餐饮员工岗位职责及操作规范手册

餐饮员工岗位职责及操作规范手册为规范餐饮服务各岗位工作流程，明确员工职责与操作标准，提升服务质量、保障食品安全与运营效率，特制定本手册。全体员工需严格遵守本手册要求，确保餐饮服务的规范性、专业性与安全性。一、前厅服务员岗位（一）岗位职责顾客接待：以热情、礼貌的态度迎接到店顾客，根据人数与需求安排合适餐位，引导顾客入座并递送上菜单、茶水，主动介绍店内特色与优惠活动。点单服务：耐心倾听顾客需求，准确记录菜品、数量及特殊要求（如忌口、分餐等），及时与后厨沟通确认，避免漏单、错单。餐中服务：按标准流程上菜（核对菜品、报菜名、摆放规范），及时为顾客添补茶水、更换骨碟，关注顾客用餐体验，响应需求并反馈异常情况。结账送客：核对订单与消费金额，清晰呈现账单，支持多种支付方式（现金、扫码、刷卡等），找零或确认支付后致谢，提醒顾客携带随身物品，送别时使用礼貌用语。区域维护：营业前后及餐间空档期，负责所属区域的清洁工作（桌面擦拭、地面清扫、餐具归位），确保环境整洁、设施设备完好。客诉处理：遇顾客投诉或不满时，保持冷静，先致歉安抚情绪，倾听诉求后及时反馈给主管或相关岗位，跟进处理结果并回复顾客，避免矛盾升级。（二）操作规范仪容仪表：上岗需着统一工装，保持整洁无破损；发型得体（长发束起、不留怪异发色），面部清洁（女员工淡妆、男员工无胡须），指甲修剪干净、无美甲，佩戴工牌。接待流程：顾客进店3秒内目光接触并问候“您好，欢迎光临”，引座时注意步伐适中，协助拉开座椅，递菜单时双手奉上并介绍“这是菜单，您可先浏览，有疑问随时叫我”。点单规范：使用点单本或系统记录时，字迹清晰（或操作准确），重复订单内容与特殊要求请顾客确认；推荐菜品结合顾客口味、人数，避免过度推销；若菜品估清，提前告知并推荐替代选项。餐中服务：上菜时从顾客右侧或空隙处摆放，菜品朝向顾客正面，报菜名清晰；骨碟内残渣过半时轻声询问是否更换；添水时使用干净水壶，避免水滴溅落桌面。结账与送客：账单用账单夹呈上，告知“您的消费总额为XX元”，确认支付方式后快速操作，找零需双手递还并致谢；顾客离店时说“请慢走，欢迎再次光临”，目送顾客离开后及时清理餐桌。清洁标准：桌面使用专用清洁剂与抹布擦拭，无油污、水渍、食物残渣；地面用扫帚清扫后拖净，无杂物、积水；餐具按指定位置摆放整齐，餐椅归位、无污渍。客诉处理：禁止与顾客争执，第一时间道歉“非常抱歉给您带来不好的体验”，记录诉求要点（如菜品问题、服务失误），5分钟内反馈给上级，跟进处理进度并在15分钟内给顾客初步回复，问题解决后再次致歉并视情况赠送小礼品或优惠券。二、厨师岗位（一）岗位职责菜品制作：严格按照菜谱配方与烹饪流程制作菜品，确保口味、色泽、分量符合标准，按时出餐，避免延误或品质波动。食材管理：参与食材验收，检查新鲜度、规格与数量，协助分类储存；合理使用食材，避免浪费，对即将过期食材提前预警并建议处理方式。厨房卫生：负责所属操作区域的清洁（灶台、砧板、工具等），营业后彻底清扫厨房，定期参与大扫除，确保厨房无油污、无积水、无杂物。成本控制：关注食材价格波动，优化菜品成本结构；提高食材利用率，减少边角料浪费，按标准分量出餐，避免超额用料。新品研发：结合市场趋势与顾客反馈，参与新品研发或菜品改良，提交试做方案与成本测算，经审批后推广。