项目七 金融服务客户关系管理

项目七金融服务客户关系管理CONTENTS目录01

金融客户行为决策认知02

金融客户满意度与忠诚度提升03

金融客户关系维护项目目标

知识目标1.了解金融客户市场、金融客户行为决策的含义、特点。2.掌握金融客户行为决策的分类与影响因素。3.了解客户满意度与忠诚度的含义、衡量指标、影响因素。4.理解客户满意度与忠诚度的相互关系。能力目标1.能够比较不同类型金融客户市场。2.能够分析影响金融企业客户行为决策的内外部因素。3.能够运用恰当的方法提升客户满意度与忠诚度。4.能够运用客户维护技巧维护客户关系。金融客户行为决策认知01任务目标了解金融客户市场的基本概念；掌握个人客户市场和企业客户市场的分类；熟悉金融客户行为的价值、客户行为决策的分类与客户行为决策影响因素。

RENAISSANCE消费者行为引领新生代银行发展案例任务一客户开拓技巧任务一金融客户行为决策认知一、金融客户市场概述市场细分（1）个人客户市场细分（2）企业客户市场细分二、金融客户行为决策客户行为价值金融客户行为决策分类金融客户行为决策影响因素任务活动以小组为单位，调研两款金融产品的客户偏好。金融客户满意度与忠诚度提升02任务目标

了解客户满意度、忠诚度的相关概念、衡量指标及影响因素；理解金融客户满意度与忠诚度的相互关系；掌握提升金融客户满意度与忠诚度的方法技巧。任务二金融客户满意度与忠诚度提升“域外老乡创业贷”提升客户满意度案例一、客户满意度与忠诚度

客户满意度，也称客户满意指数，是对服务性行业客户满意度调查系统的简称，是一个相对概念，是指客户期望值与客户体验的匹配程度，换言之，就是客户对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。一、客户满意度与忠诚度

客户忠诚度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为。客户忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺，是顾客对某一公司产品或服务所产生的依恋感和依赖感。二、金融客户满意度与忠诚度的关系1客户满意不等于客户忠诚2客户忠诚是客户满意度的提升3客户忠诚比客户满意更有价值提升金融客户满意度与忠诚度技巧危难时刻帮客户一把让客户拥有较多种类的金融企业产品以企业的忠诚换取客户的忠诚按客户的要求去做三、如何提升金融客户满意度与忠诚度让客户有尊严、有地位珍惜与客户的关系让客户满意鼓励员工忠诚协助客户成功选择比较稳定的客户任务活动以小组为单位，通过实地调研一种银行理财产品，了解客户对该产品的满意度与忠诚度影响因素，并提出提升客户满意度和忠诚度的建议。金融客户关系维护03任务目标

理解金融客户关系管理的含义与意义，掌握维护金融客户关系的方法。任务三金融客户关系维护客户关系维护助力银行个贷业务增长案例一、金融客户关系管理

客户关系管理（CRM)是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。二、如何维护金融客户关系2超值维护1上门维护6交叉销售维护4情感维护3知识维护5顾问式营销维护任务活动