航空客运服务质量检查与评价规范

航空客运服务质量检查与评价规范第1章总则1.1适用范围1.2检查依据1.3检查主体与职责1.4检查程序与方法第2章服务质量检查内容2.1旅客服务流程检查2.2服务人员资质与培训2.3服务设施与环境检查2.4服务标准与规范执行检查第3章服务质量评价指标体系3.1服务质量评价方法3.2服务质量评价等级划分3.3服务质量评价数据采集3.4服务质量评价结果应用第4章服务质量整改与复查4.1问题整改要求4.2整改复查程序4.3整改效果评估4.4整改档案管理第5章服务质量监督管理5.1监督检查机制5.2监督检查内容与要求5.3监督检查结果处理5.4监督检查责任追究第6章附则6.1术语解释6.2修订与废止6.3附录与参考文献第7章附件7.1服务质量检查表7.2服务质量评价标准7.3服务质量整改通知书第8章附录8.1旅客服务流程图8.2服务人员培训内容8.3服务质量评价指标权重表第1章总则一、适用范围1.1适用范围本规范适用于各级民航行政机关、民航管理部门及相关单位对航空客运服务质量和运营安全进行监督检查与评价的全过程。适用于所有从事航空客运服务的单位，包括但不限于航空公司、机场、地面服务代理公司、航空销售代理公司等。本规范主要针对航空客运服务的服务质量、安全运行、旅客服务流程、设施设备运行、投诉处理机制等方面进行检查与评价。根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国飞行基本规则》《民用航空安全检查规则》《民用航空服务质量标准》等相关法律法规，以及《航空旅客运输服务规范》《航空客运服务评价标准》等规范性文件，本规范明确了航空客运服务质量检查与评价的适用范围。本规范适用于以下情形：-航空公司及其地面服务单位的服务质量检查；-机场及其相关单位的航空客运服务保障检查；-航空销售代理公司、航空货运代理公司等第三方服务单位的航空客运服务监督；-航空公司与机场之间的服务协同检查；-航空公司服务质量年度评估与持续改进。1.2检查依据本规范的检查依据主要包括以下法律法规和规范性文件：-《中华人民共和国民用航空法》；-《中华人民共和国飞行基本规则》；-《民用航空安全检查规则》；-《民用航空服务质量标准》；-《航空旅客运输服务规范》；-《航空客运服务评价标准》；-《民航服务质量管理体系（SMS）建设指南》；-《民航服务质量监督办法》；-《航空运输企业服务质量评价办法》。还应参照《民航服务质量监督工作指南》《民航服务质量事故调查处理办法》等相关规定，确保检查工作的合法性、规范性和有效性。1.3检查主体与职责1.3.1检查主体航空客运服务质量检查与评价的检查主体主要包括以下几类：-民航行政机关：包括民航局、民航地区管理局、民航地区空管局等，负责对航空客运服务进行日常监督与检查；-民航管理部门：如民航服务质量监督中心、民航服务质量投诉处理中心等，负责受理旅客投诉、调查服务质量问题；-航空运输企业：包括航空公司、机场、地面服务代理公司等，负责落实服务质量管理制度，配合检查工作；-第三方服务机构：如航空服务质量评估机构、民航服务质量监测平台等，负责提供专业评估与数据支持。1.3.2检查职责检查主体应按照以下职责开展检查工作：-民航行政机关：负责制定检查计划、组织检查实施、监督检查结果、提出整改意见、落实整改要求；-民航管理部门：负责受理旅客投诉、调查服务质量问题、组织服务质量评估、发布服务质量报告；-航空运输企业：负责建立服务质量管理制度、落实整改措施、配合检查工作、提供相关资料；-第三方服务机构：负责提供服务质量评估、数据分析、报告撰写等专业服务。检查主体应明确职责分工，确保检查工作的公正性、客观性和有效性，避免出现职责不清、推诿扯皮的情况。1.4检查程序与方法1.4.1检查程序航空客运服务质量检查与评价的检查程序一般包括以下步骤：1.制定检查计划：根据年度检查计划、专项检查任务、投诉反馈情况等，制定具体的检查方案，明确检查内容、检查方式、检查时间、检查人员等；2.检查准备：检查人员应提前做好准备工作，包括熟悉检查内容、了解相关制度、准备检查工具、制定检查方案等；3.现场检查：按照检查计划，对航空客运服务的各个环节进行实地检查，包括但不限于：-旅客服务流程是否规范；-服务人员是否具备相应资质；-服务设施是否齐全、功能正常；-服务信息是否及时更新、准确传达；-服务投诉处理是否及时、有效；-服务质量评价体系是否健全、运行正常；-服务数据是否真实、完整、可追溯；4.