2026年剧本杀运营公司质量检查与考核管理制度

2026年剧本杀运营公司质量检查与考核管理制度第一章总则第一条为全面规范公司运营质量管控，建立科学严谨的质量检查与考核体系，强化各环节质量责任落实，持续提升客户体验与品牌竞争力，保障公司稳定健康发展，依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国劳动合同法》等相关法律法规，结合剧本杀行业运营特性（如剧本品质、DM服务、场地运维、客户服务等核心环节）及公司实际运营需求，制定本制度。第二条本制度所称质量检查，是指公司对运营全流程质量标准的落实情况开展的常态化、专项化监督检查活动；质量考核是指基于质量检查结果及运营目标，对各部门、各岗位员工开展的综合评价工作。两者共同构成公司质量管控闭环，为奖惩实施、绩效优化提供核心依据。第三条本制度适用于公司全体员工及各运营环节，覆盖各门店、运营部、剧本部、DM团队、客户服务部、行政部、财务部、采购部等所有部门，涉及剧本采购与管理、DM服务、场地环境与安全、客户接待与售后、物料采购等全流程。公司运营部为质量检查与考核的归口管理部门，负责统筹制度落地、检查组织、考核实施；各部门负责人为本部门质量管控第一责任人，配合开展检查与考核相关工作。第四条质量检查与考核遵循以下核心原则：全面覆盖：检查与考核范围覆盖运营全流程、全部门、全岗位，无遗漏关键环节；标准统一：明确各环节质量标准与考核指标，确保检查与考核过程公平、公正、公开；实用高效：检查方式与考核流程简洁可操作，注重结果导向与问题整改，提升管理效能；奖惩并重：强化考核结果的应用，以奖励激励质量提升，以处罚约束违规行为；持续改进：基于检查与考核结果，定期复盘质量问题，优化质量标准与管理措施。第五条公司成立质量检查与考核小组，由公司负责人担任组长，运营部负责人担任副组长，各部门指定骨干员工担任组员，负责监督制度执行、审核检查结果、审定考核结论、处理考核异议，保障质量检查与考核工作有序推进。第二章质量检查管理第六条检查组织与职责：运营部牵头组建专职质量检查团队，明确检查人员岗位职责、工作标准及考核要求；检查人员需经过专项培训，熟悉各环节质量标准，具备客观公正的检查能力；各部门需指定专人配合质量检查工作，负责本部门质量问题的收集、整改及反馈；质量检查与考核小组负责对检查工作进行监督，定期评估检查团队工作质量，确保检查过程规范、结果真实。第七条检查范围与标准：剧本质量检查：重点检查剧本版权合法性、内容完整性、逻辑严谨性，剧本档案建立完整性，道具适配性及维护情况；严禁使用盗版剧本，确保剧本无低俗、违规内容，道具完好能满足演绎需求；DM服务质量检查：检查DM岗前培训考核合格情况，带本前剧本熟悉程度、道具核对情况，带本过程中流程把控、互动引导、演绎效果，带本后道具整理及客户反馈记录情况；要求DM着装规范、言行文明，无剧透、敷衍带本等行为；场地环境与安全检查：检查主题房间及公共区域清洁卫生情况（无灰尘、异味、杂物），灯光、音效等设备运行情况，消防设施（灭火器、应急通道、烟感器）完好有效性，水电设施无泄漏、无安全隐患，垃圾分类规范及清运及时情况；确保场地符合安全运营及客户体验要求；客户服务质量检查：检查客户接待流程规范性（主动迎接、信息介绍、剧本推荐），售后反馈处理及时性（24小时响应、48小时解决），投诉处理合规性（记录完整、跟进到位、回访确认），客户信息保护情况；要求客户满意度不低于90%，投诉解决率不低于95%；物料采购与管理检查：检查采购物料（剧本、道具、清洁用品等）的质量合格证明，环保材料使用情况，物料存储规范性，浪费控制情况；确保采购物料符合质量标准及绿色运营要求。