南昌肯德基南京西路店的现场管理研究

题目：南昌肯德基南京西路店的现场管理研究北京理工大学现代远程（继续）教育学院毕业设计(论文)摘要现场是企业生产运营活动的直接发生场所，是生产型企业的基础。现场管理水平的高低，将直接影响质量、成本、交货期等的管控及各项指标实现。现场是一面镜子，直接反映出企业经营管理水平。面临越来越激励的市场竞争，企业需要以更低的成本、更高的品质、更短的交货期去在市场上获取优势，扩大市场优势，而这些竞争能力的提高都取决于现场管理的水平。现场管理要走精益之路。所谓“益”，就是指企业所有经营活动都要有益有效，具有经济性。例如在在、考察丰田生产方式，其基本思想就是彻底杜绝一切浪费，不断寻求最合理的生产方法，目的在于真正的提高效率、降低成本。肯德基是属于快时尚的饮食服务行业，其生产的活动场所小而密，一直追求着顾客满意度和成本控制。肯德基有着相应的训练部门，有着属于和适应自体的训练模板和方式，但这种训练更多的是针对员工，对于管理人员对现场管理的管控能力学习不够多。本文根据肯德基南京西路店的现场管理进行分析并提出相对应的建议。关键词：肯德基；现场管理；运营ABSTRACTThesiteisthedirectoccurrenceplaceoftheenterpriseproductionandoperationactivities，whichisthefoundationoftheproductionenterprise.Theleveloffieldmanagementwilldirectlyaffectthecontrolofquality，cost，deliverytimeandotherindicators.Thesceneisamirror，directlyreflectstheenterprisemanagementlevel.Facingmoreandmoreincentivecompetitioninthemarket，theenterpriseneedsatalowercost，higherquality，shorterdeliverytimetoobtainadvantagesinthemarket，expandthemarketadvantage，andtheimprovementofthecompetitiveabilitydependsonthelevelofsitemanagement.Managementinthefieldshouldfollowtheleanpath.Theso-called"profit"meansthatallbusinessactivitiesofanenterpriseshouldbebeneficialandefficient.Forexample，inthestudyofToyotaproductionmode，thebasicideaistocompletelyeliminateallwasteandconstantlyseekthemostreasonableproductionmethods，aimingatimprovingefficiencyandreducingcosts.KFCisafastfashioncateringserviceindustry，anditsproductionactivitiesaresmallanddense，alwayspursuingcustomersatisfactionandcostcontrol.KFChasacorrespondingtrainingdepartment，withatrainingtemplateandthewaybelongtoandadapttotheself，butthiskindoftrainingismoreforstaff，formanagementpersonneltothesitemanagementcontrolabilityenoughtolearn.ThispaperanalyzesandproposescorrespondingSuggestionsaccordingtotheon-sitemanagementofKFC.Keywords：KFCsitemanagement目录TOC\o"1-5"\h\z\u320491.