安全操作：规范使用厨房设备（炉灶、烤箱、切菜机等），定期检查设备状态，发现故障及时报修；遵守防火、防烫、防滑等安全规范，避免工伤与食品安全事故。（二）操作规范岗前准备：换好工装（长袖、围裙、帽子），佩戴口罩、厨师帽，修剪指甲并洗手消毒（按七步洗手法）；检查炉灶、抽油烟机、冰箱等设备是否正常运行，备齐当日所需食材与调料。食材处理：验收食材时，核对送货单与实物，检查蔬菜新鲜度（无黄叶、腐烂）、肉类检疫证明、调料保质期；储存时生熟分开、分类摆放（干货、鲜货、冷冻品分区），遵循“先进先出”原则，定期清理库存死角。烹饪操作：切配食材时，砧板、刀具生熟专用，食材切配规格符合菜谱要求（如丝、片、块大小均匀）；烹饪时控制火候与时间，调味精准（使用标准量具或经验把控），出锅前试味调整；摆盘遵循美观、实用原则，确保菜品温度适宜。卫生标准：操作中保持工作台面整洁，食材、调料容器加盖或封口；每餐后清洗灶台、锅具，清除油污；每日营业结束后，深度清洁厨房地面（用碱水拖洗）、墙面（擦拭油渍），工具、餐具按规定消毒（蒸汽、紫外线或消毒柜）。安全操作：使用炉灶时，不离人、不超压，熄火后关闭燃气阀门；操作刀具时，集中注意力，避免急剁、甩刀；热油、热水时，防止溅出烫伤，配备灭火毯、防滑垫等安全设施；下班前关闭所有电源、燃气，检查水龙头是否关紧。成本控制：按标准分量称取食材（如肉类、酱料），记录边角料使用情况（如制作员工餐、熬汤）；分析菜品成本，提出优化建议（如调整配料比例、更换供应商）；定期盘点库存，统计食材损耗率，控制在合理范围（不超过X%）。三、收银员岗位（一）岗位职责收款结账：准确核对顾客订单与消费金额，提供多种支付方式服务，确保收款无误，找零准确。账单管理：留存消费账单（纸质或电子），按日期、单号分类整理，便于核对与查询；配合财务部门进行账单审计。现金管理：每日清点备用金，营业中妥善保管现金、票据，避免遗失或挪用；营业结束后与主管交接现金、核对账目。顾客沟通：解答顾客关于消费、优惠活动的疑问，礼貌处理支付纠纷，维护良好服务态度。数据统计：记录每日营收数据（现金、线上支付、优惠金额等），生成日报表，协助财务进行营收分析。（二）操作规范岗前准备：着工装、佩戴工牌，整理仪容（发型整齐、面部清洁）；检查收银设备（POS机、扫码枪、打印机）是否正常，备好充足零钱、发票（如需）。结账流程：接到订单后，核对菜品、数量、特殊要求（如折扣、优惠券），确认金额后告知顾客“总共XX元”；收款时当面点清现金（或确认线上支付到账），找零时清晰告知金额“找您XX元，请收好”；打印账单后，双手递交给顾客并致谢。账单管理：纸质账单按日期、单号顺序存放，电子账单备份至指定系统；每月末整理账单，与财务对账，确保金额一致；遇顾客需要发票，核对消费信息后开具，记录发票号码与金额。现金管理：备用金固定金额（如XXX元），营业中现金及时放入收银箱并上锁；每班次交接时，双方当面清点现金、核对账目，签字确认；营业结束后，将现金（除备用金外）存入指定账户或交予财务，填写现金交接表。顾客沟通：遇顾客质疑账单时，耐心解释“请稍等，我帮您核对订单明细”，重新核对菜品与金额，若有错误立即道歉并更正；介绍优惠活动时，清晰说明规则（如“消费满XX元减XX，您本次消费可参与”），避免误导。