酒店员工岗位职责说明书范文

一、前言酒店作为服务行业的核心载体，员工岗位职责的清晰界定是保障服务质量、提升运营效率的关键。本说明书围绕酒店核心岗位，从工作内容、协作要求、能力标准等维度梳理职责，旨在为管理者提供岗位管理参考，为员工明确职业行为边界与成长方向。二、前厅部岗位说明前厅部是酒店对外服务的“第一窗口”，需兼顾服务效率与客户体验，核心岗位职责如下：（一）前台接待员1.服务执行：负责宾客入住登记、退房结算手续办理，核对身份与订单信息的一致性；受理线上/线下客房预订，实时更新房态系统，确保信息同步至客房、餐饮等部门。2.客户沟通：解答宾客关于设施、周边服务的咨询，记录并传递特殊需求（如加床、延迟退房）；初步处理客诉，无法解决时上报大堂经理，跟进处理进度并反馈结果。3.运营支持：维护酒店管理系统（PMS）数据准确性，每日核对营收单据；协助礼宾部完成行李寄存、转交等协作工作，保障服务流程闭环。4.任职要求：大专及以上学历（或同等经验），熟练操作办公软件与PMS系统；普通话标准，掌握英语或常用外语者优先；抗压能力强，适应轮班制。（二）大堂经理1.服务统筹：统筹前厅服务质量，监督前台、礼宾等岗位流程合规性；每日巡视大堂，协调解决宾客复杂问题（如纠纷调解、特殊需求响应）。2.客诉管理：承接前台无法解决的客诉，通过协商、资源协调（如升级房型、赠送礼遇）化解矛盾，同步处理结果至运营部优化流程。3.团队管理：组织前厅员工服务技能培训（如沟通技巧、应急处置），制定考核标准并实施；根据淡旺季调整排班，保障人力充足。4.任职要求：本科及以上学历（或3年以上高星级酒店前厅管理经验），熟悉酒店全流程；具备问题解决与情绪管理能力，持酒店管理证书者优先。三、客房部岗位说明客房部是酒店服务的“核心保障层”，需以卫生标准与设施完好性为核心，支撑宾客居住体验：（一）客房服务员1.清洁作业：按《客房清洁标准手册》完成清扫（含床品更换、卫生间消杀、家具除尘），确保客房达“五常”管理要求；定期深度清洁地毯、窗帘等。2.物资管理：补充客房易耗品（洗漱用品、矿泉水等），登记布草使用量并送洗；发现设施损坏（如灯具故障、卫浴漏水）及时上报，配合工程维修确认。3.服务协作：响应前台“加急房”需求，优先保障VIP、团队客户客房供应；协助礼宾部完成行李搬运、物品转交等临时任务。4.任职要求：初中及以上学历，1年以上客房服务经验优先；身体健康，能承受体力劳动；熟悉清洁工具与药剂安全使用规范。（二）客房主管1.质量管理：制定清洁排班计划，每日抽查质量（含卫生细节、设施完好性），对不达标房间要求返工并记录；牵头月度“客房卫生大检查”，形成质检报告。2.团队管理：负责服务员入职培训与技能考核，复盘标准化流程（如布草更换、客诉应对）；根据绩效调整排班，协调员工冲突与困难。3.运营支持：管理布草与易耗品库存，制定采购计划；对接工程维修，跟踪客房设施维修进度，确保二次质检48小时内完成。4.任职要求：大专及以上学历（或3年以上客房管理经验），熟悉客房全流程；责任心与执行力强，持客房管理资质证书者优先。四、餐饮部岗位说明餐饮部是酒店“体验增值窗口”，需平衡服务效率与菜品品质，满足多元化用餐需求：（一）餐饮服务员1.服务流程：接待用餐宾客，引导入座、递菜单、介绍特色菜品；准确记录点餐信息，跟进出餐进度，确保上菜顺序与时间合规。2.客户维护：关注用餐体验，响应加餐、换菜等需求，处理投诉（如口味不符、餐具问题），无法解决时上报主管；协助核对账单、引导结算。3.卫生管理：餐前整理餐桌、环境，检查餐具清洁度；餐后清理餐桌，分类回收餐具与厨余，配合厨房完成餐具消毒归位。4.任职要求：初中及以上学历，餐饮服务经验优先；形象良好，具备基本酒水知识与餐桌礼仪；服务意识强，适应高峰期工作强度。（二）厨师1.菜品制作：按菜单标准完成食材预处理与烹饪，确保出品口味、摆盘合规；遵守《食品卫生安全规范》，每日检查食材新鲜度，杜绝变质原料。2.成本控制：参与食材采购计划制定，按季节调整菜单，优先选用高性价比食材；统计耗损率，优化流程降本，定期汇报成本情况。3.创新研发：每季度研发2-3道新菜品（含早餐、正餐、宴会菜系），组织试菜并优化；跟踪市场趋势，结合定位调整菜单结构。4.任职要求：中专及以上学历（或持厨师证），2年以上同岗经验；熟悉厨房设备操作与维护，具备食品安全知识；擅长酒店定位菜系者优先。五、后勤保障部岗位说明后勤保障部是酒店“隐形支撑体系”，需保障设施稳定运行与安全管理，降低运营风险：（一）工程维修员1.设施维护：制定电梯、空调、水电等设施巡检计划，每日记录运行参数，异常时及时维修或上报；定期预防性维护客房电器、卫浴设施。2.应急处置：报修后30分钟内（紧急故障15分钟内）到场，快速排查修复（如水管爆裂、电路短路）；建立维修档案，统计故障原因，提改造建议。3.协作支持：配合餐饮、客房部完成大型活动设施调试（如灯光、音响）；协助采购部验收新设备，参与安装调试。4.任职要求：中专及以上学历（机电/工程相关专业），持电工证、电梯证等资质；1年以上酒店维修经验，熟悉设备原理与流程。（二）保安员1.安全管理：执行24小时巡逻（每2小时一次），重点检查消防通道、监控盲区等，记录异常并上报（如门窗未锁、设施损坏）。2.秩序维护：管理出入口门禁，核查外来人员身份与事由，登记后引导；监控室值守时关注安防系统，发现可疑行为及时处置。3.应急响应：参与消防演练与应急培训，遇火灾、治安事件按预案组织疏散、报警并配合执法部门；协助宾客处理安全问题（如物品遗失）。4.任职要求：高中及以上学历，持保安证，1年以上安保经验；身体健康，具备格斗技巧与应急能力；无违法记录，政治素质过硬。六、附则1.本说明书结合酒店需求动态调整，由人力资源部牵头每年评审一次。2.