2026年洗发水销售（客户接待）试题及答案

2026年洗发水销售（客户接待）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本卷共6题，每题5分。每题给出的选项中，只有一个选项符合题目要求。请将正确答案的序号填在题后的括号内。1.当客户走进洗发水销售区域时，作为销售人员，首先应该做的是（）A.直接介绍产品B.热情迎接并询问需求C.推荐热门产品D.等待客户询问答案：B2.客户询问一款洗发水的价格，销售人员回答时比较合适的方式是（）A.直接说出价格B.先介绍产品特点再提及价格C.反问客户能接受的价格范围D.说价格很合理答案：B3.客户对洗发水的香味不太满意，销售人员应该（）A.强调香味很独特B.推荐其他香味的产品C.解释这是流行香味D.说每个人喜好不同没办法答案：B4.客户表示之前用过某品牌洗发水过敏，此时销售人员应（）A.推荐同品牌其他产品B.推荐抗过敏的洗发水C.详细了解过敏情况并推荐合适产品D.说可能是客户自身问题答案：C5.客户询问洗发水的成分，销售人员正确的做法是（）A.简单介绍主要成分B.详细介绍所有成分C.让客户自己看包装D.说成分不重要答案：A6.客户询问洗发水的功效能保持多久，销售人员回答（）更合适。A.大概能保持几天B.根据您的使用情况和发质不同会有差异C.能保持很久D.不确定答案：B第II卷（非选择题共70分）（一）简答题（共20分）答题要求：简要回答问题，条理清晰，语言简洁。1.简述接待客户询问洗发水品牌相关问题时的回答要点。（10分）答案：先介绍品牌历史、优势，如品牌创立时间久，研发实力强，产品质量有保障。再提及品牌特色，像独特配方、针对不同发质有专属产品系列等。举例说明品牌受欢迎程度，如市场占有率高，受众多消费者好评等。2.当客户对洗发水的价格提出异议时，销售人员可采取哪些应对策略？（10分）答案：首先了解客户异议原因，若因觉得贵，可介绍产品高成本，如优质原料、先进生产工艺。还可提及性价比，如大容量、持久功效。提供优惠活动，如打折、赠品等。对比同类型产品，突出自身产品优势。（二）分析题（共20分）答题要求：分析给定情境，提出合理的应对方法。1.客户进店后直接说想要一款控油效果好的洗发水，对其他方面没有提及。请分析销售人员接下来可以采取的步骤。（10分）答案：先询问客户发质，因为不同发质适合的控油产品不同。再介绍几款控油效果好的洗发水，并详细说明其控油原理，比如含有某种能调节油脂分泌的成分。询问客户对洗发水香味、品牌等有无偏好，以便更精准推荐。推荐后，邀请客户试用小包装产品，感受实际效果。2.客户在试用一款洗发水后，觉得头发有点干涩，销售人员该如何处理？（10分）答案：先向客户表示歉意，然后了解客户使用频率、使用方法等是否正确。若使用方法有误，给予正确指导。介绍配套护发素或发膜，说明其能改善头发干涩问题。还可推荐一些日常头发护理小技巧，如避免频繁烫染、使用合适的梳子等。根据客户情况，看是否需要调整推荐的洗发水。（三）情境模拟题（共10分）答题要求：根据给定情境，模拟与客户的对话。1.请模拟一段客户询问洗发水是否适合干性发质，销售人员的回答。（10分）答案：客户：这款洗发水适合干性发质吗？销售人员：您好，这款洗发水对于干性发质有一定的滋润效果。它含有天然的油脂成分，能够深入发丝，补充头发所需的水分和养分，改善头发干燥、易断裂的问题。不过，每个人的发质情况可能会有所不同，您可以先试用一下小包装产品，看看是否符合您的需求。如果您在使用过程中有任何问题，随时联系我。（四）材料分析题（共10分）答题要求：阅读材料，回答问题。材料：一位客户走进店里，对一款洗发水表现出兴趣，但觉得价格有点高。销售人员介绍了产品的高品质原料和先进生产工艺，但客户还是觉得价格超出预算。1.请分析客户觉得价格高的可能原因，并提出销售人员进一步的应对措施。（10分）答案：客户觉得价格高可能是预算有限，对产品价值认知不足。销售人员可进一步了解客户预算，看是否有价格稍低但效果相近的产品推荐。强调产品长期使用的好处，如减少头发损伤、提升发质等，从长远角度说明性价比。提供分期付款等支付方式，减轻客户一次性付款压力。与客户协商能否以赠品或增值服务弥补价格差距，如赠送护发工具、免费头皮护理等。（五）案例分析题（共10分）答题要求：阅读案例，分析问题并回答。案例：一位客户购买了一款洗发水后，第二天回来反馈说使用后头发更油了。经了解，客户前一天晚上使用了该洗发水后没有冲洗干净。1.分析此次客户反馈问题的原因，并说明销售人员应如何避免类似问题再次发生。（10分）答案：客户反馈头发更油是因为使用后未冲洗干净，导致残留洗发水加重头发油腻感。销售人员应在销售产品时，详细告知客户