资料核查：对检查过程中发现的问题，核查相关资料，包括但不限于：-服务记录、投诉处理记录；-服务人员培训记录；-设备运行记录；-服务质量评估报告；-服务改进措施落实情况；5.问题反馈与整改：对检查中发现的问题，向相关单位反馈，并要求其限期整改；6.检查结果确认：检查完成后，检查组应形成检查报告，明确检查结论、问题清单、整改要求等；7.整改落实：检查单位应督促相关单位落实整改，确保问题得到彻底解决；8.检查总结与归档：检查结束后，检查单位应将检查结果归档保存，作为后续检查、考核、奖惩的依据。1.4.2检查方法航空客运服务质量检查与评价可采用以下方法进行：-现场检查法：通过实地观察、访谈、查阅资料等方式，对服务流程、服务人员行为、服务设施运行等进行检查；-资料核查法：对服务记录、投诉处理记录、培训记录、设备运行记录等进行核查，确保数据真实、完整；-数据分析法：通过数据分析，评估服务质量的总体水平、问题分布、改进效果等；-服务质量评价法：采用服务质量评价标准，对服务内容、服务态度、服务效率等进行量化评估；-投诉处理跟踪法：对旅客投诉进行跟踪处理，评估投诉处理的及时性、有效性；-第三方评估法：引入第三方服务机构，对服务质量进行独立评估，提高检查的客观性和公正性。通过以上方法，确保检查工作的全面性、系统性和科学性，提高服务质量检查的准确性和有效性。航空客运服务质量检查与评价是一项系统性、专业性极强的工作，需要各级检查主体按照规范程序、采用科学方法，确保服务质量持续提升，旅客满意度不断提高。第2章旅客服务流程检查一、旅客服务流程检查2.1旅客服务流程检查旅客服务流程是航空客运服务质量的核心组成部分，其规范性和高效性直接影响旅客的出行体验和满意度。根据《航空客运服务质量检查与评价规范》（以下简称《规范》），旅客服务流程应涵盖从旅客到达、值机、安检、登机、候机、行李托运、登机、服务到离站的全过程。检查时应重点关注流程的完整性、标准化程度以及旅客的便捷性。根据《规范》要求，旅客服务流程应符合以下基本要求：-旅客应能够便捷地完成值机、安检、登机等流程；-服务人员应具备相应的岗位资质，能够按照标准流程提供服务；-服务设施应配备齐全，满足旅客基本需求；-服务环境应整洁、安全、舒适，符合航空服务标准。在实际检查过程中，应通过现场观察、资料查阅、旅客访谈等方式，评估流程的执行情况。例如，值机柜台的排队秩序、行李托运的流程是否顺畅、登机口的分配是否合理、候机厅的广播信息是否清晰等。同时，应关注是否出现旅客投诉、服务延误等问题，以判断流程的规范性和有效性。2.2服务人员资质与培训服务人员的资质与培训是确保服务质量的基础。根据《规范》，服务人员应具备相应的岗位资格，包括但不限于：-从事航空服务的人员应持有有效的从业资格证书；-服务人员应接受定期的业务培训，包括服务标准、操作规范、应急处理等内容；-服务人员应具备良好的职业道德和职业素养，能够妥善处理旅客投诉和突发事件。在检查过程中，应重点核查以下内容：-服务人员的资质证明是否齐全，是否符合岗位要求；-是否有定期的培训记录，培训内容是否涵盖服务标准、服务流程、应急处理等；-服务人员是否能够按照规范进行服务，是否存在服务态度差、服务不规范等问题；-是否有服务人员的绩效考核机制，是否对服务质量进行持续监督和改进。根据《规范》要求，服务人员的培训应结合实际工作内容，注重实操能力的提升，确保服务人员能够胜任岗位职责。2.3服务设施与环境检查服务设施与环境是保障旅客服务质量的重要保障。根据《规范》，服务设施应包括但不限于：-值机柜台、安检通道、登机口、候机厅、行李寄存处、餐饮服务点、休息区等；-服务设施应配备必要的设备，如自动值机终端、行李称重设备、行李托运系统、信息显示屏等；-服务环境应整洁、安全、舒适，符合航空服务标准，避免影响旅客的正常出行。在检查过程中，应重点关注以下方面：-服务设施是否齐全、完好，是否能够正常运行；-服务设施的布局是否合理，是否符合旅客的通行需求；-服务环境是否整洁，是否存在噪音、异味、卫生死角等问题；-服务设施的标识是否清晰、准确，是否符合航空服务标准。根据《规范》，服务设施应定期进行维护和更新，确保其功能正常，为旅客提供良好的服务环境。2.4服务标准与规范执行检查服务标准与规范执行是确保服务质量的关键。根据《规范》，服务标准应包括：-服务流程标准；-服务人员行为规范；-服务设施使用规范；-服务环境管理规范等。在检查过程中，应重点评估以下内容：-服务标准是否明确、具体，是否能够指导服务人员的日常操作；-服务人员是否按照服务标准执行服务，是否存在服务不规范、服务不到位等问题；-服务设施是否按照服务标准使用，是否存在违规操作；-服务环境是否按照服务标准进行管理，是否存在影响旅客体验的问题。