2026年申通地铁服务质量考核标准

2026年申通地铁服务质量考核标准一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）1.根据《2026年申通地铁服务质量考核标准》，以下哪项不属于乘客服务的基本要求？（A）A.对乘客进行过度推销B.保持车厢整洁C.及时响应乘客求助D.使用标准服务用语2.在乘客投诉处理中，若乘客反映车厢内温度过高，服务人员应优先采取哪种措施？（C）A.直接拒绝乘客要求B.告知乘客这是系统问题C.调整车厢空调并记录反馈D.引导乘客前往其他车厢3.根据《上海地铁乘客行为规范》，以下哪种行为属于禁止行为？（B）A.在车厢内轻声交谈B.在站台区域追逐打闹C.帮助老人提行李D.在车厢内阅读书籍4.在突发事件处置中，地铁工作人员应遵循的优先原则是？（A）A.保障乘客安全B.维护运营秩序C.保护公司财产D.尽快恢复运营5.申通地铁《服务质量考核标准》中，关于车厢卫生的要求，以下哪项描述不准确？（D）A.地面无污渍、无积水B.垃圾箱及时清理C.窗户保持清洁D.允许乘客在车厢内饮食6.在服务过程中，若乘客提出不合理要求，工作人员应采取哪种沟通方式？（C）A.直接拒绝B.无视乘客C.解释规定并引导合理诉求D.引发争执7.根据《2026年申通地铁服务质量考核标准》，客服中心的投诉处理时限要求是？（B）A.30分钟内响应B.15分钟内响应C.1小时内解决D.24小时内反馈8.在高峰时段，若乘客反映拥挤，工作人员应采取哪种措施？（A）A.引导乘客有序乘车B.告知乘客拥挤是正常现象C.拒绝协助D.让乘客自行排队9.《上海地铁文明乘车宣传手册》中，强调的“礼让”行为不包括？（D）A.为老弱病残孕让座B.不占用应急通道C.排队等候D.在车厢内播放音乐10.在夜间运营时段，若乘客反映遗失物品，工作人员应？（C）A.直接告知无法找回B.要求乘客提供详细身份信息C.协助乘客通过监控查找D.拒绝处理二、多选题（共10题，每题3分，合计30分）1.申通地铁《服务质量考核标准》中，关于工作人员仪容仪表的要求包括？（ABCD）A.衣着整洁B.统一制服C.佩戴工牌D.保持良好精神面貌2.在处理乘客投诉时，以下哪些行为有助于提升服务质量？（ABD）A.耐心倾听B.确认问题并记录C.言语强硬D.提供解决方案3.《上海地铁乘客行为规范》中，禁止的行为包括？（ACD）A.吸烟B.随意丢弃垃圾C.在车厢内追逐打闹D.携带宠物（导盲犬除外）4.在突发事件处置中，地铁工作人员应具备的能力包括？（ABC）A.应急疏散B.医疗急救基础C.沟通协调D.调整票价5.关于车厢卫生管理，以下哪些措施符合《2026年申通地铁服务质量考核标准》？（ABD）A.定时清洁地面B.及时清理垃圾桶C.允许乘客在车厢内饮食D.定期消毒扶手6.在高峰时段，工作人员应采取哪些措施缓解拥挤？（ABD）A.引导乘客往空旷车厢B.协助老弱病残孕优先上车C.禁止乘客站立D.宣传有序乘车7.《服务质量考核标准》中，关于客服中心的功能，以下哪些属于？（ABC）A.受理投诉B.提供运营信息C.协助乘客换乘D.决定票价调整8.在服务过程中，工作人员应避免哪些行为？（BCD）A.使用标准服务用语B.言语冷漠C.与乘客争执D.透露运营机密9.《上海地铁文明乘车宣传手册》中，强调的“礼让”行为包括？（ABD）A.为老弱病残孕让座B.不占用应急通道C.乘坐扶梯靠右站立D.排队等候10.在夜间运营时段，工作人员应如何处理乘客遗失物品？（ABD）A.协助乘客通过监控查找B.提供失物招领服务C.要求乘客支付保管费D.记录信息并上报三、判断题（共10题，每题2分，合计20分）1.根据《2026年申通地铁服务质量考核标准》，工作人员应主动向乘客推销地铁周边商品。（×）2.在突发事件中，地铁工作人员应优先疏散乘客，再处理其他事务。（√）3.《上海地铁乘客行为规范》允许乘客在车厢内饮食。（×）4.客服中心的投诉处理时限要求是15分钟内响应。（√）5.在高峰时段，工作人员可以拒绝协助乘客排队。（×）6.《服务质量考核标准》中，车厢卫生要求地面无污渍、无积水。（√）7.在服务过程中，工作人员应避免与乘客发生争执。（√）8.《上海地铁文明乘车宣传手册》中，强调的“礼让”行为不包括为老弱病残孕让座。（×）9.在夜间运营时段，工作人员应拒绝处理乘客遗失物品的请求。（×）10.地铁工作人员应具备应急疏散和医疗急救基础能力。（√）四、简答题（共5题，每题6分，合计30分）1.简述申通地铁《服务质量考核标准》中，关于工作人员仪容仪表的主要要求。2.在处理乘客投诉时，工作人员应遵循哪些原则？3.根据《上海地铁乘客行为规范》，列举三种禁止行为。4.在突发事件处置中，地铁工作人员应如何安抚乘客情绪？5.简述客服中心的主要功能及其在提升服务质量中的作用。五、论述题（共1题，10分）结合《2026年申通地铁服务质量考核标准》，论述地铁工作人员应如何提升乘客满意度，并举例说明具体措施。答案与解析一、单选题答案1.A2.C3.B4.A5.D6.C7.B8.A9.D10.C解析：1.A项违反服务规范，过度推销不属于合理服务范畴。6.C项体现同理心和沟通技巧，有助于化解矛盾。9.D项不属于礼让行为，播放音乐可能干扰他人。二、多选题答案1.ABCD2.ABD3.ACD4.ABC5.ABD6.ABD7.ABC8.BCD9.ABD10.ABD解析：4.D项与票价调整无关，应排除。9.B项“乘坐扶梯靠右站立”属于文明乘车规范，但未在题干中强调。三、判断题答案1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.√8.×9.×10.√解析：3.饮食行为违反车厢管理规定。8.“礼让”行为包括为特殊乘客让座。四、简答题答案1.仪容仪表要求：穿着整洁、统一制服、佩戴工牌、保持良好精神面貌、不得佩戴夸张饰品或涂指甲油等。2.投诉处理原则：耐心倾听、确认问题、记录反馈、提供解决方案、保持礼貌。3.禁止行为：吸烟、携带宠物（导盲犬除外）、追逐打闹、在车厢内饮食。4.安抚乘客情绪：保持冷静、主动沟通、解释情况、提供帮助、必要时疏散人群。5.客服中心功能：受理投诉、提供运营信息、协助换乘、失物招领、提升乘客体验。五、论述题答案提升乘客满意度的措施：1.优化服务流程：简化购票、换乘流程，增设自助设备，减少排队时间。2.加强应急培训：定期开展突发事件演练，提升疏散和急救能力。3.完善投诉机制：缩短处理时限，提供多