引言 引言研究背景经济是不断发展的，社会是不断地在进步，企业要响应市场变化，提升自己的竞争能力。生产管理学家在不断地研究和探索，越来越多新的生产管理理论推广采用，现场管理理论就是其中之一。现场管理应用范围:工厂、车间、仓库等。现场管理是指通过用科学的管理体系，对现场生产的生产要素管理，使其处于良好状态。现场管理是综合治理的第一线，现场管理作为企业生产的一线管理，对生产要素的有效管理可以直接提高企业生产水平，降低能耗，提高生产能力。谭方老师是国内知名的现场管理培训专家。谭方老师认为：企业现场管理代表企业最终的产品质量，而今天的企业危机是大多是由于现场管理的执行不力，只要现场管理良好，企业发展就能得到极大的助力。研究意义在竞争日益激烈的市场竞争环境中，每一个成功的企业现场管理模式都会被众多企业拿来学习。1987年至今，29个年头，肯德基遍布中国每一个省份，它的如此成功很大程度上是因为中高层现场管理人员的培训到位导致开店率高。肯德基一家具体的门店如何成为区域或者市场的金牌门店，首先一家直营店的营业额固然重要，但不是关键，这于该店的市场定位位置的目标不同有关。金牌门店是由CER评估，对现场管理的现状（人、机器、材料、方法、测量、环境）进行评估。肯德基的基础员工年龄处于多层化导致沟通可能会存在潜在问题，设备多而杂，物料生熟区分细致、效期众多，对员工操作标准严格，对环境的温度、湿度、照明和清洁条件高，面向的顾客涵盖所有消费者人群。在现场管理中有效地进行管理和控制，解决顾客抱怨，处理突发事件，对于南昌肯德基南京西路店在业绩上面会有质的提升。增加在现场管理方面的知识对我现阶段的工作有着很大的帮助。研究方法和目的本文主要研究南昌肯德基南京西路店的现场管理，研究方案主要有：1.实地调查法本文通过本人在南昌肯德基南京西路店一年半的工作经验，结合所学知识进行实地调查和工作总结。2.比较分析法把南京西路店与其他肯德基门店进行比较，分析肯德基南京西路店的现场管理优劣之处。3.理论与实际相结合的方法根据多位国内外著名学者的研究成果及理论知识，结合实际，对肯德基南京西路店现场管理作出分析。4.文献归纳法对已经收集的现场管理方面相关文献资料进行研究、分析和归纳，总结现场管理的特征并建立现场管理思想的基本框架。国内外现场管理研究现状及发展趋势国外现场管理理论的研究现状及发展趋势李景元在2013年《国外现场管理发展概况》中谈及西方发达国家现场管理是整个经济管理理论形成的基础。由于历史的发展和现实的经济需求，形成了不同的思想流派。美国学者从现场管理主体作用的角度来研究生产现场管理，和日本的管理学者低成本的管理流程改进是提高生产现场管理，这两个方面代表了今天的发展和研究趋势的外国网站管理。赵新悦2014年“在欧洲和美国的现场管理中，线经理在“线管理困境”中的核心作用，作为企业生产成功的一项基本管理，得到了现场管理运营总监，获得了一线经理的普遍认可。主要内容包括:挑战、职能和任务、组织技能、管理价值伦理、思维方式、操作控制、沟通协调、职业等方面。著名的日本学者教授认为：一个生产流水线、生产过程、车间、一个环节都是普遍的低成本来改善问题改进的常规、低功耗的方法，是指导现场管理，尽管有先进的科学技术手段和方法，可以用传统的方法解决操作的现状问题和低消耗。使用常识性工具、清单和技术，它不需要花费很多钱，这是低消费的“改进”。国内现场管理理论的研究现状及发展趋势就目前的研究现状来讲，我国理论界对目前企业实施现代管理理论很是重视，但是还有待进一步完善。毛瑞锋在2014年的《重视现场管理，提高经济效益》中谈及与西方发达国家相比，我国实行市场经济的时间相对较短，而且当前的市场经济由计划经济转变。因此，就国内企业尤其是国有企业而言，在生产经营模式中必然存在计划经济的影子，这是由中国经济发展的历史造成的。国内多数企业将其主要的精力和资源投入到了对市场的管理当中，当然这种“市场导向”是非常必要的。