第八条检查方式与频次：日常巡查：质量检查人员每日对各运营环节开展随机巡查，重点检查现场运营质量、员工操作规范，及时发现并纠正轻微质量问题，做好《日常质量巡查记录》；专项检查：每月针对特定环节（如剧本版权、消防安全、客户投诉处理）开展1次专项检查，深入排查潜在质量风险，形成《专项质量检查报告》；季度全面检查：每季度开展1次全流程、全部门的全面质量检查，覆盖所有质量标准要求，综合评估各部门质量管控水平，形成《季度质量检查总报告》；突击检查：不定期开展突击检查，重点核查日常巡查中发现问题的整改情况，杜绝虚假整改、应付检查等行为。第九条检查流程与整改：检查实施：检查人员开展检查时，需如实记录检查情况，对发现的质量问题拍照留存，明确问题描述、涉及部门、整改要求及时限，形成《质量检查问题清单》；问题反馈：《质量检查问题清单》需在检查结束后1个工作日内反馈至相关部门负责人，同时抄送运营部备案；整改落实：相关部门需在规定时限内完成问题整改，整改完成后提交《质量问题整改报告》及整改佐证材料（如现场照片、记录表单）至运营部；复查验证：运营部组织检查人员对整改情况进行复查，确认整改合格的，闭环管理；整改不合格或未按期整改的，责令限期重新整改，并追究相关部门负责人责任；结果归档：运营部对检查记录、问题清单、整改报告等资料进行系统归档，建立质量检查档案，作为质量考核的重要依据。第三章质量考核管理第十条考核对象与周期：考核对象分为部门考核和个人考核：部门考核覆盖所有业务及职能部门；个人考核覆盖全体员工，重点考核DM、客服、剧本管理员、场地运维人员、质量检查人员等核心岗位；考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核：月度考核基于日常检查结果，侧重短期质量目标达成情况；季度考核结合专项检查与月度考核结果，侧重阶段性质量提升；年度考核综合全年检查与季度考核结果，进行全面综合评价。第十一条考核指标与评分标准：部门考核指标：包括质量检查合格率（日常巡查、专项检查发现问题整改合格率）、客户满意度、投诉解决率、质量事故发生率、质量培训完成率等；总分100分，85分及以上为优秀，60-84分为合格，60分以下为不合格；个人考核指标：DM考核指标包括带本数量、客户评分、带本差错率、培训参与度、问题整改配合度等；客服考核指标包括接待客户数量、客户满意度、投诉处理效率与质量、信息记录完整性等；其他岗位结合岗位职责设定对应质量考核指标，总分100分，评分等级与部门考核一致。第十二条考核流程：数据收集：每月/季度/年度结束后3个工作日内，运营部收集质量检查记录、客户反馈数据、投诉处理台账、培训记录等考核相关资料，整理形成考核基础数据；初步评分：运营部基于考核基础数据，对照考核指标与评分标准，对各部门及员工进行初步评分，形成《初步考核评分表》；部门/个人自评：各部门及员工对初步评分进行核对，开展自我评估，提交《自评报告》；对初步评分有异议的，可附相关佐证材料申请复核；考核审定：质量检查与考核小组对初步评分及自评报告进行审核，结合异议复核情况，确定最终考核得分及等级，形成《最终考核报告》；结果公示：《最终考核报告》需在公司内部公示3个工作日，接受员工监督；公示期间无异议的，正式生效；有异议的，按异议处理流程办理；结果归档：运营部将最终考核结果及相关资料归档，作为薪酬调整、奖惩实施、评优评先、岗位调整的核心依据。