2026年剧本杀运营公司智慧运营服务管理制度

2026年剧本杀运营公司智慧运营服务管理制度第一章总则第一条制定目的为规范剧本杀运营公司（以下简称“公司”）智慧运营服务管理工作，建立“系统集成、数据驱动、高效协同、体验优化”的智慧运营体系，推动智能技术与门店运营、客户服务、市场推广等业务场景的深度融合，提升运营效率、优化客户体验、强化数据安全管理，助力公司规模化、精细化发展，结合剧本杀行业智慧运营实际（含智能预约、智能场景控制、会员数据管理、线上营销等全场景），特制定本制度。第二条制定依据本制度制定严格遵循《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国民法典》等国家相关法律法规，以及公司信息安全管理制度、客户服务管理制度、运营管理制度等内部规范。第三条适用范围本制度适用于公司各部门、各门店及全体在职员工，涵盖公司智慧运营服务体系的建设规划、系统运维、服务实施、数据管理、安全保障及监督考核等全流程工作。其中智慧运营服务体系包括但不限于：智慧预约预订系统、智能场景控制系统（灯光、音效、道具等）、会员数据管理系统、线上营销推广系统、门店运营数据看板、客户服务智能响应系统等。第四条核心定义本制度所称“智慧运营服务”，是指依托大数据、物联网、互联网等智能技术，整合运营全流程资源，实现门店运营数字化、客户服务精准化、营销推广智能化的运营服务模式。“智慧运营系统”，是指支撑智慧运营服务开展的各类信息系统、硬件设备及配套软件的总称。“智慧运营管理员”，是指由智慧运营部指定，负责智慧运营系统日常运维、数据管理及服务监督的专职或兼职人员；“门店智慧运营专员”，是指各门店指定的负责本门店智慧系统操作、服务落地及问题反馈的专职或兼职人员。第五条基本原则（一）合法合规原则。严格遵循国家相关法律法规，规范智慧运营过程中的数据收集、存储、使用及系统安全管理，保障客户个人信息及公司商业数据安全。（二）客户导向原则。以提升客户体验为核心，依托智慧运营系统优化服务流程，精准匹配客户需求，提供个性化、便捷化的剧本杀体验服务。（三）高效协同原则。明确各部门、各门店在智慧运营服务中的职责，加强跨部门、跨门店协同配合，保障智慧运营体系高效运转。（四）数据驱动原则。依托智慧运营系统收集分析运营数据、客户数据，为运营决策、服务优化、营销推广提供数据支撑。（五）安全可控原则。建立健全智慧运营系统安全保障机制，定期开展系统安全检查与维护，防范数据泄露、系统故障等风险，确保智慧运营服务平稳推进。第二章组织架构与职责分工第六条组织架构公司建立“决策引领、归口管理、分级实施”的智慧运营服务管理组织体系，明确各层级管理职责，保障管理工作有序推进：（一）智慧运营管理领导小组。作为管理决策机构，由公司管理层组成，负责统筹协调智慧运营服务重大事项，审批智慧运营管理制度及年度建设规划、重大系统升级改造方案、智慧运营预算，监督管理工作落实情况。（二）智慧运营部。作为核心归口管理部门，牵头负责智慧运营服务的日常管理工作，包括制度制定与宣贯、智慧运营体系规划建设、系统选型与升级改造、日常运维管理、数据管理与分析、服务标准制定、人员培训、监督考核组织等具体工作。（三）各业务部门。包括门店运营部、市场推广部、客户服务部、剧本创作部等，负责配合智慧运营部开展智慧运营体系建设，落实智慧服务相关要求，反馈业务场景下的系统优化需求，推动智慧运营服务与业务工作深度融合。（四）技术研发部门。负责智慧运营系统的技术开发、升级迭代、bug修复等工作，为智慧运营服务提供技术支撑；配合智慧运营部开展系统安全防护建设。（五）财务部门。