数据统计：每日营业结束后，统计当日营收（现金、微信、支付宝等）、优惠金额、退单金额，填写《收银日报表》，注明异常情况（如大额退单、设备故障）；每周/月汇总数据，提交给财务或主管。四、保洁员岗位（一）岗位职责区域清洁：负责餐厅前厅、走廊、卫生间等公共区域的日常清洁（地面、墙面、门窗、桌椅等），保持环境整洁。餐具清洁：清洗、消毒顾客使用后的餐具，分类存放，确保餐具无油污、无残留、无破损。垃圾处理：及时清理餐桌、垃圾桶内的垃圾，按规定分类投放（可回收、厨余、其他垃圾），定期清运。卫生维护：定期对餐厅进行深度清洁（如玻璃擦拭、地毯吸尘、卫生间消毒），预防蚊虫、鼠害滋生。（二）操作规范清洁流程：前厅：营业前用扫帚清扫地面，拖净污渍；擦拭餐桌、椅子、窗台，确保无灰尘、水渍；整理绿植（如需），保持美观。营业中及时清理顾客离席后的桌面（收走餐具、擦拭污渍）、地面（清扫杂物），每小时巡查一次卫生间。卫生间：定时（每30分钟）检查，清理垃圾桶、擦拭洗手台、镜面，拖净地面，补充洗手液、卫生纸；每日用消毒液对马桶、蹲便、门把手等重点区域消毒2次，确保无异味、无积水。餐具清洁：清洗：先用洗洁精浸泡餐具，去除油污，再用清水冲洗2-3遍，确保无泡沫残留；餐盘、碗具分类清洗，避免混放。消毒：将洗净的餐具放入消毒柜（或蒸汽消毒），消毒时间≥30分钟；消毒后取出，沥干水分，分类存放于保洁柜，避免二次污染。垃圾处理：餐桌垃圾：顾客离席后，将剩饭剩菜倒入厨余垃圾桶，餐具分类收走，纸巾、杂物放入其他垃圾桶。垃圾桶管理：垃圾桶每日清洗、消毒，垃圾袋满三分之二时及时更换，避免外溢；垃圾清运时，分类投放到指定地点，记录清运时间。卫生标准：地面：无纸屑、无积水、无油污，反光处无明显脚印。墙面：无污渍、无蛛网，卫生间墙面瓷砖无黄渍。餐具：无破损、无残留、无异味，消毒后菌落总数符合食品安全标准。消毒频率：卫生间每日消毒2次，餐具每次使用后消毒，垃圾桶每日清洗消毒。五、仓库管理员岗位（一）岗位职责食材验收：核对送货单与实物，检查食材质量、规格、数量，确保与订单一致，拒绝接收不合格食材。库存管理：按类别、保质期分类存放食材，定期检查库存，遵循“先进先出”原则，防止食材过期、变质。补货申请：根据库存消耗与营业需求，统计食材缺口，提交补货申请，跟进到货情况。台账记录：记录食材出入库信息（日期、名称、数量、供应商、保质期），定期盘点库存，确保账实相符。（二）操作规范验收流程：核对单据：送货单与订单（或申购单）核对，确认名称、规格、数量一致。质量检查：蔬菜查看新鲜度（无腐烂、黄叶），肉类检查检疫证明、色泽气味，调料核对保质期、包装完整性；发现问题（如短斤缺两、变质），当场拒收并记录反馈。数量清点：散装食材过秤，整箱食材抽查（如每5箱查1箱），确保数量准确。库存管理：分类存放：干货（米面、调料）存放于通风干燥处，鲜货（蔬菜、肉类）存放于冷藏/冷冻库，生熟、荤素分开，避免交叉污染。保质期管理：建立库存保质期台账，标注每批食材的到货日期、保质期，每周检查临近保质期食材（剩余1个月内），提前通知厨房优先使用。库内卫生：每周清扫仓库，保持地面无灰尘、无积水，货架无蛛网，食材容器加盖，防止虫鼠侵害。补货流程：需求统计：每日汇总厨房领料单，结合库存余额，统计次日需补货的食材（如蔬菜、肉类、调料），生成补货清单。申请与跟进：将补货清单提交给采购或主管，跟进到货时间；到货后再