低保户定期回访制度

低保户定期回访制度第一章总则第一条本制度依据《社会救助暂行办法》《最低生活保障审核确认办法》等国家法律法规，结合集团母公司关于社会责任与风险防控的总体要求，以及公司为规范低保户帮扶工作、防控管理风险、提升服务质效的内部管理需求，制定本制度。旨在通过系统化、规范化的回访机制，确保低保户政策落实精准，及时发现并解决困难群众面临的实际问题，维护社会和谐稳定。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖低保户信息核实、定期探访、需求对接、动态管理、风险监控等全流程业务场景，以及涉及低保户帮扶工作的所有业务环节。第三条本制度核心术语定义如下：（一）“低保户专项管理”指公司针对持有最低生活保障资格的家庭，通过定期回访、需求评估、资源链接、风险预警等机制，实施精准帮扶和动态监控的管理活动。（二）“专项管理风险”指在低保户回访及帮扶过程中可能引发的政策偏差、资源错配、信息泄露、不当干预等风险事件。（三）“合规管理”指所有回访及帮扶工作严格遵循国家法律法规、社会救助政策及公司内部制度要求，确保行为合法、程序正当、结果公正。第四条低保户定期回访工作应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则。确保所有纳入帮扶范围的低保户均纳入回访范围，不留服务盲区。（二）责任到人原则。明确各级管理主体及岗位人员的回访职责，实现责任闭环。（三）风险导向原则。重点关注低保户政策资格变动、家庭矛盾激化、突发事件等风险因素。（四）持续改进原则。通过定期评估与反馈，不断优化回访流程与帮扶措施。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度落实的第一责任人，对低保户帮扶工作的总体成效负总责；分管领导为直接责任人，负责统筹协调、资源调配及监督考核。第六条设立低保户定期回访专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司分管领导担任组长，相关部门负责人担任成员，具体负责以下职能：（一）统筹制定和修订本制度，协调跨部门协作事项；（二）审批重大风险事件处置方案及专项管理资源分配；（三）组织开展年度工作评价，向决策层报告管理成效。第七条设立专项管理办公室（设在XX部门），承担领导小组日常事务，主要职责包括：（一）牵头制定回访计划，监督执行进度；（二）建立低保户信息数据库，实现动态更新；（三）收集并分析回访中发现的问题，提出改进建议。第八条明确三类主体的职责分工：（一）牵头部门（XX部门）职责：1.统筹设计回访指标体系，开发配套工具模板；2.组织开展全员的业务培训，确保操作规范；3.每季度汇总分析回访数据，提交管理报告。（二）专责部门（XX部门）职责：1.审核回访流程的合规性，优化业务表单设计；2.对重大帮扶需求进行风险评估，提供专业建议；3.处置回访中发现的系统性问题，推动制度完善。（三）业务部门/下属单位职责：1.落实本区域/本系统的回访任务，记录工作日志；2.及时上报异常情况，配合开展专项核查；3.配合资金使用监管，确保帮扶资源专款专用。第九条基层执行岗（回访员）责任要求：（一）严格遵守回访流程，如实记录家庭现状；（二）对发现的紧急风险主动上报，不得隐瞒或迟报；（三）签署岗位合规承诺书，明确违约后果。第三章专项管理重点内容与要求第十条低保户信息核实环节：业务操作标准：建立统一信息核实清单，涵盖家庭经济状况、成员健康状况、政策享受记录等核心要素，通过多方比对确保信息真实准确。禁止性行为：严禁擅自修改或删除核查记录，不得泄露个人隐私信息。重点防控点：防范“假低保”风险，重点关注资产虚报、非家庭成员冒领等行为。第十一条回访计划制定环节：业务操作标准：按月度编制回访计划，明确走访频次（至少每半年一次）、路线排序、人员分组等要素，确保覆盖所有帮扶对象。禁止性行为：严禁无计划走访或敷衍式走访，杜绝“走过场”现象。重点防控点：平衡工作强度与回访质量，避免因资源不足导致频次不足。第十二条家庭需求评估环节：业务操作标准：采用标准化评估量表，从就业意愿、医疗需求、子女教育等方面开展综合分析，形成帮扶建议清单。禁止性行为：严禁主观臆断或利益倾向，确保评估客观公正。重点防控点：识别潜在发展需求，如技能培训、创业支持等。