汽车维修店管理规范及操作手册

汽车维修店管理规范及操作手册前言本手册旨在为汽车维修店构建标准化运营管理体系与作业流程，通过规范管理行为、优化服务环节、强化质量管控，提升维修效率与客户满意度，保障企业合规经营与可持续发展。手册内容涵盖管理规范与操作流程两大模块，适用于维修店全体员工，各岗位需结合职责严格遵循相关要求开展工作。一、管理规范体系（一）组织架构与岗位职责1.组织架构设计维修店采用“决策层-执行层-操作层”三级管理架构：决策层（总经理/店长）：统筹战略规划、资源调配与经营决策，监督服务质量与财务健康度。执行层（技术总监、前台主管、财务主管）：牵头业务执行、部门协同与过程管控，保障决策落地。操作层（维修技师、前台接待、财务专员、设备管理员）：承担一线作业、客户服务与设备运维工作。2.核心岗位职责总经理/店长：制定年度经营目标，统筹团队建设与供应商合作，审批重大支出与服务方案。技术总监：主导疑难故障诊断，审核维修方案，管理技师团队，牵头技术培训与质量管控。维修技师：按流程完成维修作业，规范使用工具与配件，填写维修记录，参与技术研讨与技能提升。前台接待：承接客户预约，登记车辆信息，跟进维修进度，反馈客户需求，组织售后回访。财务人员：管理营收与成本，审核报价结算，登记账目凭证，出具财务报表，对接税务合规工作。（二）人员管理规范1.招聘与入职管理维修技师需持《机动车维修从业资格证》，具备对应车型/系统维修经验；前台接待需熟悉汽车基础知识，具备良好沟通能力。入职前需通过技能测试（技师）或情景模拟（接待），入职后签订劳动合同，完成5个工作日以上岗前培训。2.培训体系建设岗前培训：涵盖企业制度、安全规范、服务流程、工具使用（技师）、客户沟通技巧（接待）。在岗培训：每月组织技术研讨（如新能源维修、新型故障诊断），每季度开展服务礼仪与投诉处理培训，每年安排外部技术进修（限骨干技师）。技能考核：每半年进行“理论+实操”考核，结果与绩效、晋升挂钩；未通过者需补考或调岗。3.绩效考核机制技师考核：维修一次合格率、客户满意度、工单完成效率、配件使用合规性。前台考核：预约转化率、客户投诉率、回访完成率。财务考核：账目准确率、结算及时率。考核结果分为S（优秀）、A（良好）、B（合格）、C（待改进），C级员工需制定改进计划，连续两次C级可调岗或辞退。（三）客户管理规范1.预约管理流程开通电话、微信公众号、小程序等预约渠道，前台记录客户信息、故障描述与到店时间，提前1天短信提醒，预留专属工位与技师。2.到店接待与预检客户到店后，前台3分钟内接待，核对车辆信息与故障描述，陪同预检车辆（记录外观损伤、内饰状态），填写《预检单》请客户确认。3.报价与沟通机制维修方案确定后，前台出具《维修报价单》（含工时费、配件费、预计工期），当面与客户沟通并解释费用构成；客户异议时，由技术总监协助说明。4.进度反馈与增项管理维修过程中，前台每2小时向客户反馈进度；若发现增项（如隐性故障），需立即与客户沟通，重新报价并获得确认后再施工。5.售后回访管理交车后24小时内，前台电话回访，询问维修满意度与车辆使用状况，记录客户建议与投诉；投诉需48小时内给出解决方案并反馈客户，回访记录存档1年。（四）财务管理规范1.成本控制措施配件采购：建立合格供应商名录（原厂、品牌件供应商需提供资质证明），推行“以销定采”，严禁采购三无配件。耗材管理：机油、滤芯等耗材实行“以旧领新”，工具耗材按班组定额发放，超支需说明原因。费用管控：水电费、设备维护费等按月统计，对比预算分析差异，制定节能降耗措施。2.营收管理要求维修工单与结算单编号关联，结算时提供明细清单，支持多渠道支付，收款后开具正规发票。客户预付款单独记账，完工结算时多退少补；欠款客户需签订《还款协议》，明确还款周期与违约责任。3.账目管理规范财务人员每日登记营收台账，每周核对配件出入库与工单耗材使用，每月编制财务报表，每季度进行库存盘点，确保账实相符。（五）安全管理规范1.生产安全管理维修车间划分作业区、配件区、工具区，设置警示标识；技师作业时需佩戴防护装备，禁止违规操作设备。举升机、扒胎机等设备每日检查，电焊、气焊需在指定区域操作，作业后清理火种。2.消防安全管理车间、办公室、仓库按标准配备消防器材，每月检查有效性；禁止在车间吸烟、堆放易燃物，喷漆房需安装废气处理设备。3.环保安全管理废机油、废滤芯等危险废物分类存放，交由有资质的回收公司处理；洗车废水需经沉淀池过滤后排放。二、操作手册流程（一）接车作业流程1.预约响应：接到预约后，前台记录信息，提前1天确认到店时间；客户取消时，询问原因并优化服务。2.到店接待：客户到店后，前台引导车辆至预检区，核对信息、记录故障与车辆状态，填写《预检单》请客户确认。3.故障诊断与报价：技师通过试车、仪器检测确定故障点，制定维修方案；前台整理成《维修报价单》，与客户沟通确认后，开具《维修工单》派工。（二）维修作业流程1.工单接收与工序安排：技师确认维修项目与配件，按“先诊断后维修、先急后缓”原则安排工序。2.工具与配件管理：工具定置管理、使用后归位，精密仪器每月校准；配件领取时核对型号，安装前再次确认，旧件分类回收。3.维修操作与记录：技师按规范操作，每完成一个项目填写维修记录；发现新故障时，立即反馈前台与客户沟通增项。（三）质量检验流程1.自检：技师完工后自行检查维修项目，试车验证故障排除，确认无误后签字。2.互检：同班组技师交叉检查，重点核对配件型号、安装工艺，发现问题立即整改。3.终检：质检人员全面检查车辆，填写《质量检验单》；整改后重新终检，合格后允许交车。（四）交车作业流程1.内部验收与清洁：终检合格后，前台检查车辆外观、内饰与随车物品，安排洗车后停入交车区。2.客户通知与结算：电话通知客户到店验收，陪同解释维修内容，完成收款并出具发票与清单。3.交车与回访：交车时提醒注意事项，24小时内电话回访，记录反馈并跟进改进。（五）设备维护流程1.日常检查：技师/设备管理员班前班后检查设备，发现故障立即停用并填写《设备故障单》。2.定期保养：按说明书制定保养计划，记录保养项目、耗材型号与人员。3.故障维修：优先联系厂家售后或签约维修