2026年跨境电商公司不合格跨境商品控制管理制度

2026年跨境电商公司不合格跨境商品控制管理制度第一章总则第一条制定目的。为规范公司跨境电商业务中不合格跨境商品的全流程管控，明确不合格商品的识别标准、处置流程及各部门责任边界，有效防范商品质量风险与合规风险，保障消费者合法权益，维护公司品牌声誉，确保业务开展符合国内外相关法律法规及海外市场监管要求，结合公司跨境电商业务特性及商品管理实际，特制定本制度。第二条制定依据。本制度依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国进出口商品检验法》《中华人民共和国电子商务法》及海外目标市场相关商品质量法规（如欧盟CE认证要求、美国FDA标准、东南亚各国进口商品质量管控规定等），结合公司跨境电商运营管理体系、合规管理规范及商品管控实践经验制定。第三条适用范围。本制度适用于公司所有部门、下属分支机构及全体员工（含正式员工、试用期员工、实习生、劳务派遣人员及外包人员），覆盖跨境商品采购、验收、仓储、跨境运输、平台销售、售后退回等全流程中不合格商品的识别、隔离、评估、处置、记录及追溯等管控工作。适用于公司经营的各类跨境进出口商品，包括实物商品及配套服务相关商品。第四条核心原则。不合格跨境商品管控工作坚持“预防为主、全程管控、快速响应、合规处置、权责明晰”的原则，以保障商品质量安全为核心，确保不合格商品及时识别、规范处置，坚决杜绝不合格商品流入市场，兼顾风险防控与运营效率。第五条术语定义。本制度所称“不合格跨境商品”，指不符合国内外相关法律法规要求、海外市场准入标准、公司商品质量标准、跨境电商平台规则及合同约定，存在质量缺陷、安全隐患、合规瑕疵或功能故障的跨境商品，包括但不限于质量不达标商品、标识标签不规范商品、认证缺失商品、包装破损商品、过期商品等；“全流程管控”，指从商品采购入库到售后退回全环节中对不合格商品的识别、隔离、评估、处置、记录及追溯的完整管理过程；“召回”，指因商品存在严重质量或合规问题，需从消费者或销售渠道收回不合格商品的处置行为。第二章职责分工第六条质检部职责。作为不合格跨境商品管控工作的牵头部门，负责制定和修订商品质量检验标准及不合格商品识别规范；负责牵头开展跨境商品采购验收、仓储抽检、售后退回等环节的质量检验工作，识别不合格商品；负责对不合格商品进行等级判定（一般不合格、严重不合格），提出处置建议；负责组织开展不合格商品处置效果验证，建立不合格商品管控台账；负责不合格商品检验报告、处置记录等相关资料的整理、归档与管理；负责组织开展商品质量合规培训，提升全员质量管控意识。第七条采购部职责。负责供应商资质审核与管理，优先选择符合质量标准及合规要求的供应商；负责在采购合同中明确商品质量标准、验收要求及不合格商品退换货条款；负责配合质检部开展采购商品验收工作，对验收不合格的商品及时与供应商沟通退换货事宜；负责跟踪供应商对不合格商品的处理进度，落实整改要求；负责收集供应商质量改进情况，建立供应商质量评价体系。第八条仓储物流部职责。负责在商品入库、仓储、出库环节配合质检部开展质量检验工作；负责对检验判定的不合格商品进行单独隔离存放，设置清晰的“不合格品”标识，严禁与合格商品混放；负责按处置方案执行不合格商品的存储、转运、销毁等具体操作；负责保障不合格商品处置过程中的物流安全与合规，避免二次污染或违规流转；负责记录不合格商品的仓储及流转信息，确保可追溯。第九条海外运营部职责。负责了解海外目标市场商品质量标准及平台管控要求，及时向质检部、采购部反馈相关信息；负责在平台销售环节监测商品质量投诉及负面反馈，发现疑似不合格商品时及时上报质检部；负责配合开展不合格商品的平台下架、召回工作，发布相关告知信息；负责协调海外渠道处理当地留存的不合格商品，确保处置符合当地法规要求；负责跟踪海外市场不合格商品处置后的品牌声誉修复工作。第十条合规部职责。