2026年剧本杀运营公司整车服务专属规范制度

2026年剧本杀运营公司整车服务专属规范制度第一章总则第一条制定目的为规范公司及各业务门店整车客户（指6人及以上成组预约、共同参与同一剧本体验的客户群体）服务全流程管理，打造“专属化、沉浸式、高品质”的整车服务体验，提升客户满意度与复购率，树立差异化品牌优势，依据相关服务行业规范及公司实际运营情况，特制定本制度。本制度旨在通过标准化服务流程、明确化职责分工、精细化质量管控，确保整车服务各环节规范有序，充分满足整车客户的团体体验需求。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国民法典》（服务合同相关条款）、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《零售、住宿、餐饮、娱乐服务行业服务质量规范》等相关法律法规及行业标准，结合公司门店运营管理制度、客户服务管理制度、剧本开本服务规范等内部文件制定。第三条适用范围本制度适用于公司及各业务门店所有整车客户的服务全流程管理工作，包括预约对接、需求确认、到店接待、剧本适配、开本服务、中场保障、结束复盘、售后跟进等环节，覆盖运营部（牵头管理部门）、各门店负责人、整车服务专员、DM（剧本主持人）、服务人员及其他涉及整车服务的相关人员。第四条核心原则（一）专属适配原则。针对整车客户团体属性，提供定制化服务方案，精准匹配剧本类型、开本时间、场地布置等需求，凸显团体专属权益。（二）沉浸式体验原则。优化开本环境与服务细节，减少外界干扰，保障整车客户剧本体验的连贯性与沉浸感，提升体验质感。（三）服务闭环原则。建立从预约到售后的全流程服务链条，确保各环节无缝衔接，及时响应客户需求，形成服务闭环管理。（四）安全保障原则。全面保障整车客户在店期间的人身安全、财产安全及信息隐私安全，防范服务过程中的各类安全风险。（五）协同高效原则。明确各岗位在整车服务中的职责边界，加强部门间、岗位间的协同配合，提升服务响应速度与运营效率。第二章组织与职责分工第五条运营部（牵头管理部门）职责运营部作为整车服务的牵头管理部门，主要履行以下职责：（一）统筹规划公司整车服务体系建设，制定整车服务标准、流程及优化方案，明确服务质量要求与考核指标；（二）负责整车服务相关培训的组织实施，编制培训材料，开展预约对接、剧本适配、开本服务等专项培训，提升相关人员专业能力；（三）统筹协调各门店整车服务资源，监督门店整车服务规范落实情况，及时解决服务过程中的跨门店资源调配问题；（四）建立整车客户服务档案与反馈机制，汇总分析整车客户服务数据及反馈意见，提出服务优化改进措施；（五）负责整车服务应急事件的统筹协调，制定应急处置预案，指导门店开展应急处置工作；（六）定期组织开展整车服务质量检查与评估，对各门店服务效果进行考核排名，推动服务质量整体提升。第六条各门店负责人职责各门店负责人作为本门店整车服务的直接责任人，主要职责包括：（一）组织本门店落实公司整车服务规范要求，统筹管理门店整车服务全流程工作，确保服务标准落地执行；（二）负责门店整车服务资源的日常调配，包括DM排班、场地预留、道具准备等，保障服务顺利开展；（三）监督门店整车服务专员、DM及服务人员的工作状态与服务质量，开展日常巡查，及时发现并整改服务漏洞；（四）负责门店整车客户投诉的初步处置，主动与客户沟通协商，妥善解决服务纠纷，无法解决的及时上报运营部；（五）组织门店相关人员参与公司整车服务培训，开展内部服务演练，提升团队服务能力；（六）定期收集本门店整车客户反馈意见，汇总后上报运营部，配合运营部开展服务优化工作；（七）负责门店整车服务应急事件的现场处置，启动应急预案，控制事态发展，并及时上报运营部。