前厅服务与数字化运营 课件 项目五 礼宾服务

前厅服务与数字化运营项目五礼宾服务周高华2026-01-11CONTENTS一、项目导入与总体认知二、礼宾服务基础知识三、迎送与行李服务四、问询与委托代办服务五、金钥匙服务一项目导入与总体认知一、项目导入与总体认知（一）项目学习目标（二）课程讲解视频与项目成果视频（三）项目概述（四）案例导入与问题引导1.知识目标（1）掌握礼宾服务的历史背景与发展脉络，理解其在现代酒店业中的作用（2）熟悉礼宾部的基本职责与核心流程（迎送、行李、问询、委托代办等）（3）理解礼宾岗位体系与职责边界（门童、行李员、礼宾员、领班、主管/礼宾司、机场代表等）2.能力目标（1）能够规范完成宾客迎送与行李服务（散客/团队/特殊宾客）（2）具备组织与协调礼宾服务活动的能力（团队抵离、VIP接待、突发情况协同）（3）能够为宾客提供问询与委托代办服务（信息检索、资源对接、记录留痕、风险控制）3.素养目标（1）培养以宾为尊的服务理念与质量意识，避免“机械礼貌”（2）增强多文化理解与适应能力，尊重差异并掌握服务禁忌（3）适应行业技术发展与新工具对传统服务模式的影响（如送物机器人、人机协同）（二）课程讲解视频与项目成果视频1.课程讲解视频2.项目成果视频1.课程讲解视频（1）礼宾服务基础与岗位职责讲解视频（2）迎送与行李服务流程讲解视频（3）问询与委托代办服务讲解视频（4）金钥匙理念与个性化服务讲解视频2.项目成果视频（1）门厅迎客与送别服务视频（散客/团队）（2）散客送行李与房间引领服务视频（3）行李寄存与物品转交流程服务视频（4）旅游问询与个性化行程方案呈现视频（5）综合礼宾服务情景演练视频（含突发事件）（三）项目概述1.项目定位

（1）提升酒店礼宾服务专业知识与操作技能，强化“第一印象/最后印象”触点管理

（2）覆盖从基础理论到高标准服务输出的全过程，强调标准化与个性化并重2.核心内容

（1）礼宾服务基础知识与岗位体系

（2）迎送与行李服务环节与标准（散客/团队/特殊情况）

（3）问询与委托代办服务流程与标准（记录、授权、风险控制）

（4）金钥匙服务理念与服务方法（满意+惊喜）3.学习成效指向

（1）形成可复用的礼宾SOP能力（流程清单化、口令卡化）

（2）具备“观察—确认—行动—复核—留痕”的服务闭环能力

（3）能在真实场景中实现高效率与高品质的服务体验输出（四）案例导入与问题引导1.案例背景

（1）邱女士入住后等待多年未见的朋友来访，心情激动但久等未至

（2）她在大堂与雨棚间多次进出，处于“等待—确认—焦虑”的情境3.事件后果

（1）原本礼貌的问候在持续重复后变为干扰，引发厌烦情绪

（2）宾客为避免再次听到不合时宜的话术，选择改变行为（在大堂内等待）

（3）酒店的“门面触点”产生负面体验，影响整体满意度与印象5.思考题

（1）邱女士为什么会产生厌烦情绪？

（2）门童可以如何改进服务方式，让宾客更舒适？2.关键操作与疏漏

（1）门童未观察宾客真实处境，误判为“离店宾客”

（2）反复使用“请走好，欢迎下次光临”等送别话术，语言机械重复

（3）缺少“情境确认式问候”，未提供可选择的帮助方案（叫车、等候区、雨天协助等）4.启示

（1）礼宾服务的关键不是“说对礼貌话”，而是“在对的情境说对的话”

（2）高频触点更需要标准化动作与情境化表达的结合

（3）服务应形成闭环：观察—确认—提供选择—跟进—适度退场二礼宾服务基础知识二、礼宾服务基础知识（一）礼宾服务的内涵与价值（二）礼宾部组织岗位与职责边界（三）礼宾服务环境与设备1.概念溯源2.关键触点价值3.核心服务范围1.概念溯源（1）礼宾服务源自法语“Concierge”，最早指城堡守门人与钥匙看管者（2）现代酒店礼宾服务演化为围绕宾客需求提供“一条龙”综合服务2.关键触点价值（1）宾客到达酒店“第一触点”与离店“最后触点”，直接影响第一/最后印象（2）礼宾部既是酒店门面，也是酒店对外沟通的第一道桥梁3.核心服务范围（1）迎送服务（2）行李服务（送/出行李、寄存、换房运送、团队行李）（3）问询服务（酒店与目的地信息）（4）委托代办服务（订票、订车、订餐、维修、旅游等合法事项）（5）车辆与邮件快递相关服务（接送、泊车、派送等）（二）礼宾部组织岗位与职责边界1.门童（Doorman）