负责对不合格商品管控全流程进行合规审核，包括检验标准、处置方案、召回流程、销毁程序等是否符合国内外相关法律法规及海外平台规则；负责识别不合格商品管控过程中的合规风险（如违规处置、召回不及时、信息披露不当等），制定风险防控措施；负责处理不合格商品相关的合规风险事件，指导相关部门整改；负责对接国内外监管机构，配合开展不合格商品相关调查工作。第十一条客服部职责。负责受理消费者关于商品质量的咨询、投诉及售后反馈，详细记录商品信息、问题描述、消费者诉求等内容；负责及时将不合格商品相关反馈信息上报质检部及海外运营部；负责配合开展不合格商品召回工作，向消费者传达召回信息，协助办理退货退款事宜；负责跟踪消费者对不合格商品处置的满意度，收集改进建议并反馈相关部门。第十二条财务部职责。负责审核不合格商品管控相关的费用支出（如检验费用、销毁费用、召回物流费用、退货退款费用等），对费用支出进行管控；负责核算不合格商品造成的经济损失，提供财务数据分析支持；负责相关费用的报销审核与支付工作，确保费用支出合规可追溯；负责配合开展供应商质量索赔相关的财务处理工作。第十三条管理层职责。负责不合格跨境商品控制管理制度的审批与发布；负责保障不合格商品管控工作所需资源（如人员、经费、技术支持等）的投入；负责监督各部门不合格商品管控工作的落实情况；负责对重大不合格商品事件（如批量质量问题、大规模召回等）的处置作出决策；负责推动公司商品质量合规文化建设。第三章不合格跨境商品全流程管控第十四条采购验收环节管控。采购部组织商品入库前，需通知质检部开展验收工作。质检部依据商品质量标准、采购合同要求及海外市场准入规范，采取抽样检验或全检方式对商品进行检验，重点核查商品质量、标识标签、认证文件、包装完整性等内容。检验完成后，质检部出具检验报告，明确判定结果。对判定为合格的商品，准予入库；对判定为不合格的商品，需立即通知仓储物流部进行隔离存放，并向采购部、管理层反馈，由采购部牵头与供应商协商退换货、索赔等处置事宜，严禁不合格商品入库流转。第十五条仓储环节管控。仓储物流部需在仓储区域设置专门的不合格商品隔离区，配备清晰的标识，明确隔离区管理责任人。质检部每季度组织开展仓储商品抽检工作，对库存商品质量进行复核，及时识别潜在不合格商品。对抽检发现的不合格商品，立即移至隔离区存放，由质检部重新判定并制定处置方案。仓储物流部需建立不合格商品仓储台账，详细记录商品名称、规格、数量、隔离时间、判定结果、处置进度等信息，定期与质检部核对，确保账实相符。严禁任何部门或个人擅自移动、使用隔离区的不合格商品。第十六条运输与销售环节管控。仓储物流部在商品出库发运前，需配合质检部开展出库检验，核查商品包装完整性、运输防护措施是否符合要求，避免运输过程中因包装破损导致商品不合格。海外运营部在商品上架销售前，需确认商品已通过质检审核，相关认证文件齐全、合规。销售过程中，海外运营部及客服部需密切关注商品质量反馈，对出现集中质量投诉或疑似不合格的商品，立即暂停销售并上报质检部。质检部快速开展复核检验，确认不合格的，立即启动下架、隔离程序。第十七条不合格商品处置管控。质检部对识别的不合格商品进行等级判定：一般不合格商品指存在轻微质量瑕疵、不影响使用安全且可修复或退换的商品；严重不合格商品指存在严重质量缺陷、安全隐患、合规瑕疵，无法修复或修复后仍无法符合要求的商品。针对一般不合格商品，可采取退回供应商更换、维修后重新检验、折价处理（需符合合规要求）等处置方式，由采购部、质检部联合制定方案并审批后执行。针对严重不合格商品，需采取销毁、召回等处置方式，由质检部牵头制定处置方案，经合规部审核、管理层审批后执行。处置过程中，仓储物流部需严格按方案操作，质检部全程监督，确保处置合规、彻底。第十八条召回环节管控。当不合格商品存在严重质量或合规问题，可能危害消费者权益或违反海外监管要求时，海外运营部牵头、质检部配合制定召回方案，明确召回范围、召回方式、信息传达渠道、退货退款流程等内容，经合规部审核、管理层审批后实施。客服部、海外运营部分别通过国内客服通道、海外平台公告、邮件等方式向消费者传达召回信息，说明召回原因及处理措施。仓储物流部负责召回商品的接收、隔离存放及后续处置工作。召回工作完成后，质检部组织开展效果评估，总结召回过程中的问题并提出改进建议。