高校招生咨询服务规范范文

一、总则为规范高校招生咨询服务工作，提升服务质量与效率，保障考生及家长的知情权、选择权，依据《中华人民共和国教育法》《普通高等学校招生工作规定》等法律法规及政策要求，结合高校招生工作实际，制定本服务规范。本规范适用于高校开展的各类招生咨询服务活动（含线上咨询、线下咨询、电话咨询及个性化指导等）。二、服务原则（一）公平公正原则招生咨询服务面向全体考生及家长，坚持无差别化服务，不因考生地域、成绩、家庭背景等因素区别对待，确保咨询资源与服务机会公平可及。（二）信息透明原则咨询过程中需全面、准确、及时公开招生政策、录取规则、专业设置、学费标准、奖助体系等核心信息，杜绝隐瞒关键内容或误导性表述，保障考生对高校招生工作的充分知情权。（三）专业规范原则咨询人员应具备扎实的招生政策知识与专业素养，严格依据官方发布的招生文件及权威资料解答问题，避免主观臆断或提供非官方信息，确保答复内容合规、准确、可追溯。（四）诚信尽责原则咨询服务需坚守诚信底线，不做虚假承诺、不夸大办学优势、不贬低其他院校，如实告知考生报考风险（如录取概率、专业调剂规则等）；对无法即时答复的问题，需明确告知后续反馈路径。三、服务内容与要求（一）咨询渠道服务1.线上咨询：依托高校招生官网、官方微信公众号、教育部阳光高考平台等权威渠道，开设在线咨询窗口（工作日9:00-17:00开放，节假日提前公告服务时间）。对重复提问或共性问题，需整理为“常见问题库”供考生自助查询。2.线下咨询：统筹安排校园开放日、高招咨询会、中学宣讲等线下活动，提前通过官方渠道公布活动时间、地点、参与方式及防疫要求（如需）。现场咨询需设置清晰的院校标识、咨询专区，配备充足的咨询人员，确保考生及家长能高效获取信息。3.电话咨询：开通招生咨询专线，在招生简章、官网显著位置公布号码及服务时段（如工作日8:30-12:00、14:00-18:00）。电话咨询需保证线路畅通，咨询人员需礼貌接听、规范用语，对复杂问题可记录考生联系方式，承诺24小时内反馈。（二）信息提供服务1.政策解读：详细阐释国家及地方招生政策（如高考改革方案、加分政策、投档规则等），结合本校招生章程，说明录取批次、投档比例、专业选考要求、体检标准等核心内容，避免考生因政策误解影响报考。2.专业信息：全面介绍各专业的培养目标、课程体系、师资力量、就业方向、深造率等内容，客观分析专业优势与特色，对“冷门”“热门”专业不做倾向性引导，尊重考生自主选择。3.录取数据：提供近3年本校各专业录取分数线、位次区间、录取人数等参考数据，说明数据的适用范围（如“仅供参考，录取结果以当年省考试院投档为准”），避免考生过度依赖历史数据产生误判。4.特殊类型招生：针对强基计划、综合评价、艺术类、体育类等特殊招生类型，明确报考条件、报名流程、考核方式、录取规则等细节，确保考生清晰了解“校考+高考”“文化+专业”等复合评价体系。（三）个性化指导服务1.志愿填报指导：结合考生高考成绩（或预估分）、位次、兴趣特长及职业规划，提供“冲稳保”志愿组合建议，说明志愿填报的风险点（如专业调剂、退档规则），但不得替代考生做出最终报考决策。2.学业与职业规划：针对考生关注的“入学后转专业政策”“双学位培养”“校企合作项目”等问题，结合本校人才培养体系，提供客观分析与发展建议，帮助考生建立长期学业规划。3.特殊群体服务：对残疾考生、少数民族考生、烈士子女等特殊群体，主动告知专项招生政策、帮扶措施及入学后的支持体系，确保服务覆盖所有需求考生。（四）异议与投诉处理考生或家长对咨询答复、录取结果等存在异议时，需在规定时限内（如录取结果公布后10个工作日内）通过官方渠道提交书面材料（含问题描述、相关证据）。