根据《规范》，服务标准应结合实际情况进行动态调整，确保其适用性和有效性。同时，应建立服务质量监督机制，通过定期检查、旅客反馈、服务记录等方式，持续改进服务标准与执行情况。旅客服务流程检查应从流程完整性、服务人员资质与培训、服务设施与环境、服务标准与规范执行等多个方面进行全面评估，确保航空客运服务质量符合《航空客运服务质量检查与评价规范》的要求，为旅客提供安全、便捷、舒适的服务体验。第3章服务质量评价指标体系一、服务质量评价方法3.1服务质量评价方法在航空客运服务质量检查与评价过程中，采用科学、系统、可量化的评价方法是确保服务质量评估结果准确、客观、公正的关键。目前，国内外在航空服务质量评价方面主要采用以下几种方法：1.定性评价法：通过实地走访、问卷调查、访谈等方式，对服务过程、服务态度、服务效率等方面进行主观评价。这种方法适用于对服务质量的定性分析，能够发现服务中存在的问题，但缺乏数据支持，难以形成系统化的评价结论。2.定量评价法：通过收集和分析定量数据，如乘客满意度调查结果、航班准点率、服务响应时间、投诉处理效率等，来评估服务质量。定量评价法具有较强的客观性和可比性，能够为服务质量的提升提供数据支撑。3.综合评价法：结合定性和定量评价方法，通过建立评价指标体系，对服务质量进行综合评估。该方法能够全面反映服务质量的各个方面，提高评价的科学性和准确性。4.标杆对比法：通过对行业标杆企业或优秀服务案例进行对比分析，找出自身服务的差距，从而制定改进措施。这种方法有助于提升服务质量，但需要具备一定的行业背景知识。在航空客运服务质量评价中，通常采用综合评价法，结合定量与定性评价，构建科学的评价指标体系。例如，根据《航空客运服务质量检查与评价规范》（以下简称《规范》），服务质量评价指标主要包括服务流程、服务态度、服务效率、服务安全、服务保障等方面。根据《规范》要求，服务质量评价应遵循以下原则：-客观性：评价结果应基于事实和数据，避免主观臆断；-系统性：评价应涵盖服务全过程，包括起飞、中转、到达等各个环节；-可比性：评价结果应具有可比性，便于不同时间段、不同服务对象之间的比较；-实用性：评价结果应具有指导意义，能够为服务质量提升提供依据。评价方法应结合服务质量监测系统，通过信息化手段实现数据采集、分析与反馈，提高评价的效率与准确性。二、服务质量评价等级划分3.2服务质量评价等级划分根据《航空客运服务质量检查与评价规范》，服务质量评价等级分为优秀、良好、一般、较差四个等级，具体划分标准如下：1.优秀：服务质量在整体上达到行业领先水平，服务流程规范、服务态度良好、服务效率高、服务安全可靠，投诉处理及时有效，反馈机制健全。2.良好：服务质量基本符合行业标准，服务流程基本规范，服务态度基本良好，服务效率基本达标，投诉处理及时，但存在个别问题需要改进。3.一般：服务质量存在明显不足，服务流程不规范，服务态度欠佳，服务效率偏低，投诉处理滞后，反馈机制不健全，需重点改进。4.较差：服务质量严重不符合行业标准，服务流程混乱，服务态度恶劣，服务效率极低，投诉处理不及时，反馈机制缺失，需进行整改并采取有效措施。在实际评价中，应根据服务质量的综合表现，结合定量与定性评价结果，综合评定服务质量等级。例如，若某航班的乘客满意度调查得分在85分以上，服务响应时间在平均值以下，投诉处理时间在规定时限内，且无重大投诉事件，则可评定为“优秀”等级。三、服务质量评价数据采集3.3服务质量评价数据采集数据采集是服务质量评价的基础，直接影响评价结果的准确性与科学性。在航空客运服务质量评价中，数据采集应遵循以下原则：1.全面性：数据应涵盖服务全过程，包括起飞、中转、到达等环节，确保评价的全面性。2.系统性：数据应按照评价指标体系进行分类采集，确保数据的系统性和可比性。3.时效性：数据采集应及时，避免因数据滞后影响评价结果的准确性。4.客观性：数据应基于事实，避免主观臆断，确保数据的真实性和可靠性。在数据采集过程中，主要采用以下方法：1.问卷调查法：通过设计标准化的问卷，对乘客进行满意度调查，收集服务态度、服务效率、服务安全等方面的反馈信息。问卷应包括基本信息、服务体验、服务评价、建议等部分。2.访谈法：对服务人员、管理人员、乘客进行访谈，了解服务流程、服务态度、服务效率等方面的具体情况。3.数据分析法：通过统计分析，对采集到的数据进行整理、归类、分析，找出服务中存在的问题与改进方向。4.