第七条整车服务专员职责整车服务专员由各门店指定专人担任，主要履行以下职责：（一）负责整车客户的预约对接工作，通过线上平台、电话等渠道主动承接预约需求，详细记录客户核心信息（人数、年龄、剧本偏好、到店时间、特殊需求等）；（二）根据客户需求精准推荐适配剧本，详细介绍剧本类型、时长、难度、核心亮点等信息，协助客户确认预约细节；（三）预约确认后，及时同步至门店负责人及相关岗位，落实DM排班、场地预留、道具准备等工作，并向客户发送预约确认信息（含到店指引、注意事项等）；（四）客户到店前1小时完成场地、道具的最终核查，确保符合服务要求；客户到店时，负责专属接待引导，核对预约信息，介绍门店环境及体验规则；（五）全程跟踪整车客户体验过程，及时响应客户中场需求（如饮品补充、休息调整等），协调解决体验过程中的各类问题；（六）客户体验结束后，主动收集反馈意见，引导客户完成评价，建立门店整车客户服务档案，定期整理上报门店负责人。第八条DM（剧本主持人）职责DM作为整车服务的核心执行人员，主要职责包括：（一）提前熟悉整车客户预约的剧本内容，精准把握剧本核心剧情、人物关系、推理逻辑及情感基调，做好开本前准备；（二）根据整车客户的年龄、剧本经验等情况，调整开本节奏与引导方式，确保全体客户都能参与其中，提升团体体验感；（三）开本前向客户详细讲解剧本规则、角色分配方式、体验注意事项等，引导客户完成角色选取与换装（如需）；（四）体验过程中精准把控剧情推进，适时提供线索引导，避免客户陷入卡壳僵局；同时关注客户情绪变化，及时调整互动方式，营造沉浸式氛围；（五）严格遵守开本规范，不遗漏关键剧情，不提前剧透，保障体验的完整性与公平性；（六）体验结束后，开展专业复盘工作，清晰梳理剧情脉络、案件真相、人物情感等，耐心解答客户疑问；（七）主动配合整车服务专员收集客户反馈，总结开本过程中的问题，提出优化建议。第九条服务人员职责服务人员负责整车客户的现场保障服务，主要职责包括：（一）客户到店前按要求清洁整理预约场地及公共区域，确保环境整洁卫生，物品摆放有序；（二）协助整车服务专员做好客户接待工作，引导客户就座、提供饮品小吃（按公司饮品小吃供应规范执行），营造温馨氛围；（三）体验过程中定时巡查场地周边，避免外界噪音、人员干扰，保障客户沉浸式体验；（四）及时响应客户的临时需求（如添加饮品、借用物品等），快速高效提供服务，不得推诿拖延；（五）客户体验结束后，及时清理场地卫生，整理道具、服装等物品，恢复场地原貌；（六）主动配合其他岗位开展工作，协助完成客户反馈收集、服务档案整理等工作。第三章整车服务全流程规范第十条预约对接环节规范预约对接是保障整车服务质量的基础环节，具体规范如下：（一）预约承接要求：1.整车服务专员需保持线上平台、电话等预约渠道畅通，客户咨询时需在30秒内响应，态度热情亲切；2.主动向客户表明身份，使用规范话术（如“您好，这里是XX剧本杀门店，很高兴为您服务，请问您是需要预约整车剧本体验吗？”）；3.详细询问并记录客户核心信息，包括但不限于：客户姓名、联系电话、同行人数、成员年龄范围、剧本类型偏好（推理、情感、欢乐、恐怖等）、剧本难度要求（新手、进阶、硬核）、计划到店时间、是否需要换装、是否有饮食禁忌或其他特殊需求（如生日布置、拍照服务等）；（二）剧本推荐规范：1.根据客户需求精准推荐2-3个适配剧本，介绍内容需客观详细，包括剧本时长、核心剧情、角色数量、体验亮点、适合人群等；2.主动告知客户剧本的收费标准、预约定金政策（如定金金额、退还规则、抵扣方式等），避免后续纠纷；3.耐心解答客户关于剧本的各类疑问，结合客户反馈调整推荐方向，直至客户明确需求；（三）预约确认流程：1.客户确认剧本及到店时间后，整车服务专员需再次核对关键信息，确保准确无误；2.告知客户预约定金支付方式，客户支付定金后，发送预约成功确认信息，信息内容包括：门店名称、到店地址、到店时间、预约剧本、同行人数、定金金额、联系方式、到店注意事项（如提前10-15分钟到店、禁止携带危险品等）；3.