2026年政务服务好差评小测含答案

2026年政务服务好差评小测含答案一、单选题（共10题，每题2分，共20分）1.某市民反映办理社保卡业务时，工作人员态度冷淡，办事效率低。市民通过政务服务APP提交了差评，该差评应优先由哪个部门处理？A.社保局投诉科B.12345政务服务热线C.市民所在社区D.省政务服务监督局2.某区政务服务大厅推行“一窗受理”改革，将原本需要多窗口办理的户籍业务整合到同一窗口。这一举措最能体现以下哪项政务服务理念？A.简化流程B.提升效率C.精准服务D.科技赋能3.某市民在政务服务APP上预约办理营业执照，但系统显示“已超时未到”。根据政务服务规范，工作人员应如何回应？A.告知市民需重新预约B.解释系统故障并立即安排办理C.要求市民到现场排队办理D.告知市民该业务暂不受理4.某地政务服务大厅引入人脸识别技术进行身份验证，这一做法主要解决了以下哪项问题？A.提升办事效率B.防范身份冒用C.降低行政成本D.增强服务体验5.某市民对政务服务窗口工作人员的服务质量提出表扬，该表扬信息应如何处理？A.仅在内部存档B.通过政务公开平台公示C.作为绩效考核依据D.通报表扬至全市范围6.某地政务服务大厅推出“延时服务”政策，但部分窗口因业务繁忙未严格执行。这一现象反映了以下哪项问题？A.政策执行不到位B.人员配置不足C.市民需求变化D.服务标准不明确7.某市民在政务服务APP上提交差评后，系统提示“已转派至责任单位”，但几天后仍未收到回复。根据政务服务规范，市民应采取哪种方式跟进？A.多次重复提交差评B.联系12345热线投诉C.直接到现场质问工作人员D.放弃维权8.某区政务服务大厅推行“跨省通办”业务，市民在本地即可办理外省的企业登记手续。这一举措主要体现了以下哪项政策导向？A.优化营商环境B.加强区域合作C.提升政务服务水平D.推动数字化转型9.某市民反映政务服务窗口工作人员泄露其个人信息。根据《个人信息保护法》，该工作人员可能面临以下哪种处罚？A.行政罚款B.撤销职务C.刑事拘留D.调离窗口岗位10.某地政务服务大厅引入“一网通办”平台，市民只需通过电脑或手机即可办理多数政务服务事项。这一做法最能体现以下哪项优势？A.提升办事效率B.降低行政成本C.增强服务体验D.强化监督问责二、多选题（共5题，每题3分，共15分）1.某市民在政务服务大厅办理业务时，工作人员提出以下哪几项做法属于“首问负责制”的要求？A.立即解答市民疑问B.告知市民需多次跑窗口C.帮助市民填写申请表格D.引导市民到其他窗口办理E.承诺办理时限并跟进进度2.某地政务服务大厅推行“好差评”制度，以下哪些做法有助于提升差评处理效率？A.设置专人负责差评核实B.限时反馈处理结果C.仅公示差评数量D.建立差评整改机制E.将差评结果纳入绩效考核3.某市民在政务服务APP上提交表扬，以下哪些做法符合政务服务规范？A.记录表扬内容并存档B.对被表扬窗口进行奖励C.公示表扬信息（需征得市民同意）D.要求市民提供联系方式E.忽略表扬信息4.某地政务服务大厅引入自助服务终端，以下哪些做法有助于提升群众满意度？A.提供清晰的操作指南B.设置人工引导员C.限制自助设备使用时间D.定期维护设备确保正常运行E.收集用户反馈优化功能5.某市民在政务服务大厅办理业务时，工作人员可能遇到以下哪些突发情况？A.系统故障无法提交申请B.市民情绪激动要求立即办理C.申请材料不齐全需补充D.市民投诉其他窗口工作人员E.外语市民需要翻译服务三、判断题（共5题，每题2分，共10分）1.政务服务好差评制度仅适用于政务服务窗口，不适用于线上服务。