第十三条异议处理：员工或部门对考核结果有异议的，需在公示期内提交书面异议申请，明确异议事项、理由及相关佐证材料；质量检查与考核小组需在收到异议申请后5个工作日内完成核查，组织相关部门及人员核实情况，形成《异议核查结论》；核查结论需及时反馈给异议申请人，对核查确认考核有误的，调整考核结果并重新公示；对异议不成立的，说明理由并做好解释工作。第四章奖惩措施第十四条奖励措施：对考核优秀或在质量管控工作中表现突出的部门及个人，给予以下奖励：部门奖励：季度考核优秀的部门，授予“质量先进部门”称号，发放部门专项奖金；年度考核优秀的部门，优先获得年度团建经费增加、优秀团队表彰，其负责人优先纳入晋升考察范围；个人奖励：月度/季度考核优秀的个人，给予绩效加分（1-5分）、现金奖励（500-2000元）或公司定制礼品；年度考核优秀的个人，授予“优秀员工”“金牌DM”“服务之星”等荣誉称号，发放年度奖金（3000-10000元），优先获得晋升、外出培训深造机会；专项奖励：员工提出质量优化合理化建议并被采纳的，根据建议产生的效益给予500-5000元专项奖励；质量检查人员发现重大质量隐患并及时避免事故的，给予专项表彰及现金奖励；DM带本客户满意度连续3个月排名第一的，给予带本津贴上浮10%-20%的奖励。第十五条处罚措施：对考核不合格或违反质量管控标准的部门及个人，根据情节轻重给予以下处罚：轻微违规（月度考核60-69分、首次出现轻微质量问题、未按期完成轻微问题整改）：给予相关部门或个人批评教育、绩效扣1-3分；相关责任人需提交书面整改承诺，运营部跟踪整改落实；较重违规（月度考核低于60分、多次出现轻微违规、出现一般客户投诉且未及时处理、存在较大质量隐患）：给予相关部门通报批评、部门绩效降档；给予相关个人通报批评、绩效扣5-10分、罚款300-1000元；部门负责人承担管理责任，绩效扣3-5分；严重违规（使用盗版剧本、出现重大安全事故、严重损害客户权益引发恶劣影响、质量事故造成公司重大经济损失、泄露商业秘密或客户隐私）：给予相关部门年度考核一票否决、扣除部门全年奖金；给予相关个人降薪、调岗、辞退处理，扣除全部绩效奖金；造成公司经济损失的，依法追究赔偿责任；构成犯罪的，移交司法机关处理；部门负责人因管理失职导致严重违规的，给予撤职或解聘处理。第十六条奖惩实施：奖励实施：运营部根据考核结果及专项奖励条件，提交奖励申请，附相关佐证材料，经质量检查与考核小组审核、公司负责人审批后，由财务部在当月/季度/年度薪酬中发放或单独发放；荣誉称号授予需举办表彰仪式，公开表彰；处罚实施：运营部出具处罚决定通知书，明确处罚事由、依据、处罚内容及时限，经质量检查与考核小组审核后，送达相关部门及个人；处罚相关记录纳入部门及员工档案，罚款从当月薪酬中扣除；奖惩结果公示：所有奖惩结果需在公司内部公示3个工作日，接受员工监督，确保奖惩公平公正。第五章监督与优化第十七条监督管理：质量检查与考核小组每季度对质量检查与考核工作开展情况进行监督评估，重点检查检查流程规范性、考核标准执行一致性、奖惩措施落实到位情况；建立质量监督举报机制，鼓励员工及客户对质量问题进行举报；举报信息需专人登记、核实，对查实的举报给予举报人适当奖励，严格保护举报人信息；运营部每月向质量检查与考核小组提交质量检查与考核工作进展报告，汇报工作情况、存在的问题及下一步计划。第十八条持续优化：运营部每季度汇总质量检查与考核结果，分析共性质量问题、考核指标合理性，形成《质量管控优化报告》，提交质量检查与考核小组审核；根据审核通过的《质量管控优化报告》，及时调整质量标准、检查流程、考核指标或奖惩措施，提升质量管控效能；每年结合行业发展趋势、客户需求变化及公司运营战