各门店服务标准化执行情况开展一次日常监督检查，重点核查验收问题整改落实情况、服务流程规范执行情况等；每季度结合验收工作开展一次专项监督检查，确保验收标准有效落地。监督检查过程中发现的问题，及时督促门店整改，跟踪整改效果。鼓励员工及客户对门店服务质量及验收工作进行监督举报，运营管理部对举报信息及时核查处理，并为举报人保密。对举报属实的，给予举报人适当奖励（如现金奖励、门店消费券等）。第十九条考核评价公司将门店服务标准化验收结果纳入各门店年度绩效考核体系，考核指标包括验收合格率、整改完成率、客户满意度、安全事故发生率等。验收合格且排名靠前的门店，公司给予表彰奖励（如奖金、荣誉证书、优先获得新剧本资源等）；验收不合格的门店，扣减相应绩效分数，取消年度评优资格。门店负责人及相关员工的绩效考核与门店验收结果直接挂钩，验收结果优秀的，给予个人绩效加分、奖金等奖励；因个人原因导致验收出现重大问题的，扣减个人绩效分数，情节严重的，影响年度评优及晋升。第二十条责任追究对违反本制度规定，存在以下情形的部门或个人，公司根据违规情节轻重给予相应处理：（一）情节较轻的，给予警告处分，责令限期整改，并由相关责任人作出书面检查；（二）情节较重的，给予记过处分，扣发相关责任人当月绩效奖金；门店验收连续两次不合格，或整改不力、敷衍了事的，对门店负责人进行约谈，扣发门店团