2026年口腔医疗管理公司忠诚患者维护管理制度

2026年口腔医疗管理公司忠诚患者维护管理制度第一章总则第一条制定目的为规范本公司忠诚患者维护管理工作，构建长期稳定的医患信任关系，提升患者满意度与忠诚度，增强公司核心竞争力与品牌影响力，依据《中华人民共和国民法典》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规及公司运营管理规定，结合口腔医疗服务行业特性与公司实际运营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司及下属各口腔医疗机构（以下统称“各机构”）的所有忠诚患者识别、维护、服务及关系管理相关工作，涵盖忠诚患者界定、维护机制建立、专属服务实施、关系提升、监督评估等各项环节。公司各部门、各岗位人员在开展忠诚患者维护相关工作时，均需严格遵守本制度规定。第三条核心原则（一）精准维护原则。建立科学的忠诚患者识别标准，针对不同类型忠诚患者的需求特点，制定差异化的维护策略，提升维护工作的针对性与有效性。（二）长期稳定原则。以长期维系医患关系为核心，注重服务的连续性与一致性，通过持续优质的医疗服务与人文关怀，增强患者的归属感与信任度。（三）价值共生原则。尊重患者的合法权益，兼顾患者需求与公司发展，通过优质的患者维护工作实现医患双赢，提升公司品牌口碑与市场竞争力。（四）合规诚信原则。所有维护工作均需严格遵守医疗行业相关法律法规及诊疗规范，秉持诚信经营理念，杜绝虚假承诺、违规操作等行为，保障医疗服务安全。第二章忠诚患者界定标准第四条界定维度本公司忠诚患者的界定主要依据以下四个核心维度，综合评估患者的就诊行为、消费特征、服务反馈及关系粘性：（一）就诊频次维度：患者在一定周期内的累计就诊次数及就诊规律性；（二）消费稳定维度：患者在一定周期内的累计消费金额及消费连续性；（三）服务评价维度：患者对医疗服务质量、服务态度、诊疗效果的评价情况；（四）关系粘性维度：患者是否主动推荐他人就诊、是否积极参与公司组织的健康活动等。第五条具体界定标准同时满足以下条件的患者，可界定为公司忠诚患者：（一）连续12个月内在本公司下属任一机构累计就诊次数达到3次及以上，且至少有1次为非急诊的常规诊疗或健康检查；（二）连续12个月内在本公司下属任一机构累计消费金额达到3000元及以上，或近6个月内有稳定的消费记录（至少2次消费间隔不超过3个月）；（三）近12个月内的服务评价均为满意及以上（如问卷调查、现场反馈、线上评价等），无重大服务投诉或纠纷记录；（四）近12个月内至少有1次主动推荐亲友到本公司下属机构就诊，或积极参与公司组织的口腔健康沙龙、义诊等公益/增值活动。第六条动态管理机制忠诚患者实行动态管理，各机构每月对患者的就诊、消费、评价及推荐情况进行汇总审核，对符合界定标准的患者纳入忠诚患者管理名单；对连续12个月不再满足界定标准的患者，移出忠诚患者管理名单，转为普通患者管理。各机构需建立忠诚患者管理台账，详细记录患者的基本信息、就诊记录、消费记录、评价情况、推荐记录等，及时更新患者状态，并通过短信、电话等渠道告知患者身份变动情况（纳入或移出忠诚患者名单）。第三章忠诚患者维护核心机制第七条个性化健康管理机制各机构为每位忠诚患者建立专属的个性化健康管理档案，在基础口腔健康档案的基础上，补充记录患者的健康偏好、诊疗禁忌、生活习惯、既往病史等信息，由专属医护团队根据档案信息制定个性化的口腔健康维护方案。专属医护团队需每季度至少1次主动联系忠诚患者，了解其口腔健康状况，提醒定期复查、日常护理注意事项，根据患者健康变化及时调整健康维护方案。对于患有慢性口腔疾病（如牙周炎、龋齿高发等）的忠诚患者，需每月跟进健康状况，提供针对性的护理指导。第八条专属服务保障机制为忠诚患者提供以下专属服务，提升患者就医体验：（一）优先诊疗服务。