信访室上墙制度

信访室上墙制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国反不正当竞争法》《企业内部控制基本规范》及公司《风险管理与内部控制办法》等相关法律法规及内部制度制定，旨在规范信访室管理，防范操作风险，维护企业合法权益，促进合规经营。同时，为响应集团母公司关于强化专项风险防控的统一部署，结合公司内部管理实际需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖信访室日常管理、风险防控、合规审查等所有相关业务场景。信访室作为公司处理内外部投诉举报、收集意见建议、化解矛盾风险的重要平台，其管理活动须严格遵守本制度规定。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“信访室专项管理”：指公司为确保信访室规范化运行，通过制度约束、流程优化、风险防控、责任落实等手段，实现信访事项高效处理、矛盾隐患及时化解的管理活动。（二）“信访室专项风险”：指因信访室管理缺陷、操作失误、制度缺失等可能导致企业声誉受损、法律责任追究或业务中断的潜在风险。（三）“信访室合规”：指信访室管理活动全面符合国家法律法规、行业准则及公司内部制度要求，确保处理流程合法合规、信息公开透明、责任追究到位。第四条信访室专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保所有信访事项纳入管理范围，实现流程标准化、风险全覆盖。（二）责任到人：明确各层级管理职责，确保责任主体清晰、履职到位。（三）风险导向：聚焦高风险环节，强化风险识别与防控，优先化解重大风险。（四）持续改进：定期评估管理效果，优化制度流程，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司信访室专项管理负总责，统筹决策重大事项；分管领导为公司信访室专项管理直接责任人，负责组织协调、监督考核及问题处置。第六条设立公司信访室专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调信访室专项管理工作，研究决策重大问题，监督评价管理成效，确保管理要求落实到位。第七条信访室专项管理领导小组主要职责包括：（一）审定信访室专项管理制度及重大调整方案；（二）统筹协调跨部门信访事项处理，推动问题解决；（三）监督评价各部门信访室专项管理履职情况，提出改进要求；（四）定期听取专项管理工作汇报，研究解决重大问题。第八条牵头部门为信访室专项管理的综合协调部门，主要职责包括：（一）负责信访室专项管理制度体系建设，组织修订完善；（二）统筹开展信访室专项风险识别与评估，编制风险清单；（三）监督各部门落实信访室专项管理要求，开展检查考核；（四）组织业务培训与宣传，提升全员合规意识。第九条专责部门为信访室专项管理的专业审核部门，主要职责包括：（一）负责信访事项的合规性审核，提出处理意见；（二）优化信访室管理流程，提升处理效率；（三）开展专项风险处置，推动问题根源解决；（四）总结管理经验，提出制度优化建议。第十条业务部门及下属单位为信访室专项管理的具体落实部门，主要职责包括：（一）落实本领域信访室专项管理要求，开展日常风险防控；（二）及时报告信访事项及风险隐患，配合调查处置；（三）加强员工培训，确保操作规范；（四）定期自查，持续改进管理。第十一条基层执行岗为信访室专项管理的直接操作人员，应履行以下合规操作责任：（一）严格遵守信访室管理制度，确保操作合法合规；（二）签署岗位合规承诺书，明确个人责任；（三）及时报告异常情况或风险隐患，不得瞒报漏报；（四）参与合规培训，提升操作技能。第三章信访室管理重点内容与要求第十二条信访事项登记管理：信访事项登记应完整记录来文信息，包括信访人身份、联系方式、诉求内容、反映问题等，确保信息准确、完整、可追溯。禁止登记虚假信息或隐匿关键内容。第十三条信访事项分类处理：根据信访事项性质，分为投诉举报、意见建议、咨询问询等类别，分类制定处理流程，确保分类精准、处理高效。第十四条信访事项调查核实：对重大信访事项，应成立调查组，依法依规开展调查核实，形成调查报告，明确处理意见。调查过程应保密，不得泄露信访人信息。第十五条信访事项处理反馈：信访事项处理完毕后，应及时向信访人反馈处理结果，解释说明理由，确保反馈规范、及时、到位。第十六条信访事项回复规范：信访事项回复应使用规范用语，避免主观臆断或情绪化表述，确保回复客观、公正、合法。第十七条信访室保密管理：所有信访材料及处理过程应严格保密，未经授权不得外泄。涉及敏感信息的人员应签署保密承诺书，违反者将严肃处理。第十八条信访室风险防控：重点防控信息泄露、恶意举报、群体性事件等风险，建立风险预警机制，及时采取措施，防止风险扩大。第十九条信访室合规审查：定期对信访室管理活动开展合规审查，评估制度执行情况，发现问题及时整改。审查结果应纳入部门绩效考核。第四章信访室管理运行机制第二十条制度动态更新机制：根据法律法规变化、业务调整及管理实践，及时修订信访室专项管理制度，确保制度适用性。第二十一条风险识别预警机制：定期开展信访室专项风险排查，评估风险等级，发布预警通知，推动风险防控措施落实。第二十二条合规审查机制：将信访室合规审查嵌入业务流程，涉及重大事项未经审查不得实施，确保合规要求贯穿全过程。第二十三条风险应对机制：对一般风险及时处置，重大风险成立专项工作组，分级协同处置，确保风险得到有效控制。第二十四条责任追究机制：对违反信访室管理制度的行为，界定违规情形，明确处罚标准，联动绩效考核、纪律处分，确保责任追究到位。第二十五条评估改进机制：定期对信访室专项管理体系有效性开展评估，总结经验，优化流程，提升管理效能。第五章信访室管理保障措施第二十六条组织保障：各层级领导应履行信访室专项管理推进责任，定期研究解决重大问题，确保管理要求落实到位。第二十七条考核激励机制：将信访室专项合规情况纳入部门及个人年度考核，与绩效、评优挂钩，激励全员参与管理。第二十八条培训宣传机制：分层级开展信访室专项培训，如管理层合规履职培训、一线员工操作规范培训，提升全员合规意识。第二十九条信息化支撑：通过系统工具实现信访事项流程自动化、风险实时监控，提升管理效率。第三十条文化建设：发布信访室专项合规手册，签订合规承诺书，营造全员合规氛围。第三十一条报告制度