负责智慧运营相关预算的审核与资金拨付，跟踪资金使用情况，核算智慧运营体系建设及运维的经济效益，建立资金使用台账。（六）法务部门。负责审核智慧运营相关的合同协议（如系统采购合同、技术服务协议等），提供法律专业意见；监督智慧运营过程中数据安全及个人信息保护的合规性，协助处理相关法律纠纷。（七）各门店。作为智慧运营服务落地的核心载体，负责本门店智慧运营系统的日常操作、维护保养，落实智慧服务标准，收集客户对智慧服务的体验反馈，及时向智慧运营部反馈系统及服务问题。（八）员工个人。熟练掌握岗位相关的智慧运营系统操作技能，严格按照制度要求开展智慧运营服务工作，主动反馈系统使用过程中遇到的问题。第七条核心职责（一）智慧运营管理领导小组核心职责：贯彻落实国家相关法律法规及政策要求，审定公司智慧运营服务管理制度及配套规范；审批智慧运营体系年度建设规划、重大系统升级改造方案、年度智慧运营预算、数据安全保护方案；统筹协调智慧运营服务过程中的重大问题，解决跨部门、跨门店协作中的关键矛盾，保障智慧运营工作顺利推进；定期听取智慧运营工作汇报，审核工作年度总结报告，督促各部门落实管理责任。（二）智慧运营部核心职责：负责本制度的制定、修订、培训及宣贯工作，确保全体员工熟悉制度内容、明确操作要求；编制智慧运营体系建设规划及年度实施计划，牵头开展智慧运营系统的选型、采购、部署及推广工作；建立智慧运营系统日常运维机制，负责系统的日常监控、故障排查、升级优化及数据备份等工作；制定智慧运营数据管理规范，负责运营数据、客户数据的收集、整理、分析及应用，形成数据分析报告，为决策提供支撑；制定智慧运营服务标准及操作流程，组织开展智慧运营相关培训，提升员工智慧服务能力；监督各门店智慧运营服务落实情况，收集整理系统使用及服务反馈，协调技术研发部门优化系统功能；建立智慧运营服务档案，对系统建设资料、运维记录、培训材料、数据报告等进行整理归档；组织开展智慧运营服务监督考核工作，汇总分析考核数据，形成考核报告，报智慧运营管理领导小组审批后执行。（三）技术研发部门核心职责：依据智慧运营体系建设规划，开展智慧运营系统的技术开发、功能迭代及bug修复工作，确保系统功能满足运营需求；建立系统技术支持机制，及时响应智慧运营部及各门店的技术需求，协助解决系统使用过程中的技术问题；负责智慧运营系统的安全防护建设，定期开展安全漏洞扫描及风险评估，制定安全防护措施及应急处置方案；配合智慧运营部开展系统培训工作，提供技术层面的操作指导及答疑。（四）各业务部门核心职责：门店运营部：配合智慧运营部制定门店智慧运营服务标准，监督各门店智慧运营服务落实情况，收集门店运营过程中的系统优化需求；市场推广部：依托智慧运营数据开展精准营销推广工作，反馈营销场景下的系统功能需求，配合智慧运营部优化线上营销系统；客户服务部：依托智慧客服系统开展客户咨询、投诉处理等工作，收集客户对智慧服务的反馈意见，提出服务优化建议；剧本创作部：配合智慧运营部将剧本场景需求与智能场景控制系统对接，优化剧本体验的智能化呈现效果。（五）各门店核心职责：指定门店智慧运营专员，明确其职责，确保本门店智慧运营工作有专人统筹；组织门店员工学习智慧运营系统操作技能，确保员工熟练掌握系统使用方法；严格按照智慧运营服务标准开展服务工作，依托智慧系统完成客户预约接待、场景布置、体验服务等流程；负责本门店智慧运营系统硬件设备的日常维护保养，及时发现并反馈系统故障及功能缺陷；收集客户对智慧服务的体验反馈，及时上报至智慧运营部；配合智慧运营部开展系统升级、数据统计及监督检查工作。第三章智慧运营服务核心管理流程第八条智慧运营体系建设与运维（一）体系规划。