2025年中职（航空乘务专业）空中服务试题及答案

2025年中职（航空乘务专业）空中服务试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共10题，每题3分，每题选出答案后，用铅笔把答题卡上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上)1.航空乘务专业服务中，对于乘客特殊需求的处理原则不包括（）A.热情对待B.尽力满足C.区别对待D.记录反馈2.以下哪种情况不属于航空乘务人员应具备的职业素养（）A.情绪易波动B.良好沟通能力C.应变能力强D.服务意识高3.在空中服务中，对于乘客投诉的正确处理流程是（）A.先安抚情绪，再了解情况，最后解决问题并反馈B.先解决问题，再了解情况，最后安抚情绪并反馈C.先了解情况，再安抚情绪，最后解决问题并反馈D.先反馈处理结果，再了解情况，最后安抚情绪并解决问题4.航空乘务专业的服务语言特点不包括（）A.礼貌性B.随意性C.准确性D.灵活性5.当遇到航班延误时，乘务人员首要任务是（）A.抱怨航空公司B.安抚乘客情绪C.自行离开D.与乘客争论6.在空中服务中，对于紧急医疗情况的处理，乘务人员首先应该（）A.寻找医生乘客B.等待地面医疗救援C.进行初步急救D.通知机长7.航空乘务专业服务中，对于不同年龄段乘客的服务重点描述错误的是（）A.儿童注重安全和娱乐B.青年注重个性化需求C.老年注重冷漠对待D.中年注重舒适和便利8.以下不属于乘务人员仪态规范的是（）A.走路姿势随意B.微笑服务C.坐姿端正D.站姿挺拔9.在空中服务中，对于乘客遗失物品的处理方式是（）A.自行保管B.上交航空公司C.随意丢弃D.据为己有10.航空乘务专业服务中，与乘客建立良好沟通的关键不包括（）A.积极倾听B.真诚表达C.打断乘客说话D.理解需求第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（每空2分，共20分）请在横线上填写正确答案。1.航空乘务人员的妆容应遵循________________原则。2.空中服务中的安全演示包括________________、________________等内容。3.对于乘客提出的不合理要求，乘务人员应________________拒绝并做好解释工作。4.航空乘务专业服务中，常用的礼貌用语有________________、________________、________________等。5.航班起飞前，乘务人员需要进行________________、________________等准备工作。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述航空乘务人员在航班上遇到紧急情况时的应急处理流程。2.谈谈如何提升航空乘务专业服务中的沟通技巧。四、案例分析题（每题15分，共30分）阅读以下案例，回答问题。案例一：某航班上，一位乘客因飞机颠簸感到不适，情绪激动，要求乘务人员提供特殊照顾。1.乘务人员应如何处理该乘客的情况？（15分）案例二：航班到达目的地后，发现有乘客遗留了一件重要物品在飞机上。2.乘务人员应采取哪些措施来处理该物品？（15分）答案1.C2.A3.A4.B5.B6.C7.C8.A9.B10.C1.淡雅自然2.安全带使用方法、救生衣使用方法3.委婉4.您好、请、谢谢5.检查客舱设备、清点机上物品三、1.保持冷静，迅速评估情况；按程序报告机长；根据情况进行急救或采取相应措施；安抚乘客情绪；做好后续处理和记录。2.学会倾听，给予乘客充分表达机会；清晰准确表达自己意思；注意语气和表情，保持微笑；尊重乘客观点，不轻易反驳；及时回应乘客，不拖延。四、案例一：乘务人员应立即赶到乘客身边，轻声询问身体状况，表达关心。若不适严重，及时通知机长并提供必要药品或帮助。同时，安抚乘客情绪，告知会随时关注其情况，让乘客感受到关怀和重视。案例二