但是，作为企业的另一个利润源，对现场管理的重视和探讨，将有助于国内企业管理的全面化和现代化水平，扩大国内企业绩效的利润空间，提高国内企业的经营业绩。综上所述：对现场管理进行的研究，提高现场管理的水平，目的是为了提高企业效益。从工作现状中发现问题，解决问题，协调资源分配，促进团队发展，达到企业目标。企业是以获利为直接目的，提高现场管理的水平间接地减少了经营成本。如何提高现场管理的水平，对于具体现状具体分析的研究相对较少，本文将以肯德基的具体门店进行分析。现场管理的研究理论基础现场管理的特点现场管理的基础性基本工作现场管理需要管理，基本工作完美与否，直接影响现场管理的水平。现场管理的动态性在输入和输出转换过程中实现了各种生产要素的组合。优化现场管理是一个从低水平到先进发展和持续改进的动态过程。在一定条件下，生产要素的最优组合是相对稳定的。现场管理的系统性系统的特点要求生产现场必须统一，不允许所有部门、环节和过程违反统一指挥的方式。专业管理是一个独立的系统，但它必须与生产现场协调一致，以符合整体优化的要求。现场管理的群众性现场管理的核心是人，人和物的结合是该领域最基本的生产要素组合。所有生产活动和现场管理工作都要掌握、操作和完成。仅仅通过少数企业管理人员来优化站点管理是不够的。要依靠现场全体人员的积极性和创造性，调动广大员工参与管理。现场管理的开放性现场管理是一种开放的系统，它往往需要内外的信息交流和信息反馈，以保证生产的有序和连续生产。各种信息的收集、传输和分析应及时、准确、完整，使人们能够看到并触摸到它们。5S理论1.整理：这是开始改进生产现场的第一步，将人们、事物和不需要的东西分开。主要是对生产现场的实际显示和停工进行分类，区分现场需要的和现场不需要的。2.整顿：量化并定位你需要的人、事物和事物。前一步，完成生产站点到物品需要科学合理的布局，把，为了用最快的速度来达到所需之物，在最有效的规章制度和最简单的流程下完成作业。3.清扫：清理工作场所，修理设备。生产现场将在生产过程中产生脏点。脏点会降低设备的精度，故障会更频繁，产品质量会受到影响，安全事故不可能预防。肮脏的场面会影响人们的工作情绪，使人们不愿意留下来。因此，必须清除污垢，创造一个明亮舒适的工作环境。4.清洁：维护和保持现场的清洁，清洁是前三项活动的持久性和深度，以消除事故的根源，创造良好的工作环境。5.素养：“5S”活动的核心是提高质量，提升人员素质，形成严格遵守规章制度的习惯和作风。没有人员素质的提高，活动就不会顺利进行，也不会进行。因此，“5S”活动应该始终注重提高人们的素质。6.以5s为基础来提高，5s管理从“清理、整顿、清扫的行为属性”，“干净”系统的刚度特性，进一步意识到“质量”软属性，是一个循序渐进的过程，在整个过程中，核心是“文化”，是解决问题的灵活意识。企业需要系统，但更多的需要员工的“成就”。提高员工的素质可以为要开展各种现代化管理活动打下坚实的基础。现场管理的意义1.对企业员工：实现自身价值，将个人目标相致与企业目标，门店目标，从中找到自我存在价值满足自我物质与精神需求。在现场管理中，企业制度、员工职权得以明确执行。员工知道自身的职责，不盲目工作，有着既定的目标，并且一步一步达到更高的目标。2.对企业：有利于企业管理的整体优化，提高企业的市场竞争力，提高企业的经济效益，促进企业的技术进步。3.对社会：有利于形成和谐的社会氛围，有利于营造良好的市场竞争环境。肯德基概况肯德基源于美国，创建于1952年，其创始人便是招贴画上慈眉善目的Sanders上校。这段创业故事拥有着美国的式成功传奇特点。Sanders年轻时做过各行各业的工作，包括铁路消防员、养路工、保险商、轮胎销售及加油站主等等，最后在餐饮业上找到了事业的归宿。当他在肯德基州经营加油站时，为了增加收入，他自己制作各种小吃，提供过路游客，生意由此缓慢而稳步的发展，而他烹饪美餐的名声也吸引了过往的游客，上校最著名的拿手好菜就是他精心研制出的炸鸡。这个一直受人欢迎的产品，是上校经历了十年的调配，才得到了令人吮指回味的口感。