2026年剧本杀运营公司运营总监（连锁）岗位职责管理制度

2026年剧本杀运营公司运营总监（连锁）岗位职责管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司连锁剧本杀门店运营管理体系，明确运营总监（连锁）的岗位职责、工作标准与管理规范，强化连锁运营的统筹协同能力，推动各门店运营标准化、规范化建设，提升整体服务质量与经营业绩，保障公司连锁战略的落地实施与可持续发展，结合剧本杀行业特性及公司连锁经营实际情况，依据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国劳动合同法》等相关法律法规，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司运营总监（连锁）岗位的全部管理工作，涵盖连锁运营战略规划、门店统筹管控、团队建设、资源协同、业绩达成等全流程。公司管理层、各职能部门（采购、财务、人力等）、各连锁门店负责人及核心员工，均需配合运营总监（连锁）履行本制度规定的相关职责，执行连锁运营管理要求。第三条核心原则（一）统筹协同原则。立足连锁整体发展，统筹各门店运营资源，协调跨门店、跨部门协作，实现资源优化配置与运营效率最大化。（二）标准化与个性化结合原则。建立统一的连锁运营标准与服务规范，保障品牌一致性；同时兼顾各门店地域客群差异，允许在标准框架内优化个性化运营策略。（三）业绩导向原则。以连锁整体经营目标为核心，将业绩指标分解至各门店，强化过程管控与结果考核，确保整体业绩达成。（四）风险可控原则。建立连锁运营风险防控体系，重点管控门店安全、合规经营、服务质量等核心风险点，保障连锁运营稳定。（五）持续优化原则。跟踪行业发展趋势与市场变化，定期复盘连锁运营情况，优化运营策略、标准与流程，提升连锁核心竞争力。第四条职责分工（一）管理层：审批连锁运营战略规划、年度经营目标、重大运营决策及预算方案；监督运营总监（连锁）岗位职责履行情况；协调解决连锁运营中的重大资源配置与跨体系争议问题。（二）运营总监（连锁）：作为连锁运营第一责任人，全面统筹各门店运营管理工作；制定连锁运营战略与年度经营计划，分解业绩指标；建立并落地连锁运营标准与服务规范；管控各门店运营质量与业绩达成；负责门店负责人及核心运营团队的培养、考核与管理；协调各职能部门资源支持门店运营；排查并处置连锁运营重大风险。（三）各职能部门：1.采购部门：配合运营总监（连锁）制定剧本采购规划，保障各门店剧本供应与更新；2.财务部门：审核连锁运营预算执行情况，提供经营数据分析支持，管控门店成本；3.人力部门：配合运营总监（连锁）开展团队招聘、培训、薪酬考核等人力资源管理工作；4.法务部门（如有）：为连锁运营提供法律支持，审核运营相关合同与制度，规避合规风险。（四）各门店负责人：贯彻执行运营总监（连锁）下达的运营指令与标准规范；落实本门店经营目标与业绩指标；向运营总监（连锁）反馈门店运营问题与需求；配合连锁层面的统筹管理与协同工作。第二章运营总监（连锁）核心岗位职责第五条战略规划与目标管理职责（一）基于公司发展战略与市场分析，制定连锁门店中长期运营战略规划，明确连锁扩张、品牌升级、业绩增长等核心方向；每年第四季度牵头编制下一年度连锁运营工作计划与经营目标，细化营收、利润、玩家满意度、门店扩张数量等关键指标，并分解至各门店。（二）根据年度经营目标，编制连锁运营年度预算，涵盖剧本采购、营销推广、人员薪酬、门店维护等核心费用，报管理层审批后执行；建立预算执行跟踪机制，定期分析预算与实际支出差异，及时调整优化，确保成本可控。（三）每季度组织召开连锁运营复盘会，分析整体经营目标达成情况、各门店业绩表现、市场变化趋势，总结运营亮点与不足；根据复盘结果调整运营策略与工作计划，确保年度目标稳步推进。第六条连锁运营标准化建设职责（一）牵头制定并持续优化连锁门店统一的运营标准体系，涵盖门店日常运营管理、顾客接待服务、剧本主持规范、安全管理、物料管理、财务管理等核心环节，形成《连锁门店运营手册》，并组织各门店落地执行。（二）建立标准化执行监督机制，定期对各门店运营标准落实情况开展检查（包括现场巡检、监控抽查、资料审核等），重点核查服务流程合规性、安全管理规范性、物料摆放标准化等；对未达标门店提出整改要求，跟踪整改落实情况，确保全连锁运营标准统一。（三）结合行业发展与各门店实际运营需求，推动运营标准的迭代优化，吸收优秀门店的运营经验，将其转化为可复制的标准化流程，提升连锁整体运营效率与服务质量。