忠诚患者可享受全年无限制的优先预约挂号服务，就诊时可优先安排接诊，高峰时段（如节假日、工作日上午9-11点）可享受专属就诊通道，减少等待时间；（二）专属诊疗团队服务。为每位忠诚患者配备专属诊疗医师及护理人员，诊疗医师需熟悉患者的健康状况及诊疗历史，提供全程连贯的诊疗服务；如需转诊至其他科室或其他机构，由专属医师全程协助对接；（三）诊疗费用优惠服务。忠诚患者在本公司下属机构就诊时，可享受诊疗项目9折优惠（特价项目、耗材费用除外），每年可享受1次免费的口腔基础检查（含口腔内窥镜、牙周检查）及1次半价口腔护理服务（如超声波洁牙）；（四）健康福利回馈服务。每年为忠诚患者赠送口腔健康福利包（含牙膏、牙刷、牙线等护理用品），生日当月可享受额外的生日福利（如免费口腔健康评估、诊疗费用额外8.5折优惠等）。第九条情感维系与互动机制建立多元化的情感维系渠道，增强与忠诚患者的情感连接：（一）节日与生日关怀。在春节、中秋节、国庆节等重要节日及患者生日当天，通过短信、电话或手写贺卡等方式发送祝福，同步推送口腔健康节日护理小贴士；（二）健康主题互动活动。每季度至少组织1次忠诚患者专属健康活动，如口腔健康知识讲座、专家面对面咨询、口腔护理实操培训等，邀请忠诚患者及家属免费参与；（三）个性化沟通服务。专属医护人员需定期与忠诚患者进行个性化沟通，除健康跟进外，主动倾听患者的服务需求与建议，及时回应患者的疑问，增强患者的被重视感；（四）推荐激励回馈。对于主动推荐亲友就诊的忠诚患者，被推荐人成功就诊后，为推荐患者提供额外的奖励（如免费口腔护理服务、诊疗费用抵扣券等），并通过短信或电话告知感谢。第十条服务反馈与快速响应机制为忠诚患者设立专属服务反馈通道，包括专属服务热线、线上专属反馈入口、线下意见箱等，确保患者的需求与建议能够快速传递；对于忠诚患者的反馈信息，各机构需实行“24小时响应、7个工作日办结”制度：服务人员在接到反馈后24小时内与患者取得联系，了解详细情况；对于能够当场解决的问题，立即处理并回复患者；对于需要协调多个部门解决的问题，明确责任部门与办结时限，跟踪整改进度，确保7个工作日内完成处理并向患者反馈结果；建立忠诚患者反馈台账，详细记录反馈内容、处理过程、处理结果及患者满意度，定期对反馈信息进行汇总分析，针对性优化服务流程与服务质量。第四章维护工作实施流程第十一条忠诚患者识别与建档流程（一）数据收集。各机构每月5日前，由财务部门、服务部门、诊疗部门联合收集上一个月患者的就诊记录、消费记录、评价记录及推荐记录；（二）初步筛选。服务部门根据忠诚患者界定标准，对收集的数据进行初步筛选，形成忠诚患者候选名单；（三）审核确认。运营管理部门对候选名单进行审核，核对数据准确性与界定标准的符合性，确认无误后形成正式的忠诚患者管理名单；（四）建档备案。服务部门为每位忠诚患者建立专属健康管理档案及维护台账，录入患者基本信息、健康信息、服务需求等，同步将名单备案至公司运营管理部门。第十二条个性化维护方案制定与实施流程（一）需求评估。专属医护团队根据忠诚患者的健康档案，结合患者的就诊历史与服务反馈，评估患者的健康需求与服务需求；（二）方案制定。根据需求评估结果，制定个性化的健康维护方案与服务计划，明确维护频率、维护内容、责任人员等；（三）方案告知。将个性化维护方案与服务计划向患者详细说明，征求患者意见，根据患者反馈调整优化后，确定最终方案；（四）实施跟踪。专属医护团队按照方案开展维护工作，定期记录维护情况，及时更新患者健康档案；运营管理部门定期抽查维护工作实施情况，确保方案落实到位。第十三条服务反馈处理流程（一）反馈接收。服务人员通过专属反馈通道接收忠诚患者的反馈信息，立即登记至反馈台账；（二）信息核实。24小时内与患者联系，核实反馈信息的详细情况，明确患者的核心需求；（三）问题处理。根据反馈问题的类型，协调相关部门制定处理措施，推进问题解决；（四）结果反馈。问题解决后，及时将处理结果告知患者，询问患者满意度；（五）归档总结。