2026年手机卖场销售员考试题库含答案

2026年手机卖场销售员考试题库含答案一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）1.在销售过程中，若顾客对某款手机的颜色表示不满，销售员应优先采取哪种应对策略？A.强调该颜色符合潮流趋势B.转移话题，推荐其他产品C.询问顾客具体需求并建议替代方案D.直接表示该颜色是市场主流2.以下哪种行为最符合手机卖场的服务规范？A.在顾客试机时频繁接打电话B.对抱怨的顾客表示不耐烦C.主动提供使用技巧和售后保障说明D.未经允许擅自拆解顾客手机进行检查3.若某顾客表示对两款手机（A：高性价比，B：高端旗舰）难以选择，销售员应如何处理？A.直接推销高端旗舰款，忽略性价比需求B.告知顾客两款均不适合，建议其他品牌C.根据顾客预算和需求，分析两款优劣势D.要求顾客自行比较，不予指导4.在北方寒冷地区，顾客购买手机时最关注以下哪个功能？A.电池续航B.屏幕亮度C.低温下的充电速度D.防水性能5.若顾客要求退换手机，但已超出7天无理由退货期限，销售员应如何处理？A.拒绝退换，强调公司规定B.询问是否因质量问题，若符合可协调解决C.建议维修或换购其他产品D.直接上报领导，不加解释6.在促销活动期间，顾客询问某款手机是否参与优惠，销售员应如何回答？A.直接告知不参与，避免冲突B.强调该款已停产，推荐其他优惠产品C.核实库存后，明确说明优惠细则D.暂不承诺，承诺稍后查询答复7.若顾客抱怨手机系统卡顿，销售员应优先采取哪种措施？A.告知这是正常现象，需自行清理缓存B.建议恢复出厂设置，忽略顾客习惯C.询问使用场景并指导优化设置D.承诺送修，但未说明可能结果8.在销售过程中，顾客突然接听紧急电话，销售员应如何应对？A.强行打断，继续推销B.礼貌等待，准备备选话术C.告知顾客稍后再详细介绍D.直接离开，让同事跟进9.若某款手机因库存不足无法立即交付，销售员应如何安抚顾客？A.承诺次日到货，无需额外补偿B.建议加价购买其他型号C.提供预售优惠或赠品作为补偿D.直接告知无法到货，要求取消订单10.在南方潮湿地区，顾客购买手机时最关注以下哪个功能？A.屏幕抗指纹B.防水等级C.外壳材质防锈性D.防蓝光功能二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）1.销售员在介绍手机拍照功能时，应重点突出哪些优势？A.光圈大小B.传感器尺寸C.程序自动优化D.机身稳定性E.镜头数量2.若顾客对手机电池续航不满，销售员可提供哪些解决方案？A.指导降低屏幕亮度B.推荐省电模式C.建议更换更大容量电池（若支持）D.提供充电宝配套方案E.强调该型号已属行业领先水平3.在处理顾客投诉时，销售员应遵循哪些原则？A.倾听并记录问题B.保持专业态度，不卑不亢C.立即承诺解决，不说明流程D.提供合理解决方案或上报领导E.避免与顾客争辩4.若顾客询问某款手机是否支持5G网络，销售员应如何回答？A.核实手机型号和地区网络覆盖B.强调5G网络尚未普及，建议观望C.说明5G对游戏和视频的优势D.询问顾客是否对网络速度有明确需求E.直接推荐其他非5G型号5.在促销活动期间，销售员可利用哪些话术吸引顾客？A.“限时折扣，错过再等一年”B.“赠品丰富，同款难求”C.“以旧换新补贴高，性价比之选”D.“限量版机型，收藏价值高”E.“售后无忧，放心购买”三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）1.销售员在顾客试机时，可随意连接私人网络进行演示。（×）2.若顾客要求退换手机，需在购买时保留所有包装和配件。（√）3.在销售过程中，顾客询问价格时，销售员应立即报出最低价。（×）4.若某款手机因系统问题无法使用，销售员可直接承诺免费换机。（×）5.在北方地区，顾客购买手机时更关注电池续航和低温性能。（√）6.若顾客对手机拍照不满意，销售员可暗示其镜头脏了需清洁。（×）7.在南方潮湿地区，顾客购买手机时更关注防水性能。（√）8.若顾客投诉系统卡顿，销售员应直接建议恢复出厂设置。（×）9.在促销活动期间，销售员可夸大优惠力度吸引顾客。（×）10.若顾客询问某款手机是否支持5G，销售员应直接否定，避免误导。（×）四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）1.简述在销售过程中如何应对顾客的讨价还价？