第七条门店运营统筹与管控职责（一）统筹各门店日常运营管理工作，定期收集各门店运营数据（营收、客流、预约场次、玩家满意度、剧本使用频率等），建立连锁运营数据看板，实时监控各门店运营状态；对运营数据异常的门店（如业绩下滑、满意度偏低），及时开展专项调研，分析原因并制定针对性提升方案。（二）负责连锁门店的扩张与新开管理，牵头开展新店选址、市场调研、装修规划、人员配置、开业筹备等工作；制定新店开业运营方案，指导新店完成开业前培训与准备，确保新店顺利开业并快速实现业绩稳定。（三）统筹各门店营销推广工作，制定连锁层面年度、季度营销计划，包括品牌推广、节日促销、新剧本上线推广、会员体系运营等；协调各门店开展联动营销活动，整合营销资源，提升品牌整体影响力与各门店客流量；跟踪营销活动效果，分析投入产出比，优化营销策略。（四）强化各门店服务质量管控，建立连锁统一的玩家满意度评价体系，通过线上问卷、门店回访、第三方调研等方式收集玩家反馈；针对玩家集中反映的服务问题，组织各门店开展专项整改，提升整体服务水平。第八条团队建设与管理职责（一）负责各门店负责人及核心运营团队（如资深DM、前台主管）的选拔、培养与考核管理；建立门店负责人任职标准与晋升通道，定期开展门店负责人能力评估，对不合格者提出调整建议。（二）制定连锁运营团队年度培训计划，涵盖运营标准、服务技巧、剧本主持、营销推广、安全管理、团队管理等核心内容；组织开展全连锁统一培训（如新店员工岗前培训、资深员工进阶培训），并督促各门店开展内部日常培训，提升团队整体专业能力。（三）建立连锁运营团队激励机制，将各门店业绩达成情况、运营标准执行情况与团队薪酬、评优挂钩；组织开展年度“优秀门店”“优秀门店负责人”“优秀运营员工”等评选活动，激励团队提升业绩与服务质量。（四）加强团队文化建设，定期组织各门店核心员工开展交流活动（如运营经验分享会、团建活动），营造“协同互助、共同进步”的团队氛围，提升团队凝聚力与稳定性。第九条资源统筹与协同职责（一）统筹协调各职能部门资源支持连锁运营，与采购部门协同制定剧本采购规划，保障各门店剧本及时更新与优质供应；与财务部门协同开展成本管控与经营数据分析，为运营决策提供数据支持；与人力部门协同解决门店人员招聘、薪酬福利、绩效考核等问题。（二）建立各门店间的资源共享机制，推动优质剧本、优秀DM、运营经验等资源在各门店间的合理调配与共享；针对单店运营难题，协调优秀门店提供帮扶支持，提升连锁整体运营水平。（三）维护连锁品牌外部合作关系，包括与剧本发行商、营销平台、行业协会等合作方的沟通协作，争取更优的合作资源与条件，为连锁运营提供外部支撑。第十条风险防控与应急管理职责（一）建立连锁运营风险防控体系，重点管控门店安全风险（消防、人身安全）、合规经营风险（版权、劳动合同、税务）、服务质量风险（玩家投诉、舆情危机）、财务风险（成本失控、资金周转）等；定期组织各门店开展风险排查，建立风险台账，制定防控措施。（二）制定连锁运营突发事件应急预案，涵盖火灾、地震、玩家冲突、重大投诉、品牌舆情危机等场景；组织各门店开展应急演练，提升团队应急处置能力；当门店发生重大突发事件时，牵头统筹处置工作，协调资源降低损失，及时向管理层汇报情况。（三）加强连锁品牌舆情管理，建立舆情监测机制，及时关注线上线下关于公司品牌及各门店的评价与反馈；对负面舆情及时响应，制定应对方案，妥善处置，维护品牌形象。第三章运营总监（连锁）工作规范第十一条行为举止与职业素养规范（一）具备高度的责任心与战略思维，立足连锁整体发展开展工作，兼顾各门店平衡发展；秉持公正、客观的管理态度，对待各门店一视同仁，不偏袒、不徇私。（二）具备较强的沟通协调与决策能力，与管理层、职能部门、门店团队沟通时语言简洁准确、态度谦和，善于倾听不同意见；面对运营难题时，能够快速分析、果断决策。（三）严格遵守公司规章制度与廉洁从业规定，不得利用管理职权谋取不正当利益；不得泄露公司连锁运营战略、经营数据、商业合作等敏感信息；妥善保管运营管理相关文件与资料。第十二条工作流程规范（一）年度工作流程：第四季度制定下一年度运营战略与经营目标→编制年度预算→报管理层审批→分解目标至各门店→组织落实年度计划→每季度复盘调整→年末总结评估。（二）门店管控流程：收集各门店运营数据→分析数据并识别异常→开展专项调研→制定提升方案→下达整改/提升指令→跟踪落实情况→复盘整改效果。（三）标准化建设流程：调研行业与门店需求→制定运营标准草案→组织职能部门与门店讨论修订→发布正式标准→组织门店培训→开展标准执行检查→迭代优化标准。