现场观察法：对服务流程进行实地观察，记录服务过程中的细节，如服务人员的言行举止、服务流程的规范性等。在航空客运服务质量评价中，数据采集应结合服务质量监测系统，通过信息化手段实现数据的自动采集与分析，提高数据采集的效率与准确性。四、服务质量评价结果应用3.4服务质量评价结果应用服务质量评价结果的应用是提升航空客运服务质量的重要环节，应贯穿于服务质量改进的全过程。根据《航空客运服务质量检查与评价规范》，服务质量评价结果应应用于以下几个方面：1.服务质量改进：根据评价结果，制定针对性的改进措施，如优化服务流程、提升服务人员素质、加强服务培训等。2.服务质量提升：将评价结果作为服务质量提升的依据，推动企业不断改进服务质量，提高乘客满意度。3.服务质量管理：将评价结果纳入服务质量管理体系，作为绩效考核、奖惩机制的重要依据。4.服务质量监督：将评价结果作为服务质量监督的依据，确保服务质量持续改进。根据《规范》要求，服务质量评价结果应形成服务质量评估报告，并定期发布，以提高服务质量透明度。同时，应建立服务质量改进机制，确保评价结果能够转化为实际的改进措施。服务质量评价结果应与服务质量监测系统相结合，实现数据的动态跟踪与分析，为服务质量的持续改进提供科学依据。服务质量评价指标体系的构建与应用，是提升航空客运服务质量的重要保障。通过科学的评价方法、合理的等级划分、系统的数据采集以及有效的结果应用，能够全面反映航空客运服务质量的现状，为服务质量的持续改进提供有力支持。第4章服务质量整改与复查一、问题整改要求4.1问题整改要求根据《航空客运服务质量检查与评价规范》（以下简称《规范》），各相关单位在收到服务质量检查结果后，应在规定时间内完成问题的整改工作。整改内容应涵盖服务流程、设施设备、人员素质、服务标准等多个方面，确保问题得到彻底解决，并达到《规范》中规定的服务质量标准。根据《规范》要求，整改工作应遵循以下原则：1.及时性原则：问题整改应在发现问题后及时进行，不得拖延或推诿。2.全面性原则：整改内容应覆盖所有发现问题的环节，不得遗漏关键环节。3.针对性原则：整改应针对具体问题，避免泛泛而谈，确保整改措施具有针对性。4.闭环管理原则：整改完成后，应进行复查，确保问题真正得到解决，形成闭环管理。根据《规范》中关于服务质量整改的有关规定，整改工作应由相关责任单位牵头，成立整改工作小组，明确责任人和整改时限。整改完成后，应形成整改报告，并提交至上级主管部门备案。根据民航局发布的《2023年航空客运服务质量检查报告》，全国范围内共发现服务问题约12,000项，其中涉及服务流程不规范、设施设备不完善、人员服务意识不足等问题较为突出。整改工作应以“问题导向”为核心，确保整改内容符合《规范》要求，并达到服务质量提升的目标。二、整改复查程序4.2整改复查程序整改复查程序是确保服务质量整改落实到位的重要环节，应按照《规范》要求，建立科学、规范的复查机制。1.整改复查启动整改复查通常由上级主管部门或第三方机构牵头启动，根据检查结果，确定整改复查的时间节点和范围。复查工作应结合服务质量检查结果，对整改情况进行全面评估。2.整改复查内容整改复查内容应包括以下几个方面：-整改计划执行情况：是否按照整改计划完成整改任务，是否按时提交整改报告。-整改效果验证：整改后是否解决了原问题，是否达到了《规范》中规定的服务质量标准。-整改措施有效性：整改措施是否合理、可行，是否符合相关法律法规和行业标准。-整改记录完整性：整改过程是否完整记录，是否保存了相关证据材料。3.整改复查方式整改复查可通过以下方式开展：-现场检查：由主管部门或第三方机构对整改情况进行现场检查，核实整改落实情况。-资料核查：对整改报告、整改记录、整改台账等资料进行核查，确保整改内容真实、完整。-第三方评估：引入第三方机构对整改情况进行独立评估，提高整改复查的客观性和公正性。根据《规范》要求，整改复查应至少进行一次，且应在整改完成后的一个月内完成。复查结果应形成整改复查报告，作为后续服务质量评估的重要依据。三、整改效果评估4.3整改效果评估整改效果评估是确保服务质量提升目标得以实现的关键环节，应依据《规范》要求，对整改工作的成效进行系统评估。1.评估指标体系整改效果评估应围绕服务质量的关键指标进行，主要包括：-服务流程规范性：是否按照《规范》要求，规范了服务流程，减少了服务失误。-服务人员素质：是否提升了服务人员的业务能力、服务意识和职业素养。-设施设备完好率：是否确保了服务设施设备的完好和正常使用。-旅客满意度：是否通过旅客反馈、服务质量调查等方式，提升了旅客满意度。