（×）2.市民在政务服务APP上提交的表扬信息必须立即公示。（×）3.政务服务大厅引入自助服务终端可以完全取代人工窗口。（×）4.某市民因工作人员服务态度差提交差评，该差评可能被判定为恶意差评。（√）5.政务服务好差评制度的主要目的是惩罚工作人员。（×）四、简答题（共3题，每题5分，共15分）1.简述政务服务“好差评”制度的核心作用。答：-监督服务：通过差评及时发现服务问题。-改进服务：推动窗口优化流程、提升效率。-激励服务：将好评结果与绩效考核挂钩。-民主监督：增强市民参与政务服务治理的积极性。2.简述政务服务大厅推行“一窗受理”改革的意义。答：-减少跑动次数：市民无需多次排队。-提升效率：整合业务减少环节。-优化体验：统一窗口便于协调。-降低成本：减少人力和资源浪费。3.简述政务服务大厅引入“人脸识别”技术的优势。答：-提升安全性：防止身份冒用。-减少排队：快速验证身份。-提高效率：缩短办理时间。-优化体验：科技赋能提升满意度。五、论述题（1题，10分）某地政务服务大厅推行“好差评”制度后，部分窗口工作人员对此表示不满，认为被过度监督。请结合实际，论述如何平衡政务服务监督与工作人员积极性？参考答案：1.承认合理诉求：部分工作人员可能因担心差评影响考核而产生抵触情绪，需通过培训引导其理解制度目的。2.优化考核机制：避免“唯差评论”，结合工作量、市民综合评价等综合考核。3.加强人文关怀：对因客观原因导致差评的，给予指导而非直接处罚。4.提升服务能力：通过培训提升工作人员业务水平，减少因能力不足导致的差评。5.公开制度规则：让工作人员明确差评标准，避免误解。6.正向激励：对长期好评窗口给予表彰，增强荣誉感。答案与解析一、单选题答案与解析1.B-解析：差评优先由12345热线转派，该平台负责统筹协调。2.A-解析：“一窗受理”核心是简化流程，减少办事环节。3.B-解析：系统故障需主动解释并立即协调解决。4.B-解析：人脸识别主要用于身份验证，防止冒用。5.C-解析：表扬信息可作为绩效考核参考，但需规范处理。6.A-解析：政策未落实反映执行问题，需加强督导。7.B-解析：12345是官方投诉渠道，适合跟进未回复的差评。8.A-解析：“跨省通办”旨在优化营商环境，方便企业办事。9.A-解析：泄露个人信息可能面临行政罚款，严重者需承担刑事责任。10.C-解析：“一网通办”核心优势是增强服务体验，方便群众。二、多选题答案与解析1.A、C、E-解析：“首问负责制”要求解答疑问、填写表格、承诺时限。2.A、B、D、E-解析：专人负责、限时反馈、整改机制、绩效考核有助于提升效率。3.A、B、C-解析：记录表扬、奖励窗口、征得同意后公示符合规范。4.A、B、D、E-解析：清晰指南、人工引导、设备维护、收集反馈能提升满意度。5.A、B、C、D、E-解析：自助服务终端可能遇到系统故障、市民情绪、材料补充等突发情况。三、判断题答案与解析1.×-解析：线上服务同样适用，如APP、网站评价。2.×-解析：公示需征得市民同意，避免隐私泄露。3.×-解析：自助设备无法替代所有人工服务。4.√-解析：恶意差评需核实，避免滥用。5.×-解析：好差评制度旨在改进服务，而非单纯惩罚。四、简答题解析1.核心作用解析：好差评制度通过市民反馈，倒逼政务服务优化，实现监督与激励的统一。2.“一窗受理”意义解析：改革从“多门”到“一门”，本质是减负增效，提升政府服务效能。3.“人脸识别”优势解析：技术赋能提升政务服务智能化、精准化，增强群众信任感。五、论述题解析平衡点在于：-制度设计：避