餐饮业顾客满意度调查方案

餐饮业顾客满意度调查方案一、调查背景与目的在餐饮行业竞争日趋白热化的当下，顾客满意度直接关联品牌口碑、复购率与市场竞争力。通过系统化的顾客满意度调查，可精准捕捉顾客对菜品品质、服务体验、消费环境等维度的真实反馈，识别运营短板与改进方向，最终实现服务优化、顾客留存率提升及品牌价值沉淀。本次调查的核心目的包括：量化顾客对菜品口味、服务质量、用餐环境的满意程度，定位核心优势与待改进环节；挖掘顾客潜在需求（如新品偏好、服务期望），为产品迭代、服务升级提供决策依据；对比不同门店、客群的满意度差异，制定差异化运营策略；建立满意度追踪机制，评估改进措施的实施效果。二、调查对象与样本设计（一）调查对象覆盖企业旗下所有直营/加盟门店的到店顾客、外卖平台下单用户，以及会员体系内的活跃用户。按消费场景细分：到店顾客：含堂食、包间、自助餐等不同用餐形式的顾客；外卖用户：近3个月内通过第三方平台或自有渠道下单的用户；会员用户：注册满6个月且近半年消费≥2次的会员（含储值卡、积分卡用户）。（二）样本量与抽样方法采用分层抽样+随机抽样结合的方式，确保样本代表性：按门店营业额分层：将门店分为高、中、低营业额三类，每类抽取20%的门店作为调查点；按消费时段抽样：午市、晚市、夜宵时段分别抽取30%、50%、20%的顾客（结合门店客流高峰分布调整）；新老客比例：新客（首次消费）与老客（≥3次消费）占比约3:7，以反映长期体验与复购驱动因素。三、调查内容与维度设计围绕“菜品-服务-环境-品牌”四大核心模块，设计多维度调查内容：（一）菜品体验口味评价：菜品口味是否符合预期、是否具有独特性、口味稳定性（如“招牌菜口味与上次一致吗？”）；产品结构：菜品丰富度（如“是否能满足家庭/商务等不同场景需求？”）、新品认知度（如“是否关注到本月新品？”）；性价比：价格与分量的匹配度、优惠活动感知（如“认为会员折扣力度是否合理？”）。（二）服务体验服务效率：迎宾响应速度（≤1分钟/＞1分钟）、点单等待时长、上菜速度（与承诺时长对比）；服务质量：服务人员的主动性（如“是否主动推荐特色菜/提醒优惠？”）、专业度（如“对菜品食材/做法的讲解是否清晰？”）、问题处理能力（如“投诉后是否得到及时解决？”）；服务细节：餐具清洁度、个性化服务（如“是否主动提供儿童餐具/生日布置？”）。（三）环境体验卫生安全：餐桌/地面清洁度、后厨透明度（如“是否关注到明厨亮灶？”）、食材新鲜度感知；空间体验：座位舒适度、噪音控制（如“用餐时是否觉得环境嘈杂？”）、装修风格与品牌定位的契合度；便利性：停车/交通便利性、线上排队取号体验（如“小程序排队是否顺畅？”）。（四）品牌忠诚度复购意愿：“未来1个月内是否会再次光顾？”（5分制：1=极不可能，5=极可能）；推荐意愿：“是否会推荐给亲友？”（NPS问题，0-10分）；品牌认知：“提到[品牌名]，您首先想到的关键词是？”（开放性问题，用于提炼品牌心智）。四、调查方法与实施路径（一）混合调查法组合1.线上问卷调研触发时机：消费后1小时内（热记忆阶段）推送，设置“完成问卷赠5元优惠券”激励；问卷结构：20题以内（含1-2道开放性问题），答题时长≤5分钟，题型以李克特5级量表（1=非常不满意，5=非常满意）、单选/多选为主。2.线下拦截访谈场景：门店出口、收银台旁，针对堂食顾客；形式：1对1结构化访谈（含3-5个核心问题，如“本次用餐最满意/不满意的一点是什么？”），同步记录顾客表情、语气等非语言信息；样本量：每店每日拦截10-15人，优先选择用餐时长≥30分钟、消费金额≥人均的顾客。3.