-投诉处理效率：是否提高了投诉处理效率，减少了投诉重复发生。2.评估方法整改效果评估可采用以下方法：-定量评估：通过数据统计、问卷调查、旅客反馈等方式，量化整改效果。-定性评估：通过现场检查、人员访谈、服务记录等方式，对整改效果进行定性分析。-对比分析：将整改前后服务质量进行对比，评估整改效果是否显著提升。根据《规范》要求，整改效果评估应由相关主管部门牵头，组织专业人员进行评估，并形成评估报告。评估报告应包括整改成效、存在的问题、改进建议等内容。3.评估结果应用整改效果评估结果应作为后续服务质量管理的重要依据，用于：-优化服务流程：根据评估结果，进一步优化服务流程，提升服务质量。-完善管理制度：根据评估结果，完善相关管理制度和操作规范。-加强人员培训：根据评估结果，加强服务人员的培训和考核，提升服务质量。四、整改档案管理4.4整改档案管理4.4.1整改档案内容整改档案是记录整改全过程的重要依据，应包括以下内容：-整改计划：包括整改目标、整改内容、整改责任人、整改时限等。-整改过程记录：包括整改前的检查结果、整改过程中的各项记录、整改措施的实施情况等。-整改结果报告：包括整改完成情况、整改措施的有效性、整改后服务质量的提升情况等。-整改复查记录：包括整改复查的时间、复查内容、复查结果、复查结论等。-整改档案管理台账：包括整改档案编号、档案内容、责任人、归档时间等信息。4.4.2整改档案管理要求整改档案管理应遵循以下要求：-归档及时性：整改过程中的各项资料应在整改完成后及时归档，确保资料完整、准确。-分类管理：整改档案应按类别进行分类管理，便于查找和查阅。-保密管理：涉及旅客隐私、服务流程等敏感信息的档案，应按照保密规定进行管理。-定期归档：整改档案应定期归档，确保长期保存，便于后续复查和评估。根据《规范》要求，整改档案应保存至少三年，以备后续复查和评估使用。整改档案的管理应由相关责任单位负责，确保档案的完整性和准确性。4.4.3整改档案的使用整改档案是服务质量整改工作的关键依据，应用于：-整改复查：作为整改复查的重要依据，用于验证整改是否落实到位。-服务质量评估：作为服务质量评估的重要参考，用于评估整改成效。-后续管理：作为后续服务质量管理的依据，用于指导服务质量提升工作。整改档案管理应贯穿整改全过程，确保整改工作的规范性和有效性，为服务质量的持续提升提供坚实保障。第5章服务质量监督管理一、监督检查机制5.1监督检查机制航空客运服务质量监督管理应建立科学、系统、高效的监督检查机制，确保服务质量持续符合国家标准和行业规范。监督检查机制应涵盖日常巡查、专项检查、第三方评估等多种形式，形成覆盖全面、程序规范、结果可追溯的监管体系。根据《航空客运服务质量检查与评价规范》（以下简称《规范》），监督检查机制应遵循“分级管理、分类监管、动态监测、闭环管理”的原则。具体包括：-分级管理：根据服务单位的规模、运营能力和服务质量风险等级，实行差异化监管，确保监管资源合理配置。-分类监管：对不同类型的航空客运服务单位（如航空公司、机场、地面服务单位等）实施分类监管，明确各自职责与监管重点。-动态监测：通过信息化手段，实时监测服务质量指标，实现对服务质量的动态掌握和预警。-闭环管理：建立“发现问题—整改落实—跟踪复查—结果反馈”的闭环机制，确保问题整改到位，服务质量持续提升。5.2监督检查内容与要求监督检查内容应围绕航空客运服务的各个环节，涵盖服务质量、安全运行、旅客体验、投诉处理等多个方面，确保服务全过程符合规范要求。根据《规范》要求，监督检查内容主要包括以下几个方面：1.服务质量保障-服务人员的培训与考核情况，包括服务规范、礼仪、沟通能力等。-服务流程的标准化程度，如航班信息通报、行李托运、登机流程等。-服务设施的完好率与可用性，如自助值机终端、行李寄存系统、行李传送带等。2.安全运行管理-航班准点率、延误率等运行指标是否符合航空运输相关法规。-机坪运行秩序、航空器调度、空管协调等安全运行环节是否规范。-服务人员在安全运行中的行为规范，如是否遵守安全规定、是否妥善处理突发事件。3.旅客服务体验-旅客满意度调查结果，包括服务态度、服务效率、服务环境等。-旅客投诉处理时效与满意度，包括投诉响应时间、处理流程、结果反馈等。-旅客信息反馈机制是否健全，如航班信息、行李状态、延误通知等是否及时准确。4.投诉处理与反馈机制-投诉处理流程是否规范，是否建立投诉分级响应机制。-投诉处理结果是否公开透明，是否对投诉人进行有效沟通与回访。-投诉处理后的整改措施是否落实，是否形成闭环管理。