第十三条帮扶资源对接环节：业务操作标准：建立帮扶资源池，涵盖政府救助、慈善组织、企业帮扶等多元渠道，按需匹配帮扶方案。禁止性行为：严禁强制推销服务或搭售产品，不得以帮扶为名谋取私利。重点防控点：防范资源错配风险，确保帮扶对象“愿扶尽扶”。第十四条动态管理调整环节：业务操作标准：根据回访结果，及时调整帮扶等级或终止不符合条件的帮扶对象资格，形成闭环管理。禁止性行为：严禁无故拖延调整，不得因人情干扰政策执行。重点防控点：关注政策资格“应退未退”风险，定期复核帮扶对象变更情况。第十五条风险事件上报环节：业务操作标准：建立风险事件分级上报机制，一般风险由业务部门记录备案，重大风险需在24小时内逐级上报至领导小组。禁止性行为：严禁隐瞒不报或选择性上报，确保信息传递完整准确。重点防控点：识别家庭暴力、突发疾病等紧急情况，保障第一时间响应。第十六条异常情况处置环节：业务操作标准：对回访中发现的不合规行为或矛盾隐患，启动专项核查程序，形成处理报告。禁止性行为：严禁包庇袒护或擅自处置，必须按权限审批。重点防控点：防范基层权力滥用风险，确保处置过程可追溯。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：公司每年第一季度组织专项评估，根据政策变化或业务实践，对本制度进行修订完善，并同步更新配套操作指南。第十八条风险识别预警机制：（一）定期排查。每季度开展全面风险排查，重点检查帮扶对象资格稳定性、回访记录完整性等；（二）分级评估。对排查发现的问题按“低、中、高”三级标注，高风险项需制定专项整改方案；（三）预警发布。通过内部系统推送预警通知，明确处置时限与责任人。第十九条合规审查机制：（一）嵌入流程。将合规审查嵌入回访计划审批、帮扶方案制定、结果反馈等关键节点；（二）签署确认。重要操作需经帮扶对象现场确认或电子签名，作为合规凭证；（三）强制性要求：“未经合规审查的回访记录无效，未经审批的帮扶调整需暂停执行”。第二十条风险应对机制：（一）一般风险。由业务部门制定整改清单，30日内完成闭环；（二）重大风险。启动应急预案，领导小组协调资源，3日内形成处置方案；（三）责任协同。明确上报层级与处置链条，防止多头管理或责任脱节。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形：包括但不限于信息造假、回访频次不足、资源挪用等；（二）处罚标准：轻微违规通报批评，造成损失的按损失金额10%-20%进行赔偿；（三）联动措施：与绩效考核、纪律处分挂钩，情节严重者取消评优资格。第二十二条评估改进机制：（一）年度评估。每年12月组织第三方机构开展管理成效评估，重点考核覆盖率、及时率、满意度等指标；（二）流程优化。根据评估结果编制改进计划，6个月内完成制度配套修订；（三）经验推广。总结优秀案例，形成标准化操作手册供全系统参考。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）各级领导签署责任状，明确年度回访任务指标；（二）领导小组每季度召开例会，解决跨部门协调难题；（三）设立专项管理联络员制度，确保信息畅通。第二十四条考核激励机制：（一）部门考核。将回访质量占年度绩效比重的20%，优秀部门奖励专项经费；（二）个人激励。对超额完成回访任务或发现重大风险的员工，给予绩效加分或专项表彰；（三）负面约束：连续两次回访不合格的员工，强制参加再培训。第二十五条培训宣传机制：（一）分层培训。管理层重点考核政策解读能力，一线员工重点考核操作规范性；（二）实战演练。每半年组织案例复盘，模拟处理家庭矛盾等复杂场景；（三）宣传引导。通过内部平台发布典型案例，强化合规意识。第二十六条信息化支撑：（一）开发低保户管理平台，实现信息自动采集与智能预警；（二）利用地理信息系统优化走访路线，减少交通成本；（三）建立数据共享机制，确保跨部门信息同步。第二十七条文化建设：（一）制作《低保户帮扶合规手册》，发放至全员；（二）每年5月开展“爱心帮扶月”活动，营造全员参与氛围；（三）鼓励员工匿名举报违规行为，设立专项奖励通道。第二十八条报告制度：（一）风险事件报告。重大风险需在12小时内提交《风险处置报告》，内容包括事件经过、影响范围、整改措施；（二）年度报告。每年1月31日前提交《专项管理工作报告》，涵盖政策执行情况、问题整改成效、改进建议等；（三