立即将预约信息同步至门店负责人，由门店负责人协调落实DM排班、场地预留等工作，并将相关安排反馈给整车服务专员；4.整车服务专员建立预约台账，详细记录预约信息及后续服务衔接情况，便于追溯核查。第十一条到店接待环节规范到店接待需凸显整车客户专属权益，营造优质第一印象，具体规范如下：（一）接待准备：1.客户到店前1小时，整车服务专员需完成场地检查，确认场地清洁卫生、通风良好，剧本道具、服装（如需）、灯光音响等设备准备到位且功能正常；2.服务人员提前准备好接待区域，摆放好饮用水、零食（按公司规范），确保接待环境整洁有序；3.DM提前到达门店，再次熟悉剧本细节，做好开本准备；（二）现场接待：1.客户到店后，整车服务专员需主动上前迎接，使用规范欢迎话术（如“您好！欢迎光临XX剧本杀门店，请问是预约今天XX时间XX剧本的整车客户吗？”）；2.核对客户预约信息，确认无误后引导客户至专属接待区域就座；3.主动为客户提供饮品小吃，介绍门店公共区域布局（如卫生间、休息区位置），告知体验过程中的服务保障方式；4.针对客户的特殊需求（如生日布置），现场确认落实情况，向客户说明；（三）体验前衔接：1.客户就座后，整车服务专员向客户介绍本次服务的DM，协助DM与客户建立初步沟通；2.DM向客户再次确认剧本信息，讲解剧本体验规则、角色分配方式、换装注意事项等；3.引导客户完成角色选取，如需换装则由服务人员协助安排换装事宜，确保换装过程顺畅；4.所有准备工作完成后，由DM引导客户进入预约场地，准备开始体验。第十二条开本体验环节规范开本体验是整车服务的核心环节，需保障体验的沉浸式与完整性，具体规范如下：（一）开场准备：1.DM引导客户就座后，调整场地灯光、音响等设备，营造与剧本基调匹配的氛围；2.再次强调体验规则（如禁止玩手机、禁止剧透、注意安全等），提醒客户将手机调至静音或关机状态；3.按剧本要求发放角色剧本，引导客户阅读剧本开篇内容，进入角色状态；（二）过程把控：1.DM严格按照剧本流程推进体验，精准把控节奏，根据客户的推理进度、互动状态适时调整引导力度，避免部分客户边缘化；2.线索发放需规范有序，确保每位客户都能公平获取线索，引导客户积极参与讨论互动；3.关注客户的情绪变化，对于恐怖本需提前确认客户接受程度，避免过度惊吓；对于情感本需注重情感引导，增强客户代入感；4.体验过程中不得擅自离开场地，确需离开需告知客户并安排人员临时衔接，避免体验中断；5.服务人员定时在场地周边巡查，保持场地外安静，避免外界干扰，同时做好应急响应准备；（三）中场保障：1.体验时长超过3小时的剧本，需预留15-20分钟中场休息时间，由DM统一安排；2.休息期间，服务人员主动为客户补充饮品小吃，清理场地杂物；3.整车服务专员主动询问客户体验感受，及时解决客户提出的问题；4.休息结束后，由DM引导客户重新进入体验状态，顺畅衔接后续剧情；（四）复盘总结：1.剧情结束后，DM组织客户开展复盘工作，复盘内容需逻辑清晰、重点突出，涵盖剧情脉络、案件真相、人物关系、情感内核等；2.耐心解答客户关于剧情的各类疑问，确保每位客户都能理解剧情全貌；3.复盘结束后，引导客户分享体验感受，主动收集客户对剧本及服务的评价。第十三条结束送别与售后环节规范结束送别与售后环节需延续优质服务体验，建立长期客户关系，具体规范如下：（一）结束送别：1.体验结束后，DM引导客户离开场地，如需换装则协助安排换装；2.整车服务专员在接待区域等候客户，主动询问整体体验感受，收集客户详细反馈意见（可通过口头询问或线上问卷形式）；3.引导客户完成费用结算（抵扣定金、支付尾款），告知客户会员权益、复购优惠等政策；4.