（1）迎送宾客、开关门、引导上下车与人车动线秩序维护

（2）雨天打伞接应、伞套与伞架提示、必要时协助行李服务2.行李员（Bellman/Bellboy）

（1）送行李、出行李、换房行李运送

（2）行李寄存与管理、物品转交协助、房间引领与设施介绍

（3）设备简单维护（行李车、送物机器人等）3.礼宾员（Concierge）

（1）问询服务：酒店产品、本地景点、餐饮购物、交通文化信息

（2）委托代办：订餐订票订车、行程安排、特殊请求协调

（3）排队引导与引路服务（视场景）4.机场代表

（1）机场迎送、手续协助、行李协助、交通安排与航班信息支持5.礼宾领班

（1）班次组织、服务质量监督、跨部门协调

（2）新人培训与技能提升、行李房/快递仓管理与长存行李跟进6.礼宾主管/礼宾司/礼宾经理

（1）制定服务标准与目标、预算与物料管理

（2）VIP与大型活动接待策划、客史档案与关键客户关系维护

（3）外部供应商与资源网络维护，保障服务可达与可控（三）礼宾服务环境与设备功能区域常用设备1.功能区域（1）前厅外环境：人流通道、车流通道、正门外平台（2）行李处：行李员服务处、行李间（3）礼宾处：问询与委托代办服务台2.常用设备（1）行李车：两轮/四轮，大/小规格，满足不同场景搬运（2）伞架与雨伞套袋机：雨天动线与卫生管理的重要工具（3）轮椅：老弱病残等行动不便宾客的便捷支持（4）送物机器人：支持客房物品配送与高峰期补位，实现人机协同三迎送与行李服务三、迎送与行李服务（一）迎送服务概述（二）门厅迎客服务环节与标准（三）门厅送别服务环节与标准（四）行李服务概述（五）散客行李服务流程与标准（六）团队行李服务流程与标准（七）其他行李服务流程1.服务定义

（1）在酒店门厅为宾客提供迎接与送别的面对面服务2.关键任务

（1）保障门厅秩序与安全（人车分流、雨天防滑）

（2）提供适配情境的问候与协助（观察—确认—行动）

（3）与行李员、前台、客房等部门顺畅交接3.注意要点

（1）对不同抵离方式采取不同服务策略（步行/乘车/团队）

（2）文化与习惯尊重：避免触犯宗教禁忌与不当肢体动作1.散客步行抵店时

（1）主动、热情、微笑问候，手势示意方向并为宾客拉门

（2）呼叫行李员用规范手势，避免大声喊叫影响前厅氛围

（3）识别回头客可使用“欢迎再次光临”并称呼姓氏2.散客乘车抵店时

（1）引导车辆停靠至合适位置，避免门前拥堵

（2）开启车门并协助下车，注意安全与礼貌距离

（3）雨天主动打伞接应，提示伞架与伞套使用

（4）行李多时主动协助提拿并提醒宾客清点件数3.团队乘车抵店时

（1）车停稳后站位迎接、点头致意并问候

（2）协助卸行李并检查有无遗漏，组织引导团队进入大堂

（3）与领队/陪同及行李员协作完成分发与标识（三）门厅送别服务环节与标准1.散客离店时2.团队离店时1.散客离店时（1）主动叫车并安排停靠位置，便于上车且不影响其他车辆（2）协助行李装车并请宾客确认无误后关后舱（3）简短友好道别，预祝旅途愉快并欢迎再次光临（4）轻关车门、防夹衣裙、挥手目送以示礼貌（5）暂时外出宜说“一会儿见”，避免造成误会与反感2.团队离店时（1）站位送别、点头致意并欢迎再次光临（2）主动搀扶老人或行动不便宾客（3）待全部上车后示意司机开车并目送离去（四）行李服务概述1.服务定位