-答：首先耐心倾听顾客需求，了解其心理价位；其次强调产品价值，如品牌、功能、售后保障；可提供分期付款或赠品等灵活方案；若顾客仍坚持，可适当让步但需符合公司规定，并确保顾客满意。2.若顾客对手机电池续航不满，销售员应如何指导优化？-答：建议降低屏幕亮度、关闭不必要的后台应用、开启省电模式、减少动态壁纸使用；若问题持续，可检测是否为充电问题或硬件故障。3.在北方寒冷地区，顾客购买手机时最关注哪些功能？-答：电池续航（低温下耗电快）、屏幕亮度（低温下显示效果）、防水防冻性能（防止冻裂）、系统稳定性（低温下反应慢）。4.简述处理顾客投诉的步骤。-答：①倾听并记录问题，表示理解；②分析问题原因，判断是否属于售后范围；③提出解决方案或上报领导协调；④跟进处理结果，确保顾客满意；⑤总结经验，避免类似问题重复发生。5.在促销活动期间，销售员如何平衡销售业绩与顾客满意度？-答：①明确活动规则，避免误导顾客；②详细介绍优惠细则，确保顾客理解；③优先满足真实需求，不强行推销；④对无法满足的需求提供替代方案；⑤保持专业态度，维护品牌形象。五、情景题（共5题，每题10分，合计50分）1.情景：顾客进店后直接说“随便看看，你们这里手机怎么样？”-答：①热情接待，询问预算和主要需求（如拍照、游戏）；②推荐几款热门型号，突出特色；③邀请试机，边演示边讲解；④观察顾客反应，调整推荐策略；⑤确保顾客理解产品价值，促成成交。2.情景：顾客购买某款手机后一周内投诉系统卡顿，要求换机。-答：①耐心倾听，表示理解并记录问题；②询问使用场景，排查是否因应用过多或系统设置问题；③若确认是硬件问题，协调换机或维修；若非质量问题，指导优化设置并提供解决方案；④承诺跟进处理结果，确保顾客满意。3.情景：顾客询问某款手机是否支持5G，销售员不确定地区网络覆盖。-答：①表示理解并承诺查询；②核实顾客所在地区并查询运营商覆盖；③说明5G对网络速度的优势，但强调需确保当地信号稳定；④若不支持，推荐其他型号并解释原因；⑤保持专业，避免误导顾客。4.情景：顾客对某款手机的颜色不满意，要求换色但已过7天无理由退货期。-答：①表示理解并检查库存；②若同型号其他颜色有货，建议换色；③若无库存，可协调换购其他产品或提供维修服务；④解释公司政策，争取顾客理解；⑤确保解决方案合理，避免冲突升级。5.情景：顾客在促销活动期间要求退换手机，理由是“发现更优惠的价格”。-答：①表示理解并记录情况；②解释促销规则，说明价格锁定政策；③若顾客坚持，可协调换购其他优惠产品或提供少量补偿；④保持专业态度，避免与顾客争辩；⑤确保处理过程符合公司规定，维护品牌形象。答案与解析一、单选题1.C（解析：优先了解顾客需求，提供针对性建议，符合服务规范。）2.C（解析：主动提供增值服务，体现专业性和责任感。）3.C（解析：需根据顾客需求分析，避免推销单一产品。）4.C（解析：北方寒冷地区低温会影响电池性能，需关注低温充电。）5.B（解析：若因质量问题可协调解决，符合售后政策。）6.C（解析：核实库存后说明细节，避免误导顾客。）7.C（解析：需了解使用场景，指导优化，而非盲目恢复出厂设置。）8.B（解析：礼貌等待，体现服务态度。）9.C（解析：提供补偿措施可安抚顾客，提高复购意愿。）10.B（解析：南方潮湿地区需关注防水性能，防止进水损坏。）二、多选题1.A、B、D、E（解析：光圈、传感器、稳定性、镜头数量影响拍照质量。）2.A、B、C、D（解析：多方面优化续航，并提供替代方案。）3.A、B、D、E（解析：倾听、专业态度、合理方案、避免争辩是关键。）4.A、C、D（解析：需核实网络覆盖、说明5G优势、了解顾客需求。）5.B、C、E（解析：赠品、补贴、售后保障是吸引顾客的重要因素。）三、判断题1.×（解析：使用私人网络违反规定，需使用官方设备。）2.√（解析：保留包装配件是退换的前提。）3.×（解析：需了解顾客需求再报价。）4.×（解析：需排查问题，非盲目承诺换机。）5.√（解析：低温影响电池和屏幕，需重点关注。）6.×（解析：应耐心排查，避免误导。）7.√（解析：潮湿环境易进水，防水重要。）8.×（解析：需先排查原因，指导优化。）9.×（解析：夸大优惠会损害品牌信誉。）10.×（解析：需核实后说明，避免误导。）四、简答题1.答：倾听需求→强调价值→灵活方案→合理让步。2.答：降低亮度、关闭后台、省电模式、检查充电。3.答：电池续航、屏幕亮度、防水防冻、系统稳定。4.答：倾听记录→分析原因→解决方案→跟进结果