将反馈处理全过程的相关资料归档，定期汇总分析反馈问题，形成改进建议。第五章信息管理与隐私保护第十四条信息管理规范各机构需建立健全忠诚患者信息管理机制，明确专人负责信息的收集、整理、更新、存储等工作，确保信息的真实、准确、完整；忠诚患者信息包括基础身份信息、健康档案信息、就诊记录、消费记录、服务反馈信息、推荐记录等，实行电子化与纸质化双重管理：电子信息存储在公司专用加密服务器，设置分级访问权限；纸质信息整理归档后存放在专用档案柜，妥善保管；各机构需定期对忠诚患者信息进行梳理更新，对患者变更联系方式、健康状况等信息的，及时更新档案；对移出忠诚患者名单的患者信息，单独分类归档保管，保存期限不少于3年。第十五条隐私保护规范各机构及工作人员需严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，对忠诚患者信息承担严格的保密责任，严禁泄露、出售、非法提供患者信息；（一）信息收集规范。收集患者信息时，需明确告知患者信息收集的目的、范围、使用方式，获得患者同意后再进行收集，不得强制收集与服务无关的信息；（二）信息使用规范。患者信息仅用于忠诚患者维护、健康管理、服务优化等工作，如需用于其他用途，需再次获得患者书面同意；（三）访问权限规范。电子信息设置分级访问权限，工作人员仅能访问其工作所需的患者信息，严禁越权访问；访问患者信息需进行日志记录，日志保存期限不少于2年；（四）安全保障规范。公司定期对患者信息存储系统进行安全维护与升级，采取加密、防火墙等技术措施防范信息泄露、丢失、篡改；纸质档案实行专人保管，借阅需履行登记手续，严禁私自借阅、复制。如发生患者信息泄露事件，相关机构需立即采取补救措施，及时向公司管理层报告，并根据情况告知患者及相关监管部门。第六章监督评估与改进第十七条监督机制（一）内部监督。公司运营管理部门每月对各机构的忠诚患者维护工作开展情况进行抽查，重点检查维护方案落实情况、专属服务实施情况、信息管理规范性、反馈处理及时性等，形成监督报告，对发现的问题提出整改要求；（二）患者监督。每季度通过短信、线上问卷等方式开展忠诚患者满意度调查，了解患者对维护工作、专属服务的满意度，收集改进建议；调查结果纳入各机构服务质量考核指标。第十八条评估机制公司每半年对忠诚患者维护工作效果进行全面评估，评估指标包括：忠诚患者数量增长率、忠诚患者留存率、忠诚患者推荐率、忠诚患者满意度、因维护工作带来的营收增长率等；评估工作由运营管理部门牵头，联合财务部门、服务部门、诊疗部门开展，形成评估报告，分析维护工作中存在的问题与不足，总结成功经验。第十九条改进机制（一）问题整改。针对监督与评估中发现的问题，运营管理部门组织相关部门制定具体的改进措施，明确责任主体、整改目标与完成时限，跟踪整改进度，确保整改措施落地见效；（二）方案优化。根据评估结果与患者反馈，定期优化忠诚患者界定标准、维护方案、专属服务内容等，提升维护工作的针对性与有效性；（三）经验推广。总结各机构在忠诚患者维护工作中的成功经验，在公司内部进行推广，形成可复制的维护模式，提升公司整体维护工作水平。第七章责任追究对在忠诚患者维护管理工作中违反本制度规定的部门或个人，公司将根据违规行为的性质、情节轻重及造成的影响，追究相关人员的责任：（一）未按规定开展忠诚患者识别、建档工作，导致患者信息错误、遗漏或维护工作滞后的，给予相关工作人员通报批评；造成患者投诉的，追究相关负责人责任；（二）未按要求落实个性化维护方案、专属服务，或服务过程中存在态度恶劣、推诿扯皮等情况，引发忠诚患者不满或投诉的，给予相关工作人员通报批评；情节严重的，给予纪律处分；造成公司品牌损失的，追究相关负责人责任；（三）违反忠诚患者信息管理与隐私保护规定，泄露、出售、非法提供患者信息，或因管理不当导致患者信息丢失、篡改的，给予相关工作人员纪律处分；造成患者损失或违反法律法规的，依法承担相应责任；构成犯罪的，移交