智慧运营部结合公司发展战略及运营需求，编制智慧运营体系建设规划，明确建设目标、核心模块、实施步骤、资源需求及预算，报智慧运营管理领导小组审批后实施。（二）系统选型与部署。智慧运营部牵头开展智慧运营系统的选型工作，组织技术研发、财务、法务等相关部门对系统供应商资质、产品性能、安全性、性价比等进行评估，确定供应商后签订采购或服务合同；技术研发部门配合完成系统部署、调试及功能验证，确保系统正常运行。（三）日常运维。智慧运营管理员负责智慧运营系统的日常运维工作，包括系统运行状态监控、数据备份、故障排查与修复等；每日对系统运行状态进行检查，每周开展一次系统安全扫描，每月进行一次全量数据备份；对发现的系统故障，需在[X]小时内响应，一般故障[X]小时内解决，重大故障立即启动应急方案并上报智慧运营管理领导小组。（四）升级优化。智慧运营部定期收集各部门、各门店的系统优化需求，结合行业技术发展趋势，编制系统升级优化方案，报智慧运营管理领导小组审批后，由技术研发部门负责实施；升级完成后，智慧运营部组织开展功能验证及员工培训，确保升级后系统平稳运行。第九条智慧运营服务实施（一）客户预约服务。依托智慧预约预订系统开展客户预约服务，门店智慧运营专员及时查看预约信息，确认客户需求（剧本类型、场次时间、人数、特殊需求等），做好预约登记及准备工作；客户到店后，通过系统完成签到、核销等流程，提升接待效率。（二）智能场景服务。根据剧本内容及客户需求，通过智能场景控制系统精准调控灯光、音效、道具等，营造沉浸式剧本体验场景；服务过程中，门店员工实时关注系统运行状态及客户体验，及时调整场景参数；服务结束后，通过系统完成场景设备复位及状态检查。（三）会员智慧管理。依托会员数据管理系统建立会员档案，记录会员基本信息、消费习惯、偏好剧本类型等数据；根据会员等级及消费数据，推送个性化剧本推荐、优惠活动等信息；定期通过系统分析会员活跃度、消费频次等数据，优化会员服务策略。（四）智能营销服务。市场推广部依托线上营销推广系统及运营数据，开展精准营销工作，包括线上广告投放、社群运营、活动推广等；通过系统跟踪营销活动效果，分析营销数据，及时优化营销方案；门店配合开展线下营销活动的线上报名、数据统计等工作。（五）智慧客服服务。客户服务部依托客户服务智能响应系统开展客户咨询、投诉处理等工作，通过系统快速响应客户需求，记录服务过程；对客户投诉及建议，及时协调相关部门解决并通过系统反馈处理结果；定期分析客服数据，优化客服服务流程。第十条数据管理（一）数据收集。智慧运营系统收集的数据包括运营数据（门店营收、场次数据、剧本销售数据等）、客户数据（会员信息、消费数据、体验反馈等）、系统运行数据等；数据收集需遵循合法、正当、必要的原则，明确数据收集范围，获得客户同意后收集个人信息，不得过度收集数据。（二）数据存储。智慧运营部负责建立数据存储管理规范，对收集的数据进行分类存储，采用加密等安全防护措施保障数据存储安全；客户个人信息存储期限不得超过业务必要期限，到期后及时进行匿名化处理或删除。（三）数据使用。数据使用需严格遵循数据管理规范，运营数据用于公司运营决策、服务优化等内部工作；客户数据仅用于提升客户体验、精准营销等经客户同意的场景，不得泄露、出售或非法提供给第三方；使用数据开展分析工作时，需对客户个人信息进行脱敏处理。（四）数据共享。跨部门数据共享需经智慧运营部审核同意，明确共享范围及使用要求；与外部合作方共享数据的，需签订数据共享协议，明确双方权利义务及安全责任，确保数据共享安全合规。第十一条安全保障（一）系统安全防护。