服务中心管理制度和工作人员守则

服务中心管理制度和工作人员守则一、服务中心管理制度（一）服务中心组织架构与职责分工1.管理层主任：全面负责服务中心的管理工作，制定服务中心的发展战略和年度工作计划，确保服务中心的运营符合相关政策法规。协调与上级部门、其他单位的关系，争取更多的资源支持。定期对服务中心的工作进行评估和总结，根据评估结果调整工作策略和方法。副主任：协助主任开展工作，分管具体业务板块。负责组织实施分管业务的工作计划，监督和指导下属员工的工作，及时解决工作中出现的问题。在主任不在岗时，代行主任职责，保证服务中心的正常运转。2.业务部门综合业务组：负责处理服务中心的日常综合业务，包括接待来访群众、接听咨询电话、受理各类业务申请等。对受理的业务进行分类登记，按照规定的流程和标准进行处理，确保业务办理的准确性和及时性。与其他业务组保持密切沟通，协调解决业务办理过程中出现的问题。技术支持组：负责服务中心的技术设备维护和管理，确保计算机系统、网络设备、办公软件等正常运行。及时处理技术故障，保障业务系统的稳定性和安全性。为其他部门提供技术培训和指导，提高员工的技术应用能力。根据业务发展需求，提出技术改进和升级建议，并参与技术项目的实施。质量监督组：负责对服务中心的服务质量进行监督和检查，制定服务质量考核标准和考核办法。定期对员工的业务办理质量、服务态度等进行评估，发现问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况。收集和分析服务质量数据，为服务中心的管理决策提供依据。3.后勤保障部门行政后勤组：负责服务中心的行政管理工作，包括文件收发、档案管理、办公用品采购等。安排服务中心的会议和活动，做好会议记录和活动总结。维护服务中心的办公秩序和环境卫生，为员工提供良好的工作环境。财务组：负责服务中心的财务管理工作，编制财务预算和决算，严格执行财务管理制度。审核各项费用支出，确保资金使用的合理性和安全性。定期进行财务分析，为服务中心的经济决策提供财务支持。（二）服务流程管理1.业务受理工作人员在受理业务时，应主动、热情地接待服务对象，使用文明用语，准确了解服务对象的需求。对符合受理条件的业务，应及时进行登记，告知服务对象办理业务所需的材料和办理流程。对不符合受理条件的业务，应耐心解释原因，并提供相关的指导和建议。业务受理人员应在规定的时间内将受理的业务信息录入业务系统，确保信息的准确和完整。同时，将相关材料按照规定的格式和要求进行整理和归档。2.业务办理各业务组在接到业务受理信息后，应按照规定的办理时限和质量标准进行办理。对于简单业务，应在即时办结；对于复杂业务，应明确告知服务对象办理进度和预计办结时间。在业务办理过程中，工作人员应严格遵守工作纪律和业务操作规程，确保办理结果的公正、公平、合法。如遇到疑难问题或特殊情况，应及时向上级领导汇报，并按照领导的指示进行处理。3.业务反馈业务办理完成后，工作人员应及时将办理结果反馈给服务对象。反馈方式可以根据服务对象的需求和实际情况选择电话、短信、电子邮件等方式。对于服务对象的反馈意见和建议，工作人员应认真倾听，及时记录，并进行分析和处理。对于合理的意见和建议，应及时采纳并改进工作；对于不合理的意见和建议，应做好解释和说明工作。（三）服务质量管理1.建立服务质量标准制定涵盖服务态度、业务办理效率、办理结果准确性等方面的服务质量标准。例如，服务人员应在接待服务对象时面带微笑、语言文明，使用规范的服务用语；业务办理应在规定的时限内完成，办理结果的准确率应达到一定的比例。明确各项服务质量标准的考核指标和考核方法，为服务质量的评估提供依据。2.服务质量监督与考核质量监督组通过现场检查、电话回访、满意度调查等方式，对服务人员的服务质量进行监督和评估。定期对服务质量数据进行统计和分析，及时发现服务过程中存在的问题。根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对服务质量不达标的员工进行批评教育和培训，情节严重的给予相应的纪律处分。3.服务质量改进根据服务质量监督和考核中发现的问题，及时制定改进措施。定期召开服务质量分析会议，共同研究解决服务过程中存在的问题。对改进措施的实施效果进行跟踪和评估，不断完善服务质量管理体系，提高服务中心的整体服务质量。（四）档案管理制度1.档案收集各业务部门在业务办理过程中，应及时收集相关的文件、资料，包括业务申请表、审批文件、合同协议等。档案收集应确保资料的完整性和准确性，按照规定的格式和要求进行整理。收集的档案应按照业务类型和时间顺序进行分类，建立档案目录，便于查询和管理。2.档案整理与归档档案管理人员应定期对收集的档案进行整理，对文件资料进行编号、装订、编目等处理。将整理好的档案按照档案管理制度的要求进行归档，存放在专门的档案柜或档案室。