神秘顾客暗访执行：聘请第三方或内部培训“神秘顾客”，伪装成普通顾客到店体验；评估维度：服务全流程（迎宾、点单、上菜、结账、售后）、环境细节（卫生死角、设施完好度）、菜品呈现（摆盘、分量一致性）；输出：暗访报告含文字描述、现场照片/视频（如“收银台桌面有油渍未及时清理”）、问题严重程度评级（高/中/低）。4.大数据文本分析数据来源：外卖平台评价、大众点评/美团评论、自有APP用户反馈；分析工具：Python（jieba分词、情感分析）或第三方文本挖掘工具（如评途、百分点）；应用：提炼高频差评关键词（如“上菜慢”“口味咸”）、识别潜在需求（如“希望增加素食选项”）。（二）实施流程与时间规划阶段时间节点核心任务------------------------------------------------------------------------------------------------准备阶段第1周问卷设计（预调研测试，邀请10名老客试答并优化问题）、神秘顾客培训、物资准备（问卷印刷、优惠券配置）实施阶段第2-3周线上问卷投放、线下拦截访谈、神秘顾客暗访同步开展，每日汇总调查进度（如问卷回收率、访谈样本量）分析阶段第4周数据清洗（剔除重复/逻辑矛盾问卷）、量化分析（SPSS统计均值、方差）、定性分析（访谈/评论主题编码）报告阶段第5周撰写《顾客满意度白皮书》（含现状分析、问题诊断、改进建议）、召开跨部门复盘会五、数据分析与结果应用（一）量化分析维度1.满意度得分计算：各维度得分=（Σ（选项分值×选择人数））/（有效样本量×最高分值）×100，形成“菜品（X分）-服务（Y分）-环境（Z分）”雷达图；2.差异分析：对比不同门店（如A店服务得分85，B店78）、客群（如90后对环境满意度＞80后）的满意度差异，定位“短板门店”“优势客群”；3.相关性分析：通过Pearson相关系数，分析“上菜速度”与“复购意愿”、“服务态度”与“推荐意愿”的关联强度，识别核心驱动因素。（二）定性分析方法对访谈、评论中的开放性问题，采用主题编码法：一级编码：提炼原始语句关键词（如“等太久”“味道淡”）；二级编码：归类为“服务效率”“菜品口味”等主题；三级编码：统计各主题出现频次，形成“问题热力图”（如“上菜慢”出现120次，“卫生差”出现85次）。（三）改进建议输出结合量化与定性分析，输出“问题-原因-措施”三维改进方案：案例1：若“上菜速度”满意度仅65分，且访谈中40%顾客抱怨“点单后30分钟未上菜”，经后厨动线调研发现“配菜区人手不足”，则建议“增加午市配菜员2名+优化点单系统预估上菜时间”；案例2：若大数据分析显示“素食选项”在评论中被提及50次（多为正面），则建议“研发3款素食新品，设置‘轻食专区’”。六、质量控制与长效机制（一）过程质量管控问卷效度：预调研阶段邀请餐饮行业专家、资深顾客评审问卷，确保问题“问点明确、无引导性”（如避免“您是否觉得我们的服务非常贴心？”，改为“您对服务人员的主动性是否满意？”）；调查员培训：统一访谈话术（如“请问您对本次用餐的环境有什么看法？”而非“您觉得环境是不是很舒服？”），录制标准化访谈示范视频供调查员学习；数据校验：每日抽查10%的问卷/访谈记录，核对“消费时间”“门店名称”等基础信息，剔除“同一IP重复提交”“回答逻辑矛盾（如选‘非常满意’却写‘体验极差’）”的无效样本。（二）长效追踪机制每季度重复开展调查，对比满意度得分变化（如“服务维度从75分提升至82分”），验证改进措施有效性；建立“满意度-复购率”联动看板，实时监控核心门店的“满意顾客复购率”（如满意顾客复购率从40%提升至55%），及时预警异常波动；设立“顾客之声”专项小组，由运营、产品、服务部门负责人组成，每月召开“问题-措施”复盘会，确保改进落地。结语餐