会所会员卡制度

会所会员卡制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等国家法律法规，参照行业服务管理准则及集团母公司关于会员权益管理的相关要求，结合企业内部风险防控需求与业务运营实际制定。为规范会所会员卡的销售、使用及管理行为，保障会员合法权益，防范经营风险，提升服务质量，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在会员卡开发、销售、充值、使用、挂失、补办、积分兑换等环节的经营管理活动，涵盖线上线下服务场景及会员卡相关的一切业务流程。第三条本制度下列术语含义如下：（一）会员卡专项管理：指企业对会员卡产品从设计、销售、服务到风险防控的全流程系统性管控活动，包括合规审批、流程监督、风险处置及持续优化。（二）专项风险：指因会员卡管理不善可能引发的经营风险，如资金风险、信用风险、信息安全风险及服务质量风险等。（三）合规操作：指会员卡业务各环节严格遵循法律法规、行业规范及企业内部制度的行为标准。（四）责任协同：指跨部门协作处理会员卡相关风险事件时，明确分工、高效响应的管理机制。第四条会员卡专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保会员卡全生命周期管理纳入制度管控范畴，不留监管盲区。（二）责任到人：明确各层级、各岗位的管理职责，实现风险责任闭环。（三）风险导向：优先防控重大风险，动态调整管控措施。（四）持续改进：定期评估管理效果，优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对会员卡专项管理负总责，承担最终决策责任；分管领导作为直接责任人，负责统筹实施与监督考核。第六条设立会员卡专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，财务部、法务部、运营部、技术部等相关部门负责人为成员。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹协调会员卡专项管理工作，审批重大事项决策。（二）审议年度管理计划及风险防控方案。（三）监督评价各部门管理成效，处置重大风险事件。第七条明确专项管理职责分工如下：（一）牵头部门（运营部）：负责会员卡管理制度建设、风险识别评估、监督考核、培训宣贯及数据统计分析。（二）专责部门：1.法务部：审核会员卡条款合规性，提供法律支持。2.财务部：监控资金流向，规范充值及退款流程。3.技术部：保障会员系统安全运行，排查技术风险。（三）业务部门/下属单位：1.销售部：执行会员卡销售规范，管控营销行为。2.客服中心：处理会员挂失、补办、咨询等服务请求。3.门店管理：监督服务过程，确保会员权益落实。第八条基层执行岗员工须履行以下合规操作责任：（一）熟知本岗位职责及会员卡管理流程。（二）签署岗位合规承诺书，确保证书内容清晰可追溯。（三）发现违规行为或风险隐患时，及时向专责部门报告。第三章专项管理重点内容与要求第九条会员卡产品设计规范：产品功能、权益设置须符合消费者权益保护法，避免设置不合理限制条款。第十条销售行为管控：（一）合规标准：1.明示卡费、充值费收费标准，不得隐藏费用。2.严禁虚假宣传，承诺权益须可量化、可兑现。3.签订电子合同，留存交易凭证。（二）禁止行为：1.诱导强制消费，设置不合理退卡限制。2.承诺非实际可提供的增值服务。第十一条充值与退款管理：（一）合规标准：1.设置充值限额，大额充值需二次验证。2.明确退款时限与条件，保障资金安全。3.退款流程需经财务部门复核。（二）禁止行为：1.违规挪用会员资金。2.擅自更改充值记录。第十二条挂失与补办流程：（一）合规标准：1.24小时内完成挂失，48小时内办理补办。2.建立挂失有效期制度，定期清理失效卡。（二）禁止行为：1.泄露会员信息用于挂失或补办。2.设定不合理的挂失补偿条件。第十三条服务权益保障：（一）合规标准：1.按卡面权益提供服务，不降低服务标准。2.建立投诉响应机制，首问负责制处理问题。（二）禁止行为：1.对特定会员卡设置隐性歧视。2.虚增服务次数或积分。第十四条积分管理规范：（一）合规标准：1.明确积分获取规则，不设不合理门槛。2.定期公示积分有效期及兑换标准。（二）禁止行为：1.扣除非违约行为的积分。2.设置过高兑换门槛。第十五条信息安全管控：（一）合规标准：1.对会员信息加密存储，定期开展安全审计。2.禁止非授权访问、导出客户数据。（二）禁止行为：1.将会员信息用于商业营销合作。2.未经许可泄露联系方式。第十六条风险监测预警：（一）重点防控点：1.异常交易（如高频充值、异地挂失）。2.系统漏洞导致信息泄露。（二）防控要求：1.技术部每月检测系统风险点。2.运营部每季度分析交易异常数据。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）每年6月前评估制度适用性，根据监管政策变化、业务创新情况修订。（二）重大调整需经领导小组审议通过。第十八条风险识别预警机制：（一）定期排查：运营部牵头，每季度开展风险排查，形成评估报告。（二）分级管理：1.一般风险：纳入常规管理。2.重大风险：启动应急预案。第十九条合规审查机制：（一）关键节点审查：1.会员卡产品设计需经法务部审核。2.大额充值需财务部复核。（二）实施要求：未经合规审查的业务不得执行。第二十条风险应对机制：（一）一般风险处置：专责部门记录，定期整改。（二）重大风险处置：1.运营部启动应急预案，24小时内上报领导小组。2.跨部门协同处置，明确责任分工。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形：1.制度执行不力，导致风险事件。2.泄露会员信息。（二）处罚标准：1.一般违规：通报批评、绩效考核扣分。2.重大违规：纪律处分、追究法律责任。第二十二条评估改进机制：（一）评估周期：每年12月开展全年管理效果评估。（二）改进措施：根据评估结果优化制度流程，形成改进清单。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）各级领导须在季度会议上部署专项工作。（二）成立专项工作小组，确保制度落实。第二十四条考核激励机制：（一）纳入绩效考核：占比不低于5%。（二）评优优先：合规表现突出的部门/个人优先推荐。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年1次，强化合规履职意识。（二）一线培训：新员工入职需通过会员卡制度考核。第二十六条信息化支撑：（一）开发会员卡管理系统，实现充值、挂失等操作线上化。（二）设置风险预警模块，实时监控异常行为。第二十七条文化建设：（一）发布《会员卡合规手册》，人手1册。（二）每年签署《合规承诺书》，确保证书留存归档。第二十八条报告制度：（一）风险事件报告：即时上报，附处置说明。（二）年度报告：次年3