第十九条售后退回环节管控。客服部接收消费者退回商品后，需及时移交质检部进行检验。质检部对退回商品进行质量判定，区分合格商品（如无理由退货）、一般不合格商品、严重不合格商品。对合格商品，经重新检验确认后可重新入库销售；对不合格商品，移交仓储物流部隔离存放，按本制度第十七条规定的处置方式处理。质检部需建立售后退回商品检验台账，记录退回原因、检验结果、处置方式等信息，为商品质量改进提供数据支撑。第二十条记录与追溯管控。各相关部门需建立不合格商品管控全流程记录，包括检验报告、隔离台账、处置方案、召回通知、物流记录、退货退款凭证等。质检部负责汇总各类记录，建立不合格商品管控档案，确保每一批次不合格商品的来源、流转、处置全过程可追溯。管控档案需按规定保存，保存期限不低于商品保质期或相关法律法规要求的最低期限。第四章风险防控与应急处置第二十一条质量风险防控。采购部建立供应商质量准入与评价机制，定期对供应商进行质量审核，淘汰质量不稳定的供应商；质检部持续更新商品质量检验标准，结合海外市场监管变化及行业标准调整及时优化检验要求；各业务部门加强商品全流程质量监测，建立质量问题预警机制，对出现的苗头性质量问题及时处置，防范批量不合格风险。第二十二条合规风险防控。合规部定期梳理国内外相关法律法规及海外市场商品质量管控规则，及时向各部门传达最新要求；在不合格商品处置、召回等关键环节严格开展合规审核，确保流程合法合规；建立不合格商品相关合规风险台账，定期开展风险排查，及时整改潜在问题；加强对员工的合规培训，提升合规处置意识。第二十三条应急处置机制。质检部牵头制定《不合格跨境商品应急处置预案》，明确应急响应流程、责任部门、处置措施及报告路径。当发生批量不合格商品、重大质量安全事故、大规模消费者投诉等紧急情况时，相关部门需立即启动应急响应，第一时间隔离不合格商品，暂停相关商品销售，及时上报管理层及相关部门。质检部快速组织检验评估，制定应急处置方案；各部门按方案协同开展下架、召回、处置、舆情应对等工作，最大限度降低损失。应急处置完成后，组织开展复盘总结，完善防控措施。第五章监督考核第二十四条监督检查机制。建立多层级不合格跨境商品管控监督检查机制，各业务部门负责人负责本部门日常监督检查；质检部每月开展一次专项监督检查，重点核查检验标准执行、不合格商品隔离、处置流程合规性等；合规部每季度开展一次合规专项检查，重点核查管控流程的合规性及风险防控措施落实情况；管理层每半年开展一次全面监督检查，核查全公司不合格商品管控工作成效。对检查中发现的问题，下达整改通知书，明确整改要求及时限，跟踪整改落实情况，确保问题闭环解决。第二十五条考核指标设定。将不合格跨境商品管控相关指标纳入各部门及员工的绩效考核体系，核心考核指标包括：采购商品合格率、不合格商品检出率、处置及时率、召回完成率、消费者满意度、合规风险事件发生率等。具体考核指标及权重根据部门职责与岗位特性确定，确保考核科学合理、可衡量。第二十六条考核结果应用。考核结果与部门绩效奖金、员工薪酬晋升、评优评先直接挂钩。对不合格商品管控工作成效显著、未发生重大质量或合规风险事件的部门及个人，公司给予通报表扬及相应绩效奖励；对未按要求落实管控职责、存在不合格商品漏检、处置不及时、违规操作等问题的部门及个人，公司给予通报批评、扣减绩效奖金等处罚；对因失职渎职导致重大不合格商品事件、造成公司经济损失或品牌损害的，视情节轻重对相关责任人给予警告、记过、降职、降薪直至解除劳动合同的处分；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。第六章附则第二十七条申诉机制。各部门及员工对不合格跨境商品管控的监督检查结论、考核结果及相关处分决定有异议的，可在收到相关通知后3个工作日内，向人力资源部提交书面申诉申请，说明申诉理由并提供相关证明材料。人力资源部需在收到申诉申请后5个工作日内，联合质检部、合规部开展重新核查，形成申诉处理意见并反馈给申诉人，申诉处理意见为最终结果。第二十八条制度培训。本制度发布后，人力资源部联合质检部、合规部组织