当上校66岁之际，开着他的那1946年的福特老车，载着他的十一种独特的配料和他的得力助手--压力锅，开始将炸鸡的配方及方法卖给有兴趣的餐厅。令人惊讶的是，在短短五年内，上校在美国及加拿大巳有400家的连锁店。同时，上校也受到电视台的关注，由于整日忙于料理，他只有找出唯一一套清洁的、白色的棕榈装，这一打扮自此成为他独一无二的注册商标。自此，肯德基便正迈出了成功的第一步。肯德基的发展之路上校在晚年时将肯德基的商标出售，自此，肯德基几经转手，在若干家大的餐饮公司的联合支持下，发展出了一套符合现代式快餐要求的经营管理体系，进而跨出国门，在世界各国落地开花。下文中我就肯德基在中国的发展做出一定的评述，以此代表肯德基作为跨国企业的经营理念和战略模式。选址策略1987年11月12日，北京前门第一家肯德基店开业，其便体现了“得中原者得天下”的中国经典的兵家作战之道，深谙中华文化精髓的肯德基将这一战场上作战方略运用到了其开疆拓土的经营策略上。从1987年进入中国，肯德基就立志将其形象塑造成为中国广大消费者的好邻居、好朋友。肯德基在中国的开发轨迹，无疑是中国改革开放之路的缩影，每一家里程碑餐厅的开业，都折射出当时抢占先机、响应国家发展号召的前瞻之略：中国肯德基从第1家餐厅落户北京到第500家餐厅落户上海，再到第700家餐厅落户深圳……不难看出，肯德基在选址方面颇为用心，先是国家心脏城市，进而向沿海城市演进，再从严寒城市扩张到中国内陆城市，从一线城市到二线城市再到三线城市。“以人为核心”的人力资本管理机制肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地――教育发展中心。这个基地成立于1996年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地的2000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。1．职能部门专业培训肯德基属于世界上最大的餐饮集团――百胜全球餐饮集团，中国百胜餐饮集团设有专业职能部门，每位职员进入公司之后要去肯德基餐厅实习７天，以了解餐厅营运和公司企业精神的内涵。公司还开设了传递公司企业文化的培训课程，一方面提高了员工的工作能力，为企业及国家培养了合适的管理人才；另一方面使员工对公司的企业文化也有了深刻的了解，从而实现公司和员工的共同成长。2．餐厅管理技能培训目前肯德基在中国有大约5000名餐厅管理人，针对不同的管理职位，肯德基都配有不同的学习课程，学习与成长的相辅相成，是肯德基管理技能培训的一个特点。除此之外，餐厅管理人员还要不定期的观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛等。肯德基理念的传播模式为了密切公司内部员工关系，肯德基举行不定期的餐厅竞赛和员工活动，进行内部纵向交流。另外，肯德基从1998年6月27日起开始强化对外交流，进行行业内横向交流。为来自全国的中高级中式快餐管理人员提供讲座和交流机会，由专家为他们讲述快餐连锁的观念、特征和架构，快餐店营运和配送中心的建立等等。肯德基带来的启示从肯德基在中国的发展经历来看，可以看出随着全球经济一体化浪潮的不断推进，跨国企业在日益激烈的竞争中，已经不断地趋于成熟，其管理理念也得到质的飞跃，其中一个新的概念便应运而生：跨文化管理。以下我便探讨肯德基的跨文化管理模式。“为中国而改变，打造新式快餐”这是肯德基一句令中国大众感动的宣传口号，其用心改变，进而赢得中国大众的心，其可谓付出一番艰辛的努力，这便是跨文化管理模式的彰显，其主要表现在以下几个方面。3.2.1产品本土化从“老北京鸡肉卷”，“芙蓉蛋汤”到“法风烧饼”，“安心油条”再到“醇豆浆”无一不带着中国传统饮食的烙印，这说明肯德基明白只有了解认知中国文化，才能抓住饮食的关键，最终便会获得中国百姓的一致认可。3.2.2人才本土化肯德基在中国开办管理学院，着力培养，提拔本土化人才，利用本土人才熟知本土特点的优势，不断发展壮大企业，使其成为中国第一大快餐品牌，这是跨文化管理的重要体现。