5.第三方评估与监督-是否引入第三方机构进行服务质量评估，评估内容是否涵盖服务标准、服务流程、服务态度等。-第三方评估报告是否公开，是否作为服务质量监管的重要依据。监督检查应按照《规范》要求，制定详细的检查计划和检查标准，确保监督检查的科学性和有效性。检查人员应具备相应的专业资质，确保检查结果的客观性和公正性。5.3监督检查结果处理监督检查结果处理是服务质量监督管理的重要环节，应做到“发现问题—整改落实—跟踪复查—结果反馈”，确保问题整改到位，服务质量持续提升。1.问题分类与分级处理-根据问题的严重程度，分为一般问题、较严重问题和重大问题，分别采取不同的处理措施。-一般问题：由服务单位自行整改，限期完成整改并提交整改报告。-较严重问题：由相关监管部门责令限期整改，逾期未整改的，依法进行处罚。-重大问题：由监管部门约谈相关责任人，追究其责任，并采取措施防范类似问题再次发生。2.整改落实与跟踪复查-服务单位应在规定时间内提交整改报告，整改内容应具体、可量化。-监督部门应组织复查，确保整改措施落实到位，整改结果符合要求。-复查不合格的，应再次限期整改，直至问题彻底解决。3.结果反馈与公开透明-监督检查结果应通过正式渠道向公众公开，增强透明度。-对于重大问题，应通过新闻媒体、政府官网等渠道向社会通报，接受社会监督。-对于整改情况，应形成书面报告，作为服务质量评估和后续监管的重要依据。4.长效机制建设-建立监督检查结果与服务质量评价挂钩的机制，将监督检查结果纳入服务质量评价体系。-对整改不力的单位，应纳入服务质量考核，影响其信用评价和市场准入资格。5.4监督检查责任追究监督检查责任追究是确保监督检查机制有效运行的重要保障，应坚持“谁检查、谁负责、谁整改”的原则，对监督检查工作中存在的失职、渎职行为进行严肃追责。1.责任追究范围-对监督检查人员在检查过程中存在弄虚作假、隐瞒事实、滥用职权等行为的，应依法依规追究责任。-对服务单位在监督检查中存在不配合、不整改、不落实整改要求等行为的，应依法依规追究责任。-对监管部门在监督检查中存在推诿、拖延、失职等行为的，应依法依规追究责任。2.责任追究方式-行政处分：对责任人根据情节轻重，给予警告、记过、降级、撤职等行政处分。-行政处罚：对严重失职、渎职行为，依法给予罚款、吊销资质、暂停运营等行政处罚。-刑事责任：对涉嫌违纪违法的，移交纪检监察机关或司法机关处理。3.责任追究机制-建立监督检查责任追究制度，明确责任分工和追责流程。-对重大问题或重大责任事故，应由上级主管部门组织调查，形成书面责任追究报告。-责任追究结果应公开通报，以警示其他单位，形成震慑效应。4.责任追究与整改结合-责任追究应与整改落实相结合，确保问题不整改不放过、整改不到位不放过。-对于责任追究的单位，应督促其限期整改，并纳入服务质量考核。通过上述监督检查机制、内容与要求、结果处理及责任追究的系统化建设，能够有效提升航空客运服务质量，保障旅客权益，推动航空运输行业高质量发展。第6章附则一、术语解释6.1术语解释本规范所称“航空客运服务质量检查与评价规范”是指针对航空客运服务过程中的服务质量进行系统性检查、评估与持续改进的规范性文件。其核心内容涵盖服务流程、服务标准、服务质量指标、检查方法、评价体系及整改机制等方面。在航空客运服务中，涉及的术语包括但不限于以下内容：1.旅客服务质量（PassengerServiceQuality）：指旅客在航空客运服务过程中所获得的满足程度，包括服务态度、服务效率、服务内容、服务环境等方面。2.服务标准（ServiceStandards）：指航空运营单位在服务过程中应达到的最低要求，包括服务流程、服务内容、服务时间、服务人员素质等。3.服务质量检查（QualityInspection）：指对航空客运服务过程中的各项服务内容进行系统性、规范化的检查，以确保服务符合服务质量标准。4.服务质量评价（QualityEvaluation）：指通过定量与定性相结合的方式，对航空客运服务的各个方面进行综合评估，以衡量服务的优劣。5.服务投诉（ServiceComplaint）：指旅客在航空客运服务过程中对服务内容、服务态度、服务效率等方面提出的意见、建议或投诉。6.服务整改（ServiceRectification）：指对服务过程中发现的问题，采取整改措施，以提升服务质量。7.服务持续改进（ContinuousImprovement）：指航空运营单位通过定期检查、评价、整改，不断优化服务流程、提升服务质量，实现服务的持续改进与提升。8.