（1）行李服务是礼宾部的核心服务之一，强调快速、准确、周到

（2）本质不仅是搬运，更是“到店体验引导”与“离店安心交付”2.服务类型

（1）散客：送行李、出行李、换房运送

（2）团队：抵店行李交接与分发、离店集中与交接

（3）其他：寄存、物品转交、快递协助等（五）散客行李服务流程与标准1.散客抵店送行李2.散客换房行李运送3.散客离店出行李1.散客抵店送行李（1）出门迎接并欢迎（2）协助卸行李并与宾客清点件数、检查破损（3）引领至前台（左前方2-3步、节奏一致、转角回头招呼）（4）看管行李听候召唤（前台侧后约1.5米）（5）领取房卡/钥匙引领进房（电梯礼仪、敲门开门规范）（6）房内放置行李并介绍设施（避免“空洞指认”，突出使用价值）（7）询问是否还有吩咐，礼貌道别离房2.散客换房行李运送（1）核实房号并确认宾客在房内（2）敲门获准后进入，协助清点并装车（3）引领至新房放置行李，收回旧房卡并交付新房卡（4）返回大厅交接并记录换房信息3.散客离店出行李（1）观察宾客动态，主动提供帮助（2）问清房号、姓名、行李件数与搬运时间并记录（3）按门铃通报身份后入房，清点件数并标记易碎（4）确认账务是否结清，装车前再次请宾客核对件数（5）提醒交回房卡，礼貌道别祝旅途愉快（六）团队行李服务流程与标准1.团队抵店行李服务2.团队离店行李服务1.团队抵店行李服务（1）与押运员交接清点件数并检查破损，履行签收手续（2）破损短缺需押运员签字证实并通知陪同/领队（3）行李集中摆放，标注团号并挂行李牌（4）核对分房表，迅速准确填写房号并记录每房件数（5）装车遵循“大件在下、小件在上、同人同行李同车”原则（6）送达客房按铃/敲门后进入，宾客确认后放置行李2.团队离店行李服务（1）提前与领队确认收取行李时间与运送安排（3）集中行李与领队清点无误后双方签字（2）按房号收取并记录件数，系好行李牌（4）车辆到达后再次清点并办理交接装车手续（七）其他行李服务流程1.行李寄存服务2.物品转交服务1.行李寄存服务（1）确认宾客在店内消费，主动问候并说明寄存规则（3）填写寄存单、清点件数、检查完好并交付下联凭证（2）确认物品不含贵重、现金、易碎；食品寄存需填写《食品免责安全说明》（4）寄存管理：登记本核对、交接班复核、超30天无人领取需联系并上报2.物品转交服务（1）核对留物人与取物人信息（住店核对姓名房号）（2）检查物品安全属性（非易燃易爆、生鲜、贵重等）（3）登记表完整填写并签名，必要时简单包装（4）取件时严格核验证件/信息并签收留痕四问询与委托代办服务四、问询与委托代办服务（一）问询服务（二）委托代办服务（三）委托代办服务的流程标准（一）问询服务1.服务定位

（1）礼宾部是酒店与目的地信息的“专家中心”

（2）将每一次问询视为“帮助+体验升级+酒店价值呈现”的机会2.核心内容

（1）酒店产品与设施信息

（2）城市交通、景点、餐饮、购物、文化活动信息

（3）留言、邮件快递协助与信息传递3.关键标准

（1）回答准确、表达清晰、语气友善

（2）必要时快速检索并二次核对信息来源

（3）提供备选方案与注意事项，避免“单一路径”（二）委托代办服务1.服务内涵

（1）只要不违反法律法规与社会道德，礼宾可尽力协助完成

（2）体现五星级酒店高标准服务与个性化体验能力2.常见服务内容

（1）代收代寄快递、订票订车订餐、旅游行程与会议协助

（2）代办维修、代买物品、特殊场合布置与资源对接

（3）特殊请求协调（丢失物品查找、紧急协助等）3.流程共性要求

（1）信息登记：姓名/房号/联系方式/需求细节/时限

（2）费用授权：报价说明、预付款/押金、凭证留存

（3）风险提示：不可保证事项需说明边界

（4）闭环交付：结果交接、票据与余额清算、记录归档（三）委托代办服务的流程标准1.店外维修服务

（1）问清宾客信息、损坏情况、离店日期与完成时限

（2）说明收费标准并收取预付款，说明不可保证修复成功

（3）填写委托书并签名，安排人员外出维修

（4）交付时说明费用、票据与余额并完成交接2.泊车服务

（1）交付寄存牌并提醒宾客保管随身物品

（2）停放车辆并记录车况、车位、车号与经办人

（3）取车核对寄存牌信息后迅速交付并登记时间3.旅游服务

（1）登记姓名、房号、日期、人数与偏好

（2）推荐路线并提供备选方案

（3）对接优质旅行社/供应商完成预订

（4）告知集合地点、准确时间与旅途注意事项五金钥匙服务（一）金钥匙概况（二）金钥匙的内涵（三）中国金钥匙服务理念与价值观（四）金钥匙业务与服务标准（一）金钥匙概况2.中国金钥匙

（1）1997年中国成为国际金钥匙组织第31个成员国

（2）中国金钥匙专业委员会推动高端服务标准与人才培养1.组织与发展

（1）国际金钥匙组织（UICH）是酒店个性化服务的专业组织

（2）强调资源网络、专业判断与极致服务体验（二）金钥匙的内涵1.服务标志

（1）两把交叉金钥匙象征“开启酒店服务之门”与“开启城市服务之门”2.顶级专业化服务

（1）追求卓越、尽善尽美

（2）涵盖接、送、买、印、修、订、寄、取、租、代等服务3.国际化资源网络

（1）成员遍布全球高端酒店与服务场景，可实现跨城市/跨国协作（三）中国金钥匙服务理念