建立电子档案管理系统，对档案进行数字化处理，提高档案的管理效率和查询便利性。3.档案保管与利用档案保管应确保档案的安全和完整，采取防火、防潮、防虫、防盗等措施。定期对档案进行检查和维护，发现问题及时处理。严格档案查阅和借阅制度，服务对象和内部员工因工作需要查阅或借阅档案时，应按照规定的程序办理手续。查阅和借阅档案时，应遵守档案管理规定，不得损坏、涂改档案资料。（五）安全管理制度1.消防安全制定消防安全管理制度，明确消防安全责任人和消防安全职责。定期组织消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。配备必要的消防设施和器材，定期进行检查和维护，确保消防设施和器材的完好有效。保持消防通道畅通，不得在消防通道堆放杂物。2.网络安全加强网络安全管理，制定网络安全管理制度和操作规程。安装防火墙、杀毒软件等安全防护设备，定期进行病毒查杀和系统更新，防止网络攻击和数据泄露。对员工进行网络安全培训，提高员工的网络安全意识，规范员工的网络操作行为。严格用户账号和密码管理，定期更换密码，防止账号被盗用。3.人员安全为员工提供必要的安全防护用品，确保员工在工作过程中的人身安全。定期组织员工进行体检，关注员工的身体健康状况。加强服务中心的安全保卫工作，安装监控设备，对服务中心的出入口和重要区域进行实时监控。严格人员出入管理，对外来人员进行登记和验证。二、工作人员守则（一）职业道德规范1.爱岗敬业热爱本职工作，树立正确的职业理想和职业价值观。对工作充满热情和责任感，认真履行工作职责，努力提高工作效率和工作质量。不断学习专业知识和业务技能，提高自身的综合素质和业务能力，为服务中心的发展贡献自己的力量。2.诚实守信在工作中做到诚实守信，如实反映工作情况和业务数据，不得弄虚作假。严格遵守服务承诺，对服务对象作出的承诺应认真履行。与同事之间保持良好的沟通和合作关系，相互信任、相互支持，共同营造良好的工作氛围。3.办事公道在业务办理过程中，坚持公平、公正、公开的原则，不偏袒任何一方。严格按照规定的程序和标准进行业务处理，确保办理结果的公正性和合法性。对所有服务对象一视同仁，不得因服务对象的身份、地位、背景等因素而区别对待。4.服务群众树立服务意识，以服务对象为中心，全心全意为服务对象提供优质高效的服务。主动了解服务对象的需求，及时解决服务对象遇到的问题。尊重服务对象的意愿和选择，耐心倾听服务对象的意见和建议，不断改进服务方式和服务质量。（二）工作纪律规定1.出勤纪律严格遵守服务中心的作息时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照规定的程序办理请假手续。上班时间应坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。如需临时离开岗位，应向同事或上级领导说明情况，并安排好工作交接。2.工作秩序保持办公区域的整洁和安静，不得在办公区域大声喧哗、嬉笑打闹。爱护办公设备和办公用品，不得随意损坏或浪费。严格遵守保密制度，不得泄露工作中涉及的国家机密、商业秘密和个人隐私等信息。3.业务操作纪律严格按照业务操作规程进行业务办理，不得擅自简化或更改办理程序。对业务办理过程中出现的问题，应及时向上级领导汇报，不得隐瞒不报。不得利用职务之便为自己或他人谋取私利，严禁接受服务对象的礼品、礼金、宴请等。（三）服务行为规范1.服务态度接待服务对象时，应面带微笑，态度和蔼可亲，使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。对服务对象提出的问题应耐心解答，不得敷衍塞责。当服务对象情绪激动或不满意时，应保持冷静和克制，积极主动地与服务对象沟通，了解其需求和意见，及时采取措施解决问题，化解矛盾。2.服务仪表工作人员应保持良好的仪表形象，着装整洁得体，符合职业规范。不得穿着奇装异服、拖鞋等上班。注意个人卫生，保持头发整洁、面容干净，不得化浓妆、佩戴夸张的首饰。3.服务效率树立时间观念，提高工作效率，确保业务办理在规定的时限内完成。对紧急业务应优先处理，及时反馈办理结果。不断优化服务流程，简化办事环节，提高服务效率，为服务对象提供更加便捷高效的服务。（四）学习与培训要求1.自主学习工作人员应树立终身学习的理念，利用业余时间自主学习专业知识和业务技能。关注行业动态和政策法规的变化，不断更新自己的知识结构。定期阅读相关的书籍、报刊、杂志等资料，拓宽自己的视野和思路。2.参加培训积极参加服务中心组织的各类培训活动，认真学习培训内容，做好学习笔记。培训结束后，应及时将所学知识应用到实际工作中。对培训效果进行评估和反馈，提出改进培训内容和培训方式的建议，不断提高培训质量和效果。（五）