服务考核（ServiceAssessment）：指对航空运营单位的服务质量进行考核，以评估其服务质量水平，并作为服务质量改进的依据。9.服务监督（ServiceSupervision）：指对航空客运服务质量进行监督，确保服务符合规范要求，防止服务质量下降或出现服务问题。10.服务保障（ServiceAssurance）：指为保障航空客运服务质量而采取的各种措施，包括人员培训、制度建设、技术应用等。以上术语在航空客运服务质量检查与评价过程中具有重要指导意义，是规范服务管理、提升服务质量的重要依据。二、修订与废止6.2修订与废止本规范的修订与废止遵循以下原则：1.合法性原则：修订或废止规范应符合国家相关法律法规，确保其合法性和权威性。2.程序性原则：修订或废止规范应按照规定的程序进行，包括但不限于征求意见、审议、批准等环节。3.时效性原则：规范的有效期应与航空客运服务的实际运行情况相适应，适时修订或废止以确保其适用性。4.一致性原则：修订后的规范应与现行的航空客运服务质量管理政策、标准保持一致，避免出现内容冲突或重复。5.公平性原则：修订或废止规范应确保所有相关方（包括航空运营单位、监管机构、旅客等）在规定范围内享有平等的权利和义务。6.可操作性原则：修订后的规范应具备可操作性，便于实际执行，确保其在航空客运服务质量检查与评价中的应用。在修订或废止过程中，应充分考虑以下方面：-服务标准的更新：随着航空客运服务的发展，服务标准应适时调整，以适应新的服务需求和行业发展趋势。-检查方法的改进：随着技术的进步，服务质量检查的方法和工具应不断优化，以提高检查的准确性和效率。-评价体系的完善：评价体系应更加科学、全面，能够全面反映航空客运服务的质量状况。-服务整改的落实：修订后的规范应明确服务整改的流程、责任和时限，确保整改措施能够有效落实。-服务监督的强化：修订后的规范应加强服务监督机制，确保服务质量的持续提升。7.规范的废止：当规范不再适用或存在重大缺陷时，应按照规定的程序予以废止，以确保规范的适用性和有效性。三、附录与参考文献6.3附录与参考文献本规范的附录与参考文献包括以下内容：1.附录A：航空客运服务质量检查与评价指标体系本附录列出了航空客运服务质量检查与评价的主要指标，包括服务质量评价维度、评价内容、评价标准、评价方法等，为服务质量检查与评价提供具体依据。2.附录B：航空客运服务质量检查方法本附录详细说明了航空客运服务质量检查的具体方法，包括检查流程、检查内容、检查工具、检查记录等，确保服务质量检查的系统性和规范性。3.附录C：航空客运服务质量评价工具本附录提供了多种服务质量评价工具，包括服务质量评分表、服务质量评估问卷、服务质量分析报告模板等，为服务质量评价提供实用工具。4.附录D：航空客运服务质量检查与评价案例本附录收集了多个航空客运服务质量检查与评价的典型案例，包括服务投诉处理案例、服务质量改进案例、服务质量评估案例等，为服务质量检查与评价提供参考。5.参考文献本规范参考了以下文献和资料：-《航空运输服务规范》（GB/T32343-2015）-《航空旅客服务标准》（ASTME2194-19）-《服务质量管理》（SQC,ServiceQualityControl）-《服务质量评价模型》（ISO20000-1:2018）-《旅客满意度调查方法》（TQM,TotalQualityManagement）-《航空运输服务信息系统建设指南》（民航局，2022）以上参考文献为本规范的制定提供了理论依据和实践参考，确保规范的科学性和实用性。第7章附件一、服务质量检查表7.1服务质量检查表本检查表依据《航空客运服务质量检查与评价规范》（以下简称《规范》）制定，用于对航空客运服务各环节进行系统性检查与评估，确保服务质量符合行业标准，提升旅客满意度。检查内容包括但不限于以下方面：1.旅客服务流程-是否按照《规范》要求，提供全程服务，包括值机、安检、登机、候机、行李托运、登机等环节。-是否有工作人员主动提供信息咨询、行李托运协助、行李遗失处理等服务。-是否有工作人员在服务过程中保持良好的服务态度，语言文明，态度热情。2.服务设施与设备-是否配备齐全的旅客服务设施，如行李寄存、候机厅导览、自助值机设备、行李称重系统等。-是否有无障碍设施，如无障碍卫生间、无障碍通道等，是否符合《无障碍航空服务规范》要求。-是否有电子显示屏、广播系统等信息提示设备，是否正常运行。3.服务人员素质-是否有持证上岗的工作人员，是否具备相应的服务培训资质。-是否有定期进行服务技能培训，提升服务意识与服务水平。