客户离开时，主动上前送别，使用规范送别话术（如“感谢您的光临，期待您下次再来体验！”），协助客户确认随身物品，避免遗漏；（二）售后跟进：1.客户离开后24小时内，整车服务专员需通过微信或短信向客户发送感谢信息，再次收集客户反馈，解答客户后续疑问；2.将客户反馈意见及服务过程中的问题整理记录，录入整车客户服务档案；3.针对客户提出的问题或建议，及时上报门店负责人，制定整改措施；4.定期对整车客户进行回访（如体验后7天内），推送新剧本信息、优惠活动等，维护客户关系，提升复购率。第四章质量管控与安全保障要求第十四条质量管控要求（一）服务标准细化：运营部牵头制定《整车服务标准手册》，明确各环节服务话术、操作规范、质量要求等，各门店严格按照手册执行；（二）日常自查机制：各门店负责人每日开展整车服务自查，重点检查预约对接准确性、场地准备完整性、DM服务专业性、客户反馈处理及时性等，填写《整车服务每日自查记录表》，发现问题立即整改；（三）定期抽查评估：运营部每月组织一次全公司整车服务质量抽查，通过现场巡查、客户回访、查看服务档案等方式，对各门店服务质量进行评估打分，对排名靠后的门店责令限期整改；（四）客户反馈管理：建立整车客户反馈闭环机制，运营部每周汇总各门店客户反馈，分类梳理问题类型，分析问题原因，制定针对性优化措施；每月发布客户反馈处理报告，跟踪整改效果；（五）服务培训提升：运营部每季度组织一次整车服务专项培训，内容涵盖预约对接技巧、剧本适配能力、DM开本专业度、应急处置流程等；各门店每月开展一次内部服务演练，提升团队服务协同能力。第十五条安全保障要求（一）人身安全保障：1.门店需定期检查场地设施设备（如桌椅、灯光、音响、消防器材等），确保无安全隐患；2.剧本体验过程中，DM需提醒客户注意场地安全，避免追逐打闹、攀爬跳跃等危险行为；3.针对恐怖本等特殊类型剧本，需提前告知客户体验过程中的安全注意事项，避免因惊吓导致意外受伤；4.门店配备急救箱，服务人员需掌握基本急救知识，应对客户突发身体不适；（二）财产安全保障：1.服务人员需提醒客户妥善保管随身物品，贵重物品可协助存放至指定保管区域；2.监控设备需覆盖门店公共区域及体验场地入口，确保监控清晰、运行正常，监控录像保存时间不低于30天；3.客户离开后，服务人员及时清理场地，发现客户遗留物品立即上报门店负责人，联系客户归还；（三）隐私保护要求：1.严格保护整车客户个人信息（姓名、联系方式、体验记录等），不得擅自泄露、出售客户信息；2.客户体验过程中，未经客户同意不得拍照、录像；如需拍摄宣传素材，需提前获得客户书面授权；3.整车客户服务档案需加密存储，仅授权人员可查阅，查阅需办理登记手续。第五章应急处置第十六条服务纠纷应急处置（一）若发生整车客户投诉（如对剧本不满意、服务态度差、收费争议等），相关人员需立即采取以下措施：1.服务人员或整车服务专员立即安抚客户情绪，引导客户至安静区域沟通，避免影响其他客户；2.耐心倾听客户诉求，详细记录投诉内容，向客户表达歉意；3.门店负责人及时介入，根据投诉情况提出合理解决方案（如更换剧本、退还部分费用、赠送优惠券等）；4.若客户不接受解决方案，门店负责人需及时上报运营部，由运营部统筹协调处理；5.投诉处理完成后，填写《整车客户投诉处理记录表》，分析投诉原因，制定整改措施，避免类似问题再次发生；第十七条突发安全事件应急处置（一）若客户在店期间突发身体不适（如头晕、恶心、受伤等）：1.服务人员立即通知门店负责人，同时取来急救箱，协助客户采取初步急救措施；2.询问客户身体状况，若症状较轻，协助客户休息并提供温水；若症状严重，立即拨打120急救电话，同时联系客户家属；3.保留相关现场证据，配合医院开展救治工作，及时上报运营部；4.后续跟进客户康复情况，主动沟通慰问，妥善处理后续事宜；（二）若发生场地设备故障（如灯光熄灭、音响故障、消防警报等）：1.DM立即安抚客户情绪，告知客户故障情况，避免客户恐慌；2.