3.2.3供应商本土化肯德基采用中国国内的供应商，这样不但节约自身的成本，使得自己受益，而且带动了我国供货市场的发展壮大，提升了肯德基的知名度，拉近了肯德基与中国百姓的距离，这样以肯德基为核心形成了一个庞大且良性循环的产业链，这是肯德基能长期立足中国市场的基石。南昌肯德基南京西路店的现场管理现状南昌肯德基南京西路店概况南京西路店是南昌肯德基小区店中的一家24小时包含宅急送的训练餐厅，其顾客主体为周围的住宅区居民及商圈。南京西路店的管理团队有7人，全职员工有15位，社会兼职员工1位及学生兼职25位，南京西路店的营业额处于肯德基的中等水平，是南昌少数在人员管控CPH达标的餐厅，多次质量检查评比中获得“南昌金牌餐厅”称号。现场管理现状分析餐厅规划及餐厅设备、货物定位分析（1）餐厅规划选址由肯德基武汉市场负责，餐厅的定位有精选、流动、社区。（2）餐厅的设备数量能够满足餐厅目前的营运需求，如若设备的不足，可向市场申请。（3）餐厅货物的定位包含干仓、冻库、藏库及工作站的货物放置箱，货物的定位严格以食品与包装、生品与熟品、常用与非常用进行区分定位。餐厅货物效期有着严格的面板效期检查，一日三次常规检查，一周一次餐厅所有货物效期及数量检查。及时与其他餐厅发生借调货满足营运物料的需求，减轻库房压力减少非正常损耗。营运中的半产品效期时间短，是现场管理营运中主要的货物控制。（4）餐厅会以标准和实际情况来优化改善生产营运动线来提高生产效率及服务效率，更好地维持餐厅的日常营运。(5)餐厅营运资料及POP资料及POP布置方式由行销负责提供。餐厅清洁及维护现状分析（1）每月都会制定月清洁计划并且将清洁项目具体到每日，每日班表上会记录着具体清洁项目。（2）每周关于大型常用设备由设备经理负责清洗，完成纸质及电脑系统的周清洗计划。（3）日清洁计划从月清洁计划导出，结合现场营运中发现的清洁问题，具体清洁安排由每日的值班经理负责并回馈清洁问题。（4）细部清洁及随手清洁由现场值班经理负责提醒及安排，每半点洗手消毒更换使用的抹布，每4小时更换消毒水。（5）设备维护由现场值班直接负责，首先自测告知设备经理，及时停止相关产品的售卖，做好顾客抱怨处理，其次报修供应商，联系维修部门及时维护。餐厅素养现状分析（1）南京西路是一家训练餐厅，训练对象包括服务组的普通员工及管理组的MT成员。（2）管理组的现场管理能力由店长每月3到4次的评估，通过店长的评估与教学不断提高管理组的现场管理能力。（3）员工的工作技能及服务意识由餐厅训练经理直接辅导，训练组进行日常督导。员工的排班需求由排班经理直接负责。员工的人事资料由人事经理负责跟踪更新。（4）管理组及普通员工都有着多种清晰明确的学习方式，餐厅两月一次对全体服务组进行重新考核，每月会设定月追踪考核。通过这些方式来提高员工的操作标准和营运产能。营运现状分析（1）排班经理根据每日时段预估进行安排人数，在现场营运中值班经理根据实际时段预估进行调整，使日常人力营运达到合理。（2）产品制作量由数据预估产生。值班经理可通过实际情况增加产品的制作，对于半成品货物，多采用到期前20分钟的建议销售方式，若货物到期则及时废弃并且进行损耗记录，不售卖不良品。（3）现场营运出现的问题都由营运中的值班经理负责，如果解决不了则立即报备店长。南京西路店现场管理中存在的问题及原因分析动线不够优化外送2.0升级让宅急送的配餐由堂食的配餐区负责，直接导致收银区、配餐区、发餐区的拥挤，高峰时员工甚至产生碰撞行为。首先动线不够优化会直接影响员工的服务效率及工作效率。其次容易导致配餐的失误，如果顾客的餐点错餐或者漏餐，那么会直接降低顾客用餐的满意度，最后甚至直接产生更大的顾客抱怨问题。物料存在混放营运的需求物料众多。餐厅物料在生熟区分没有较大问题，但是在食品与包装和产品的效期优先级使用有着较大定位问题。餐厅的工作紧而密，员工的疏忽常有发生，物料随手放置不够严谨。物料错误的定位主要发生在服务区（前台），效期没有优先使用会导致营运物料非正常废弃，主要发生在生产区（总配）。值班经理在执行班检关于物料检查时也不够细心，将不影响产品品质的物料定位失分项忽视。