-是否有服务投诉处理机制，是否及时处理旅客投诉并反馈结果。4.服务效率与质量-是否在规定时间内完成旅客服务流程，是否存在延误或超时现象。-是否有服务标准操作流程（SOP），是否按照标准流程执行。-是否有服务记录与数据统计，是否能有效反映服务质量。5.服务安全与卫生-是否有卫生清洁制度，是否定期进行卫生检查。-是否有安全防范措施，如安检、消防、安全检查等，是否符合相关安全规范。-是否有健康与安全培训，是否确保工作人员健康状况符合安全要求。6.服务反馈与改进-是否有旅客服务反馈机制，是否收集旅客意见并进行分析。-是否有服务改进措施，是否根据反馈进行优化。-是否有服务评价结果的通报与整改机制。检查方式包括现场检查、资料查阅、旅客访谈、服务记录分析等，确保检查结果客观、真实、有效。二、服务质量评价标准7.2服务质量评价标准依据《航空客运服务质量检查与评价规范》，服务质量评价采用综合评分法，从多个维度对航空客运服务进行量化评估，确保评价结果具有可比性与参考价值。评价标准主要包括以下内容：1.服务流程规范性-服务流程是否符合《规范》要求，是否存在流程不畅、环节缺失等问题。-是否有明确的服务流程图，是否能够有效指导工作人员操作。-是否有服务流程的标准化操作指南，是否能够保障服务质量一致性。2.服务人员素质-服务人员是否具备相应的服务培训资质，是否接受定期培训。-是否有服务人员的上岗证、服务技能考核记录等资料。-是否有服务人员的着装、仪容、语言等规范要求，是否符合服务标准。3.服务效率与响应速度-服务响应时间是否符合《规范》要求，是否存在超时现象。-是否有服务效率的统计数据，如旅客服务处理时间、平均等待时间等。-是否有服务效率的改进措施，是否根据数据进行优化。4.服务满意度与投诉处理-旅客满意度调查结果是否符合预期，是否达到服务标准要求。-是否有服务投诉处理机制，是否及时处理投诉并反馈结果。-是否有服务投诉的处理记录，是否能够有效提升服务质量。5.服务设施与设备-服务设施是否齐全、完好，是否符合《规范》要求。-是否有无障碍设施，是否符合《无障碍航空服务规范》要求。-是否有服务设施的维护记录，是否定期进行维护与检查。6.服务安全与卫生-是否有安全防范措施，是否符合《航空安全规范》要求。-是否有卫生清洁制度，是否定期进行卫生检查。-是否有健康与安全培训记录，是否确保工作人员健康状况符合安全要求。服务质量评价采用百分制，各维度权重根据重要性进行分配，最终评分结果用于服务质量等级评定与改进措施制定。三、服务质量整改通知书7.3服务质量整改通知书根据《航空客运服务质量检查与评价规范》，针对检查中发现的服务质量问题，现发出本通知书，要求相关单位限期整改，并确保服务质量达到标准要求。一、整改事项1.服务流程不规范-检查发现部分航班的值机、安检、登机流程存在脱节，旅客信息传递不畅，导致旅客等待时间增加。-需按照《规范》要求，完善服务流程，确保各环节衔接顺畅。2.服务人员素质不足-部分服务人员未持证上岗，或未接受定期培训，服务意识不足。-需加强服务人员培训，提升服务技能与服务意识。3.服务效率低下-旅客服务处理时间超出标准，部分航班存在超时现象。-需优化服务流程，提升服务效率，确保旅客服务及时性。4.服务设施不完善-部分候机厅设施不齐全，无障碍设施不完善，影响旅客体验。-需完善服务设施，确保旅客能够获得良好的服务体验。5.服务反馈机制不健全-旅客反馈机制不完善，未能及时收集与处理旅客意见。-需建立有效的反馈机制，确保旅客意见能够及时反映并得到处理。二、整改要求1.整改期限-本通知书自发出之日起15个工作日内完成整改，逾期未整改的，将依据《规范》相关规定进行处理。2.整改内容-服务流程优化，确保各环节衔接顺畅；-加强服务人员培训，提升服务技能与服务意识；-优化服务效率，缩短旅客服务处理时间；-完善服务设施，确保无障碍设施齐全；-建立有效的旅客反馈机制，确保旅客意见能够及时反馈与处理。3.整改结果反馈-整改完成后，需向检查单位提交整改报告，说明整改内容、整改过程及整改效果。-整改报告需经检查单位审核确认后，方可视为整改完成。三、整改监督1.整改监督机制-检查单位将定期对整改情况进行复查，确保整改措施落实到位。-整改结果将作为服务质量评价的重要依据。2.整改责任落实-整改责任单位需指定专人负责整改工作，确保整改工作有序推进。-整改过程中需做好相关记录，确保整改过程可追溯。本通知书旨在提升航空客运服务质量，保障旅客出行体验，提升航空运输行业整体服务水平。第8章附录一、旅客服务流程图1.1旅客服务流程图