服务人员及时开启应急照明设备，引导客户有序疏散至安全区域；3.门店负责人组织人员排查故障原因，能现场修复的立即修复；无法修复的，根据情况为客户更换场地或协商调整体验时间，并向客户致歉；4.若发生消防等重大安全事件，立即启动消防应急预案，组织客户疏散至安全地带，拨打相关应急电话，同时上报运营部及公司管理层；第十八条预约变更应急处置（一）若整车客户临时变更预约时间或取消预约：1.整车服务专员需及时记录变更信息，询问变更原因；2.若变更时间，需协调门店资源（DM、场地），确认是否可满足，若可满足则更新预约信息并告知客户；若无法满足，向客户说明情况并推荐其他合适时间；3.若取消预约，按公司定金退还规则处理，向客户说明规则，避免纠纷；4.及时将变更信息同步至相关岗位，调整资源调配计划；（二）若因门店原因（如DM突发状况、场地故障）无法按约定提供服务：1.门店负责人需提前至少2小时联系客户，向客户说明情况并致歉；2.主动为客户提供解决方案（如更换DM、调整体验时间、赠送优惠等），直至客户满意；3.无法协商解决的，按合同约定承担相应责任，及时上报运营部。第六章考核与奖惩第十九条奖励机制对在整车服务工作中表现突出、客户满意度高、有效提升品牌形象的部门与个人，给予以下奖励：（一）服务先进个人：1.金牌整车服务专员：对预约对接精准、客户反馈良好、复购率提升贡献大的整车服务专员，每季度评选1次，给予500-1000元现金奖励；2.金牌DM：对开本专业度高、整车客户好评率排名靠前的DM，每季度评选1次，给予800-1500元现金奖励及职业晋升加分；3.优秀服务人员：对现场保障到位、客户认可度高的服务人员，每季度评选1次，给予300-600元现金奖励；（二）优秀管理部门/门店：1.整车服务标杆部门：对统筹管理到位、服务优化效果显著、全公司整车服务质量排名第一的运营部，每年度评选1次，给予部门团队奖金2000-3000元；2.整车服务标兵门店：对整车客户满意度高、无重大服务纠纷、复购率高的门店，每季度评选1次，给予门店团队奖金1000-2000元，并在公司内部通报表彰；（三）创新服务奖励：对提出整车服务优化创新建议（如特色服务流程、客户关系维护方式等）并被采纳的员工，给予300-800元现金奖励；对打造出特色整车服务产品、产生良好品牌效应的团队，给予专项奖金。第二十条惩罚机制对违反本制度规定、存在整车服务违规行为的部门与个人，根据违规情节轻重给予相应惩罚：（一）轻度惩罚（适用于轻微违规）口头警告：由运营部或门店负责人对责任人进行口头警告，责令限期整改；2.绩效考核扣分：扣除责任人当期绩效考核2-5分；3.取消评优资格：取消责任人当期季度评优资格。适用情形包括：预约信息记录不完整、不准确；接待话术不规范、服务态度生硬；场地准备不充分但未影响体验；DM开本过程中出现小失误但及时纠正；客户反馈处理不及时但未造成纠纷。（二）中度惩罚（适用于较严重违规）书面警告：向责任人发放书面警告通知书，在公司内部通报，相关材料纳入个人档案；2.绩效扣发：扣发责任人当期全部绩效奖金，情节严重的扣发季度绩效奖金；3.罚款：根据违规情节轻重，处以200-500元罚款；4.岗位调整：对整车服务专员、DM等直接责任人，暂停相关工作权限1-3个月，经培训考核合格后恢复权限。适用情形包括：预约对接失误导致客户体验受阻；DM开本过程中出现重大失误（如剧透、遗漏关键剧情）；服务态度恶劣引发客户投诉；场地安全隐患未及时整改；客户遗留物品丢失未及时处理；泄露客户个人信息但未造成严重后果。（三）重度惩罚（适用于严重违规、造成重大损失或不良影响）岗位降职/解聘：对管理人员予以降职处理；对直接责任人，解除劳动合同或劳务合作关系；2.经济赔偿：要求责任人赔偿因违规行为给公司造成的经济损失