清洁追踪不及时餐厅的每日清洁计划虽有安排，但是清洁程度不够，普遍只完成清洁的百分之八十，安排完后值班经理没有及时的追踪会导致隔天的清洁重复行为，这样会多浪费餐厅的人力资源。倘若持续这样，餐厅的清洁程度只会不断地降低。员工操作不够标准员工操作都有着具体的成文标准和视频教学，一部分的员工知道标准却不按标准操作，员工知道却不做体现工作意识及素养需要紧急提升。操作不标准会导致产品不标准，会直接影响到产品的口感及美观，给顾客带来不好的用餐体验。餐厅工作氛围不够活跃工作氛围不够活跃间接性的降低了员工的服务效率及工作效率。肯德基是属于快餐服务行业，工作内容反复性高，会降低员工的积极性。餐厅的工作人员私下沟通较少，上班期间又忙于营运。长期这样，餐厅的工作氛围始终处于紧张之中，不利于餐厅的长期发展。宅急送的骑手管控不够严格宅急送骑手的着装不够规范，取餐不够严谨，时常发生少拿少送的情况，服务不够端庄。宅急送的外包骑手训练不够严格，关于突发事件不第一时间报备餐厅告知值班经理。完善南京西路店现场管理的措施优化工作环境1.优化员工工作环境，为的是提高员工的工作效率同时也是为了让楼面的营运更加顺畅。由于外送2.0的上线导致前台发餐台拥挤，容易引起餐点的错餐漏餐。报备延长发餐台，对于前台的发餐台进行改造。2.对于进货日的安排，增加库房进货人员半小时的库房整理工时，检查库房物料是否严格按物料定位进行摆放，库房的物料众多且多为小型包装，库房整洁方便员工取货，能够大大减少员工的取货时间，由值班经理进行追踪。（由值班经理负责，订货经理监督）提高货物定位准确度1.生产区和服务区的物料都是属于常用的第一物料，是每天不可缺少且用量大。生产区和服务区的常用物料的准备和物料定位是否正确在每天高峰餐期前一个小时进行补充和检查，避免物料准备不充分给营运带来不必要的压力。（值班经理值班督导）2.避免食品和包装品同一放置、生品和熟品同一放置、不同效期的物料同一放置，优先使用先到期物料，对于产品的效期时间卡要有着唯一性和及时性。（值班经理值班督导）注重营运中的清洁楼面清洁是要24小时全天候维护的，餐期是顾客最多的时期，是环境最容易变差的时期，大厅卫生间及工作内场。大厅和卫生间的由大厅的员工负责清洁，工作内场由内场员工负责，保持和维护餐厅的整洁性。（值班经理督导）提高管理组及服务组的素养1.员工的仪容仪表在员工进班时必须由值班经理检查进岗，符合标准才能进岗上班。2.强调员工的随手清洁。根据餐厅的月清洁计划进行安排，值班经理做好清洁问题的交接。（楼面值班经理负责，设备由设备经理负责）3.落实管理人员的督导行为，值班现场管理的计划制定，效期面板数据的审查。提高餐厅训练标准以及活跃餐厅工作氛围1.关心员工的身心发展，值班经理在值班督导的过程中，要给员工树立正确的为客服务形象。2.在员工训练和学习上要严格按照训练标准进行鉴定（训练经理负责）根据百胜传奇服务人员的学习系统，工作经验长且职长高的管理人员进行知识技能的巩固。对于店里的新管理组人员，加强指导。3.管理组需要加强对员工的沟通，营运不是一个人的营运，现场管理是具有群众性的管理。加强员工与员工之间的沟通，提高团队协作能力才能提高营运效率。4.餐厅排班经理要严格控制每个员工的上班班次以及上班时间，避免在长时间内处于同一班次的员工，在避免长时间工作和身体疲劳的压力下工作。使每个员工尽可能地在压力最小的状态下工作，在班次中值班经理要注意引导和环缓解员工的工作压力，尽量不要让员工在高负荷压力下工作。5.两月一次的员工大会要充分利用起来，其中可以多听到员工的建议和问题，管理组要做出反思与总结，事后并制定相对应的解决方案。提高宅急送质量1.外包骑手与餐厅自由骑手需要重新过骑手鉴定卡，提高服务意识，规范送餐用语。2.骑手进班由值班经理负责检查仪容，不符合规定不允许上岗送餐。3.更新骑手使用的电话号码，以便餐厅与骑手第一时间能够沟通。4.检查统一宅急送骑手的电动车型号，禁止使用非原装电瓶。5.规范骑手的取餐行为，落实在餐厅取餐核餐，给顾客送餐核餐。结论本文以现场管理理论为基础，5S理论为内容线索，结合自己四年所学的专业知识和一年多在南昌肯