技术研发部门负责搭建智慧运营系统安全防护体系，部署防火墙、入侵检测等安全设备，定期开展安全漏洞扫描及风险评估，及时修复安全隐患；智慧运营部加强系统访问权限管理，明确各岗位访问权限，定期审核权限设置，回收无效权限。（二）数据安全防护。智慧运营部建立数据安全防护机制，对数据收集、存储、使用、传输等环节进行全程管控；定期开展数据安全检查，防范数据泄露、篡改、丢失等风险；员工严格遵守数据保密规定，不得私自复制、传播公司商业数据及客户个人信息。（三）应急处置。智慧运营部牵头制定智慧运营系统应急处置方案，明确系统故障、数据泄露等突发事件的处置流程、责任人员及应对措施；定期组织开展应急演练，提升应急处置能力；发生突发事件时，相关部门及人员需立即启动应急方案，及时处置并上报智慧运营管理领导小组。第十二条档案管理智慧运营部建立健全智慧运营服务档案管理制度，对以下材料进行整理归档：智慧运营体系建设规划及审批文件、系统采购合同及技术资料、系统运维记录、数据备份记录、升级优化方案及实施记录、培训材料、服务反馈记录、数据分析报告、安全检查报告等。档案实行电子档案与纸质档案双重管理，电子档案存入公司内部档案管理系统，纸质档案按年度、类别分类存档，保管期限不少于5年。档案管理严格遵守公司保密规定，规范查询、借阅流程。第四章监督管理与考核奖惩第十三条日常监督各相关部门需加强对智慧运营服务工作的日常监督：智慧运营部重点监督智慧运营系统运行状态、运维记录完整性、数据管理合规性、服务标准落实情况；各业务部门重点监督本部门相关智慧运营服务的执行情况；各门店重点监督本门店智慧系统操作规范性、服务体验优化情况；对监督中发现的问题，及时向相关责任部门下发整改通知，跟踪整改落实情况。第十四条定期检查智慧运营部每季度至少开展一次智慧运营服务专项检查，重点核查以下内容：制度执行情况、系统运行稳定性、运维记录完整性、数据收集使用合规性、服务标准落实情况、安全防护措施有效性等。检查完成后形成专项检查报告，提交至智慧运营管理领导小组，并向相关部门通报检查结果，督促整改存在的问题。第十五条考核机制智慧运营服务管理工作纳入各部门及相关岗位员工的年度绩效考核体系：（一）部门考核。考核内容包括智慧运营系统建设配合度、智慧服务落实效果、数据管理合规性、问题整改及时性等，考核结果与部门绩效评分直接挂钩，作为部门评优评先的重要参考依据。（二）个人考核。考核内容包括智慧运营系统操作熟练度、服务任务完成质量、数据安全保密情况、问题反馈主动性等，考核结果与员工个人绩效评价直接挂钩，作为薪酬调整、评优评先、职业晋升的重要参考依据；智慧运营管理员及门店智慧运营专员的考核还包括统筹协调效果、问题解决效率等。第十六条奖励机制对在智慧运营服务工作中表现突出的部门、团队及个人，公司给予以下奖励：（一）年度智慧运营优秀部门，给予通报表扬及专项奖金奖励；（二）智慧运营系统操作熟练、服务落实到位、客户反馈良好的门店智慧运营专员，给予年度专项奖励；（三）在系统优化、数据应用、服务创新等方面提出重要建议并被采纳的部门或个人，给予专项奖励；（四）在系统安全防护、应急处置中表现突出，成功防范重大数据泄露或系统故障的团队及个人，给予专项奖励及通报表扬。第十七条惩罚机制对违反本制度规定、未履行智慧运营管理责任或存在违规行为的部门、团队及个人，公司视情节轻重给予相应惩处：（一）轻微违规：包括未熟练掌握智慧运营系统操作、服务流程不规范但未造成不良影响、运维记录不完整的，对相关责任人给予批评教育，责令限期整改；（二）较重违规：包括违规收集、使用客户数据但未造成泄露、系统操作失误导致服务延误或客户投诉、未及时反馈系统故障导致问题扩大的，对相关责任人给予绩效考核扣分、罚款