高校应在5个工作日内完成调查核实，以书面或电话形式反馈处理结果，处理过程需全程留痕、可追溯。四、服务流程规范（一）咨询受理线上咨询：考生通过指定平台提交问题后，系统自动生成咨询工单，分配至对应咨询人员；咨询人员需在1个工作日内确认问题类型（政策类、专业类、录取类等），标记是否需协同其他部门（如教务处、就业处）答复。线下咨询：现场咨询人员需主动接待考生，使用规范话术（如“您好，请问您需要咨询哪方面内容？”），对考生问题进行初步分类，复杂问题可引导至专项咨询台或记录后转办。电话咨询：接听时需自报院校及岗位（如“您好，这里是XX大学招生办公室，请问有什么可以帮您？”），对考生问题进行简要记录，无法即时答复的需明确告知反馈时间（如“您的问题我们需要核实，将在24小时内回电给您”）。（二）信息核实与答复咨询人员需对问题进行初步判断：政策类问题依据最新招生文件答复；专业类问题需与教务处、二级学院确认培养方案细节；录取类问题需结合当年招生计划、省控线等数据综合分析。答复内容需遵循“三要素”——明确性（如“您的分数报考我校XX专业，去年录取位次为XXXX，今年建议参考省位次XXXX”）、准确性（引用官方数据或文件原文）、合规性（不承诺“包录取”“包转专业”等违规内容）。答复方式：线上咨询需通过原平台回复，确保考生可随时查阅；电话咨询需在承诺时限内回电，重要信息可通过短信或邮件补充；线下咨询需当场答复或告知后续反馈方式。（三）记录与归档咨询记录需包含：咨询时间、考生省份/考号（脱敏处理）、问题类型、答复内容、答复人员等信息（线上咨询可由系统自动记录，线下及电话咨询需人工录入管理系统）。定期对咨询记录进行分析，梳理高频问题（如“转专业政策”“宿舍条件”等），更新“常见问题库”或优化招生宣传材料，提升咨询服务效率。五、咨询人员管理（一）资质要求咨询人员需参加高校组织的招生政策培训、业务技能培训及职业道德培训，考核合格后持证上岗（如“招生咨询服务资格证”）。每年招生季前，需组织咨询人员开展政策解读与模拟咨询演练，确保对当年招生政策变化（如选考科目调整、录取规则优化）准确掌握。（二）职业素养沟通能力：使用通俗易懂的语言，避免专业术语过度堆砌；对情绪焦虑的考生及家长需耐心安抚，确保沟通语气平和、态度真诚。责任意识：对考生问题需“件件有答复、事事有回音”，不得推诿敷衍；对超出职责范围的问题，需主动协调校内相关部门，确保考生需求得到响应。保密意识：严格保护考生个人信息（如成绩、家庭情况、联系方式），咨询记录仅用于内部分析与服务优化，禁止外泄或用于商业用途。六、质量监督与改进（一）服务评价机制线上咨询需设置“满意度评价”功能，考生可对答复质量（准确性、及时性、态度）进行打分；线下咨询可通过问卷调查、现场访谈收集考生反馈。定期统计咨询满意度数据，对得分较低的咨询人员进行专项培训，对高频投诉问题开展根源分析。（二）投诉处理流程设立招生咨询投诉邮箱、电话及线上通道，在官网显著位置公布。投诉需在2个工作日内登记受理，5个工作日内完成调查（涉及多部门的可延长至10个工作日），处理结果需以书面形式反馈投诉人。对投诉反映的共性问题（如咨询人员答复不规范、信息更新不及时），需召开专题会议制定整改措施，修订服务规范或优化工作流程。（三）定期检查与复盘招生季期间，高校招生工作领导小组需每周抽查咨询记录（线上、线下、电话），重点检查答复内容的合规性、准确性，对发现的问题及时通报整改。招生工作结束后，需开展全流程复盘，总结咨询服务中的经验与不足，形成《招生咨询服务年度报告》，为下一年度服务优化提供依据。七、附则1.本规范