（四）应急处置流程：接到突发事件报告→评估事件严重程度→启动对应应急预案→统筹协调资源处置→跟踪处置进展→事后复盘总结→完善应急预案。第十三条工作汇报规范（一）定期向管理层汇报连锁运营工作，月度汇报重点包括月度经营目标达成情况、各门店运营亮点与问题、下月工作计划；季度汇报重点包括季度经营复盘结果、运营策略调整方案、下季度目标分解；年度汇报重点包括年度经营目标完成情况、运营工作总结、下一年度运营规划。（二）当发生重大运营风险、突发事件或影响连锁整体经营的重大问题时，需第一时间向管理层汇报，说明事件情况、处置进展及后续计划，避免延误处置时机。第四章培训与考核管理第十四条培训管理规范（一）岗前培训：新任职运营总监（连锁）需参加公司组织的岗前培训，培训内容包括公司企业文化、连锁运营体系、核心管理制度、行业发展趋势、核心资源合作方情况等；培训结束后需通过管理层组织的考核，确保具备履行岗位职责的能力。（二）在岗培训：运营总监（连锁）需主动参与行业交流、专业培训等学习活动，提升战略规划、连锁管理、市场研判等核心能力；每年至少参加2次行业高端论坛或连锁经营专项培训，将先进管理经验融入公司连锁运营工作；同时牵头组织全连锁运营团队培训，提升团队整体能力。第十五条考核管理规范（一）考核周期：考核分为季度考核与年度考核，季度考核侧重阶段性经营目标达成与运营工作推进情况，年度考核汇总季度考核结果，开展综合评估。（二）考核内容与标准（总分100分）：1.经营目标达成情况（40分）：连锁整体年度/季度营收目标达成率（15分）、利润目标达成率（15分）、各门店平均业绩达标率（10分）；2.运营标准化建设情况（20分）：运营标准体系完善度（8分）、门店标准执行达标率（8分）、标准迭代优化效果（4分）；3.团队管理情况（15分）：团队稳定性（5分）、团队专业能力提升效果（5分）、激励机制落地效果（5分）；4.风险防控与应急处置情况（15分）：重大运营风险发生率（6分）、突发事件处置及时性与有效性（5分）、品牌舆情管控效果（4分）；5.资源协同与管理效率（10分）：跨部门协同效率（5分）、资源配置合理性（5分）。（三）考核等级划分：1.优秀：90分及以上；2.合格：70-89分；3.基本合格：60-69分；4.不合格：60分以下。（四）考核流程：考核由管理层组织实施，结合季度/年度经营数据、运营工作汇报、门店反馈、职能部门评价等开展综合评分；考核结果需与运营总监（连锁）进行一对一沟通，明确优点、不足及改进方向；考核相关材料由人力部门整理归档，作为薪酬调整、岗位调整、晋升的核心依据。第五章奖惩管理第十六条奖励标准（一）年度考核优秀，且连锁整体经营目标超额完成10%及以上的，给予5000-8000元专项奖励，并授予“年度优秀运营管理者”称号；连续2年考核优秀的，纳入公司核心管理人才库，优先获得晋升与深造机会。（二）在连锁运营工作中表现突出，如成功推动运营标准化落地使整体服务满意度提升15%以上、新店开业3个月内实现业绩稳定达标、有效处置重大舆情危机或安全风险避免公司重大损失的，给予3000-5000元专项奖励。（三）带领连锁运营团队完成年度经营目标，且各门店平均业绩达标率100%、玩家满意度95%以上的，给予运营团队10000-15000元专项奖励，由运营总监（连锁）统筹分配。第十七条处罚标准（一）轻度处罚：季度考核基本合格，或未按要求推进运营工作导致阶段性目标滞后但未造成重大损失的，给予警告处分，扣减当季绩效奖金20%，责令制定改进计划并限期整改。（二）中度处罚：连续2个季度考核基本合格、年度考核不合格，或因运营管理失职导致连锁整体业绩下滑10%以上、出现多门店服务质量投诉集中爆发的，给予记过处分，扣减当年年终奖金50%，安排专项督导帮扶；经整改后仍未达标者，调整岗位或解聘。（三）重度处罚：因严重失职导致公司重大损失（如重大安全事故、重大版权纠纷、品牌舆情危机造成恶劣影响）、违反廉洁从业规定谋取不正当利益、泄露公司核心商业机密的，给予开除处分，解除劳动合同；情节严重的，追究相关法律责任并要求赔偿公司损失。第六章附则第十八条特殊情况处理（一）市场突发变化应对：当行业政策调整、市场环境突变（如突发公共卫生事件）影响连锁运营时，运营总监（连锁）可启动应急运营预案，调整经营策略（如暂停部分门店营业、转向线上剧本体验、优化成本结构等），并第一时间上报管理层审批；事后组织复盘，完善应急运营机制。（二）门店重大调整管理：当门店出现持续亏损